午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、房地產集團置業公司物業管理部客戶投訴需求制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶投訴/需求管理制度1.0 目的為規范xx房地產集團北京xx置業有限公司客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。2.0 范圍2.1 xx房地產集團北京xx置業有限公司、物業管理部對客戶投訴/需求的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統計分析體系。2.2 xx房地產集團北京xx置業有2、限公司、物業管理部的客戶投訴/需求的相關考核、督導，均參照本辦法的相關標準。3.0 職責3.1 xx房地產集團北京xx置業有限公司 負責處理客戶投訴的督導各部門、物業管理部的客戶投訴/需求處理進行督導； 負責為重大升級投訴的內部評審提供專業建議； 負責每月對物業管理部客戶投訴/需求數據進行統計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。 負責地產物業管理部回饋的重大投訴的處理，對于重大投訴應在7個日歷天內給予物業管理部答復。3.2 物業管理部 負責對各物業公司/項目部的客戶投訴/需求處理進行督導、稽核。 負責組織物業公司/項目部開展對重大升級投訴的內部評審工作。 負責對物業公司心/項目部客戶投訴/需3、求數據進行統計。 負責對物業公司回饋上來的重大投訴7個日歷天內處理完畢，處理不了應在3個日歷天內上報公司。3.3 物業公司/項目部 負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。 負責對客戶投訴/需求數據進行整理。 負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內部評審工作，并執行通過內部評審的客戶投訴處理措施。 物業公司/項目部受理投訴接待工作，物業公司必須在項目所在地公布投訴電話和辦公場所地址。 物業公司/項目部對于各種投訴進行分類處理，對于業主投訴的內容進行現場核實，能夠解決的給予業主答復，小修、中修不超過5個日歷天，大修根據現場工程量核定，不得超過10個日歷天，對于物業無法維修的及時向4、地產項目管理中心回饋，回饋應在3個日歷天內完成。3.4 各崗位員工各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉送客戶投訴/需求信息的責任。4.0 程序要點4.1 客戶投訴/需求的定義和分類 客戶投訴/需求的定義.1 客戶有效投訴是指由于服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶提出不滿意的表示。.2客戶需求是指客戶針對各項服務（基礎服務、特約服務）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求，相關投訴/需求）。 客戶投訴/需求的分類.1 按涉及的級別，投訴分為：序號級別判別標準a 一般投訴-物業公司/項目部可直接處理的5、投訴；-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。b 重大投訴-已經被媒體曝光或引發法律訴訟的投訴；-超過規定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。-可能引發群體性訴訟的投訴。-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上（含2000元）的投訴；.2 按涉及的專業內容，投訴分為：序號級別判別標準a房屋管理由于物業公司/項目部對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴;b設備管理由于物業公司/項目部對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴;c秩序管理由于物業公司/項目部對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施6、不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴;d環境管理由于物業公司/項目部對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。e綜合服務由于除a、b、c、d類管理服務以外的其它綜合服務提供不到位引起的投訴。.3按涉及的專業內容，客戶需求分為：序號級別流程要點a咨詢服務客戶在物業使用過程中因對某些物業、物業相關服務的內容、過程不熟悉而向物業公司/項目部提出的咨詢。b基礎服務客戶對物業公司/項目部提出物業服務協議約定服務的需求與建議。c特約服務客戶對物業公司/項目部提出物業服務協議約定服務內容以外的服務需求與建議。d租務管理物業公司/項目部為滿足客戶因物業銷售、租賃等投資需求，通過收取傭金形式7、而開展的相關租務業務。