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1、商務(wù)賓館前臺、保潔崗位管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 前臺接待工作人員崗位責(zé)任細(xì)則：一、前臺工作人員是賓館的第一形象，儀表、儀容、禮節(jié)、語言、耐心是直接體現(xiàn)我賓館整體接待素質(zhì)的窗口，前臺收銀員必須做到：大廳內(nèi)有來往顧客做到起立用普通話問好，微笑服務(wù)，文明待客，來要有問候，走要有送聲。對顧客提出的問題要求要耐心解答，在不違反規(guī)章制度的前提下，盡量滿足顧客的要求，決不允許前臺工作人員與顧客發(fā)生爭執(zhí)！用熱情耐心的服務(wù)態(tài)度迎接每一位顧客，爭取用文明禮貌熱情耐心的服務(wù)態(tài)度把入住賓館的每一位顧客發(fā)展成我賓館的常住客人。2、二、應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行|“先付押金后住宿”的原則。在辦理房卡時(shí)，按押金的金額限時(shí)刷卡，不按規(guī)定執(zhí)行的當(dāng)班工作人員造成的損失由當(dāng)班工作人員承擔(dān)，客人押金不足必須及時(shí)通知到客人，如客人不補(bǔ)交押金，堅(jiān)決清客。三、前臺工作人員不得擅自調(diào)整房價(jià)，特殊情況必須征得老板同意方可調(diào)整。四、提成登記必須真實(shí)，須有出租車司機(jī)簽字，留電話號碼及車牌號。以備隨時(shí)與司機(jī)核實(shí)，如有不符，按支出提成雙倍處罰。五、前臺向老板交賬時(shí)，必須統(tǒng)計(jì)好票據(jù)與現(xiàn)金、提成登記本。在交賬時(shí)如票據(jù)與現(xiàn)金不符，由當(dāng)日值班人員自行補(bǔ)齊。絕不允許前臺賣稅票，需要開據(jù)住宿稅票須登記，留客人電話。絕不允許客人掛賬，如有特殊情況，須老板同意。六、客人退房前臺值班3、人員必須與服務(wù)人員核對房間內(nèi)商品與設(shè)施，確認(rèn)無誤后，請客人出據(jù)押金票與房卡方可退押金，缺一不可，如退房顧客丟失房卡應(yīng)賠付50元，如沒有押金票應(yīng)讓登記的顧客簽字留電話，以備查驗(yàn)或當(dāng)時(shí)打電話核實(shí)。七、為了前臺人員安全起見，不允許前臺人員為客人代購商品，送入客房，如有需要可通知服務(wù)員。八、禁止任何人挪用前臺公款，各崗位如急用須老板同意。九、必須實(shí)名登記身份證號碼，如不按規(guī)定操作，造成損失后果由當(dāng)班工作人員自負(fù)。十、不允許開自用房、免費(fèi)房，招待特殊客人，如有必須經(jīng)過老板同意。十一、如有私自開房，收款未入賬者，一經(jīng)查實(shí)，扣除工資并做開除處理。十二、前臺不許短款，如發(fā)現(xiàn)短款，將按所短款項(xiàng)2倍處罰相關(guān)當(dāng)事人4、員。十三、總臺人員要保持大廳和前臺衛(wèi)生及衛(wèi)生間衛(wèi)生，早8：30之前大廳衛(wèi)生必須打掃完畢，做好全天保潔工作。十四、值班期間不允許閑談與工作無關(guān)的事，更不允許和總臺外的工作人員閑談，不允許用前臺電話打私人電話，盡量不要在工作時(shí)間內(nèi)接打私人手機(jī)，以免影響正常工作，不允許在總臺內(nèi)吃零食。十五、交班必須規(guī)范，按附表核對所有財(cái)務(wù)票據(jù)，發(fā)票填寫規(guī)范，票根日期和發(fā)票日期必須填寫，做好登記，請客人簽字。十六、顧客短時(shí)退房，不超過一小時(shí)，手工收取20元房租，13小時(shí)，收取4050元鐘點(diǎn)費(fèi)，36小時(shí)收取半天房費(fèi)。十七、賓館所有工作人員不允許與客人發(fā)生爭執(zhí)，用微笑回應(yīng)客人的抱怨并耐心解釋。如被顧客投訴或讓老板發(fā)現(xiàn)，不5、管員工對錯扣除當(dāng)事員工50元/次。備注：以上有關(guān)規(guī)定違反一項(xiàng)罰款50元。商務(wù)賓館崗位責(zé)任制樓層保潔服務(wù)人員：一、工作期間須穿統(tǒng)一工作服，佩帶胸牌，用文明禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度，干凈整潔的住宿環(huán)境提升我賓館的住宿形象，做到手勤、腿勤、嘴勤，注意房間內(nèi)的商品擺放位置。二、 每位員工要愛護(hù)賓館設(shè)施，決不允許員工私拿或損壞，如有發(fā)現(xiàn)按物品價(jià)格十倍處罰。三、 每位員工都有義務(wù)檢查常用設(shè)施、物品的使用情況，發(fā)現(xiàn)有損壞的及時(shí)匯報(bào)主管人員。四、 各樓層工作人員要隨時(shí)注意各房間內(nèi)是否有異常動靜，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)主管人員或保安人員，熱情接待每一位入住顧客，盡量滿足顧客提出的合理要求。五、 夜間避免服務(wù)人員單獨(dú)進(jìn)入房間6、送商品，應(yīng)有保安陪同進(jìn)入房間。六、不允許員工間在工作之間發(fā)生爭吵，如被發(fā)現(xiàn)，不管誰對誰錯各罰50元，避免在樓層內(nèi)大聲喧嘩，用微笑回應(yīng)客人的抱怨，并做出耐心解釋。七、房間內(nèi)一次性用口，每種用品每次限領(lǐng)60套，需由當(dāng)班工作人員簽單領(lǐng)取。八、由主管人員定期安排大掃除，打掃樓道、服務(wù)室衛(wèi)生及各房間的玻璃的清潔。 崗位負(fù)責(zé)人：商務(wù)賓館崗位規(guī)章制度保安人員（白班）：保安人員工作期間必須穿工作服，疏導(dǎo)樓前停放的各種車輛，提醒司機(jī)鎖好車門，帶走車內(nèi)貴重物品，保持賓館周圍衛(wèi)生保潔，注意出入賓館內(nèi)人員，保護(hù)工作人員安全，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)警或匯報(bào)賓館負(fù)責(zé)人。保安人員（夜班）：保安人員工作期間必須穿工作服，一定要提醒過夜車輛司機(jī)檢查車門、車窗有沒有關(guān)好，有無貴重物品留在車內(nèi)。不定期地巡視各樓層情況或到監(jiān)控室查看樓層情況，一定要注意火災(zāi)隱患，保證工作人員安全，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)警或匯報(bào)賓館負(fù)責(zé)人。