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1、目錄1概述311店長的基本任職要求412店長必備的基本素質413店長的基本職責規范413店長的必備的基本能力42. 店長的崗位職責規范42. 1. 顧客關系的管理42. 2. 計劃管理52. 3. 員工管理524. 賣場管理62. 4. 1. 商品物流管理624. 2. 資產與設備管理724. 3. 賣場布置與商品陳列724. 4. 衛生檢查825. 銷售管理82. 6. 財務管理82. 7. 市場信息管理9271市場信息的收集9272市場信息的分析和利用928行政事務管理929. 店長每日工作流程及注意事項103. 專賣店管理工作相關流程和表格113.1. 顧客檔案113.2. 顧客投訴處理2、流程113.3. 時裝專賣店人員考核記錄單123.4. 補貨（退貨）申請單133.5. 發貨單143.6. 退貨申請單143.7. 盤點表143.8. 衛生/整理核檢表153.9. 銷售日報表153.10. 銷售記錄單163.11. 庫存記錄單173.12. 促銷活動申請表183.13. 競爭店調查項目檢核表183.14. 工作報告格式203.15. 員工考勤表211概述 時裝專賣店的店長即是店經理，即管理者。所謂管理者就是指善于整合人力資源、物質資源及時間資源, 給顧客帶來滿意和價值, 并達成公司營業目標的人。不過，店長并不是公司的最高管理者，而是深刻了解企業經營理念的和公司經營方針并忠實執3、行的中層管理者。作為一名管理者，要經常思考如何通過自身人格、知識、能力的影響使下屬心悅誠服，從而發揮工作效率。同時作為一個管理者，還要經常思考如何給予下屬各方面的指導與訓練，從而使營業技能不斷提高。時裝專賣店的店長履行職責包括以下4大要點：l 精神指導：指時裝專賣店員工的服務精神、工作態度、團隊合作、敬業精神理念的建立l 銷售技巧：指對商品知識、顧客服務、陳列裝飾、投訴處理等營業技能的熟練掌握和對員工的有效指導l 溝通技巧：指針對總部和公司政策、經營和促銷計劃、信息配送系統等有關內容，能夠迅速且正確地溝通與傳達l 人力開發：指店長要時刻牢記“以人為本”，通過以身作則的行動、技術層面的培訓和指導4、適當而公正的管理來激發每個員工的工作的動機，從而發揮出個人的潛能11店長的基本任職要求l 年齡在2229歲之間l 高中/中專以上學歷l 身體健康l 會使用計算機l 至少2年以上品牌時裝專賣店工作經歷12店長必備的基本素質l 誠實守信l 勤勉好學l 公平友善13店長的基本職責規范l 必須正確理解品牌的經營理念和經營方針l 按照品牌的經營理念和經營方針制定營運計劃l 按照制定的營運計劃指導下屬工作l 工作中處處以身作則l 及時與上級領導溝通l 關心下屬，培訓下屬13店長的必備的基本能力l 教育培訓指導能力l 應用計算機進行數據統計分析的能力l 基本的判斷和決策能力l 學習和獲取新知識的能力l 計5、劃能力l 創新能力l 良好的溝通能力2. 店長的崗位職責規范2. 1. 顧客關系的管理顧客是時裝專賣店的基礎。顧客是我們最好的朋友，是時裝專賣店的主要服務對象。因此顧客關系的管理是時裝專賣店店長的首要工作。店長是代表時裝專賣店的最高責任者。顧客和接觸的唯一場所就是“店”，專營店的賣場就等于是品牌，若服務不好，則的品牌形象就會受損，所以店長對顧客關系的管理責任重大。l 店長的最高責任不允許被分擔，原則上營業時間內店長都應在賣場。暫時離開時，應找好代理職務的人。l 店長要親自掌管顧客檔案的收集、整理和報告 (顧客檔案見3.1.)l 店長要在每個新銷售季節和新品上市到來前對老顧客進行電話訪問,并認真6、作好電話訪問記錄(顧客檔案見3.1.)l 店長要親自處理每一件顧客投訴 (顧客投訴處理流程見3.2.)2. 2. 計劃管理專賣店計劃管理的目的是提高工作效率。店長在執行計劃管理過程中必須做到以下三項：l 了解特許經營總部和公司的經營方針與計劃l 指揮下屬執行計劃l 確認即檢查下屬是否按計劃工作 2. 