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1、貿(mào)易公司客服部管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)50字/分。4、客服人員在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，用詞簡(jiǎn)潔精確、熱情處理客戶的咨詢或投訴。5、客服人員在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人2、一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、上班制度1、客服人員上班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、客服人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、上班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、用詞、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。4、 樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。當(dāng)然遇到無(wú)理取鬧的客戶我們也要想辦法應(yīng)對(duì)。5、 自覺(jué)遵守部門(mén)制度，履行本職工作職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅離職守。6、 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗3、位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。晚上客服未到崗位，白班客服不得離開(kāi)（特殊情況除外）。仔細(xì)閱讀公司各網(wǎng)店站最新業(yè)務(wù)資訊、客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。2、工作臺(tái)面保持整潔，嚴(yán)禁亂擺亂放，影響辦公環(huán)境。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度1、聽(tīng)從客服主管的安排調(diào)配。2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。 3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。5、4、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；6、上班時(shí)間不準(zhǔn)上私人Q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影等做與工作無(wú)關(guān)的事情；7、中午與晚上用餐時(shí)需保持有客服人員在辦公區(qū)，不可全部離開(kāi)工作崗位。8、不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅等物品擺放整齊且清潔到位2、門(mén)窗明亮，地面整潔3、客服人員上班著裝應(yīng)整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，否則后果自負(fù)。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員輪流負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。七、換班制度認(rèn)真執(zhí)行5、換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證各網(wǎng)店正常營(yíng)運(yùn)，有事請(qǐng)假需領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。八、客服代表職責(zé)1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。向客戶提6、供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。熟記新餐館、重點(diǎn)推薦餐館的相關(guān)資料，做好推薦工作。客服代表每周需有效回訪20位老會(huì)員，并將回訪記錄錄入系統(tǒng)回訪后臺(tái)，每周上交一份總結(jié)。每天測(cè)試電話兩次，早班和中班人員測(cè)試并做好相應(yīng)記錄。如發(fā)現(xiàn)電話有問(wèn)題，及時(shí)撥打機(jī)房電話：5534086或電話業(yè)務(wù)經(jīng)理電話：2954011，并將處理情況反應(yīng)給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的7、問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。按時(shí)參加每周各部門(mén)交流會(huì)議及本部門(mén)例會(huì)。如有特殊原因不能參加的，須本人書(shū)面請(qǐng)假，遞經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按缺席論。總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交部門(mén)經(jīng)理。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。