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1、通信公司國際通信網維護管理規定附備品備件調撥報表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一章概述4第二章維護組織5第三章日常維護與管理9第四章故障管理11第五章投訴管理13第六章資源管理15第七章質量管理17附錄一：國際業務轄區劃分18附錄二：國際通信網電路調整實施流程19附錄三：國際通信網主設備及國際業務平臺故障處理流程20附錄四 國際業務投訴受理范圍及分區原則21附錄五 國際業務投訴處理流程圖22附錄六 設備送修及備品備件調撥報表23附錄七 備品備件調撥申請表24附錄八 備品備件收驗清單25第一章 概述第一條 國2、際通信網由國際出入口設備（包括主設備及配套設備）組成，為、國際運營商及國際轉接商提供國際長途業務、國際互通業務、國際漫游業務以及國際漫游增值業務。 第二條 國際通信網包括境內設備和境外設備。境內設備包括：國際電話交換設備（ISC/ISS/IMG）、國際信令轉接點設備（ISTP）、國際TD-LTE信令網設備（IDRA）、國際業務平臺（包括國漫一卡多號平臺、預付費漫游平臺、優選漫游平臺、VHE平臺、國漫歡迎短信平臺、國漫問候短信平臺、國際短信攔截系統、國際短信網關、國際彩信網關、國際骨干GGSN、國漫GPRS BG）以及配套設備（DXC、MUX、DCME等以及國際通信網所有設備的計費、網管采集系統3、等）。境外設備包括：境外的（ISC/ISS/IMG/ISTP）和境外的業務平臺（包括優選漫游平臺、國際短信平臺）。第三條 為了保證國際通信網全程全網通信暢通，為客戶提供高效、優質、安全可靠的通信服務，加強對國際通信網設備的運行管理和維護，統一和規范維護管理工作，特制定本管理規定。第四條 本管理規定適用于境內、境外的國際通信網主設備及相關配套設備。第五條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第六條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保國際通信網絡系統安全、可靠、高效地運行。第七條 本維4、護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護組織第一節 維護組織機構及職責第八條 國際通信網按照集中監控、集中管理、集中維護基礎原則，在總部的統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內國際通信網的維護管理工作第九條 維護職責界面：1. 總部網絡部負責境內（ISC/ ISS/IMG /ISTP）、國際TD-LTE信令網主設備（IDRA）和國際業務平臺的監控及維護管理，為境外和業務平臺的維護管理提供指導。2. 國際公司負責境外（ISC /ISS/IMG /ISTP）和業務平臺的監控及維護管理。3. 設備所在省公司負責配套設備（如IDRA主設備配套的路由器、防火墻、交換機）的監控和5、維護。第十條 總部網絡部的職責1. 負責組織制定國際通信網的維護管理規定，監督各省公司落實維護規定的情況，對各省公司的維護工作給予指導。2. 負責制定國際通信網質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析國際通信網系統的運行質量，組織考核評比。3. 負責國際通信網重大故障和重大安全事件的管理。4. 負責制定國際通信網網絡組織、路由原則、局數據原則和全網業務的網絡實施方案以及網絡調整實施方案。5. 負責為國際通信網的設備維護、優化和故障處理提供技術支援。6. 負責國際通信網設備、軟件、局數據、資源管理等工作。7. 負責對國際通信網主設備進行724小時實時監控及故障處理。負責國際通信網主設備及配套設備中6、DXC設備的局數據制作。8. 