3. 員工管理員工管理的目標是讓員工愿意為專營店盡力，也就是愿意在店長的領導下工作。因此，店長要堅持與員工進行溝通，傾聽員工意見，維持員工之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵員工的士氣。因此應特別注意以下各點:l 讓員工明白團體合作的重要性l 維持員工之間融洽的工作及相處氣氛l 定期召開小組例會，7、讓員工清楚總部的方針及自己的計劃安排l 分析總結店的營業狀況，調動員工努力實現計劃與目標l 適當調配人手，公平管理員工，使他們堅守崗位，明確自己的責任l 合理分工、排班，必要的調動、吃飯、休息等l 確定并督導衛生專員、陳列專員等員工的工作l 分析店鋪繁忙及非繁忙時間，留意特別的假期，編排適當人手應付l 注意員工的精神狀態、工作情況、與顧客推銷的方式方法等，以便提出改進意見并以身作則l 定期檢查、考核員工，提倡學習之風l 對新招聘的員工，應安排熟練人手照應，保持店內人際關系良好，避免某員工被冷落；l 聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率l 時裝專賣店應用時裝專賣店人員考核記錄8、單（見3.3.）（紅萍）做為員工管理的基本工具24. 賣場管理賣場管理在店長事務中是較為煩瑣也是最根本的一項內容，管理得當與否直接影響到專賣店的營業狀況。2. 4. 1. 商品物流管理主要指專賣店商品的進貨、補貨、退貨、換貨、庫存管理等環節。以下幾項有關商品物流管理的工作流程是店長必須熟練掌握的：l 季節首單進貨工作流程：根據定貨單與總部聯系確認本次進貨明細單和發貨日期清理賣場和庫房貨架為進貨做好準備 接貨進入接貨流程l 補貨流程：根據銷售情況確認本次補貨清單（補貨單見3.4.）將補貨單傳真至總部的信息配送部 補貨單經總部調整后被最終確認接貨進入接貨流程l 接貨流程: 根據總部的發貨單驗貨(發9、貨單見3.5.)清點貨品 簽收回單更新庫存記錄l 退換貨流程：確定本次退換貨商品明細并填寫退貨申請單（退貨申請單見3.6.）將退換貨申請單傳真至總部的信息配送部 退換貨申請被總部確認將所退換貨品交付托運發至總部信息配送部更新庫存記錄l 盤點流程：（盤點表見3.7.）24. 2. 資產與設備管理店長除了要對設備和服裝的安全負責外，還應注意設備和服裝的衛生管理和品質管理。尤其是當設備或設施因管理不善而必須修理時，服裝因管理不善造成污漬破損時都會帶來專賣店的資金上的浪費。24. 3. 賣場布置與商品陳列賣場是品牌形象的代表。為顧客提供干凈、整潔、舒適的購物環境是我們義不容辭的責任。l 在賣場布置方面10、必須嚴格按照總部提供的2001年時裝專賣店VI識別系統規定的裝修及裝飾風格執行l 商品陳列必須遵循時裝專賣店手冊-商品管理篇第四章所闡述的原則和方法并具體接受總部每一季節陳列主題的指導來開展l 時裝專賣店的商品陳列工作由”陳列專員” 負責執行，店長的責任在于監督和指導。24. 4. 衛生檢查時裝專賣店的衛生工作由店長親自監督實行。每天店長要對賣場衛生進行五次檢查并填寫衛生檢查表（衛生/整理核檢表見3.8.）。25. 銷售管理銷售是實現時裝專賣店經營目標的基礎。店長應切實掌握銷售計劃，明確每日、每月、每季的銷售指標，指揮員工有步驟地執行并對績效進行檢驗和評估。銷售管理的要點如下：l 店長負責監督11、收銀員認真填寫銷售日報表并將銷售日報及時發送至總部信息配送部 （銷售日報表見3.9.）l 店長負責每日認真分析銷售記錄和庫存記錄并結合市場銷售趨勢及時將補貨單發送至總部信息配送部 (銷售記錄單見3.10. 庫存記錄單見3.11.)l 店長負責每周認真分析銷售記錄和庫存記錄并結合市場銷售趨勢及時向總部和公司提出促銷活動申請（促銷活動申請表見3.12.）l 店長負責每日認真分析銷售記錄和庫存記錄并結合市場銷售趨勢于次日早會向全體員工提出當日銷售要點和銷售改進指導意見l 店長負責每月、每季、每年對當月、當季、當年銷售情況進行總結和分析并對負責提出下一月、下一季、下一年銷售計劃建議2. 