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1、商場(chǎng)員工、收銀、倉(cāng)庫(kù)貨品、工作服、衛(wèi)生制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 商場(chǎng)管理制度： 1.商場(chǎng)員工管理制度2.收銀管理制度3.商場(chǎng)辦公物品管理制度4.商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)貨品管理制度5.商場(chǎng)工作服管理制度6.商場(chǎng)衛(wèi)生管理制度7.商場(chǎng)設(shè)備、維修管理制度8.運(yùn)營(yíng)、策劃管理制度第一.商場(chǎng)員工管理制度一、考勤制度(一) 考勤 所有營(yíng)業(yè)員由考勤員統(tǒng)一施行逐日登記。 (二) 遲到、早退、礦工 1. 凡超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗，且無(wú)正當(dāng)理由，視為遲到或早退。月累計(jì)遲到和早退三次或三次以上，扣發(fā)工資多少，情節(jié)嚴(yán)重的扣工資的的百分2、比。 2. 超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到商場(chǎng)，無(wú)正當(dāng)理由，或不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假，擅自不來(lái)上班，或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工一天扣發(fā)工資多少，年曠工累計(jì)5天以上者予以解除合同。(三) 請(qǐng)假制度 1、 假不論時(shí)間長(zhǎng)短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假。特殊情況事后補(bǔ)填假條，非特殊情況不以電話形式請(qǐng)假。 2、 請(qǐng)事假兩天以上(含兩天)，須到商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可有效。 3、 其它假期，如：法定假日、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，工資待遇參考商場(chǎng)規(guī)定細(xì)則。 4、 自各種假期中如遇休假日連續(xù)計(jì)算。 二、營(yíng)業(yè)員規(guī)范紀(jì)律（一） 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備3、 1. 提前十分鐘到崗，到考勤員處簽到后，立即進(jìn)入工作崗位。 2. 上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。 3. 檢查和對(duì)物價(jià)、標(biāo)簽，做到貨簽對(duì)位，一貨一簽，準(zhǔn)確無(wú)誤。 4. 收款員要核對(duì)備用金，準(zhǔn)備好零錢(qián)，整理好款臺(tái)。 5. 做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。(二) 儀容儀表規(guī)范 1. 衣著整齊、講究衛(wèi)生 2. 發(fā)型莊重、語(yǔ)言文明 3. 思想集中、接待熱情 4. 服務(wù)周到、站資規(guī)范(三) 店堂紀(jì)律 1. 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)。 2. 不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 3. 不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時(shí)間酗酒。 4. 不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。 5. 不準(zhǔn)靠貨架4、趴柜臺(tái)、登貨架。 6. 不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券，不準(zhǔn)擅自涂改發(fā)票。 7. 不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得擅自取用商品 8. 未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事，有事必須請(qǐng)假。 9. 不準(zhǔn)無(wú)故遲到、曠工。 10.除收銀員外，他人未經(jīng)許可不得私自介入收款臺(tái)。 11.非操作人員不得擅自開(kāi)動(dòng)計(jì)算機(jī)，發(fā)生問(wèn)題責(zé)任自付。 12.不聽(tīng)從調(diào)度，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)勒令下崗。(四) 營(yíng)業(yè)后清理工作 1. 接待好最后一位顧客，要耐心熱情。 2. 清點(diǎn)好貨款、票證，做好登記記錄。 3. 實(shí)行日清日結(jié)的柜組要及時(shí)盤(pán)點(diǎn)結(jié)帳。 4. 整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。 5. 檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。三. 倉(cāng)5、儲(chǔ)保管制度(一) 商品驗(yàn)收入庫(kù)制度 1. 商品到達(dá)后，保管員持進(jìn)貨票及時(shí)驗(yàn)收貨物，即查品名、規(guī)格、單位名稱、數(shù)量、批號(hào)、出廠日期，驗(yàn)收無(wú)誤后，及時(shí)做入庫(kù)手續(xù)并簽字蓋章，然后將第三聯(lián)交付貨方(結(jié)帳用)。 2. 商品入庫(kù)，整箱商品按箱驗(yàn)收，貴重商品拆箱抽驗(yàn)，零散商品要逐個(gè)點(diǎn)清，如發(fā)現(xiàn)有破損和質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并登記清楚。 3. 入庫(kù)后要按貨編號(hào)建立商品卡，并注明商品的有效日期，及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通信息，避免商品積壓過(guò)期造成浪費(fèi)。(二) 商品出入制度 1. 業(yè)務(wù)員提貨時(shí)，必須持蓋有財(cái)務(wù)印鑒的出庫(kù)單，保管員按單提貨，不得隨意改變。 2. 出庫(kù)后保管人在出庫(kù)單上簽字蓋章，并將第二聯(lián)，第三聯(lián)返回。 3.6、 代銷(xiāo)商品在出、入庫(kù)單上注明。 4. 