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1、無錫市煙草公司“卷煙零售經營服務功能店”管理手冊（試行版）無 錫 市 煙 草 公 司二一二年七月一、功能店概述功能店是指卷煙零售商自愿申請，并被無錫市煙草專賣局（公司）批準的，誠信規范經營、具有一定經營能力和條件，享有特點權利和義務的“卷煙零售經營服務功能店”的簡稱。功能店建設實行全省“六統一”，即統一規劃布局、統一運行方式、統一形象標識、統一品牌培育、統一經營規范、統一服務承諾，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤四項主要功能。（一）品牌培育功能與商業企業、工業企業協同互動，在新品上市、品牌維護、品牌推廣等終端品牌營銷中，開展系列營銷活動、促進卷煙品牌成長的功能。（二）宣傳促銷功能從2、店面形象、產品展示、廣告宣傳、促銷活動等方面，宣傳推廣卷煙品牌、強化消費者品牌認知、促進卷煙銷售的功能。（三）信息采集功能采集獲取卷煙零售銷量、價格、庫存以及其他相關市場信息，并與煙草商業企業共享，使得工商企業更好地把握和滿足市場需求、提升市場響應速度和營銷決策能力的功能。（四）消費跟蹤功能跟蹤其固定消費者，記錄消費者信息、購買行為、消費偏好等并與商業企業共享，使得工商企業更好地把握消費市場需求發展變化狀況，提高品牌規劃和市場營銷水平的功能。二、功能店選擇標準“卷煙零售經營服務功能店”總體上應具有以下條件：（一）合理布局功能店分布在大市范圍內統籌兼顧，以市區為主，以縣（市、區）范圍內的城區和經3、濟發達的重點鄉鎮為主，并結合示范街建設進行優先考慮；優先選擇中等經營規模的客戶，嚴格控制千條以上客戶的比例；綜合考慮業態分布，優先考慮便利店類客戶，嚴格控制煙酒商店類客戶的比例，原則上不得超過該類客戶所占客戶總數比例的二分之一。（二）規范守法零售客戶長期誠信規范經營，近一段時間內無違反煙草專賣法律法規的經營行為；近一段時間內不存在亂渠道購進卷煙或從事卷煙變相批發業務或套（收）購卷煙行為；所有銷售卷煙做到明碼標價、明碼實價。（三）經營水平位于人口集聚或客流量大的地段，具備一定的經營規模；經營穩定，非重大節日期間沒有銷量明顯波動的異常情況；營業者具備較好的經營素質，包括較強的軟件使用能力、卷煙出樣4、陳列能力、產品推介能力以及與消費者的溝通交流能力等。（四）配合程度自覺配合煙草公司做好規范陳列、品牌推廣、宣傳促銷等項工作；愿意配合安裝終端POS系統、如實進行零售掃碼，并配合逐步開展網上配貨、跟蹤消費者信息以及網上互動、網上營銷等相關工作。（五）基礎條件具有較好的店面形象或店鋪具備改造提升潛力，并自愿提升的；實施網上訂貨，具備符合終端軟件要求的電腦設備，具有暢通的網絡條件；店鋪可以放入二節或以上柜臺，擁有自主產權或租賃合同在一定期限以上的。三、功能店申請審批程序在卷煙零售客戶自愿申請的基礎上，經無錫市煙草公司根據功能店選擇標準嚴格甄選審批確定后，零售客戶簽訂江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功5、能終端客戶誠信經營承諾書，明確責任義務，啟動功能店建設。（一）客戶申請零售客戶本著自愿的原則，在規定期限內主動填寫提交江蘇煙草功能終端客戶申請表，并隨同有關要求文件一同提交給無錫市煙草公司。