九、工作細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)1、每天早班客服人員須把昨天晚班人員記錄的日?qǐng)?bào)表抄寫(xiě)下來(lái)，并交給相關(guān)人員處理。打開(kāi)前四臺(tái)電腦，啟動(dòng)后臺(tái)系統(tǒng)，并打開(kāi)眾品網(wǎng)瀏覽餐館最新促銷活動(dòng)，了解公司最新動(dòng)態(tài)。2、登錄洽談通查看用戶留言并作好記錄回訪用戶。每班次保證一個(gè)洽談通號(hào)碼在線服務(wù)，如有工作需要用到QQ，則使用工作QQ：93。3、將收集到餐館信息（如某餐館無(wú)聯(lián)系電話、無(wú)折扣或不明確、地址、8、或顧客預(yù)訂的餐館或娛樂(lè)場(chǎng)所無(wú)資料等），不用發(fā)短信的客戶號(hào)碼須清楚記錄在筆記本上。將收集到餐館最新信息錄入后臺(tái)系統(tǒng)中，并發(fā)信息給編輯部，發(fā)布在網(wǎng)站前臺(tái)。4、快速解答用戶咨詢及預(yù)訂，步驟須簡(jiǎn)捷化。如咨詢問(wèn)題需在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話，如用戶訂位目標(biāo)明確通話在1分鐘內(nèi)結(jié)束，下訂單不得超過(guò)一分鐘，回饋、回訪時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。特殊情況除外。5、預(yù)訂方式兩種：電話預(yù)訂或網(wǎng)上預(yù)訂（包括洽談通預(yù)訂）。6、電話預(yù)訂步驟：客戶來(lái)電（目標(biāo)明確要求預(yù)訂）下訂單致電餐館訂位回饋客戶訂位號(hào)。7、幫會(huì)員訂位時(shí)需再向餐館方確認(rèn)折扣優(yōu)惠、最低消費(fèi)。因?yàn)椴煌瑫r(shí)期或節(jié)日均有不同的消費(fèi)折扣，這點(diǎn)必須完成到位，否則客戶消費(fèi)后享受不到優(yōu)惠，9、會(huì)嚴(yán)重影響公司信譽(yù)。8、回復(fù)會(huì)員所訂坐席號(hào)時(shí)，需向其解釋折扣優(yōu)惠的具體備注，如餐飲行規(guī)：海鮮、酒水、特價(jià)菜不打折，有最低消費(fèi)的須向客人說(shuō)明最低消費(fèi)金額。9、 靈活運(yùn)用電話回訪用戶入席情況，如節(jié)假日餐位比較緊張時(shí)可提前回訪用戶以便提醒用戶盡量提前入席，平常回訪可在用戶用餐時(shí)間后10分鐘左右先回訪餐館顧客是否已入席，如沒(méi)入席再聯(lián)系顧客詢問(wèn)詳情，并在訂單備注內(nèi)記錄清楚。10、 每條訂單必需反饋顧客并落實(shí)顧客的入席情況，如取消、晚到延時(shí)等特殊情況者必須跟蹤落實(shí)最終入席情況，并作好備注記錄且記錄內(nèi)容需與入席情況相符。11、 金卡用戶因涉及現(xiàn)金兌換，消費(fèi)滿100元可積2分，如有金卡客戶預(yù)訂消費(fèi)，必需收集其10、消費(fèi)金額，下單客服及值班客服負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)，KTV娛樂(lè)城消費(fèi)可以第二天晚上致電查詢，如有空缺，積分由下單客服及值班客服承擔(dān)。12、 客服代表必須對(duì)本網(wǎng)站的操作流程（查詢步驟）熟悉，了解并熟練運(yùn)用各項(xiàng)功能，如會(huì)員卡的使用及用途，網(wǎng)站的登錄流程，積分兌獎(jiǎng)內(nèi)容等。13、晚班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表，把總訂單量、預(yù)訂桌數(shù)、反饋量、撤銷量、入席量等信息寫(xiě)入電子表格。并把預(yù)訂單數(shù)、預(yù)訂桌數(shù)、就餐數(shù)、退訂數(shù)、新會(huì)員數(shù)、老會(huì)員數(shù)發(fā)短信給陳懂及李總。14、晚班人員打掃衛(wèi)生，包括擦桌子（在用或不在用均保持干凈）、電腦主機(jī)箱、鍵盤(pán)、玻璃欄、掃地板、拖地板、倒垃圾、衛(wèi)生間等地方的清潔。每星期五大掃除一次，擦抹窗臺(tái)和玻璃窗，建11、立一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境。十、考核制度1、 薪酬方式：基本工資+獎(jiǎng)金。基本工資不參與考核；獎(jiǎng)金部分由有效訂單量生成，每條有效訂單0.2元。2007年2月到4月提成按照每條簽約商家有效訂單0.25元；每條未簽約商家有效訂單0.15元提成。訂單不設(shè)任務(wù)量，不封頂，多勞多得。2、 推薦制度：每月預(yù)訂重點(diǎn)推薦商家訂單總數(shù)最多者給予60元獎(jiǎng)金，第二名給予30元資金。推薦原則：推薦有優(yōu)惠、有特色的已簽約餐館；如果會(huì)員預(yù)訂未簽約餐館，或預(yù)訂目標(biāo)不明確都推薦到重點(diǎn)推薦商家。如果會(huì)員預(yù)訂簽約商家，不得推薦去重點(diǎn)商家。3、 每月考核：時(shí)間：每月第四周二例會(huì)后形式：A、打字速度測(cè)試，分值占總分20%B、業(yè)務(wù)知識(shí)：12、本月新簽約，新開(kāi)張商家；重點(diǎn)推薦商家路段、優(yōu)惠信息、環(huán)境、菜系，公司管理制度；近期活動(dòng)；公司新規(guī)章制度等（參看公告）。