午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、河南順馳物業管理有限公司作業規程文件編號HNSW/ZY-YW-03名稱客服部信息收集標準作業規程頁版本A/1第 6 頁 共 6 頁編制張軍更改審核李會娟批準方志剛生效期2007年1月1日1. 目的規范信息收集來源、方法、頻次，提高客服部操作水平。2. 適用范圍適用于河南順馳物業管理有限公司所管轄區域內已入住管理中心客服部。3. 職責3.1管理中心經理負責對信息收集進行監督，并協助主管對重大、特殊信息進行分析。3.2客服主管負責信息的統計與分析，并協助和監督管理員進行信息收集。3.3客服管理員負責信息的收集。3.4公司品質部每月對所收集信息進行備案和分析。4. 方法和過程控制 4.1接待業主處理2、信息4.1.1客服管理員根據業主接待工作標準作業規程的要求，負責每日前臺的接待工作，并將每組接待信息詳細記錄在業主接待記錄表中。4.1.2客服主管每周五上午12點前根據業主接待記錄表對本周接待業主信息的各項數據進行統計，統計內容：接待業主總量、電話接待量、來訪接待量、電子信箱量、信箋量、投訴量、報修量、售后量、表揚量、建議量、特約服務量、其它，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.2業主投訴信息4.2.1客服管理員根據業主接待工作標準作業規程的要求，負責每日前臺的接待工作，并將每組接待信息分類別詳細記錄在業主接待記錄表中。4.2.2客服主管每周上午12點前根據業主接待記錄表對本3、周接待業主信息中屬投訴類別的各項數據進行統計，統計內容：本周接待投訴總量、有效投訴量、無效投訴量、已處理量、投訴遞增（減）量，并根據投訴部門不同分別統計出：客服部投訴量、維修部投訴量、保潔部投訴量、安全部投訴量、屬售后問題投訴量、其它，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.3裝修信息4.3.1客服管理員根據裝修辦理的程序要求，將每日、每組辦理裝修戶信息詳細記錄于裝修許可證領用一覽表中，客服核算員負責將每日、每組辦理裝修戶的辦證情況及繳費明細詳細登記于電子臺帳中，負責各區域管理員將每日的裝修巡查戶數及違規裝修戶數準確記錄于日常巡查表中。4.3.2客服主管每月25日上午12點前根據4、裝修許可證領用一覽表、日常巡查表、費用明細臺帳對本月裝修信息的各項數據進行統計，統計內容：裝修戶總量、當月辦理裝修量、辦理出入證量、裝修巡檢戶數、違規裝修戶數，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.4業主動態信息4.4.1客服管理員每月根據各負責區域入住手續辦理情況，已入住情況，出租戶情況的動態信息準確填寫房屋動態表。4.4.2客服主管每月25日上午12點前根據房屋動態表對本月業主動態信息的各項數據進行統計，統計內容：管理中心總戶數（含商鋪）、住宅已辦理入住手續量、住宅未辦理入住手續量、月增加量、已入住戶數、未入住戶數、出租戶數、月增加量、商鋪總戶數、商鋪已辦理入住手續量、商鋪5、未辦理入住手續量、月增加量、商鋪已出租戶數、商鋪未出租戶數、月增加量、入住率，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.5家政服務信息4.5.1客服管理員每月根據有償服務管理標準作業規程將每組家政服務信息詳細登記于家政服務登記表中，并于每月23日之前將本月家政服務信息匯總填寫家政服務匯總表。4.5.2客服主管每月25日上午12點前根據家政服務匯總表中的記錄對本月家政服務信息的各項數據進行統計，統計內容：本月家政服務總量、收入總金額，并根據家政服務的部門不同分別統計出：客服部量、維修部量、保潔部量、安全部量、其它、月遞增（減）量，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.6、6信息收集信息4.6.1客服管理員每月根據信息傳遞標準作業規程，負責每日將各部門的信息傳遞單詳細登記在信息傳遞單匯總表中，并于每月23日之前將當月信息傳遞情況匯總分析填寫信息傳遞匯總表。 4.6.2客服主管每月25日上午12點前根據信息傳遞匯總表對本月信息收集的各項數據進行統計，統計內容：信息收集總量、月增加量、客服部傳遞量、維修部傳遞量、保潔部傳遞量、安全部傳遞量、屬售后問題信息量、無效信息量、已處理量，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.7物品出門信息4.7.1客服管理員負責開具物品出門單，需經過核實有效證件后方可，并于每周五上午12點前將本周開具的物品出門單及門崗交回聯7、歸檔，保存。 4.7.2客服主管負責于每周六上午12點前將本周已歸檔的物品出門單的各項數據進行統計、核對，統計內容：本周物品出門單總量、周增加量、業主開單量、工程售后開單量、施工人員開單量、其它、門崗交回已核對量、作廢量，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.8工程遺留問題軟件使用信息4.8.1客服管理員負責每周將已經主管審核過的工程遺留問題，通過使用軟件分室內、室外下單至工程售后部，并在日常工作中跟進、跟催已下單問題的返修情況及進度，經相關部門簽字確認已修復問題，在軟件中及時消項，未解決問題標注清楚。