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1、零售公司鞋子專賣店管理制度及運營流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章、 運營流程第二章、崗位職責第三章、服務禮儀第四章、清潔管理第五章、財務管理第六章、貨品管理第七章、商品陳列第八章、規范制表第一章 運營流程營業時間： 專賣店營業時間：9.3023：30；運營流程：1、營業前（1）人員出勤，檢查儀容、儀表；（2）清潔店內衛生。檢查店內設施，如有損壞及時修理；（3）檢查樣品陳列，是否齊備、完好；（4）備好當日所需各類票據，如銷售小票、贈品等；（5）預備所須找零備用金；（6）了解當天新上產品及其價格；2、營2、業中（A.正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；B.正確的待機位置：是站在能夠照顧到自己負責的產品區域，并容易 與顧客作初步接觸的位置為宜；C.待機工作：在待機時間內可以檢查店內陳列與庫存并整理與補充商品等其他準備工作；D.以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼語；第二章 崗位職責一、店長崗位職責：1、 負責分解、制訂目標任務。根據公司月度銷售指標，分解成周、日銷任務并確保完成；3、 全面負責店內管理，掌握公司每季產品風格及陳列要求對店員進行培訓指導。每月一次對店員的進行業務考核，如有問題應作個別輔導，加以改善； 4、 負責店鋪內所有貨品、贈品賬實相符，主持月末盤點工3、作，確保臺賬制表，商品交接的準確無誤。負責商品調價執行及監督工作。5、 負責店鋪的日、周、月報表的填寫及呈報并對報表的準確及真實性負責；6、 每月3號按時上報上月度的工作總結、負責店員排班、考勤。以身作則建立正確的工作作風、服務榜樣令同仁們心服口服。二、導購員崗位職責：1、直接上級店長/店助。服從管理，主動配合店長工作；2、遵守公司與店內的一切規章制度。維護公司利益，做好保密工作。節約公司資源，保護公司財務；3、儀容儀表規范，注意自身形象。按規范的服務禮儀接待顧客和進行銷售；4、學習相關商品知識。掌握庫存情況。負責櫥窗及樣品陳列擺放。樣鞋每15天必須進行換只陳列，確保樣鞋第一時間銷售；5、配合4、店長做好盤點工作。必須嚴格執行進、出貨品流程出入庫制度， 如有出入第一時間上報核查；6、努力完成個人銷售目標以及店內整體目標達成。配合公司根據售價的變動及時調整樣品陳列，確保專賣店終端形象；7、嚴格按照公司價格表執行售價，如出現遺失、竄號造成的價格差異均按公司價格表執行價格賠償。 第三章 服務禮儀1、語言1）使用標準服務用語2）要清晰、洪亮、親切、自然。3）運用要及時、準確得體。2、商品介紹1）主動介紹主推商品。本店沒有或缺貨的商品，可推薦顧客類似商品；2）介紹商品特性，突出賣點；3）介紹商品要合情合理，禁止浮夸；4）介紹時要給顧客留有選擇的空間，避免滔滔不絕；5）介紹時禁止使用負面語言，要多5、用魔術語言，靈活運用。3、推薦及引導1）在顧客尚未做出選擇時，要主動推薦商品。2）在顧客對自己的選擇不滿意時，要主動推薦其他款式。3）引導顧客欣賞所推薦的商品，但切忌強加給顧客。4）推薦商品要符合顧客年齡、身份、喜好。5）顧客在試穿時，積極給予適當的鼓勵和贊美。4、動作行為1）肢體語言得體體、大方，行動迅捷；2）接待顧客時眼睛要直視對方，眼神真誠并面帶微笑。3）接待顧客時與顧客身體保持適當距離，一般為0.5米。4）為顧客取商品時要及時，輕拿輕放。5）將商品包好，用雙手將小票、找零、商品遞交與顧客。6）站立時兩腿并攏，挺胸抬頭，雙手交叉置于腹前。5、服務態度1）所有顧客同等對待。2）主動、熱情、6、耐心、周到。3）親切、真誠、微笑。4）嚴禁和顧客爭吵，要做到耐心服務。5）交款前要主動講清價格、折扣和服務承諾。6）收款完畢要目送顧客離開，并說“歡迎下次光臨”。 