分值占總分70%C、日常服務(wù)技能與工作態(tài)度 10%考核總分?jǐn)?shù)70分為積格分?jǐn)?shù)，考核不及格者，每次扣罰50元，連續(xù)兩個(gè)月考核不及格扣罰80元；分?jǐn)?shù)最高者且高于90分者，給予50元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)4、 有效訂單生成需包括：所訂餐館資料、會(huì)員卡號(hào)、會(huì)員姓名、聯(lián)系電話、用餐時(shí)間、金卡消費(fèi)金額、特殊情況備注。每項(xiàng)不全、錯(cuò)誤或缺少扣除獎(jiǎng)金0.5元！5、 每周有效回訪20位老會(huì)員，每月按四周計(jì)算共80條。每月1號(hào)統(tǒng)計(jì)，如不能按時(shí)完成者每條扣罰0.2元。6、 由于客服代表工作操作失誤等導(dǎo)致客戶投訴者每13、人每次扣罰10元。7、 造成報(bào)刊、媒體曝光者每人每次扣罰20元。嚴(yán)重影響到公司形象、聲譽(yù)時(shí)，公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行解聘。8、 如客服代表服務(wù)態(tài)度惡劣、頂撞、辱罵客戶，造成客戶投訴或反映者每人每次扣罰20元。9、 如電話有問(wèn)題，而當(dāng)班客服代表沒(méi)能及時(shí)檢測(cè)，當(dāng)班人員每人每次扣罰20元；主管每次扣罰100元。10、 上班時(shí)間上QQ聊天，玩游戲，看電影每人每次扣罰20元，接打電話吃東西每人每次扣罰20元。11、 上班時(shí)間看書(shū)，與臨臺(tái)閑聊、手機(jī)鈴聲不設(shè)置為震動(dòng)，每人每次扣罰10元。12、 當(dāng)班人員注意接聽(tīng)每一個(gè)電話。每漏接一個(gè)電話，當(dāng)班人員每人扣罰10元，主管扣罰50元。十一、工作流程：（一）眾品訂座訂單定義14、 眾品訂單是指眾品會(huì)員（包括潛在客戶）通過(guò)眾品訂座服務(wù)熱線或網(wǎng)上（）等方式，進(jìn)行預(yù)訂市內(nèi)各餐館或KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的餐位，并在客服系統(tǒng)中形成的需進(jìn)行相應(yīng)處理的訂座訂單。（二）訂座訂單處理內(nèi)容對(duì)眾品訂座訂單處理的主要內(nèi)容包括：訂單生成、致電餐館預(yù)訂、反饋答復(fù)會(huì)員、確認(rèn)入席情況、收集金卡消費(fèi)金額、定期回訪會(huì)員。（三）預(yù)訂處理時(shí)限及要求1、 為提高訂單的處理效率、壓縮處理時(shí)限、降低成本，在接到客戶來(lái)電后，如咨詢問(wèn)題需在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話，如客戶訂位目標(biāo)明確通話在1分鐘內(nèi)結(jié)束，下訂單不得超過(guò)一分鐘，回復(fù)、回訪時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。特殊情況除外。2、 如客戶來(lái)電咨詢問(wèn)題屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍直接現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶，如咨詢問(wèn)15、題不屬本部門(mén)或無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶，請(qǐng)留下客戶聯(lián)系電話及聯(lián)系人，核查清楚后立即回復(fù)客戶。3、 客戶來(lái)電反映預(yù)訂時(shí)客服聲稱該餐館或娛樂(lè)場(chǎng)所有折扣優(yōu)惠，但消費(fèi)后卻不能享受到打折。如客戶在消費(fèi)結(jié)帳前來(lái)電咨詢，客服代表應(yīng)立即向客戶致歉并安撫客戶，在最短時(shí)間內(nèi)與該餐館負(fù)責(zé)人或本公司市場(chǎng)部區(qū)域負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)折扣，直至客戶享受到折扣滿意為止。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)詳細(xì)記錄交于相關(guān)部門(mén)處理。4、 客戶來(lái)電反映預(yù)訂的桌號(hào)或包廂號(hào)已有另外客人入座時(shí)，客服代表應(yīng)立即與該餐館聯(lián)系確認(rèn)，確保客戶能順利入席愉快用餐。5、 如客戶來(lái)電預(yù)訂目標(biāo)不明確時(shí)，客服人員應(yīng)引導(dǎo)及推薦客戶附近折扣較低的餐館，直接促成并生成訂單。（四）客16、服與各職能部門(mén)的聯(lián)系1、 如遇到餐館或KTV娛樂(lè)場(chǎng)所無(wú)資料或簽約折扣不明確時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)與市場(chǎng)部經(jīng)理或區(qū)域管轄業(yè)務(wù)員聯(lián)系確認(rèn)。2、 如遇客服系統(tǒng)運(yùn)行不正常導(dǎo)致某功能無(wú)法使用或出現(xiàn)錯(cuò)誤、會(huì)員反映卡號(hào)無(wú)法登錄提示錯(cuò)誤、會(huì)員積分不符、網(wǎng)絡(luò)訂單無(wú)法顯示等系統(tǒng)原因造成的故障，可直接聯(lián)系技術(shù)部經(jīng)理或相關(guān)技術(shù)人員。