保管員按出、入庫(kù)單及時(shí)登帳，每月盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)將盤(pán)點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)。(三) 商品的保管 1. 按商品的類別不同，分別碼放，愛(ài)護(hù)商品，愛(ài)護(hù)包裝。 2. 先出先進(jìn)的商品，新老不斷更換，減少食品過(guò)期數(shù)量。 3. 定期檢查、防蟲(chóng)、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的損失。 4. 有送錯(cuò)貨物，立即調(diào)整，有遺失現(xiàn)象立即以書(shū)面形式上報(bào)。 第二商場(chǎng)收銀管理制度 1. 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，按操作規(guī)范開(kāi)啟、調(diào)試收款機(jī)，備好找零的現(xiàn)鈔。 2. 熱情接待每一位交款的顧客，符合手續(xù)的收款小票不得以任何理由拒收，否則引起客戶糾紛給公司造成不良影響，追究其責(zé)任。 3. 嚴(yán)禁在收款處會(huì)客、帶7、小孩，收款機(jī)屬于精密儀器，除收款員正常工作外，任何人不得隨意操作，否則造成機(jī)器故障，追究當(dāng)班收款員的責(zé)任。 4. 嚴(yán)禁脫崗，如遇特殊情況，需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離崗。 5. 堅(jiān)持唱收唱付，收款找零都必須當(dāng)面交代清楚，認(rèn)真審核每一張結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)不得受理不符合要求的手續(xù)。不全的業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁受理未經(jīng)審批的優(yōu)惠卷、轉(zhuǎn)賬銷(xiāo)售等，如退貨。 6. 拒收導(dǎo)購(gòu)帶交款，不可清點(diǎn)費(fèi)貨款類款項(xiàng)。 7. 嚴(yán)禁押款現(xiàn)象，如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。 8. 認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?9. 認(rèn)真做好結(jié)賬工作，做到一日一結(jié)，每天交班前必須辦理結(jié)賬，并將有關(guān)據(jù)、票交與財(cái)務(wù)人員，未結(jié)賬這不得擅自離8、崗。 10. 嚴(yán)禁將底金放在收款臺(tái)內(nèi)過(guò)夜，違反此項(xiàng)規(guī)定而產(chǎn)生的一切后果，自負(fù)并開(kāi)除。 11. 收銀員應(yīng)認(rèn)真核查商品標(biāo)簽的商品代碼，如單價(jià)，并工整清晰填寫(xiě)售貨小票，涂改過(guò)的小票視同無(wú)效，拒收。 12. 遇到收銀機(jī)故障不能使用時(shí)收銀應(yīng)指導(dǎo)顧客到就近正常使用的收款處。 13. 收銀員應(yīng)小心保護(hù)自己的密碼，離開(kāi)收銀臺(tái)應(yīng)關(guān)閉或進(jìn)入屏蔽保護(hù)狀態(tài)，并用鑰匙將錢(qián)箱鎖住，包括銷(xiāo)售小票或名章。 14. 收音機(jī)應(yīng)精心保護(hù)，嚴(yán)禁撞擊、水濺、灰塵、每天應(yīng)清掃擦拭易臟部位，卷筒小票和備份紙應(yīng)每日檢查并申領(lǐng)足夠余量。 15. 收銀臺(tái)電源應(yīng)放在收銀臺(tái)拐角處，嚴(yán)禁收款設(shè)備以外設(shè)備使用收銀臺(tái)電源。 16. 嚴(yán)禁私自將用戶名及密碼9、匯漏給他人或交由其他然使用。 17. 相鄰的收銀臺(tái)，如有一方離崗時(shí)，必須相互告知，留守一方在此期間不得離崗。 18. 保持收銀臺(tái)良好的壞境衛(wèi)生。 19. 熟悉本商場(chǎng)的各種POS急的簽到程序。 20. 交班時(shí)記錄當(dāng)日銷(xiāo)售情況后，須立即退出，并將機(jī)器進(jìn)入屏保狀態(tài)。 21. 下班交款時(shí)，需由保安陪同。 22. 做好留臺(tái)工作，確認(rèn)無(wú)客戶時(shí)方可離崗。 23. 嚴(yán)禁上班電話聊天。第三.商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)貨品管理制度一、商品入庫(kù)管理制度 1、當(dāng)商品從廠家運(yùn)抵至倉(cāng)庫(kù)時(shí)，收貨人員必須嚴(yán)格認(rèn)真檢查商品外包裝是否完好，若出現(xiàn)破損等情況。收貨人必須拒絕收貨，并及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)管理；若因收貨人員未及時(shí)對(duì)商品進(jìn)行檢查，出現(xiàn)的破損，數(shù)量10、不對(duì)等所造成的經(jīng)濟(jì)損失由該收貨人承擔(dān)。2、確定商品外包裝完好后，收貨人必須依照相關(guān)單據(jù)：隨貨同行聯(lián)，對(duì)進(jìn)貨商品品名、等級(jí)、數(shù)量、規(guī)格、金額、單價(jià)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)正確后方可入庫(kù)保管；若單據(jù)與商品實(shí)物不相符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)管理；若進(jìn)貨商品未經(jīng)核對(duì)入庫(kù)，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔(dān)因此造成的損失。3、入庫(kù)商品明細(xì)必須由收貨人和倉(cāng)管員核對(duì)簽字認(rèn)可，做到帳、貨相符。商品驗(yàn)收無(wú)誤后，倉(cāng)管員依據(jù)驗(yàn)收單及時(shí)記賬，詳細(xì)記錄商品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、入庫(kù)時(shí)間、單證號(hào)碼、驗(yàn)收情況、存貨單位等，做到帳貨相符。若不按照該制度執(zhí)行驗(yàn)收造成的經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)管員承擔(dān)。二、商品出庫(kù)管理制度 1、賣(mài)場(chǎng)列出的上柜、調(diào)撥、退貨清單，11、必須認(rèn)真、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏地標(biāo)注商品品牌、數(shù)量、金額、單價(jià)清單明細(xì)等原因。