6. 財務管理12、財務管理是非常重要的，必須謹慎行事。店長應注意以下財務管理要點:l 保持收銀柜臺整潔非必要的物品應把它們撤離及放置好；l 除收銀員外，規定一般員工不得進入收銀臺內；l 注意收銀程序，必要時作突擊檢查；l 堅持每日進行財務核對l 每日現金按時交到銀行2. 7. 市場信息管理271市場信息的收集所謂市場信息是指商品及商圈消費者變化的情況，以及競爭對手等情況。時裝專賣店的店長應對注意收集下述市場信息：l 本地區消費者的購買力l 本地區消費者實際購買狀況l 本地區消費者購買行為特征l 本地區服裝市場季節性變動特點l 本地區競爭品牌狀況 （競爭店調查項目檢核表見3.13.）272市場信息的分析和利用時裝13、專賣店的店長應充分利用上述收集來的信息,通過分析和整理, 做為專賣店營運管理決策的重要依據。l 通過有關的商品信息，并抓住商品流行的趨勢，做為促銷活動及定貨的參考l 通過有關的消費者的信息，劃分出顧客層次，決定專賣店商品應有的組合。使商品組合滿足顧客多樣化要求，并清晰地界定出主力商品、補充商品、季節性商品、特價商品等l 通過對銷售中每一品種商品的銷售數據、顧客信息反饋的分析，清晰地界定出主力商品、補充商品、季節性商品、特價商品等l 通過對銷售中每一品種商品的銷售數據、顧客信息反饋、市場商品流行趨勢的分析，將好賣的商品的追加訂貨及補貨28行政事務管理時裝專賣店的店長必須擔當下述行政事務管理工作：14、l 日常事務管理：賣場事務（顧客服務、銷售、衛生、商品陳列、員工調動等）、補退貨、投訴處理、市場分析、促銷等。l 工作報告：店長很重要的工作就是向總部和公司匯報工作。總部要求每一個店長每月5日前上交給總部一份上月工作報告。工作報告內容包括：經營狀況報告、顧客分析報告、競爭對手分析報告、商品分析報告、存貨報告。（工作報告格式見3.14.）29. 店長每日工作流程及注意事項工作階段工作流程注意事項營業前員工報到店長記考勤 (員工考勤表見3.15.)晨會早會由店長主持，所有員工必須參加，議程包括：l 檢查儀容儀表l 總結前1天的銷售情況和工作l 介紹當日工作計劃，提出當日銷售指標（衛生. 貨物管理.15、 服務態度）l 提出當日工作要求：- 服務要求- 紀律要求- 衛生標準- 顧客意見反饋l 注意每位店員的情緒，如有不對者應及時協調處理l 針對新店員進行階段性，有計劃培訓銷售技巧與產品知識培訓（尤其是新品上市）l 考核或傳達上級工作要求l 鼓勵表揚優秀店員整理l 店長指導清理店內衛生，分區進行l 店長指導整理貨品l 店長依衛生整理核檢表檢查（衛生/整理核檢表見3.7.）收銀準備l 店長指導收銀員進行開工儀式l 店長帶領店員做早鍛煉，前迎賓氣氛一定要活躍，表情自然. 親切l 店長帶領店員高呼開工口號: 1) 你是我最好的朋友2) 我們可以做得更好3) 創造一個有魅力的時裝店工作階段工作流程注意事16、項營業中正式營業l 注意整個賣場的氛圍l 注意員工的休息、工作狀態，切勿同進同出、同時休息或頻繁休息空閑安排l 比較空閑時，特別是上午估計一到二個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料等，讓其溫故知新 l 指導店員整理貨品、清潔衛生交接班l 交接班時要注意店堂安全，以防人多而丟失貨品l 安排必要的人員進行導購服務切不可冷落顧客l 交接班要以訊速、準確、方便為準則營業后核定目標l 一天銷售情況總結，核定是否實現早例會所訂的目標l 分析并解決相關問題，提出相應策略，不斷改進工作方法，促進銷售業績整理顧客檔案l 方便顧客服務、跟蹤反饋信息完成各種報表l 包括日報表、周報表、月報表、17、員工考核表等貨品清點和補充l安全檢查l3. 專賣店管理工作相關流程和表格3.1. 顧客檔案表達對顧客所造成不便的歉意。使顧客從沖動性的情緒轉為理性的行為3.2. 