負責與國際公司制定國際業務運行SLA，對國際公司及省公司的國際投訴處理進行質量管理。9. 組織制定國際通信網的應急通信保障方案并定期組織演練。10. 制定國際通信網的安全策略，負責國際通信網的網絡安全管理。11. 負責組織國際通信網新功能、新業務的測試和開放。12. 負責組織實施工程建設期間的工程管理及驗收測試工作。13. 負責組織各級維護人員的技術、業務交流與培訓。14. 負責國際通信網主要資料整理、匯總更新，定期組織檢查核對；同時負責及時更新國際漫游網站各類信息。負責國漫測試卡的統一管理調度，制定國漫測試計劃。第十一條 國際公司的職責1. 貫徹總部網絡部國際通7、信網維護管理規定，根據境外網絡情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 實施境外設備的維護和優化工作，負責724小時實時監控境外網絡設備的運行狀況，負責故障處理、資源調度、網絡預警、質量控制、軟件裝載、局數據制作、資產管理、設備維護等工作，并落實相關安全要求。3. 負責對境外設備進行運行分析，并定期向總部網絡部通告。4. 負責境外運營商的網間互聯工作。5. 組織實施境外網絡的工程隨工及驗收測試工作。第十二條 國際設備所在省公司網絡維護部門職責1. 貫徹總部國際通信網維護管理規定，制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責落實總部國際通信網運行質量考核指標和考核辦法，建立質量分析制度和質量監督體8、系。3. 配合總部的設備、軟件、局數據、資源管理等工作。4. 協助總部處理國際通信網主設備故障，同時作為總部的備份，在總部無法對主設備實施告警監控及故障處理時，經過總部的授權后承擔告警監控及故障處理的第一責任人職責。5. 負責國際通信網配套設備以及國際側國內側傳輸的監控和維護工作，當配套設備及國際側國內側傳輸電路發生故障，應及時報總部網絡部，并盡快予以排除，在障礙消除后報總部網絡部。6. 負責國際通信網配套設備DCME、MUX的局數據的制作，并配合總部網絡部完成國際通信網主設備局數據的核對及網絡調整工作。7. 配合總部網絡部實現國際通信網設備及國漫業務平臺的安全管理，發現問題及時上報總部網絡部9、。8. 負責制定國際通信網配套設備應急方案及應急工作流程；9. 發揮國際設備所在省公司牽頭作用，定期與轄區范圍各省公司溝通交流，匯總國際障礙處理情況、協助解決業務故障，并定期將匯總信息、最新進展及時反饋至總部。10. 配合總部進行國際業務撥打測試及新功能、新業務的測試和開放。11. 負責國際通信網工程隨工和驗收測試工作；12. 配合總部網絡部下發的國漫測試卡的管理工作，實施國漫測試工作。第十三條 各省公司網絡維護部門職責1. 負責本省與國際業務相關的局數據制作工作。2. 負責本省國際話務分析、國際障礙投訴處理，配合總部進行國際故障處理及新開電路、新開業務的測試工作；3. 負責與轄區范圍各省公司10、開展交流，定期匯報各類重大障礙、上報國際障礙處理情況。第十四條 國際業務轄區劃分見附錄一第二節 國際通信網與其他網絡的界面劃分第十五條 國際通信網通過TDM及IP鏈路與國際設備所在地一級話務匯接網、一級信令匯接網、軟交換匯接網、關口局、數據業務相關設備及國際公司和其他境外轉接商連接。第十六條 與傳輸系統的界面（含時鐘同步網）國際通信網最小維護范圍至國際通信網設備及國漫業務平臺連接到傳輸網絡的第一個連接端子（ODF、DDF端子等），第一個端子以內的線路和設備屬國際通信網絡維護范疇。第十七條 對于計費采集機在ISC側的省份，由省公司網絡部負責計費采集機及傳輸設備的維護，省公司計費業務中心負責采集機11、至省計費業務中心間傳輸電路的維護；對于計費采集機在省計費業務中心側的省份，由省公司網絡部負責傳輸設備及ISC至省計費業務中心傳輸電路的維護，省公司計費業務中心負責采集機的維護。