2、倉(cāng)管員開(kāi)具出庫(kù)單時(shí)，必須對(duì)退貨原因及庫(kù)存進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)后，方能開(kāi)具。3、賣(mài)場(chǎng)接到退貨、調(diào)撥通知后，在對(duì)出庫(kù)商品進(jìn)行實(shí)物明細(xì)點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確、無(wú)誤，方可簽字認(rèn)可出庫(kù)，否則造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。4、出庫(kù)要分清實(shí)物負(fù)責(zé)人和承運(yùn)者的責(zé)任，在商品出庫(kù)時(shí)雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)出庫(kù)商品的品名、數(shù)量、規(guī)格等以及外包裝完好情況，辦清交接手續(xù)。若出庫(kù)后發(fā)生貨損等情況責(zé)任由承運(yùn)者承擔(dān)。5、商品出庫(kù)后實(shí)物負(fù)責(zé)人在當(dāng)日根據(jù)正式出庫(kù)憑證銷(xiāo)賬并清點(diǎn)貨品結(jié)余數(shù)，做到賬貨相符。第四.商場(chǎng)辦公物品管理制度（購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用）一 辦公物品的購(gòu)買(mǎi)1.為12、統(tǒng)一限量，控制用品規(guī)格及節(jié)約經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，所有辦公物品的購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)辦公用品管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)。2.根據(jù)辦公用品庫(kù)存量情況以及消耗水平，向辦公用品管理經(jīng)理報(bào)告，確定訂購(gòu)數(shù)量。如果辦公印刷需要調(diào)整格式，或者某種辦公用品需要量發(fā)生變化，也一并向管理經(jīng)理提出。3.在辦公物品庫(kù)存不多或者有關(guān)部門(mén)提出特殊要求的情況下，按照成本最小原則，選擇直接去商店購(gòu)買(mǎi)或訂購(gòu)的方式。4.在各部門(mén)申請(qǐng)的辦公物品中，如果包含有需要訂購(gòu)的辦公用品，則申請(qǐng)部門(mén)還須另填一份訂購(gòu)單，經(jīng)辦公用品管理部門(mén)確認(rèn)后，直接向有關(guān)商店訂購(gòu)。5.各部門(mén)的申請(qǐng)書(shū)必須一式兩份，一份用于分發(fā)辦公用品處，另一份用于分發(fā)領(lǐng)用用品臺(tái)記賬登記。在申請(qǐng)書(shū)上要寫(xiě)明所要物品13、數(shù)量與金額。二.辦公物品的保管與領(lǐng)用1.所有辦公物品必須先行入庫(kù)，交由管理員統(tǒng)一保管與發(fā)放登記2.管理員必須清楚的了解物品的擺放與庫(kù)存情況，做到經(jīng)常整理與打掃。3.在物品每次盤(pán)點(diǎn)物品時(shí)，做到帳物一致，如有不一致，必須查明原因。然后調(diào)整賬簿，使兩者一致。4.印刷制品與各紙的管理以照盤(pán)存的賬簿為準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)用數(shù)量隨時(shí)進(jìn)行登記并進(jìn)行加減，計(jì)算出余量。如有用完須立即告知。5.對(duì)商場(chǎng)各部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查。6.領(lǐng)用物品時(shí)必須有領(lǐng)料單，領(lǐng)料單必須一式兩份，交由管理員登記7.物品領(lǐng)用時(shí)可分：易耗物品和非易耗物品 1）.易耗物品如（鉛筆、筆芯、膠水、膠帶等），如此類物品在領(lǐng)用時(shí)須以舊換新。 2）.非易耗物品如（剪刀14、訂書(shū)機(jī)、打孔機(jī)、打碼機(jī)等），如此類產(chǎn)品在領(lǐng)出請(qǐng)進(jìn)行保管與護(hù)理。如有遺失應(yīng)由個(gè)人或部門(mén)賠償或自購(gòu)。第五.工作服管理制度工作服式反應(yīng)商場(chǎng)整體形象及員工精神面貌的重要標(biāo)志。因此有必要加強(qiáng)工作服管理。1. 根據(jù)商場(chǎng)的要求負(fù)責(zé)聯(lián)系工作服的選料制作、發(fā)放與保管。2. 為防止冒領(lǐng)與丟失。發(fā)放時(shí)要手續(xù)齊全，填寫(xiě)領(lǐng)料單。3. 員工領(lǐng)用工作服后。個(gè)人保管，要保持整潔、完好不得對(duì)工作服私自改制樣式和裝飾。4. 因個(gè)人原因損壞工作服，需照價(jià)賠償補(bǔ)領(lǐng)新工作服。第六.商場(chǎng)衛(wèi)生管理為維戶員工健康及工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生，特制的本準(zhǔn)則。凡商場(chǎng)衛(wèi)生事宜，除另有規(guī)定外，需按本準(zhǔn)則實(shí)行。1. 商場(chǎng)衛(wèi)生事宜，全體人員必須一律確實(shí)遵行。215、. 新進(jìn)員工，必須了解清潔衛(wèi)生的重要性與必要的衛(wèi)生知識(shí)。3. 商場(chǎng)各工作場(chǎng)所內(nèi)，必須保持整潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑4. 商場(chǎng)各工作場(chǎng)所內(nèi)，嚴(yán)禁隨地吐痰。5. 飲水必須清潔。6. 洗手間、更衣室及其它的設(shè)施保持清潔。7. 凡可能寄生傳染的原料，英語(yǔ)使用前消毒。8. 凡可能產(chǎn)生有礙衛(wèi)生的氣體、灰塵、粉末，應(yīng)作如下處理：1）.采用適當(dāng)方法減少有害物體的產(chǎn)生；2）.使用密閉器具以防止有害物質(zhì)的散發(fā)；3）.在產(chǎn)生此項(xiàng)有害物的最近處，按其性質(zhì)分別作凝結(jié)、沉淀、吸引或排除等處置。9. 各工作場(chǎng)所內(nèi)的窗戶及照明器具的透明部分需保持清潔衛(wèi)生。10. 各工作場(chǎng)所要保持空氣流通。11. 商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置常用藥品并放于16、小藥箱內(nèi)，以利于員工取用。12. 衛(wèi)生工作六不準(zhǔn)1）.不準(zhǔn)隨地吐痰2）.不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)吃飯3）.不準(zhǔn)在禁煙區(qū)吸煙4）.不準(zhǔn)將雜物垃圾掃入它人衛(wèi)生區(qū)5）.