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1、專賣店倉庫、服務管理制度及客戶接待流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 總 則3第二章 組織結構4第三章 服務標準53.1 服務思路53.2.客戶接待流程63.3 標準服務用語73.4 服務誤區：11第四章 工作流程124.1 日常營業流程124.2 工作要求13第五章 倉庫管理175.1 倉庫管理的目標175.2 倉庫管理的規范17第一章 總 則1.1 服務宗旨：提高顧客的生活品質，讓進店的顧客都享有一份收獲。1.2 管理方針：務實、嚴格、規范、遵守公司的管理制度1.3 管理目標：硬件設施形象統一，維2、護優良軟件配套完善，作業有序，服務規范第二章 組織結構(一)專賣店組織架構區域經理店長導購員配貨員收銀員公司總部企劃部拓展部區域經理區域經理區域經理店長店長店長店長店長店長(二)聯銷點組織架構說明：對于4個以上的專賣店應考慮設置一名總店長進行監督。第三章 服務標準3.1 服務思路# 服務八大準則1) 客戶就是收入2) 態度左右服務表現3) 客戶目的:得到幫助4) 主顧客價值是銷售額的20倍5) 持續和你往來客戶是你的最大優勢6) 只有滿意度不夠,還要忠誠度7) 親切、友善、助人與成功成正比8) 口碑威力比媒體廣告強大50倍# 時刻自我提問1) 客戶想什么？客戶關心什么？2) 客戶對公司、產品和3、我如何評判？3) 客戶心理情緒如何？會受什么影響？4) 客戶得到什么？還需要什么？5) 客戶將如何做？會會繼續買我們產品嗎？# 建立忠誠客戶1) 將可能購買者轉為潛在購買者2) 將有效潛在購買者轉為初次購買者3) 將初次購買者轉為重復購買者4) 引導重復購買者為品牌倡導者3.2.客戶接待流程 待機接觸商品展示商品介紹成交送客a. 待機是指顧客還沒有進店之前，或進店后還沒有提出購買要求的行動。待機處于顧客心理從“注意”“興趣”階段。在這個階段里，營業員隨時做好迎接顧客的準備，只要顧客進店或詢問，就要為顧客做最及時、最好的服務。 正確的待機姿態 以標準站姿為基準，雙手自然下垂，放在身前； 顧客未進4、店時，營業員應面向顧客進店方向； 對已進店顧客要以正面面對； 面帶微笑，以極其自然的態度觀察顧客； 平心等待與顧客的初步接觸機會。 待機位置 營業員應站在，能夠照顧到自己負責商品的區域； 有顧客進來時，能快速調整位置，便于與顧客初步接觸的位置； 不要以固定姿勢站在同一定點，時而應快樂的整理陳列商品。b.接觸初步接觸客戶: 顧客進店，是希望得到熱情周到的服務，只有在最佳時機，接待顧客才會取得良好的效果。迎接客戶的方法:微笑、目光、介紹、問候 主動接近客戶的時機：當顧客長時間凝視某一商品的時候； 當顧客細摸細看、比較商品的時候； 當顧客抬頭將視線轉向營業員的時候； 當顧客與同伴指著商品相互談話的時5、候； 當顧客徑直向營業員走過來的時候。 c. 商品展示商品展示是指，營業員將商品的全貌、性能、特點，用靈活、富有創造性的手法,展現給顧客，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并引起顧客購買興趣的，一種服務技巧。 商品展示目的：讓客戶親手觸摸商品、讓客戶了解商品價值、讓客戶知道如何使用、讓客戶有更多選擇，刺激顧客五官感覺。d.商品介紹商品介紹是指，營業員直接向顧客推薦，介紹商品知識，或回答顧客所提有關商品方面各類問題的答詢，這是業務員引導消費，促進銷售的重要服務技巧之一。 提示：導購服務不是在賣商品，而是向顧客推銷這些商品的特征，能帶給顧客什么利益和好處，能夠滿足顧客什么樣的精神和心理需求。e、成交成6、交定義：業務員的任務是給顧客適當的建議，幫助和引導顧客選擇真正喜歡的商品，因此，必須了解顧客的需求和喜好。詢問是必不可少的重要手段。f、送客送客處于顧客心理的“行動”和“滿意”之間，是營業員接待工作的最后一個環節。要創造顧客買到喜愛商品和享受到親切服務的雙重滿意效果。