（客服人員記錄錯(cuò)誤提示，在反復(fù)測(cè)試過(guò)后確實(shí)無(wú)法操作時(shí)應(yīng)立即迅速向上級(jí)匯報(bào)故障問(wèn)題）3、 如發(fā)現(xiàn)外網(wǎng)站信息、資料編輯或圖片排版有誤時(shí)可與編輯部聯(lián)系處理。4、 如遇電腦系統(tǒng)或電腦硬件出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法使用時(shí)應(yīng)與技術(shù)部聯(lián)系處理。5、 如客服系統(tǒng)中餐館信息需要修改或添加請(qǐng)直接在系統(tǒng)后臺(tái)中修改，并在記錄本上記錄清楚。17、（五）來(lái)電處理流程1、 客戶來(lái)電，客服人員應(yīng)在來(lái)電響鈴第三聲時(shí)接聽(tīng)電話，并規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。2、 客戶來(lái)電預(yù)訂目標(biāo)明確時(shí)，客服人員應(yīng)快速查詢并記錄信息，致電餐館幫客戶預(yù)訂好位置后立即聯(lián)系回復(fù)客戶座位號(hào)。3、 客戶來(lái)電咨詢時(shí)，屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍應(yīng)快速現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶，如不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)或無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)時(shí)，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話及聯(lián)系人姓名，移交相關(guān)部門(mén)核查清楚后立即回復(fù)客戶。（時(shí)限不得超過(guò)24小時(shí)）（六）來(lái)電處理流程圖十二、服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是人們表達(dá)思想、交流感情的工具。文明的禮貌用語(yǔ)能使人感到親切溫暖，可化干戈為玉帛。使用文明禮貌用語(yǔ)、笑臉相迎是尊重客戶、做好服務(wù)工作的重要手段。因此在日常工作中，員工必須使用文18、明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。十三、投訴處理（一）投訴處理的過(guò)程投訴處理的過(guò)程（流程）：接待(記錄)調(diào)查分析處理總結(jié)客戶投訴處理有效控制：采用首問(wèn)責(zé)任制，即從接待到處理，服務(wù)質(zhì)量由接待人負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)全程跟蹤處理。目的是責(zé)任到人，確保投訴處理的質(zhì)量達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)，防止服務(wù)缺陷或相互扯皮。1、接待記錄 禮貌地接待客戶的投訴，將投訴人的所有信息（包括客戶姓名、卡號(hào)、聯(lián)系方式和具體的問(wèn)題和需求）詳細(xì)了解及記錄。注意三個(gè)細(xì)節(jié)，溝通（與客戶交流），聆聽(tīng)（了解客戶的需求），理解（對(duì)客戶的情況表示理解），通過(guò)表情、體態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)。2、調(diào)查 打電話或是通過(guò)業(yè)務(wù)員去餐館或娛樂(lè)場(chǎng)所查核投訴人所投訴的問(wèn)題是否屬實(shí)。并19、向商家了解投訴人的消費(fèi)明細(xì)（海鮮、特價(jià)菜、酒水等不打折的和打折了各是多少），以及是否達(dá)到最低消費(fèi)等。3、分析 分析判斷問(wèn)題屬于哪方面是原因。如屬于客戶自身原因則向客戶解釋說(shuō)明；如屬于公司或合作商家原因造成，則應(yīng)計(jì)為有效投訴范圍，轉(zhuǎn)入下一步流程處理。4、處理 處理事情要及時(shí)（急客戶之所急，想客戶之所想）。了解事因后，屬權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題，能當(dāng)面處理的，立即當(dāng)面處理；涉及面廣的，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，告訴他我們會(huì)怎樣處理，如何改進(jìn)等，讓他知道我們重視他、重視這件事。 5、回訪 適時(shí)回訪有雙重作用：一是彌補(bǔ)因某種原因造成服務(wù)的缺陷，檢查服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到管理要求的重要環(huán)節(jié)；二是與客戶建立良好信任關(guān)系，搞好關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)。6、總結(jié) 這次客戶投訴的起因是什么？從這次處理當(dāng)中，學(xué)到了什么，總結(jié)了什么？在今后工作，怎樣才能避免類似情況的發(fā)生？需要作哪些方面的改進(jìn)？這是提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力的最佳方法。.（二）處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受（三）、處理投訴過(guò)程中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