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1、頁碼：第 2 頁 共 2 頁xx醫(yī)藥集團股份有限公司質(zhì)量管理文件 編號:DSL-QX-ZD-014文件名稱：用戶投訴和售后服務管理制度 用戶投訴和售后服務制度編制人： 編制日期： 審核人： 審核日期：批準人： 批準日期：分發(fā)部門：公司各部門 執(zhí)行日期： 1、目的：為了保證服務和醫(yī)療器械的質(zhì)量，保證群眾安全有效、方便使用醫(yī)療器械，特制定本制度。2、依據(jù)：醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例。3、適用范圍：適用于醫(yī)療器械的銷售和售后服務管理。4、職責：全體員工對本制度的實施負責，質(zhì)量管理員負責監(jiān)督管理。5、制度內(nèi)容：5.1、質(zhì)量管理員負責聽取和受理消費者對醫(yī)療器械和服務質(zhì)量問題的投訴，公司設(shè)立咨詢和投訴電話。5.2、2、質(zhì)量管理員對于顧客提出質(zhì)量方面的投訴應及時了解處理，確保消費者的合法權(quán)益不被侵犯，盡最大限度令消費者滿意，并做好投訴處理記錄。5.3、質(zhì)量管理員負責醫(yī)療器械的質(zhì)量咨詢、免費指導消費者使用，對于需要注意使用的醫(yī)療器械和人群應及時作出提示和指導。5.4、企業(yè)應當配備與經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模相適應的售后服務人員和售后服務條件，也可以約定由生產(chǎn)企業(yè)或者第三方提供售后服務支持。售后服務人員應當經(jīng)過生產(chǎn)企業(yè)或者其他第三方的技術(shù)培訓并取得企業(yè)售后服務上崗證。第五十六條企業(yè)應當具備與經(jīng)營的醫(yī)療器械相適應的專業(yè)指導、技術(shù)培訓和售后服務的能力，或者約定由相關(guān)機構(gòu)提供技術(shù)支持。5.5、企業(yè)應當按照采購合同與供貨者約3、定質(zhì)量責任和售后服務責任，保證醫(yī)療器械售后的安全使用。5.6、企業(yè)與供貨者約定，由供貨者負責產(chǎn)品安裝、維修、技術(shù)培訓服務或者由約定的相關(guān)機構(gòu)提供技術(shù)支持的，可以不設(shè)從事專業(yè)指導、技術(shù)培訓和售后服務的部門或者人員,但應當有相應的管理人員。5.7、企業(yè)自行為客戶提供安裝、維修、技術(shù)培訓的，應當配備具有專業(yè)資格或者經(jīng)過廠家培訓的人員。5.8、企業(yè)應當按照質(zhì)量管理制度的要求，制定售后服務管理操作規(guī)程，內(nèi)容包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。5.9、企業(yè)應當配備專職或者兼職人員負責售后管理，對客戶投訴的質(zhì)量安全問題應當查明原因，采取有效措施及時處理和反饋，并做好記錄，必要時應當通知供貨者及醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)。5.10、企業(yè)應當及時將售后服務處理結(jié)果等信息記入檔案，以便查詢和跟蹤，如果因產(chǎn)品操作使用不當而導致儀器損壞,可聯(lián)系供應商進行同批號產(chǎn)品換貨處理。