第四章 清潔管理一、 門楣、形象墻、櫥窗的清潔：1、 門楣、形象墻每周清潔一次；2、 櫥窗時刻保持明亮干凈，不能留有污漬和水印；二、 地板的清潔：1、 每天營業營業前拖拭干凈，時刻保證地面清潔干燥，以免顧客滑倒；2、 清潔地面時以不妨礙顧客為原則；三、 收銀臺和宣傳資料的清潔：1、 每天營業前擦拭干凈；2、 銀臺宣傳品、小票、計算器等排放整齊；3、 POP、柜臺貼，無褶皺、折角、無污損；四、 商品清潔：1、 柜臺每天營業前清潔2、 7、陳列樣品保持清潔、光亮。3、 庫房商品包裝完好，擺放整齊，方便拿取；4、 樣品每15天更換一次，同一商品不能長時間用作擺樣； 第五章 財務管理一、營業款管理： 1、任何人不得以任何理由動用營業款，否則公司保留追究法律責任權利； 2、每日23：30點前必須將前日營業款存行完畢，所存金額必須與實際現金收入相符； 3、每日下班前填寫現金日記賬，記錄當日現金收支情況，以便公司月底核查。（現金日記賬不得撕頁、涂改） 第六章 貨品管理一、來貨入庫：1、根據隨貨商品出庫單認真清點來貨，核對無誤后方可認可入庫，2、根據實際入庫記錄臺帳，注明來貨明細并清點庫存。三、退貨出庫：1、退貨出庫填寫商品出庫單。2、出庫8、商品必須逐雙開盒檢查，清理標價簽，避免竄只、異碼、同邊鞋出庫，所退商品包裝完好。3、退貨后立即銷帳，并及時通知收貨方退貨信息；3、調貨管理：1）歸款：根據各店鋪銷售情況每30天一次進行整體調整（A、對當季貨品根據各店銷售數據進行歸并、清版調整庫存結構。B、收縮店鋪庫存，注意各店鋪SKU數量控制（正價、特價；最高、最低、基礎）。2）補貨： 1）每周至少3次隨機向公司補貨。 2）隨時對店柜之間個別款進行調整。 第七章 規范制表一、報表管理： 1、每月15前各店制表呈交上月月末庫存盤點明細表2、每日15點 20點 播報群里播報業績動態。3、店/柜長隨時傳補貨明細表至公司補貨，4 第八章 商品陳列一、9、陳列的原則：整齊、美觀、充實1、整齊體現規范2、美觀展現賣點3、充實貨品豐滿三、陳列規范和技巧：A、陳列規范：1、鞋碼統一：男鞋40碼，女鞋36碼出樣展示。（如果尺碼不齊，以較小碼出洋為原則）2、樣鞋展示同一系列分別左右腳出樣統一出右腳擺放。3、同系列款可搭配展示。4、同組鞋間距13CM;每組鞋間距1520CM;B、陳列技巧：顯眼性：1、陳列時應按照產品價格和風格進行區分陳列。2、展示區（展架從上起第一層位置）： 視線上為欣賞狀態 放置精品鞋，價位高的；新款剛上市貨品；3、黃金區（展架從上起第二、三層位置）： 視線最佳角度，為黃金銷售區域。 放置暢銷款、主推款、價位中等貨品。 作用是提高店鋪銷10、售量，宣傳主推產品。4、特價區（展架從上起第四層位置）： 視線角度偏下，為特價區。 放置過季鞋款、斷碼鞋款或價位較低鞋款。 作用是提高滯銷商品銷售量；有序性：1、性別屬性：在陳列時男女鞋要分區陳列。男、女鞋、皮具類別陳列版面比例為：7：2：1；2、品類屬性：在陳列時要以產品的系列作為分類的主要標準。產品分為：時尚系列、大眾系列、商務系列、戶外系列；3、季節：一般當即鞋品陳列在主要位置及黃金點位，過季鞋陳列于特價區或是展柜第四層；美觀性： 同一展架上按皮質進行組合陳列，可以不同款式，不同顏色進行組合陳列。1、陪襯陳列：在鞋旁邊放置小道具，如POP相冊、雜志等給顧客一聯想，激發購買欲望；2、補色搭配陳列：利用色差很大，相互形成鮮明對照。 一組同款鞋可展示商品的正面和側面；3、皮質陳列：同一展架上按某組皮質進行組合陳列，可以不同款式不同顏色進行組合陳列。4、 色系陳列：陳列時應注意同色的配色。同色陳列，也可以按色條由淺 到深進行陳列，左深右淺，同組并排緊密一增加視覺效果；5、 多樣性陳列：陳列時可以用不同的陳列方式來表現，使商品的展示多 樣化、生動化。6、 陳列的整潔性：擺在展架上的樣品要隨時保持整潔，去除鞋內紙團及膠紙，檢查飾扣、鞋帶，確保樣品鞋子不出現質量問題。POP、道具品保持干凈、整潔；