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青島萬家物業管理公司員工職業培訓手冊(28頁)
青島萬家物業管理公司員工職業培訓手冊(28頁).ppt
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員工手冊
上傳人:新****庫 編號:117001 2021-05-05 28頁 777.50KB

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1、物業公司員工職業培訓物業公司員工職業培訓 青島萬家物業管理有限公司 人力資源部 開發商、物業公司、業主關系 三者良性關系 三者不良關系 客戶滿意度 三者良性關系 房地產開發商 物業公司 潛在客戶 原始客戶 潛在客戶 大 批 潛 在 客 戶 大 批 潛 在 客 戶 推 薦 推 薦 三者不良關系 開發商 物業公司 原始客戶 潛在客戶 潛在客戶 大 批 潛 在 客 戶 外 流 大 批 潛 在 客 戶 外 流 準確定位 服務型公司服務型公司 物業人員是為業主服務的人員,不是管業主 的人員。 某小區業主 盛世家園服務標準 接待業主熱情周到 本崗職責當場處理 復雜問題及時上報 第一受理責任不推 有事而來滿2、意而歸 三個基本方面 服務基本準則 保安制度與禮儀 保潔制度與禮儀 服務基本準則 員工基本行為規范 基本禮儀 禮儀禁忌 禮貌服務三要素 基本行為規范 儀容整潔 無不文明現象:說臟話、粗俗行為等 工作時間盡職盡責,不空崗,不抽煙聊天等 愛護公物,節約耗材 團結協作,不拉幫結派,不散布流言蜚語 不騷擾業主 不偷盜他人或公用物品 不私自翻閱他人物品 基本禮儀 語言: 主動熱情,有禮有節 儀表姿態: 著裝規范:工作服(制服)鞋帽的搭配、衣褲 的整理、腰帶的規范、胸牌等; 個人儀表清潔,修飾得體。 禮儀禁忌 稱呼:語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”,稱兄 道弟等 態度:冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞 拒絕:我不管、不知3、道、不關我的事 無技巧、無對象性:生搬硬套,哪壺不開 提哪壺 禮貌服務三要素 接待三聲:來有迎聲,問有答聲,去有送聲 文明十字五句:問候語-你好,請求語-請,感謝語- 謝謝,抱歉語-對不起,道別語-再見 熱情三到:眼到-友善注視;口到-普通話、因人而 異;意到-表情互動,落落大方,不卑不亢 保安制度 24小時保安巡邏, 24小時電子監控,對影響小區 治安等不良行為立即制止,視情況進行報案處理; 按時交接班,交接班時檢查器材的完好整潔情況; 嚴禁上崗時間睡覺、空崗等情況出現; 嚴格執行報紙、信件收發制度; 規范管理照明、噴泉等公共設施; 車輛疏導、防火設施管理等; 堅決禁止與業主發生沖突。 保安禮儀 肢體儀態:面容、站姿、坐姿、職業手勢(敬 禮等) 升旗儀式:整齊、標準、莊嚴 來訪客人:態度、技巧(問好、請坐、安撫等) 自律性、規范性(標準化)、警覺性、禮儀 保潔制度 每日早晚各清運垃圾一次
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