第十八條 與動力、環境監控系統的界面以進入國際通信網電源設備的第一個端子為界，端子以外部分屬動力環境監控維護范疇，以內部分屬國際通信網維護范疇。環境監控屬動力環境監控部門維護范疇。第十九條 國際通信網在增加節點、進行重大局數據修改或實施軟件版本升級計劃前，必須事先通知相關通信網元維護管理部門。國際通信網要積極配合國際設備所在地一級話務匯接網、一級信令匯接網、軟交換匯接網、關口局及國際公司和他境外運營商的網絡調整工作，并配12、合進行相關的測試。第三章 日常維護與管理第二十條 國際通信網網絡維護工作主要涉及：設備監控維護、國際業務性能統計、重要集會賽事通信保障等。第二十一條 對于網管系統已經具備自動巡檢功能的測試項目，必須啟用自動巡檢功能，以提高工作效率。第二十二條 國際通信網日常維護測試項目和測試周期參考下表，各省系統配置不盡相同，可根據各自設備的實際情況自行調整，但修改后頻次不得低于下表所列。序號測試范圍測試項目測試周期備注1系統狀態硬件系統檢查日2系統時間校對、同步狀態檢查日3計費傳送檢查日4傳輸中繼、信令狀態及負荷檢查處理實時監控5電路監聽日6系統告警面板檢查日7監測實時告警消息實時監控8系統日志檢查日9系統13、資源情況文件系統使用情況日10CPU和內存使用情況日11系統安全管理雙備份設備的倒換功能的檢查和測試半年12系統例行測試月13定期修改系統密碼季14終端殺毒及磁盤管理日15交換機電源保護檢查日16CPU風扇檢查半年17地線的檢查和緊固半年18系統數據管理系統備份周19系統帶及相關記錄歸檔檢查季20路由數據檢查月21計費帶保存周計費文件卷負荷達50時備份22系統局數據核查季23業務撥打測試國際漫游例行測試月24統計分析電路板更換統計、設備告警記錄統計月25話務及信令負荷統計、交換機主處理器CPU負荷情況月26現場看護機房空調、溫濕度、機房衛生檢查及記錄日第四章 故障管理第二十三條 故障處理中的職14、責劃分：1 總部網絡部負責境內國際通信網主設備故障處理。國際設備所在省公司協助總部處理主設備故障，同時作為總部的備份，在總部無法實施告警監控及故障處理時，經過總部的授權后承擔主設備的告警監控及故障處理職責。負責配套設備的告警監控及故障處理。2 國際公司負責境外國際通信網設備故障處理。第二十四條 故障分類1. 業務故障：由于設備不能正常運行、局數據設置錯誤、互聯互通故障、人為差錯等原因，造成某項或若干項業務質量下降甚至中斷。2. 設備故障：主備用設備由于各種原因不能正常運行，對業務正常的運行造成隱患，但尚未影響業務。3. 在業務故障和設備故障同時出現的情況下，定義為業務故障。第二十五條 故障級別15、分為重大故障、嚴重故障和一般故障三類。第二十六條 國際通信網重大故障1. 定義：以下情況發生任意一種即為重大故障：(1) 至所有國際方向IDD、VOIP電話（17950、17951、12593等）、國際短、彩信業務質量下降（接通率指標較正常值下降20%以上）超過30分鐘；至一個或一個以上國家或地區IDD、VOIP電話（17950、17951、12593等）、國際短、彩信業務中斷超過30分鐘。(2) 至所有國際方向漫游業務質量下降（GSM登記成功率、GPRS附著成功率、GPRS激活成功率指標較正常值下降50%以上）超過30分鐘；與一個或一個以上國際信令轉接商轉接的所有運營商間國際漫游業務全阻超過16、30分鐘。(3) 國際通信網設備系統發生阻斷；(4) 至某一方向轉接商傳輸電路全阻超過24小時。2. 故障通報：若國際業務重大故障，總部網絡部應通報業務受影響的省份。凡對用戶通信造成影響的障礙應立即通報客戶服務部門，故障恢復后也第一時間通知客服部門。 第二十七條 國際通信網嚴重故障1. 定義：以下情況任意發生一種即為嚴重故障。(1) 所有輸入/輸出（I/O）終端的連接中斷。(2) 到某個方向話務、信令、IP連接全阻。(3) 系統發生循環啟動或頻繁重裝載。(4) 話務或業務處理能力嚴重下降，甚至不能處理話務或業務。(5) 計費功能受影響、計費信息無法正確使用或者丟失。