（二）審批流程無錫市煙草公司根據功能店選擇標準，對自愿申請的零售商進行嚴格篩選、審核確定。1、由客戶經理和市場經理根據功能店選擇標準進行初審，并填寫江蘇煙草功能終端客戶審批表上報客戶服務科（營銷中心市場部）及專賣管理科（本級稽查大隊）審核。2、客戶服務科（營銷中心市場部）根據全市情況進行綜合審定，專賣管理科（本級專賣部門）進行守法情況審定，通過后交縣局（分公司）、營銷中心及專賣管理處審核，嚴格把關。3、市公6、司業務經理簽署意見。（三）簽訂協議通過審核批準后，無錫市煙草公司適時通知零售客戶，簽署江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶誠信經營承諾書；并協助嘉和公司與零售戶集體簽訂功能終端柜臺購買合同，明確雙方的責權利關系（柜臺標準、交貨方式、付款方式等）。零售客戶分批至區域客戶服務部，通過抽簽的形式隨機選擇工業公司廣告招貼畫。（四）安裝驗收與零售戶約定安裝時間，做好安裝前的準備工作；由客戶經理陪同搬家公司上門安裝柜臺，安裝結束后，零售戶進行柜臺驗收，辦理簽收手續。并由客戶經理上門張貼工業公司廣告宣傳招貼畫。（五）歸檔備案整理功能終端建設相關資料，建立檔案系統，進行備案，并下發給各基層服務站指導規7、范和管理。四、功能店管理規范（一）功能店經營管理1、功能店要規范經營、文明從商，應在店內顯著位置向消費者明示服務承諾“不售假冒偽劣卷煙”、“不向未成年人售煙”，并遵守承諾，認真執行。功能店要嚴格執行國家有關法律法規，不得從其它渠道進貨，不為他人代銷卷煙。2、功能店應積極配合無錫市煙草公司開展品牌出樣陳列，配合無錫市煙草公司發布廣告和開展各項品牌宣傳推廣活動，主動宣傳推介全國重點骨干品牌。3、功能店停、歇業應向無錫市煙草公司申報，辦理登記手續。4、如果功能店無法繼續使用、不按規定有效使用其功能柜臺，或出現其他不符合功能店選擇標準及誠信經營承諾書中相關條款的事項，無錫市煙草公司將對其進行撤銷處理。8、（二）功能店柜臺管理1、功能店的卷煙柜臺陳列應當符合無錫市煙草公司統一規劃的標準和要求。2、功能店客戶要做好卷煙柜臺的日常維護工作，保持柜臺設施（包括廣告招貼畫）的完整、整潔和美觀。3、未經無錫市煙草公司許可，功能店客戶不得擅自將卷煙柜臺用于其他用途。4、卷煙柜臺發生損壞時，功能店客戶應及時填寫功能終端柜臺報修單，并在規定時間內交給無錫市煙草公司，由無錫市煙草公司通知第三方進行維修或重新安裝，并由功能店客戶承擔相關費用。（三）功能店宣傳物料管理宣傳物料是指無錫市煙草公司向功能店提供的橫幅、宣傳材料、POP、促銷品、多媒體等用于品牌宣傳促銷的物品。1、功能店客戶應按無錫市煙草公司要求合理發放宣傳9、單、贈品等物料，充分利用物料的特點做好品牌宣傳。2、功能店客戶要做好物料的日常維護工作，不得擅自調整物料的陳列位置，不得用于其他用途或改變統一形象，保持物料的完整、整潔和美觀。3、功能店客戶要按照相關要求，及時檢查物料的使用情況，保證物料的正常使用。4、功能店客戶要愛護宣傳物料，對其他人員損壞物料的行為應予以勸阻、制止。（四）功能店信息管理1、有條件的功能店客戶，應根據要求實行電腦信息化管理，安裝零售終端管理信息系統，配備掃碼槍，并進行電腦聯網。