提示： 良好的結尾遠比良好的開始更重要。1）一定要雙手慎重地將商品遞交給顧客，并由衷地向顧客致謝；2）以關切的語氣提醒顧客不要遺忘隨身攜帶的物品；3）盡可能地送客至店門口，45鞠躬并說“謝謝惠顧，歡迎您再次光臨”4）親切而有禮貌地目送顧客離去。 3.3 標準服務用語 和氣文雅謙遜直接性藝術性應變性服務用語要求：體現對客戶的尊重；稱7、呼得體有序；把握語調和語氣；把握語言形式。 體現對客戶的尊重尊重人和被尊重是人類的兩種需要尊重顧客就是尊重自己尊重顧客就是尊重自己在接待用語上，都要使用禮貌用語，體現禮貌待客的道德風范；正確使用禮貌敬語。 稱呼得體有序有主有次：A、由尊而卑：在稱呼時先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親； B、由近而遠：在稱呼時對接近自己者先稱呼，然后依次由近而遠地稱呼他人。嚴防犯忌：A、不能不使用任何稱呼，直接以“喂”、“嘿”代為招呼；B、不能使用不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼。 把握語調和語氣語調要柔和：通過對聲音的高底，強弱，和說話節奏的快慢控制，使顧客能聽得清楚，又感覺舒適、悅耳為宜；8、語氣三忌： 忌生硬對客戶態度生硬忌輕慢指對客戶不尊重、看不起忌急躁指對客戶的詢問不耐煩 把握語言形式多采用請求式語句避免命令式；盡量多用肯定句避免否定句；觀察細微處，優點長處加以贊美多贊美；營造好的談話氣氛語言方式適宜創造有利情境。招呼用語原則：實事求是、強調優點、不可詆毀他牌、主動詢問答詢用語原則：1、對待顧客的提問要反應快速，熱情有禮貌，要耐心認真傾聽；2、不可對顧客的提問漫不經心，不理不睬或不耐煩。3、絕對不可對顧客采用質問、教訓的口氣說話。 介紹用語原則 向顧客介紹商品時要實事求是，根據顧客需求當好顧客的購物參謀； 介紹商品時不要言過其實，不要低毀其它品牌； 當顧客突然停住腳步仔細觀察9、某件商品時，營業員應誘導性地從商品的各種優點著手重點介紹； 當顧客將視線從商品轉向營業員時，營業員應及時打招呼,并詢問有何可以效勞和幫助之處。業務煩忙時用語原則多說致歉請求原則語句；多說安慰性語句；不要視而不見，借故不應；適時打招呼，說明情況；顧客先后順序要記住，避免誤會；商品包裝時用語原則詢問是否有其它需求或要求；提醒客戶注意商品保管；提醒客戶不要遺忘物品；致謝和道別，并歡迎再度光臨缺貨斷碼時用語原則一定要向顧客致歉；多用委婉的語句說明情況；詢問和協商解決方案；顧客刁難或辱罵時用語原則真誠多用真誠善解人意消氣平和語氣尊重多講互相尊重互相理解的做人道理感情多講事實多講情感的語句退換商品時用語原10、則 多用致歉和善解人意的語句安撫顧客的情緒； 多用委婉的語句解釋相關的規定； 多講能讓顧客心悅誠服的道理； 不能使用生硬、刺激性的語句傷害顧客。 道歉用語原則 勇于攬錯，語氣誠懇，語調溫和； 多說請求諒解的語句； 多說請顧客給予指教、指點的語句； 多向顧客表達今后會努力改進的語句。 打烊前用語原則一定要用委婉的語句，安慰性的提醒顧客，不能使用不客氣、生硬或不耐煩的語氣和語句道別用語原則1）要用熱情而關切的語句和提醒顧客；2）多對顧客的正面行為加以贊揚和致謝；3）要用真誠的祝福性語句向顧客道別。服務禁忌用語禁忌用語定義：指在接待顧客過程中所發生的粗語、臟話、諷刺語等不禮貌，不符合服務要求，不適應11、人們通俗用語習慣的一些語言；說出的語言雖然能表達意思，但卻會使聽話者反感，甚至引起矛盾、糾紛造成傷害的語言；說出的語言雖然是事實，但都有意無意地在暗示或挖苦顧客的錯話、弱點或缺陷忌諱，容易引起顧客不安，傷害其面子或自尊心的語言。 語言的五不原則 不講低級庸俗的口頭禪； 不罵粗魯侮辱性的傷害話； 不吐諷刺挖苦人的責備話； 不露矯揉造作的體態語； 不用生硬唐突的工作用語。 # 問候規范用語：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，有什么可以幫助您的？