不準(zhǔn)亂扔廢棄物、果皮核6）.不準(zhǔn)亂倒臟水、茶根、垃圾第七. 商場(chǎng)設(shè)備、維護(hù)管理制度加強(qiáng)商場(chǎng)設(shè)備的規(guī)范化管理，以確保正常運(yùn)行、集中管理與使用、專人保管原則。對(duì)商場(chǎng)的機(jī)械、動(dòng)力、通訊、電氣等設(shè)備的使用和維修管理都應(yīng)做到統(tǒng)一規(guī)定。一. 維護(hù)1. 設(shè)備操作者要做好日常保養(yǎng)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤(rùn)滑、安全、高效、保持完好率。2. 配置設(shè)備根據(jù)不同要求，設(shè)專兼職設(shè)備管理員，明確負(fù)責(zé)周期定檢，及時(shí)排除故障。3. 維護(hù)或維修人員要根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況提出各17、種預(yù)修計(jì)劃。條件不具備時(shí)，于廠家聯(lián)系維修。第八.運(yùn)營(yíng)、策劃管理制度1.運(yùn)營(yíng)管理制度 第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作18、是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷(xiāo)售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理。【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能1制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部19、門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8促銷(xiāo)工作：配合制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合商城促銷(xiāo)布置，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧20、，商品信息，安全意識(shí)等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。第二章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二 總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2. 熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門(mén)人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3. 嚴(yán)格開(kāi)收市制度，檢查開(kāi)收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，21、確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5. 檢查各部門(mén)防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。6. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后）。9. 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三總值班工作流程1. 立總值班記錄本。總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄本的交接，于次22、日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。4. 周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附。總值班巡場(chǎng)內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1.（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；2.通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4.特殊設(shè)備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷(xiāo)內(nèi)容，背景音樂(lè)，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2.商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生促銷(xiāo)區(qū)巡視1.促銷(xiāo)區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2.促銷(xiāo)區(qū)是否影響顧客的23、正常流動(dòng)；店鋪巡視1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2.經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見(jiàn)3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見(jiàn)建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定一開(kāi)店流程：1營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：0022：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）2員工上班時(shí)間：A班：8：3015：30B班：15：3022：30二閉店流程：1【21：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；2【21：55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4【22：024、0】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開(kāi)始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤(pán)點(diǎn)。5【22：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【22：02-22：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。7【22：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目18：30到辦公室報(bào)到28：30-9：00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6.