2、功能店要根據無錫市煙草公司要求開展量價存信息記錄工作，在銷售卷煙過程中，實行條、包掃碼銷售，及時、全面地記錄卷煙經營數據及其他市場信息，并按要求定10、期或不定期地進行上報。3、功能店客戶要積極配合無錫市煙草公司開展消費跟蹤工作，明確跟蹤對象，收集固定消費者的消息，記錄其購買行為，并開展各種針對消費者的調研活動。五、功能店陳列要求（一）功能柜臺擺放位置將功能柜臺擺放在店內的顯眼位置，具有較高的展示性和拿取的方便性；或擺放在門店門口，正面朝向來往顧客；或擺放在收銀臺旁，并緊挨著收銀臺；擺放時應盡量避免強烈光照、下雨淋濕等因素對煙柜的破壞。（二）功能柜臺陳列規范1、一至四類且安裝兩節功能柜臺的客戶，設置單包出樣，每行擺放12-16個陳列單元卷煙；順序按照零售價格由高到低、從左向右依次陳列，同價位者相連；煙包中文商標正面朝向消費者，單包下方擺放統一11、發放的價格標簽，上下橫豎對齊、左右間隔均衡。2、五至七類且安裝兩節功能柜臺的客戶，或安裝三節及以上功能柜臺的客戶，可設置雙包出樣，每行擺放6-8個陳列單元卷煙；順序按照零售價格由高到低、從左向右依次陳列，同價位者相連；煙包中文商標正面朝向消費者，雙包中間下方擺放統一發放的價格標簽，上下橫豎對齊、左右間隔均衡。3、對于廣告品牌、促銷品牌、新品牌、低焦油品牌卷煙的陳列，可統一標明“店主推薦”、“新品上市”或“低焦油品牌”字樣，方便消費者識別選購。4、對已經銷售的出樣卷煙，要及時補貨上柜，保持店面卷煙擺放整齊有序；對放置時間較長、變色的樣品卷煙要及時清理更換；注意價格標簽是否齊全，發現短缺，及時申報12、補齊。功能柜臺靠邊一節中三分之一區域可擺放電話機等物品，柜臺內只能擺放出樣卷煙，不能放置其他商品或雜物，保證柜臺內外清潔整齊美觀，打造良好的店鋪環境。六、功能店業務支持1、訂貨服務：煙草公司按計劃對功能店客戶提供訂貨服務，有條件的開展網上配貨。2、貨源保障：視為重點客戶，積極組織客戶需求的貨源，提供相應的貨源供應。3、拜訪指導：煙草公司將挑選優秀客戶經理，按計劃實地拜訪或按需及時上門，快速響應功能店需求，注重解決實際問題。4、送貨服務：按訂貨時間及送貨計劃提供優質服務。5、售后服務：因煙草公司送錯卷煙或所送卷煙出現擠壓變形、破損等情況，經當場核實，煙草公司將及時退換卷煙。6、經營指導：提供經營13、指導意見，協助安排好合理庫存，提供相關卷煙市場信息傳遞。7、促銷支持：作為公司產品推介、新品上柜的優先客戶；依據公司品牌培育規劃，優先提供品牌促銷，給予相關人力、物力支持。8、信息支持：通過多種方式提供可供貨源清單、新產品資料、行業及公司形勢與走向、斷貨預警信息等各類可能會影響經營的重要信息。9、應急服務：快速啟動應急服務預案。10、業務培訓：采取多種形式的培訓與溝通，介紹行業形勢動向、行業政策取向、經營技能、銷售管理、真假煙識別、明碼標價、產品陳列等知識。11、投訴咨詢：兩個工作日內及時妥善解決投訴問題。七、功能店督導考評（一）考評主體無錫市煙草公司營銷中心及縣分公司將組織各客戶經理對功能店14、客戶的經營管理情況進行考核，并結合各級煙草專賣部門所檢查的遵守法規情況綜合評估。（二）考評周期月度考核：每月對功能店客戶進行考核、并及時通報考核結果及處理意見。季度匯總:每季度對功能店客戶考核情況進行匯總，并將考核結果與下季度獎勵貨源供應相掛鉤。年度總評：每年把功能店客戶考核情況進行匯總，對功能店客戶進行年度總評，給予年度獎勵。