請隨便看一看。您好，請隨便看一看。注意：問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進店 顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。下雨天要12、準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店。” 顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。”對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸商品時弄臟商品，主動 遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我。”# 適時介紹規范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）介紹時一般以熱銷商品、促銷商品開始（型號、性能、價格、特點）。# 勸說根據顧客體驗情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當的考慮時間。勸說13、應從多方面進行，如品牌知名度、商品質量與功能等。3.4 服務誤區： 不要忽視人際關系 不要緊逼客戶 不要急功盡力易犯的毛病：表情生硬、不善傾聽、與客戶爭論、介紹雜亂無序、缺乏耐心、貶低他牌錯誤的認識買賣雙方是對立的關系、顧客與消費者等同、顧客可以被支配、只相信直接和經驗、產品好是唯一要素、購買就是消費結束。第四章 工作流程4.1 日常營業流程a.營業前的準備 樹立積極的心態 正確標準的著裝 正確標準的化妝 參加早會 檢查整理商品以及補貨 檢查銷售用具、設備的及清理工具 清理環境及樣品維護 空余時間利用b.營業中的服務 加深顧客對商品的認識 要設法讓顧客產生有益的聯想 要多讓顧客體驗商品的好處 14、要為顧客提供更多的選擇方案 其它輔助性工作c.營業結束后的工作 晚會 商品及助銷用品整理 物、款結算封帳 清掃賣場，并將垃圾處理好 店內安全檢查4.2 工作要求1).考勤簽到時間：營業時間前20分鐘每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗時間。簽到由店長監督執行。病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準執行；2-3天由專賣店經理；3天上以由市場部經理（直營店）批準執行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假，必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。2).商品清核到崗后，各人按片區負責清點轄區商15、品數目，并填定“商品校核清單”商品數量出現溢缺，要馬上報告店長，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。3).早班會由店長主持進行每天的早班會，時間限定10分鐘以內。班會內容：* 當天工作調整與安排。昨天工作總結，產品知識和服務規范的指導與抽查。店長完成早班會日記。4).儀容儀表穿著制定的工裝上崗，工作服要保持整潔。營業員需佩戴統一的專賣店工號牌。營業員發型美觀大方，勤梳洗，化淡妝，不留長指甲，不染有色指甲油。注意雙手及口腔衛生。5).服務規范站姿端正，接待顧客要帶微笑，表情要保持輕松自然，不能靠在貨架、墻壁等物品上雙手不能交叉在胸前或插入口袋。主動熱情，注意禮貌用語，有促銷活動時，告知促銷活16、動內容。介紹商品應抓住特點如實介紹切忌不可夸大產品功能。展示商品需輕拿輕放，指示方向時使用邀請式手勢，要雙手遞、接物品，在簡單介紹商品功能后交給用戶體驗。店內顧客不多時，要隨時整理貨品，保持貨品充足、整齊，保持營業場所的整潔。做好安全防范工作，確保店內商品、現金的安全。