物業(yè)25、相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39：00-9：30準(zhǔn)備開(kāi)店前的樓面檢查49：30-11：00樓面巡場(chǎng)1.檢查各商戶的開(kāi)店情況，記錄未按時(shí)開(kāi)店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，聽(tīng)取商戶反饋情況及意見(jiàn)。6.對(duì)突發(fā)事件的處理。511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫(xiě)延遲營(yíng)業(yè)警告函。2、 與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、 待處理事宜的跟進(jìn)。4、 與約見(jiàn)的商戶面談。5、 26、商戶來(lái)函回復(fù)工作。6、 處理商戶的申請(qǐng)。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。713：00-14：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、 處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。915：00-15：30參加樓層主管碰頭會(huì)1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班。【4】周例會(huì)管理制度1運(yùn)營(yíng)部每周召開(kāi)一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；4會(huì)議主要內(nèi)容：（1） 匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；（2） 研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；（3） 傳達(dá)公司本部的工作要求27、及新的政策規(guī)定；（4） 對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；（5） 其他事項(xiàng)。5參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。【5】交接班管理規(guī)定一交接班時(shí)間：15：30-16：00早班人員上班時(shí)間：9：30-16：30晚班人員上班時(shí)間：15：30-22：30二交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制度、政策及促銷(xiāo)活動(dòng)傳達(dá)；3當(dāng)天的工作、分配；4互相鼓勵(lì)、致謝。三交接班服務(wù)規(guī)范1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、28、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開(kāi)工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒(méi)問(wèn)題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：（1） 工作交接記錄；（2） 工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；（3） 關(guān)閉電腦、電源等；（4） 晚班辦公室人員需將辦公室29、上好鎖，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。【6】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定一進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。2商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。3商戶進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書(shū)。二撤場(chǎng)管理規(guī)定1 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。2 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過(guò)程中需配合協(xié)助的工作。4 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。5 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三撤場(chǎng)工作流程（一）無(wú)欠款情況撤場(chǎng)1 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因30、某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2 由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。3 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書(shū)。4 營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將撤場(chǎng)審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5 撤場(chǎng)審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。6 撤場(chǎng)審批表審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。7 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)31、我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8 商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶無(wú)欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書(shū)面知會(huì)對(duì)方）（二）有欠款情況撤場(chǎng)1 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2 商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。