(6) 計費采集機電源發生故17、障(7) 國際通信網與計費采集機間發生傳輸中斷(8) 計費采集機與省計費業務中心間發生傳輸中斷(9) 國際網間接通率低于20%。(10) 用戶有明顯感知的時延、斷話、雜音等情況。2. 故障通報：若國際業務嚴重故障，總部網絡部應通報業務受影響的省份。凡對用戶通信造成影響的障礙應立即通報客戶服務部門，故障恢復后也第一時間通知客服部門。第二十八條 國際通信網一般故障定義：除通信阻斷和嚴重障礙外的其他障礙。第二十九條 故障處理流程參見附錄三第五章 投訴管理第三十條 投訴處理的職責劃分：1 總部網絡部負責組織調度國際公司及各省公司受理及處理用戶投訴，并對處理結果進行質量管理。負責處理總部維護設備故障或局18、數據等問題造成的業務投訴。2 國際公司負責受理和處理境外合作伙伴發起的相關投訴，并將需境內處理的投訴提交總部或省公司處理。受理并處理省公司派發的需境外合作伙伴處理的境內用戶投訴。3 境內國際業務投訴處理大區中心省公司負責受理并處理本省用戶及本大區所轄省公司國際業務出訪、出境投訴。受理并處理國際公司派發的國際業務來訪、入境投訴。4 其他省公司受理并處理本省用戶國際業務出訪、出境投訴。受理并處理國際公司派發的國際業務來訪、入境投訴。第三十一條 國際業務投訴受理范圍及分區原則詳見附錄四第三十二條 投訴處理流程 投訴處理流程包括投訴受理、預處理和處理三個階段，投訴處理流程圖參見附錄五。1 投訴受理國際19、公司負責受理境外合作伙伴發起的國際業務相關投訴。各省公司負責受理境內用戶發起的國際業務相關投訴。2 投訴預處理國際公司收到境外合作伙伴發起的投訴后，根據相關規定進行投訴的預處理，排除用戶、終端等非網絡原因后，方可進行后續的處理工作。各省公司10086收到用戶的國際業務投訴后，需根據相關規定進行投訴預處理，排除用戶、終端等非網絡原因后，方可提交網絡部進行后續處理。 3 投訴處理總部網絡部負責處理總部維護設備故障或局數據等問題導致的國際業務投訴，并將投訴處理結果反饋給投訴方。國際公司負責處理境外網絡故障或局數據等問題導致的國際業務投訴，并將投訴處理結果反饋給投訴方。境內投訴處理大區中心省公司，對于20、出訪、出境業務投訴，若投訴為用戶使用方法、用戶數據或本省網絡故障等原因導致，則在省內進行處理解決；若投訴為非本省解決范疇，則根據故障原因派發工單至總部或國際公司進行處理。對于來訪、入境業務投訴，處理本省網元故障或局數據等問題。其他省公司，對于出訪、出境業務投訴，若投訴為用戶使用方法、用戶數據或本省網絡故障等原因導致，則在省內進行處理解決；若投訴為非本省解決范疇，則派工單至該業務所屬大區中心進行處理。對于來訪、入境業務投訴，處理本省網元故障或局數據問題。第六章 資源管理第三十三條 電路資源管理1. 總部網絡部負責國際通信網網絡組織統一調度工作，國際設備所在省負責電路測試、電路開放等相關配合工作。21、2. 總部網絡部負責建立國際通信網電路資源庫，負責對國際通信網電路資源的統一調配和管理工作。3. 總部網絡部負責國際通信網電路調整方案的制定和租調工作。4. 國際設備所在省公司可根據實際情況提出國際電路需求及調整草案，由總部網絡部審核后統一下發電路調單，各相關公司配合實施。5. 國際電路調整實施流程詳見附錄二。第三十四條 備品備件的管理1. 總部網絡部負責各國際通信網設備備品備件的管理和協調使用。國際設備所在省公司指定專人兼管備品備件并負責備件調撥及將損壞的設備及時送修、返修和入庫（備品備件送修及調撥報表見附錄六）。2. 國際通信網備品備件只能用于國際通信網日常維護，任何人或單位不得隨意借用。22、3. 對維護備件應登記造冊（電子化管理），建立出入庫管理制度，妥善保管好各種原始資料。備品備件庫內備品、備件應按規律整齊放置，對各類型設備進行分類編號，并設立標簽統一標識，并應采取有效措施，防止備品、備件受損和性能劣化。對有條件檢測的備品備件應參照同類設備檢測周期定期進行檢查，以保證其性能良好，并作好記錄備查。4. 