e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用、維護而引起權利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。f開發由于開發相關產品、服務提供不到位引起的投訴。g其它由非物業、開發公司因素而引發的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。4.2 客戶投訴/需求的處理流程 客戶投訴/需求的通用處理流程序號內容注意事項1投訴/需求受理1、受理客戶投訴/需求，完善相關信息。2、物業公司/項目部應嚴格按照本辦法，對客戶投訴/需求的級別、分類進行判定。3、受理人應及時處理、分派客戶投訴/需求。4、對于客戶的無理投訴/需求，應進行溝通。2投訴/需求處理1、物8、業公司/項目部應制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規定的時間內實施客戶意見征詢。2、視客戶態度，決定客戶投訴/需求處理措施執行。（1）客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。（2）分歧較大且不可調和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應的需求服務。（3）分歧較小，在物業公司/項目部權限內對處理措施進行修訂。3、投訴/需求處理完畢后，物業公司/項目部應及時回訪以便總結、補救。3升級投訴處理1、物業管理部接到各物業公司/項目部投訴升級處理需求后，應擬定相關處理措施，啟動內部評審程序。2、就內部評審所制定的客戶投訴處理措施，在規定時間內實施客戶意見征詢。（1）客戶同意，按客戶投訴/需9、求處理措施執行。（2）分歧較大且不可調和，則建議客戶采取外部評審處理（仲裁）（3）分歧較小，物業管理部則修訂后組織二次內部評審。3、投訴/需求處理完畢后，物業公司應及時回訪以便總結、補救。 客戶投訴/需求的處理的時限.1 正常投訴處理時限為：物業公司/項目部受理投訴當日起5個日歷天。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。.2客戶需求處理時限為：物業公司/項目部受理需求當日起5個日歷天。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。4.2.2.3升級投訴處理時限為：營銷中心/項目部10、受理升級投訴當日起5個日歷天。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。4.3 客戶投訴/需求的回訪序號內容注意事項1回訪時間1、客戶投訴的回訪，應安排在投訴處理完畢后24小時內進行；2、客戶需求的回訪，應安排在需求處理完畢后72小時內進行。2回訪率1、投訴事件的回訪率為100%；2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意（未達到5分、“三好”評價）的需100回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15進行回訪。3回訪內容1、服務質量的評價；2、服務效果的評價；3、客戶的滿意程度評價；4、缺點與不足評價5、客戶的建議；4回訪執11、行1、物業管理部負責對升級與外部評審類投訴的回訪。2、物業公司/項目部客戶服務部門負責對正常投訴/需求處理的回訪，并協助物業管理部對升級與外部評審類投訴進行回訪。3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中上門回訪應不低于80。4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應不低于80，滿意需求的上門回訪應不低于20。4.4 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 客戶投訴檔案的保存：.1 住管分公司客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。.2 商管部客戶投訴處理完畢后（包12、括分析），需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。4.5 客戶投訴/需求的統計分析序號內容注意事項1物業公司/項目部物業公司/項目部于3個日歷天內，填寫客戶投訴/需求信息月報表（統計上報客戶需求數據，并將客戶投訴/需求登記表電子版作為報表附件），上報項目管理中心。需統計的數據包括：客戶有效投訴數量、需求數量、客戶投訴/需求回訪數量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。（1）對于同一客戶提出的不同投訴/需求，應分別統計；（2）對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統計；（3）投訴/需求應按其產生的最終原因進行分類統計。2項目管理中心物業管理部對各物業公司/項13、目部上報客戶投訴/需求信息月報表 及客戶投訴/需求登記表電子文檔進行匯總整理，于3個日歷天內以電子文檔形式上報公司。