顧客投訴處理流程誠心地向顧客表示道歉使顧客抱怨情緒得到發泄 認真地傾聽顧客的說明使顧客感受到你的接受和認同 以理解的話語接受顧客的抱怨判斷問題的嚴重性、影響程度、以及顧客的期望值 認真聽取顧客意見,把握問題核心向顧客表明對事件的重視，并引導解決問題的方向 確認責任的歸屬提出解決方案3.3. 時裝專賣店人員考核記錄單員工姓名 ： 職責： 填寫人： 月份：日期星期紀律衛生陳列服務銷售業績總分備注1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.118、1.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.本月累計分數本月考核成績3.4. 補貨（退貨）申請單_區域補貨（退貨）申請單款 號顏色單價3638404244合計數量合計金額 合 計備 注補貨申請退貨申請退貨發出時間3.5. 發貨單3.6. 退貨申請單見3。4。3.7. 盤點表專賣店商品盤點表貨架編號日期盤點員填表員核對員行次品號品名單位數量單價合計核對復審1 2345678910合 計尺碼3638404244總計數量金額 第一聯 公司會計（紅） 第二聯 總部(黃) 第三聯 專賣店(藍)3.8. 衛生/整理核檢表3.919、. 銷售日報表_專賣店銷售報表 截止日期_ 日期周一周二周三周四周五周六周日 金額123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748貴方建議：請務必在每周一將該表傳真至我司備案，否則我司將無法正常安排貴方的補貨！3.10. 銷售記錄單_專賣店銷售記錄單200 年 月 日名稱、貨號數量單價銷售金額優惠金額規格備注3638404244合計制表人：3.11. 庫存記錄單3.12. 促銷活動申請表時裝專賣店促銷活動申請表區域： 店名：填報人： 填報日期： 年 月 日聯系電話：促銷20、主題促銷時段促銷目的銷售指標促銷活動形式具體活動計劃安排要求總部支持加盟商負責人簽字區域經理審批意見公司總經理審批意見3.13. 競爭店調查項目檢核表競爭店調查項目檢核表項目調查要素商品力l 商品組合如何？有那些商品類別？l 各類別的主力商品是什么?輔助性商品和關連性商品是什么?在賣場中是如何配置的？分配比率?l 與專賣店相互競爭的商品是那些?在那些要素上形成競爭?（價格. 板型. 面料. 工藝. 促銷手段等）商品展示陳列與動線l 商品展示與主題l 生活方式的展示與主題l 商品分類是否易看. 易買. 易賣呢?其分類方法如何?l 商品陳列之關連性如何? l 主力商品的配置與面積。l 主通道. 副21、通道的寬度與位置?是否通暢? l 樓面的視野是否具穿透性，而無阻隔?l 觀察他店活用死角及值得借鏡之處。 l 顧客若集中在某個區域，觀察其原因何在?是否有特殊魅力商品?l 收銀臺位置是否恰當?促銷l 宣傳廣告的內容？廣告在賣場位置是否明顯? l 促銷海報. POP廣告的訴求方式？l 商店門口是否具有吸引過路客的效果? l 是否舉辦具有吸引力的主題活動?主題與訴求點是否一致? POP廣告及櫥窗展示與該活動主題一致?l 特賣時期商品種類. 組合. 及氣氛的塑造？l 是否有叫賣或限時搶購方式?效果如何?對商店的形象是否有不良影響?營業額l 依收銀機發票序號估算實際購買顧客數(分平日與假日)，實際購買22、顧客數平均單價=營業額l 依賣場坪數來推算：平均坪效賣場坪數=營業額l 依商圈內消費市場占有率l 賣場面積占有率(如上法之計算方式)推算l 依收銀臺開機數及PARTTIME人員數量推算l 依消耗品調查(如包裝袋. 包裝紙. 發票. 包裝盒等等)推算l 了解補貨頻率與數量顧客服務l 店員閑暇時，做些什么事情? 忙碌時店員待客態度如何?應對得體嗎? l 店員的商品知識充足嗎?能推薦合適商品并快速成交嗎?l 處理換. 退貨及顧客抱怨合宜嗎?l 商品包裝迅速并美觀嗎?l 收款的方式正確嗎?l 賣場清潔確實做到了嗎?l 能通過推薦商品和陳列技術提高商品和服務的價值感嗎?3.14. 工作報告格式3.15. 員工考勤表