（三）考評內容遵守法規情況：有無轉批倒賣卷煙行為；有無銷售假煙、走私煙行為；有無亂渠道進貨行為；是否遵守專賣許可證管理；有無違反煙草專賣法規及國家其他法律法規規定行為；管理規范情況：經營管理、柜臺管理、宣傳物料管理、卷煙陳列管理、信息管理等情況。（四）獎勵與懲罰1、獎勵15、：季度按考核結果，調整優秀功能店客戶和良好功能店客戶名單，每周給予相對應的獎勵貨源；年度按考核結果進行總評，評選年度優秀功能店客戶和良好功能店客戶，給予相應精神和貨源獎勵。2、懲罰：根據違規事項性質分為一般違規事項、嚴重違規事項，一般違規事項適用于口頭警告、書面警告、責令整改，嚴重違規事項適用于撤銷處理。八、功能店服務改進無錫市煙草公司將通過各種形式，積極組織開展功能店客戶對煙草公司各項服務管理的需求調查，聽取功能店客戶對煙草公司服務質量的意見建議，認真分析，查找問題和原因，并在實踐過程中持續改進，不斷提高服務水平和管理水平。附：“卷煙零售經營服務功能店”月度考核表“卷煙零售經營服務功能店”月16、度考核表客戶名稱： 客戶編碼： 客戶經理： 年 月一、遵守法規情況評估遵守法規的基本內容守法程度評估備注有無轉批倒賣卷煙行為否決項凡出現本部分列舉違規情況的，均實行一票否決，除相應處理外，撤消評選資格有無銷售假煙、走私煙行為否決項有無違反煙草專賣法規及國家其他法律法規規定行為（如阻撓、抗拒專賣檢查執法問題等）否決項是否遵守專賣許可證管理按違規性質對一般違規的，除相應處理外，給予口頭和書面警告，責令整改，并在月度總分中扣除10分；對嚴重違規的，除相應處理外，撤消全年評選資格有無亂渠道進貨行為按違規次數、數量對初次違規，且數量低于1條的，除相應處理外，給予口頭警告，并在月度總分中扣除3分；對初次違17、規，數量大于1條低于5條或是年內二次違規且累計數量低于5條的，除相應處理外，給予書面警告，責令整改，并在月度總分中扣除10分；對于初次違規數量大于5條，或是年內三次以上違規的，撤消全年評選資格。二、管理規范情況評估評估項目評估值備注經營管理明示并兌現服務承諾10分應在店內顯著位置向消費者明示“誠信經營、明碼實價”、“不售假冒偽劣卷煙”、“不向未成年人售煙”、并遵守承諾，認真執行。發現一次未明示或兌現服務承諾的扣3分明碼實價10分卷煙、標價簽擺放整齊，且做到明碼實價，有一次擺放不到位或者零售指導價格執行不到位扣2分配合發布廣告10分積極配合煙草公司指定的第三方發布廣告和開展各項品牌宣傳推廣活動，18、如有一次不配合的扣5分配合宣傳重點品牌20分積極配合煙草公司主動宣傳推薦全國重點骨干品牌，如有一次不配合的扣10分功能柜臺管理10分按要求對功能柜臺實施管理，確保完好，發現功能柜臺損壞、影響功能店形象且未及時報修的，每次扣3分宣傳物料管理10分按功能店宣傳物料管理要求對煙草公司提供的促銷物品進行管理，每違反一項扣2分卷煙陳列管理20分按功能店卷煙陳列管理要求對店內卷煙進行陳列，每違反一項扣3分信息管理10分按功能店信息管理要求進行信息的收集、整理和反饋，有一次不按要求進行的扣5分說明：本考核表滿分為100分，季度考核均分為100分且無否決項的，為季度優秀功能店，95-99分之間且無否決項的，為季度良好功能店，在下個季度給予一定獎勵貨源。年度均分為100分且無否決項的，為年度優秀功能店，95-99分之間且無否決項的，為年度良好功能店，給予相應貨源和精神獎勵。