3地產公司1、地產公司于7個日歷天對客戶投訴/需求數據進行統計，對客戶投訴/需求信息進行分析，必須7個日歷天內給予回復物業管理部。2、對于涉及開發公司的投訴/需求，地產公司將定期統計、整理，以提升物業前期介入的綜合專業能力。5.0 相關支持文件5.1 集團公司客戶投訴管理辦法6.0 相關流程及記錄6.1 客戶投訴處理流程6.2 客戶需求處理流程6.3 客戶投訴/需求登記表6.4 客戶需求處理單6.5 客戶投訴處理登記表6.6 客戶投訴解決方案內部評審表6.7 客戶投訴/需求信息月14、報表附件1：附件2：正常投訴處理流程流 程控制要點開始1、明確受理投訴的責任人2、做好記錄1、沒有足夠信息作出判斷時，應告訴客戶延遲答復2、通過進一步調查尋找更多信息如無足夠可供參考的解決方案，則將投訴信息移交給高一級主管或專業部門，進入升級處理流程答復客戶處理方案如果客戶不接受答復的解決方案，通過進一步協調后，將投訴移交給更高一級主管或專業部門，進入升級處理流程按答復的內容采取行動按投訴記錄定期進行回訪，以了解問題的解決情況和客戶的滿意程度如客戶仍然不滿意，則應通知責任人采取補救行動1、分析投訴的原因，制定糾正措施以消除原因，防止投訴再次發生2、定期進行數據統計分析，采取相應的預防措施投訴升15、級處理流程流 程控制要點1、明確升級處理的職責和權限2、移交的投訴信息應完整無缺，應包括事件經過、客戶提出的要求、進展程度等1、權衡客戶和組織雙方的利益，做出分析和評估2、必要時，可與客戶多次溝通解決方案應考慮可行性，成本及對雙方的公平性按規定的時限要求和服務規范進行答復如果客戶不接受解決方案，則通知客戶進入外部評審流程實施解決方案及時對客戶進行回訪，以了解方案的效果和客戶的滿意程度如果客戶仍然不滿意，應通知責任人采取補救行動1、分析投訴的原因制定糾正措施以消除原因，防止投訴再發生2、評估解決方案的有效性，將有效的解決方案納入投訴處理服務規范文件附件3：需求處理流程流 程控制要點開始1、明確受16、理需求的責任人2、做好記錄答復客戶需求解決方案如果客戶不接受答復的解決方案，則明確告訴客戶無法提供服務。客戶接受，則按答復的內容采取行動按需求記錄定期進行回訪，以了解問題的解決情況和客戶的滿意程度如客戶仍然不滿意，則應通知責任人采取補救行動定期進行客戶需求信息統計分析，采取相應的糾正預防措施附件4：序號客戶姓名客戶房號聯系方式客戶投訴、需求事項受理人受理時間投訴、需求類型處理情況（單據聯號）處理人/接單人接單時間返單時間回訪人回訪時間回訪滿意度日期時間類別投訴類型需求類型日期時間日期時間日期時間1234567891011121314151617181920客服投訴/需求登記表制表： 審核： 日17、期：附件5：客戶需求處理單年 月 日 ：需求人：房號：聯系電話：報單時間：預約時間：到達時間：完成時間：需求內容： 報修家政其它填單人： 接單人：處理結果：處理人：材料名稱規格數量單 價服務費費用合計小寫：大寫： 仟 佰 拾 元 角 分客戶意見服務態度工作質量現場清理客戶簽字確認好一般 差好一般 差好一般 差備注： 共三聯：第一聯：存根聯，第二聯：責任單位聯，第三聯：客戶聯JBZG/QRKF00601 B/1附件6：信息來源：集團CRM中心 數字家園 來訪 來電 信函 其他客戶姓名房號聯系電話投訴分類及內容：1、投訴級別 ；2、投訴涉及專業 ；受理人： 年 月 日 時間：處理建議及解決方案：責18、任部門主管： 年 月 日 時間：項目經理意見： 簽 名： 年 月 日 時間：責任部門執行記錄： 簽 名： 年 月 日 時間：驗證結果（回訪評價）5分制服務質量： ；服務效果： ；客戶滿意度： ；缺點及不足評價： ;客戶簽名（電回不填）日期/時間回訪方式電話 上門回訪執行人客戶主管客戶投訴處理登記表聯號： 附件7：客戶投訴解決方案內部評審表項目名稱信息來源：CRM軟件 數字家園 來訪 來電 信函 其他客戶姓名房號聯系電話投訴級別及內容：1、投訴級別 ；2、投訴涉及專業 ；投訴分析：項目管理中心客服人員： 年 月 日 時間：處理建議及解決方案：項目管理中心負責人： 年 月 日 時間：內部評審投訴涉19、及項目分管領導相關部門1法律事務部XX副總裁附件8：客戶投訴/需求信息月報表1.0客戶投訴統計（有效投訴）1.1客戶投訴級別分類客戶投訴級別統計投訴級別一般投訴重大投訴小計投訴數量客戶投訴涉及專業內容投訴類型數量投訴類型數量一般重大一般重大房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類小計客戶投訴處理率處理完畢的投訴處理進行中的投訴已評審，停滯處理的投訴客戶投訴率（）/（）一般重大一般重大一般重大一般重大小計客戶投訴回訪滿意度滿意數量不滿意數量投訴回訪滿意度/（）一般重大一般重大1.2重大、熱點投訴（相同問題引發非同一人三次以上的投訴）信息及處理情況描述1.3本月開展內部評審情況介紹評審涉及投訴內容通過評審制定的解決方案2.0客戶需求統計2.1本月客戶需求涉及專業內容統計需求類型數量需求類型數量特約服務基礎服務租務管理咨詢服務開發板塊相關客戶糾紛其它小計2.2本月客戶需求處理評價平均分3維度換算：好5分，一般3分，差1分需求 分3.0客戶投訴率：客戶有效投訴數量 / 客戶需求信息數量 制表人： 審核： 日期：