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1、商鋪銷售現(xiàn)場工作流程一、電話接聽流程 1、基本動作 1)電話鈴響三聲之內必須接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，態(tài)度親切，基本用語：您好，百樂售樓中心。然后再開始交談。 2)客戶在電話中會問及價格、地點、工程進度等方面問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙融入其中，以吸引客戶。 3)在交談中，需取得以下咨詢： A.客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨詢。 B.客戶的需求及能夠接受的價格、面積等具體要求的咨詢。 4）最勝想的做作是真接的請客戶來銷售現(xiàn)場。 5）掛電話后需立即整理所取得的信息，記錄在電話接聽記錄上。 2、注意事項 房地產(chǎn)E網(wǎng) 倍訊易 1)廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細2、研究應如何應付客戶可能會涉及的問題。 2)廣告發(fā)布當天，來電特別多，因此接聽電話應以二到三分鐘為限，不宜過長。 3)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 4)邀請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他你將專程等候。 5)應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售主管、銷售專案充分交流、溝通，以便將來電客戶資源變?yōu)橛行Э蛻糍Y源。 6)接聽來訪電話的目的就在于促使客來訪銷售現(xiàn)場，做更深一步面談和介紹。 二、現(xiàn)場接待流程 （一）迎接客戶 1、基本動作 1)在客戶出現(xiàn)在銷售人員視線內時，銷售人員立即走到門前，在客戶走上臺階的同時，拉開左手門，在客戶到達門前時，右手自然擺動做請姿勢，同時說：您好3、，歡迎光臨百樂售樓中心。提醒其它銷售人員注意。 2)通過進門的招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域及從何媒體了解到本樓盤。 3)詢問客戶是否與其它業(yè)務員聯(lián)系過，如果是，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待，如果該業(yè)務員不在應通知現(xiàn)場銷售主管或高級銷售代表做好接待，如果是新客戶來訪，值日銷售代表應接輪流制分配銷售代表接待。 2、注意事項 1)銷售人員應儀表端整，態(tài)度親切。 2)接待客戶時由一個人負責，或一主一輔，二人為限。 3)若不是真正客戶，也應提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 4)未有客戶時，更應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時做好迎客準備。 （二）項目介紹 1、基本動作 1)交換名片，了解客戶的4、個人需求及個人咨詢情況。 2)按照銷售現(xiàn)場的銷售動線，配合沙盤等道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品。 2、注意事項 1)項目介紹側重于強調本樓盤的整體優(yōu)點、賣點。 2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 3)在項介紹中，獲取客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。 4)當客戶較多時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互關系。 （三）帶看現(xiàn)場 1、基本動作 1)結合工地現(xiàn)狀和周邊特征邊走邊介紹。 2)在介紹中，現(xiàn)場情況與項目賣點結合，駕馭客戶、吸引客戶 2、注意事項 帶看現(xiàn)場的路線應事先規(guī)劃好，注意安全，并注意客戶的目光與表情變化，以便提前制定應急對策。 （四）談判 1、基5、本動作 1）引導客戶在洽談桌前入座，給其項目資料。 2）針對客戶的關心點進行解釋，逐一克服購買障礙。 3）不斷同銷售團隊共同配合，強化其購習欲。 4）在客戶對其產(chǎn)品有70%認可度的基礎上，應說服他下定金購買。 2、注意事項 1)入座前，應引導客戶選擇一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。 2)個人銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶需求。 3)了解客戶的真正需求及主要問題點。 4)銷售過程中，只提供二至三個鋪位供其選擇。 5)注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率。 6)對產(chǎn)品介紹不應有夸大、虛構的成分。 7)應善于尋求團隊的配合與幫助。 8)在談判結束后應立即整理客戶洽談記錄。 三、客6、戶追蹤流程 （一）填寫客戶資料表 1、基本動作 1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表 2)填寫的重點： A.客戶的聯(lián)系方式和個人資料 B.客戶對產(chǎn)品的要求、條件 C.成交或未成交的原因 3）據(jù)客戶的成交可能性，將其分類為： A.很強B、強C、一般 以便日后有重點追蹤詢訪。 2、注意事項 1)要認真填寫，越詳盡越好。 2)應妥善保管。 3)按其客戶等級視具體情況，進行階段性調整。 4)每天在日工作會議上，應依個人的客記戶資料，同團隊共同檢查銷售情況，并采取相應的措施。 （二）客戶追蹤 1、基本動作 1)對于A、B級客戶，銷售人員應列為重點回訪，努力說服，并隨時匯報銷售主管。 7、2)對每次追蹤情況，詳細記錄在案，便于日后分析。 3)無論成交與否，都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。 2、注意事項 1)注意選擇合適的話題切入，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 2)追蹤時間，一般以二至三天為宜。 3)注意追蹤方式的變化，如：電話、寄資料、拜訪、邀請參加促銷活動等。 四、簽約流程 （一）簽訂認購書 1、基本動作 1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場主管。 2)恭喜客戶，視具體情況，收取客戶定金額度，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 3)詳盡填寫認購書條款由財務收取定金，報銷售主管，由主管存檔。 4)確定定金補交日和簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的8、各類證件。 5)送客戶至大門外。 2、注意事項 1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場銷售氣氛。 2)小定定金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的項目。 3)定金保留期一般為七天，超過時限，定金沒收，另將其鋪位推薦給其它客戶。 4)填寫認購收，應仔細檢查數(shù)據(jù)是否正確。 （二）簽定合同 1、基本動作 1)恭喜客戶選擇我們項目。 2)驗對身份證原件，審核其購房資格，填寫合同審批表并審批。 3)由財務部按其合同審批表、填寫合同，并辦理購鋪手續(xù)，同時將認購書收回。 4)將客戶送出門外，將已簽合同與合同審批單交銷售主管，由銷售主管存檔、備案。 2、注意事項 1)示范合同文本應事先準備好。 2)提前分析簽約可能發(fā)生的問題，研究解決的辦法。 3)簽約時，如客戶無法說服，匯報銷售主管，若客戶問題不能及時解決，請客戶先回去，另約時間，以時間換取雙方的退讓。 4)簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決問題并讓其介紹客戶。