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1、營銷公司客戶投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-1第一條 目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制訂本制度。第二條 適用范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限 、處理權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第三條 適用時機(jī)凡對本公司產(chǎn)品提出品質(zhì)異常申訴時，依本施行辦法之規(guī)定辦理。（如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報異常處理單反應(yīng)有關(guān)處理情況）。 第四條 處理程序客戶投訴處理流程。第五條 客2、戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依投訴原因不同區(qū)分為：1.非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2.品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。第六條 處理部門（參見下表）項 目投資調(diào)查及處理成品退回處理投訴改善及追蹤投訴反映調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善 表提 出改善項目擬定改善項目確認(rèn)改善項目執(zhí)行改善 項目監(jiān)督主辦部門業(yè)務(wù)部 門(品管部)制造部生管組總經(jīng)理室生管組總經(jīng)理室品檢科倉儲單位生管組總經(jīng)理室制造部生管組 總經(jīng)理室有關(guān)部門生管組總經(jīng)理室第七條 處理分工：各部門投訴案件處理分工：1.業(yè)務(wù)部門(1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、料號、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件3、編碼xx4頁碼10-2（2)了解客戶投訴要求及投訴理由。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.品管部(1)負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、跟蹤、防止、追蹤及改善成果的報告 。(3)投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生管組(1)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。(2)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。(3)投訴處理會議的聯(lián)系。(4)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。(5)投訴改善方案的提出、洽談、執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。(7)將投訴處理中客戶反映意見上報有關(guān)部門。44、.制造部門(1)針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)上報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第八條 投訴處理表編號原則1.投訴處理編號原則。年度（）月份（）流水編號（）。2.編號周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶要求及交貨金額等各項目，并即填具客戶訴怨處理表連同異常樣品與標(biāo)簽等，將有關(guān)資料經(jīng)主管簽注意見后送總經(jīng)理室處理。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-3若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時，應(yīng)于客 戶要求注明：客戶5、加工中未確定。 2.投訴案件若需要會驗時，業(yè)務(wù)部門在未填制客戶訴怨 處理單前，為滿足客戶需求及確保處理時效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即通知品管部（或制造部品保組）人員會同制造部門人員共同前往處理，若品管部人員無法及時前往時，由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶投訴內(nèi)容及處理情況，由品管部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生管組接到業(yè)務(wù)部門客戶訴怨處理表后，即編列投訴編號并 登記于客戶訴怨案件登記追蹤表，送品管部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因及確定處理對策，并向經(jīng)理室及研究開發(fā)部提出處理意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)6、務(wù)部門擬定處理意見，依處理權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶訴怨處理表時，應(yīng)立即向客戶說 明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生管組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶訴怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部門及工廠的意見加以分析作成綜合意見，分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬本方品質(zhì)問題應(yīng)另擬定處理方式，并依據(jù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)及投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依投訴行政處理原則辦理。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-47、8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶訴怨處理表第一聯(lián)由品管部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計課存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.客戶訴怨處理表會決定的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶訴怨處理表附原表一份呈報處理。10.總經(jīng)理室生管組每月10日前匯總上月份投訴處理情況，填制投訴案件統(tǒng)計表，會同制造部、品管部、研究開發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬并檢討各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門不得超越權(quán)限向客戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對客戶訴怨處理表中批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶（不得將客戶訴怨處理表影印件送客戶）。12.各部門對投訴處理決議有異議時，須以簽呈專8、案呈報處理。13.投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。14.投訴不能成立時，業(yè)務(wù)員于接到客戶訴怨處理表時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。第十條 投訴案件處理期限1.客戶訴怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起，國內(nèi)13天，國外16天內(nèi)結(jié)案。2各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限（見下表）。單位總經(jīng)理室品部管制造部研究開發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理期限1/2天/1天1/2天6天簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-5第十一條 投訴金額核決權(quán)限（參見下表）。投訴金額10000元以下1000115000元9、15000 元以上決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條 投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣1投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生管組每月10日前應(yīng)視上月份結(jié)案的投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位上報人事公布單并公布。2投訴績效獎金罰扣：對制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部門等責(zé)任單位或個人，由總經(jīng)理室依投訴案件發(fā)生原因決定責(zé)任歸屬單位，并開列獎罰通知單，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。