4.8.2客服主管負責每次下單前問題的審核與刪減，每周五上午10點前根據報修8、軟件統計本周下單情況的各項數據，統計內容：本周下單總量、周增加量、室外問題下單量、室內問題下單量、室外問題已處理量、室內問題已處理量、周增加量、室外問題未處理量、室內問題未處理量、周增加量，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.9重點戶信息4.9.1客服管理員日常接待業主投訴中，如有重大投訴及重要投訴則將該戶列為重點戶，并詳細記錄于重點戶明細表中。4.9.2客服主管每月25日上午12點前根據重點戶明細表中的記錄對本月重點戶信息的各項數據進行統計，統計內容：重點戶總量、月增加量、月減少量、本月重點戶量、屬工程遺留問題類量、屬物業服務意見類量、其他類，并記錄于客服部信息收集表，經分9、析后報管理中心經理。4.10鑰匙管理信息4.10.1客服管理員根據鑰匙委托管理標準作業規程，負責對每日客服部的各類鑰匙的動態信息及時、準確地填寫業主留鑰匙登記表、鑰匙領用、借用明細表中。4.10.2客服主管每月25日上午12點前根據業主留鑰匙登記表、鑰匙領用、借用明細表中的記錄對本月鑰匙管理信息的各項數據進行統計，統計內容：業主領取裝修鑰匙量、業主留存裝修鑰匙量、客服部留存裝修鑰匙總量、裝修鑰匙月增（減）量、空置房鑰匙總量、月增（減）量、信報箱鑰匙總量、月增（減）量、車位鎖鑰匙總量、月增（減）量、平開門、推拉門鑰匙總量、月增（減）量，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.11回10、訪統計信息4.11.1客服管理員根據業主回訪管理標準作業規程，負責對每日回訪業主的詳細情況填寫于業主回訪記錄表中，并于每月24日前對當月回訪情況進行匯總分析填寫月度回訪匯總表。4.11.2客服主管每月25日上午12點前根據月度回訪匯總表中的記錄對本月回訪信息的各項數據進行統計，統計內容：本月回訪總量、月增減量、電話回訪量、信函回訪量、入戶回訪量、投訴類回訪量、報修類回訪量、售后類回訪量、建議類回訪量、家政服務類回訪量、家政維修類回訪量、家政保潔類回訪量、新增反映問題數量，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.12社區文化活動信息4.12.1客服主管根據已制定的全年開展社區文化的11、計劃，按照社區文化活動組織實施標準作業規程按時組織，并將每次舉辦活動的各項數據進行統計、歸檔，統計內容：活動次數、活動預算、實際使用費用、參與策劃人數、參加活動人數，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.13滿意度調查統計信息4.13.1客服管理員負責每月滿意度調查的具體操作，通過至電、來訪、上訪、問卷等形式，針對每月的調查主題將調查結果詳細記錄并歸檔。4.13.2客服主管負責每月滿意度調查主題的擬定，根據管理員所記錄內容對調查結果匯總分析，并對各項數據進行統計，統計內容：本月滿意度調查住宅總戶數、本月滿意度調查商鋪總戶數、月增加量、至電調查戶數、來訪調查戶數、上訪調查戶數、問12、卷調查戶數，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.14培訓信息4.14.1客服主管負責組織本部門的培訓與記錄，每周進行一次，根據培訓記錄表統計各項數據，統計內容：本月培訓總量、月增加量、管理中心培訓次數、部門培訓次數、組織活動次數、月投稿量，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.15費用催繳信息4.15.1客服管理員負責每月繳費明細單、催繳明細單的填寫與發放，客服核算員負責根據繳費明細單、催繳明細單收取各項費用。4.15.2客服主管每月25日上午12點前根據繳費明細單、催繳明細單的發放及繳費情況對各項數據進行統計，統計內容：本月繳費明細單發放總量、月增加量、本月13、催繳明細單發放總量、月增加量、物業費催繳量、公攤費催繳量、車位費催繳量、收繳率、催繳率，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。4.16費用信息4.16.1客服核算根據收費標準作業規程，客服中心各項費用的收取工作，并對每日收費情況進行核對、輸入電子臺帳。4.16.2客服主管每月25日上午12點前根據核算的電子臺帳對當月的各項費用進行統計，統計內容：物業費繳納戶數、物業費收取金額、公攤費繳納戶數、公攤費收取金額、車位費繳納戶數、車位費收取金額、ID卡押金、裝修押金繳納戶數、裝修押金收取金額、業主保證金繳納戶數、業主保證金收取金額、垃圾清運費繳納戶數、垃圾清運費收取金額、樓道粉刷費繳納戶數、樓道粉刷費收取金額、辦理出入證總量、辦理出入證金額、有償服務戶數、有償服務費收取金額、本月收取費用總金額，并記錄于客服部信息收集表，經分析后報管理中心經理。5. 相關文件無6. 相關記錄客服部信息收集表 HNSW/ZYJL-YW-03-01