國際設備所在省公司應根據備品、備件的消耗情況上報總部網絡部要求及時補充，并將本省損壞率高的備品備件上報總部網絡部。第三十五條 異地調撥1. 當需要調撥其他備品備件時，要及時與總部網絡部聯系，并按要求填寫備品備件調撥申請表（見附錄七）。總部網絡部將按實際情況調撥存放于國際設備所在省公23、司的備件，使備品備件能夠合理配置和共享使用。2. 國際設備所在省公司收到調撥的備品備件后，應及時檢查設備型號、數量是否與需求一致及其可用性，填寫備品備件收驗清單（見附錄八），于收貨后三日內反饋給總部網絡部；對因在運輸過程中損壞或超出所需數量和型號的備品備件也一并返回。第七章 質量管理第三十六條 為完善對國際通信網各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部負責制定國際通信網絡運行質量指標及考核標準，定期通報國際通信網運行情況，并與國際公司及國外運營商交換相關質量分析數據。2. 國際公司按照總部網絡部下達的指標要求，負責國際通信數據收24、集、統計、分析、網路調整方案建議的制定及原始話單的分析、校驗和相應的數據統計分析工作。3. 各省公司按照總部網絡部下達的指標要求，負責國際通信數據收集、統計、分析、網路調整方案建議的制定及原始話單的分析、校驗和相應的數據統計分析工作。第三十七條 國際通信網運行質量指標：1. 設備不可用時長。2. 忙時中繼電路可用率。3. 忙時信令鏈路可用率。4. CP忙時平均負荷和峰值負荷。5. 國際長途來去話接通率。6. 國際互通業務出、入境成功率7. 國漫來出訪登記成功率、GPRS附著成功率、GPRS激活成功率。第三十八條 租用傳輸電路的質量要求遵照總部網絡部簽訂的相關協議執行。附錄一：國際業務轄區劃分北25、京國際轄區包括：北京、天津、河北、山西、內蒙、遼寧、黑龍江、吉林、陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆、西藏上海國際轄區包括：上海、福建、江蘇、浙江、山東、安徽、江西廣州國際轄區包括：廣東、廣西、海南、湖南、湖北、四川、重慶、云南、貴州、河南附錄二：國際通信網電路調整實施流程附錄三：國際通信網主設備及國際業務平臺故障處理流程附錄四 國際業務投訴受理范圍及分區原則1、國際業務投訴受理范圍業務類別業務名稱國際漫游GSM漫游LTE漫游GPRS漫游國際互通國際短信國際彩信國際長途國際IDD、VOIP國際增值業務VHE國際優選漫游國際一卡多號國際預付費國際預付費一卡多號*139國漫歡迎短信2、國際業務投訴受理分26、區原則1) 國際IDD 、VOIP去話業務、國際GSM/GPRS/LTE出訪漫游業務投訴處理大區中心為北京、上海、廣東公司，各大區下轄公司如下：北京大區：北京、天津、河北、山西、內蒙、遼寧、黑龍江、吉林、陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆、西藏上海大區：上海、福建、江蘇、浙江、山東、安徽、江西廣州大區：廣東、廣西、海南、湖南、湖北、四川、重慶、云南、貴州、河南2) 國際出境短信投訴處理大區中心統一為北京公司。3) 國際出境彩信投訴受理大區中心統一為廣東公司。附錄五 國際業務投訴處理流程圖附錄六 設備送修及備品備件調撥報表送修設備名稱序列號所屬類型數量送修日期返回日期備注調撥備品備件名稱序列號所屬類型數量調撥日期調出或調入及相關省份備注填報單位： 填報人： （簽章） 填報日期： 年 月 日附錄七 備品備件調撥申請表申請公司：填報人：填報時間：年 月 日備品備件名稱備品備件型號所屬類別單位數量申請原因：領導審核：年 月 日單位蓋章：年 月 日備注：附錄八 備品備件收驗清單收驗公司：收驗人：收驗時間： 年 月 日收貨情況備品備件名稱序列號所屬類型數量備注檢驗情況損壞備件名稱序列號所屬類型數量處理辦法誤發備件名稱序列號所屬類型數量處理辦法漏發備件名稱序列號所屬類型數量處理辦法單位蓋章：年 月 日