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1、(一）制定客戶保障制度的目的客戶保障制度是家政服務(wù)公司得以生存和發(fā)展的基本制度。如果客戶利益得不到 有效保證，公司就很難留住客戶，造成客戶的流失，進(jìn)而影響公司的經(jīng)營與管理。(二）制定客戶保障制度的內(nèi)容及要求1.保證員工素質(zhì)。公司的客戶保障制度來源于對家政服務(wù)人員的素質(zhì)要求，必須 保證家政服務(wù)人員的來源清白。比如：建立完善的輸送渠道、嚴(yán)格的體檢制度和崗前培 訓(xùn)制度，嚴(yán)格的家政服務(wù)人員管理是對保證客戶利益的重要基礎(chǔ)，讓客戶可以放心聘請 家政服務(wù)人員，贏得客戶的信賴。2建立應(yīng)急機制。應(yīng)急機制主要是指家政服務(wù)公司處理家庭意外的制度。家政服 務(wù)公司的應(yīng)急機制一般是通過崗前安全知識、職業(yè)道德培訓(xùn)來起到事前2、控制的。購買 家政服務(wù)人員人身意外保險也是有效的預(yù)防手段，可以把意外傷害風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公 司，一旦出現(xiàn)意外事故，應(yīng)首先判斷事件的性質(zhì)、類型等，立即啟動應(yīng)急機制，及時、正確 的進(jìn)行處理，將風(fēng)險降到最低。3建立糾紛處理機制。家政服務(wù)員進(jìn)入家庭后，與家庭成員之間存在磨合期，摩 擦、糾紛在所難免。建立糾紛處理機制，可以有效地解決糾紛，避免事態(tài)的擴(kuò)大和客戶 的流失。4建立家政服務(wù)人員更換機制。客戶對家政服務(wù)人員不滿意的，經(jīng)過協(xié)商或再培 訓(xùn)仍然無法滿足客戶需求的，應(yīng)立即為客戶更換家政服務(wù)人員，并要保證客戶在節(jié)假日 的用工需求。5客戶告知書的制定。客戶告知書是家政服務(wù)公司為了保障客戶和家政服務(wù)員雙 方權(quán)益的3、重要措施。“客戶告知書”一般包括：客戶聘請家政服務(wù)員的程序、如何正確對 待處于適應(yīng)期的家政服務(wù)員等。xx家政服務(wù)員告知書1. 到客戶家后，一定要按客戶的意愿行事，要盡快熟悉和了解客戶的生活習(xí)慣，并嚴(yán)格按照 客戶的要求去做。不要總是強調(diào)自己的生活習(xí)慣，盡量在最短的時間內(nèi)了解客戶的生活習(xí)慣、飲食口味、愛好、起居作息時間等，切不可自作主張。爭取在收拾房間時做到物品定 位，以防做事時忙中出錯。2. 注意擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主，客戶家人在談話、看電視、吃飯等時，做 好自己份內(nèi)工作后，應(yīng)自覺回避到自己的房間或其他房間工作，給客戶家人必要的私人空 間。不能打聽客戶家和別家的私事，更不要和其他家4、政服務(wù)員在一起說長道短。3. 注意禮節(jié)，不經(jīng)客戶許可不進(jìn)入客戶臥室，如必須進(jìn)去工作或有事必先敲門，出去時記住 輕輕帶上門。平時穿公司發(fā)放的統(tǒng)一著裝，不易花妝或佩戴首飾。4. 個人生活用品使用客戶制定品種，不要用客戶專用生活用品，更不可動用客戶化妝品和因 好奇看客戶私人用品，要主動協(xié)助客戶節(jié)約各種開支。5. 在客戶家不欺騙客戶，但該說的事情說，不該說的不要說，更不要把自己家的煩心事在客 戶面前提起。不利用客戶的好心和需要提出安排家人工作等非份要求，更不可裝病嚇唬客 戶。6. 客戶的叮囑和交代要記清楚，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚。交代過 的事情不能讓客戶老師提醒，做事要有程序，不5、要丟三落四。7. 不要用客戶家的電話，更不能把客戶號碼告知其他家政服務(wù)員。如客戶主動讓你給家中打 電話報平安，應(yīng)事先想好或用筆記下來再打，并爭取長話短說。8. 工作時盡量小心仔細(xì)，如損壞客戶家東西，應(yīng)主動向客戶認(rèn)錯，爭取客戶諒解。切不可將 損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。9. 公司規(guī)定每月休息 4 天。如沒有時間休息，按國家規(guī)定加發(fā)工資，也可以累計至協(xié)議期滿 集中休息，不可以強行要求休息或增加工資。10. 不經(jīng)客戶許可不得外出，不能私自外出會親友，更不可把外人帶到客戶家。客戶不管在與 不在，未經(jīng)允許不要看電視。11. 幫客戶采購日常用品一定要注意做好日常開支日記賬，不得虛報冒領(lǐng)。12、協(xié)議簽訂后，一切按協(xié)議要求辦事，不得向客戶以提前發(fā)工資的名義借款。13、入戶作業(yè)。衣著整齊，言語禮貌，文明作業(yè)，規(guī)范化操作。xx家政服務(wù)有限公司