3 如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1） 運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2） 物品32、清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3） 商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書(shū)面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B 如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫(xiě)商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見(jiàn)予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分33、沖抵欠款。如貨品變賣(mài)沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門(mén)做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。（如過(guò)道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門(mén)，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無(wú)灰34、塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過(guò)道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）5營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)明亮清新。（要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味）6營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉）7營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一火警1員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在35、安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。4 員工須保護(hù)好自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗及一切電源關(guān)閉。7 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。9 運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工36、程應(yīng)急搶險(xiǎn)；11 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。二、停電1工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。2各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣(mài)場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過(guò)廣播提示工作人員趕到賣(mài)場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。4物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物37、）1保持冷靜；2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3立即通知監(jiān)控中心；4未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。四突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。五顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）1處理方法：（1） 保持冷靜；（2） 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營(yíng)部；（3） 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明事發(fā)經(jīng)過(guò)，以便診治或處理；2意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：（1） 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；（2） 不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因；（3） 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人；（4） 不應(yīng)與旁觀者討論或研38、究事情的始末；（5） 不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見(jiàn)；（6） 不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。六防止犯罪及其處理方法防范辦法：1時(shí)刻保持警覺(jué)和留神；2時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng)；3不要離開(kāi)自己的崗位而無(wú)人看管。4閉店時(shí)留意有無(wú)可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：1立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；2要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；3沒(méi)有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定每周需完成工作事項(xiàng)1每周例會(huì)2各商鋪每周經(jīng)營(yíng)情況分析3各商鋪反應(yīng)問(wèn)題匯總及解決問(wèn)題處理建議每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2月度營(yíng)運(yùn)總結(jié)報(bào)告3各商鋪月經(jīng)營(yíng)情況分析4每月部門(mén)會(huì)議5每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總