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1、1部門 文件名客戶體驗管理客戶體驗管理龍湖集團龍湖集團客戶及公司品牌部客戶及公司品牌部2009年年6月月3概念與信念概念與信念n客戶體驗管理客戶導向、觸點管理n關于客戶體驗管理的三點體會客戶體驗管理不只是營銷的事兒客戶體驗管理的前提是了解客戶和尊重客戶客戶體驗管理的路徑：方法-組織和制度-文化4龍湖的客戶體驗管理體系龍湖的客戶體驗管理體系n全面體驗管理：客戶體驗管理全面介入房地產開發流程，各職能聯動創造一流客戶體驗市場趨勢：目標客戶購房信心追蹤項目前期：客戶導向項目定位研發：戶型研究與專項改進工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇營銷：定價研究，廣告效果測評；媒體費效研究；銷售觸點管理；樣板區管理2、標準售后：忠誠度定期追蹤與提升計劃5客戶體驗基礎的市場趨勢判斷客戶體驗基礎的市場趨勢判斷3-購房時機2-支付能力/支付意愿1-購房需求購房購房意向意向6客戶體驗基礎的項目定位客戶體驗基礎的項目定位面積面積百分比百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面積面積百分比百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面積面積百分比百分比170平米 及其以上100%total100%半數客戶希望購買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。三成客戶偏向于購買100平3、米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業的xx客戶。附圖客戶對戶型的需求附圖客戶對戶型的需求附表四居的面積需求附表兩居的面積需求附表三居的面積需求7密植、山水最受歡迎密植、山水最受歡迎多數客戶都很喜歡密植風格的園林。理想中的景觀“你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上”，茂盛的樹木，樓與樓之間有流動的水流。但是他們也認為，成熟的景觀意味著更高的價格，他們對景觀的要求還停留在有花有樹有流水的階段。密植密植山水山水大面積綠化大面積綠化有花有樹有流水是洋房客戶對景觀的要求有花有樹有流水是洋房客戶對景觀的要求路兩旁，你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上。小區兩個樓中間有一個小4、溪。流動的小溪，也不需要有多寬。養的魚、荷花什么的。客戶體驗基礎的項目定位客戶體驗基礎的項目定位83.部分戶型設計對當地氣候、人文環境的特別要求不夠敏感部分戶型設計對當地氣候、人文環境的特別要求不夠敏感“它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點不夠大氣”“這個廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的。”3.1 氣候、心理氣候、心理客戶體驗基礎的研發改進客戶體驗基礎的研發改進9客戶體驗基礎的工程、造采選擇客戶體驗基礎的工程、造采選擇10客戶體驗基礎的項目定價客戶體驗基礎的項目定價4557元元11龍湖平面廣告力龍湖平面廣告力自身自身排名（）排名（）樣本：各城市所有被訪者相對相對當地平均水平5、當地平均水平表現表現樣本：各城市所有被訪者各地平均水平各地平均水平 100100最小最小3434最大最大168168悠山郡悠山郡睿城睿城江與城江與城長橋郡長橋郡弗萊明戈弗萊明戈香醍漫步香醍漫步三千城三千城滟瀾山滟瀾山(北京北京)滟瀾山滟瀾山(上海上海)世紀峰景世紀峰景春森彼岸春森彼岸花盛香醍花盛香醍唐寧唐寧oneone曲江盛景曲江盛景悠山郡168香醍漫步136長橋郡129睿城126滟瀾山(上海）116滟瀾山(北京)114江與城108弗萊明戈104三千城88世紀峰景65唐寧one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34相對指數值廣告絕對表現值*廣告力絕對表現為消費者在看完多支廣告后能回憶起樓盤的6、百分比和銷售力的絕對表現平均。各廣告相對水平表現數據為各廣告基于當地平均水平的指數，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值*客戶體驗基礎的廣告評價與改進客戶體驗基礎的廣告評價與改進12100100滟瀾山(北京）滟瀾山(上海)花盛香醍方框表示競品廣告北京成都上海西安重慶圓圈表示龍湖廣告E 我記住了，也感興趣/有好感E 我感興趣/有好感，但沒記住E 我記住了，但不是很感興趣/有好感廣廣告告沖沖擊擊力力E 我沒記住，也不是很感興趣/有好感廣告銷售力廣告銷售力中心點為各個平均水平基數（100），圖中各廣告數據為各廣告基于當地平均水平的指數，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值7、客戶體驗基礎的廣告評價與改進客戶體驗基礎的廣告評價與改進13購房服務六大要素購房服務六大要素關鍵觸點關鍵觸點打消疑慮打消疑慮取得客戶信任貢獻度：23.6如實介紹樓盤的銷售進度（貢獻度22.7）多個信息渠道提供產品資質和質量保證（貢獻度18.4）清楚的回答與競爭樓盤相比的優劣勢（貢獻度16.5）顧問營銷顧問營銷量身定做的專業”顧問“服務貢獻度：19.9針對戶型不足提出合理建議（貢獻度21.6）結合您的需求，有針對性的推薦戶型（貢獻度19.6）如實介紹戶型的優勢與不足點（貢獻度18.9）激發想像激發想像生活化場景的傳遞貢獻度：19.4介紹裝修對空間布局的修飾作用（貢獻度12.7）生活化的樣板間布置8、（貢獻度12.2）通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻度12.2）保障得體保障得體高水平的現場物業服務貢獻度：16.7參觀小區環境時提供適當的交通工具（貢獻度18.2）保安接待禮儀得體（貢獻度16.5）保安服務熱情周到（貢獻度14.7）貼心服務貼心服務客戶為本的人性化服務貢獻度16.3對陪同看房的親友給予適當關注，并提供有針對性的服務（貢獻度19.0）耐心解答您的疑問（貢獻度17.5）主動了解您的信息需求（貢獻度15.4）信息傳遞信息傳遞全面展示樓盤特色和信息貢獻度：4.2在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻度18.5）宣傳材料明確傳達出企業的文化和歷史（貢獻度18.4）清楚介紹景觀設計的理念與特色（貢獻度13.9）降降龍龍十十八八掌掌內功內功心法心法拳腳拳腳功夫功夫客戶體驗基礎的銷售服務觸點管理客戶體驗基礎的銷售服務觸點管理14西安西安重慶重慶北京北京*上海上海成都成都40.649.126.927.857.6共同關注因素共同關注因素客戶體驗基礎的銷售服務觸點管理客戶體驗基礎的銷售服務觸點管理15客戶體驗基礎的銷售服務管理客戶體驗基礎的銷售服務管理16重點改重點改進因素進因素龍湖準業主龍湖準業主診斷性指標診斷性指標龍湖準業主龍湖準業主感受性指標感受性指標客戶體驗基礎的忠誠度管理客戶體驗基礎的忠誠度管理17部門 文件名謝謝！謝謝！