第十三條 成品退貨賬務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門接到己結(jié)案的客戶訴怨處理表第三聯(lián)后，依確定的處理方式處理：(1)折扣、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶訴怨處理單開列銷貨折扣登記單 一式二聯(lián)，呈10、經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。(2)退貨處理：開列成品退貨單注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)，呈經(jīng)理核準(zhǔn)后，除第一聯(lián)自存外，余三聯(lián)送成品倉儲部門，據(jù)以辦理收料。2.會計科依據(jù)客戶訴怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量，核對無誤后，即開列傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理：簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-6(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ㄏ揞~（即以該客戶訂 制時證明的超量允收比例，若客戶未證明之時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應(yīng)依成品退貨單的實退數(shù)量開列傳票辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉儲部門收到退貨，11、應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收。如實際與成品退貨單所載不符時，待請示后依實際情況簽收。成品退貨單第二聯(lián)由成品倉儲部存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)因投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門在計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)客戶訴怨處理表從應(yīng)收金額中予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲部門送的成品退貨單后，應(yīng)就下列三種方式中選擇一種取得退貨證明： 收回原開統(tǒng)一發(fā)票，要求客戶在發(fā)票上銷去統(tǒng)一發(fā)票章。收回證明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開列統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。填寫銷售貨退回證明單，由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件12、后，與成品銷貨退回單一份送會計科作賬。(5)投訴處理結(jié)果為銷貨折扣時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開列銷貨折扣證明單依下列方式取得折扣證明：收回注明折扣單價、金額及實收單價、金額的原開統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。填寫銷貨折扣證明單由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-7取得上述文件之后，與銷貨折扣證明單一份并送會計科作 賬。第十四條 處理時效逾期之反映總經(jīng)理室在投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開列催辦單，督促有關(guān)部門處理；對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效；對于處理時效逾期案件，須開立洽辦單 送有關(guān)部門追查逾期原因。 第13、十五條 實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。附件一： 投訴損失金額核算基準(zhǔn)損失類別損 失 金 額 計 算 法賠償依實際賠償金額計算損失。折扣依實際折扣金額計算損失。退回依實際退回數(shù)量及實際售價的20%核算損失金額。補(bǔ)送依A級品售價核算補(bǔ)送品的金額核算損失。重修依重新處理加工費用加搬運費核算損失(含損耗)。附件二：投訴罰扣基準(zhǔn)1 投訴罰扣責(zé)任歸屬，制造部門以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全科。2 業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至業(yè)務(wù)部門或服務(wù)部門。3投訴罰扣按件分別罰扣。投訴按件罰扣依投訴罰扣判定基準(zhǔn)原則，判定有關(guān)部門或個人予以罰扣個14、人績效獎金，其罰扣金額上交公司。投訴罰扣按件分別罰扣。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-8投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)以投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣責(zé)任歸屬部門 的從業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)，即得出罰扣金額。投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50為準(zhǔn)，該月份超過50以上者逐月分?jǐn)偭P扣。 4制造部門罰扣方式：歸屬至發(fā)生部門時，依投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計扣該部門應(yīng)罰金額。歸屬至全科從業(yè)人員時，依投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點數(shù)罰扣全科每人的基點數(shù)。 5服務(wù)部門罰扣方式：歸屬至個人時比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。歸屬至發(fā)生部門時，比照制造科全科的罰扣方式。附件三：投訴行15、政處分規(guī)定1.凡發(fā)生投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如售出時，則以A級售價損失金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班組；如未售出時，以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?.投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊羵€人，若為兩 人以上共同過失（同一部門或跨越部門），則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-93.處分標(biāo)準(zhǔn)如下表（經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）。責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注1000元以下檢查，另扣每基點數(shù)200元10015000元訓(xùn)誡一次5000100016、0元訓(xùn)誡二次1000120000元記小過一次主管連帶處分，以降一級原則2000140000元記小過二次主管連帶處分，以降一級原則40000100000元記大過一次主管連帶處分，以降一級原則100001元以上記大過二次以上主管連帶處分，以降一級原則4.投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：(1)加工指令錯誤或附樣等資料錯誤遭投訴者。(2)加工條件錯誤遭投訴者。(3)未依制作規(guī)范予以備料、用料遭投訴者。(4)不良品混入正常品繳庫遭投訴者。(5)成品交運超出允收范圍未經(jīng)客戶同意遭投訴者。(6)擅自更改或遺失有關(guān)生產(chǎn)營業(yè)資料者。(7)業(yè)務(wù)人員對特殊品質(zhì)要求，未經(jīng)有關(guān)部門會簽遭投訴者。（ 業(yè)務(wù)異常）(8)訂單誤17、記致使承制錯誤者。（業(yè)務(wù)異常）(9)交運延遲者。（儲運異常）(10)裝運錯誤者。（儲運異常）(11)交運單誤記導(dǎo)致交運錯誤者。（儲運異常）(12)倉儲保管不當(dāng)及運輸損害者。（儲運異常）(13)外觀標(biāo)示不符或規(guī)格不符。(14)檢驗資料不符。(15)其他。以上一經(jīng)查明屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核批后，由人事單位公布。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx4頁碼10-105.行政處分的績效罰扣折算：(1)訓(xùn)誡一次，以每基數(shù)罰扣400元以上類推。(2)記小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上類推。(3)記大過以上者，當(dāng)月績效獎金全額罰扣。6.以上各款處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依適當(dāng)處分標(biāo)準(zhǔn)及情節(jié)的輕重，以簽呈各個責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核批后，由人事單位公布。簽發(fā)人責(zé)任人簽名