每日營業結束前必須接待好最后一位顧客，才能結束正常的營業。6).收銀復核隔夜/交班票據、現金；準備好票據、零錢、計算器、文具 等工作用品。負責現金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、每班收銀，對專賣店內銷售現金負責。保管好發票、鑰匙、驗鈔機等用品，準備好零錢，保證收銀的正常運轉。收款要快，清楚，準確。收進大額鈔票，必須17、認真檢查真假。所有的鈔票入柜時必須過驗鈔機。在促銷活動需要登記時，做好登記工作收銀完畢，將商品和發票（收據）一起放入禮品袋，用好禮貌用語，熱情道別，如：“謝謝惠顧”“請慢走”“歡迎下次光臨”等每天零售必須及時交給財務，不到挪為他用。交款金額必須與當天日報金額一致，缺少部分由個人承擔。7).交接班A班：交班班組 B班：接班班組A班營業員提前5分鐘進行分區銷售統計，并記錄于“商品校核清單”。B班營業員提前10分鐘到崗，進行分區點數校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現溢缺的要求A班營業員再次點數復核。復核仍有誤，店長確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班18、人員下班，B班人員上崗營業。店長必須于事后一周內完成原因清查，并上報專賣店經理。交接班時，店長監督要核對財務與現金、票據、會員卡等。對一些特別事情及時記載與交接班本上并相互轉告。現金票據交接：店長將當時銷售小票和銷售統計表及現金交給出納點收。檢查各類促銷品的擺放是否正確合理，對外包裝有損壞的商品及時更換。如有促銷開始或結束，檢查宣傳品的擺放是否合理，商品標價是否正確，并按要求對陳列排面進行調整。每天必須準備零錢，檢查購物袋、封條是否齊備、查看演示產品是否工作正常、電視機產品宣傳片、音響、是否可以正常播放。8).價格管理各門店統一執行公司規定的各種商品銷售價格，嚴禁私自抬高或降低售價。除公司規定19、的促銷活動，各門店禁止私自打折銷售，如有團購等特殊情況需打，銷售時必須事先征得公司領導同意，事后及時填寫申請于當日結賬時交總經理簽字。必須確保各種商品標價準確，特別是各種促銷活動開始或結束時更換促銷商品價格。9).專賣店帳物管理必須每天將銷售情況上報公司，如有特殊情況不能發送，向公司說明原因。各專賣店賬簿公開。庫存必須每月盤點。除盤點外，門店負責人需定期或不定期抽查庫存與賬面是否一致，以便及時發現問題，并及時對庫存進行調整。庫存商品（含門店商品）殘損部分，相關責任人按規定做出賠償。10). 殘損商品賠償對于人為失誤造成的貨物殘損，責任人必須照原價賠償。嚴禁門店利用賠償規定弄虛作假。11).營業20、結束打烊前20-30分鐘，視營業情況開始進行分區點數校核，店長抽檢。對營業用具、貨柜、商品等進行簡單清潔整理工作。對需要更換的展示商品、廚窗造型進行商品更換與位置調整。店長核清財務與現金票據，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結。12).離店離店時間必須是打烊規定時間。更換好便服，班組人員一起離店。離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店商品或營業用具。檢查門、窗、水、電等的關啟情況。第五章 倉庫管理5.1 倉庫管理的目標貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。倉庫臺帳的建立，保證物資票據相符，為專賣店貨品調配提供支持。5.2 倉庫管理的規范倉庫存貨工具*紙箱（合格箱，次品箱）；# 紙箱：用于存放商品，陳貨，次品，雜物，廣告品等。紙箱標識：名稱：數量：規格：日期：倉庫使用票據與卡片* 商品收拔存卡* 入庫清單* 出庫憑單* 配貨清單* 進出存報表（明細）* 進出存匯總表位置編碼記錄表* 倉庫出、入、退庫程序入庫：核總件數 包裝檢查 開箱核總數 明細核對 檢驗品質 填寫入庫清單 填寫倉庫進、出、庫存統計表