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1、木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制日期:2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經(jīng)辦頁碼：1共9頁文件發(fā)放明示范圍受文單位：總經(jīng)辦口營銷部口生產(chǎn)部口研發(fā)部物控部口財(cái)務(wù)部人力資源部口木業(yè)銷售部工程項(xiàng)冃部品質(zhì)部口網(wǎng)絡(luò)營銷部總經(jīng)理正本保存：人力資源部文檔管理辦公室文件發(fā)行編號：MB-C-W-011制定修定記錄版本/改次文件擬定頁次制修訂摘耍制修改人日期A/13/0119木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程張克歡2013-5-22文件受件單位簽收表部門姓名內(nèi)容修改意見時(shí)間備注總經(jīng)辦議程總2、經(jīng)理審定：木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制 口 期：2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經(jīng)辦頁碼:2共9頁目的為了完善倉庫成品發(fā)貨及調(diào)撥管理流程，使管理流程做到規(guī)范化、科學(xué)化、制度化、數(shù)據(jù)化, 提高倉庫管理人員的工作效率，使各部之間的交接管理更為順暢方便。根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)可以分 為兩種：一、成品出貨管理1、營銷部按照客戶訂單制定客戶發(fā)貨計(jì)劃，參與統(tǒng)一配貨以鋪貨的形式把公司產(chǎn)品分發(fā)到 營銷管道上的各個(gè)店面；2、由直營店及加盟店在線POS管理平臺下訂單及補(bǔ)貨請求，然后進(jìn)入訂單及補(bǔ)3、貨配貨業(yè)務(wù) 流程。因此無論是由誰發(fā)起的成品調(diào)撥業(yè)務(wù)，完整的調(diào)撥管理流程肯定是通過訂配貨業(yè)務(wù)流程進(jìn)行 的。而這里我們要規(guī)范的是一個(gè)相對簡單的店面和總部倉庫、直營店和加盟店、公司內(nèi)部之間的 產(chǎn)品調(diào)撥業(yè)務(wù)；木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制 口期：2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經(jīng)辦頁碼:3共9頁如圖所示，簡單的調(diào)撥流程從填寫調(diào)撥出庫單開始的，一般是由企業(yè)總部業(yè)務(wù)跟單人員發(fā)起,當(dāng)然也可以由丿占鋪人員在線POS管理平臺下單填寫，由公司總部區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)（審核“訂單”）， 經(jīng)過營銷總監(jiān)4、審批，然后就由業(yè)務(wù)跟單人員發(fā)單給財(cái)務(wù)管理人員確定貨款入賬情況，經(jīng)過確認(rèn)貨 款入賬，或經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，業(yè)務(wù)跟單人員再下達(dá)出貨指令到倉管人員發(fā)貨。*、接單作業(yè)1、專買店下訂單給營銷中心，訂單要注明產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、材質(zhì)、顏色、數(shù)量、 單價(jià)、金額、付款方式、到賬時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間、丿占名、地址、聯(lián)系方式、收貨人姓名 等；2、跟也員發(fā)現(xiàn)訂單有問題要及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解清楚后再上報(bào)總監(jiān)審批；二、跟進(jìn)作業(yè)1、訂單確定后，第一時(shí)間咨詢倉庫，查明倉庫存貨數(shù)量，并及時(shí)與客戶溝通；2、倉庫管理人員要盤點(diǎn)倉庫在存數(shù)量，及時(shí)把數(shù)據(jù)回傳給銷售跟單人員，使其能掌握到 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)3、跟單員確定存貨不足時(shí)，要及時(shí)與生產(chǎn)部聯(lián)5、系確定在制品的同類產(chǎn)品進(jìn)入到那道生產(chǎn) 工序，耍求生產(chǎn)部給出確切的完成時(shí)間；4、生產(chǎn)部確定完成的準(zhǔn)確時(shí)間后，營銷部跟單人員要及時(shí)把信息反饋給客戶，協(xié)調(diào)好客 戶貨物交貨期限；5、在產(chǎn)品生產(chǎn)入庫后，跟單人員確定貨物齊備時(shí)，聯(lián)絡(luò)運(yùn)輸車輛來公司提取貨物；6、貨物確定好后，跟單人員要根據(jù)訂單時(shí)間安排出貨，并要求裝運(yùn)人員裝卸貨物；7、在貨物裝卸完畢后，業(yè)務(wù)跟單人員要對車輛內(nèi)的貨物進(jìn)行拍照留底，作為發(fā)貨證明依 據(jù)之用。8、貨物準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)后，及時(shí)把貨物運(yùn)輸信息發(fā)送給我們的客戶，要明確發(fā)貨產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、材 質(zhì)、顏色、數(shù)量、接貨人電話、送貨司機(jī)電話，車牌號碼、運(yùn)輸費(fèi)用、貨運(yùn)單號、運(yùn)輸公司等情況 傳送給客戶；96、運(yùn)輸信息傳送給客八后，一定要求客八確認(rèn)單號上的數(shù)據(jù)無誤，并簽名蓋章回傳業(yè)務(wù)跟單員；三、發(fā)貨作業(yè)1、業(yè)務(wù)部接到客戶訂單，根據(jù)產(chǎn)品要求編制一份報(bào)價(jià)清單給客戶，清單要明確客戶名稱、產(chǎn) 品名稱、規(guī)格、型號、材質(zhì)、顏色、數(shù)量、價(jià)格、金額等事項(xiàng)；2、報(bào)價(jià)單送達(dá)客戶后，要求客戶交付預(yù)付款，款項(xiàng)分預(yù)訂款，發(fā)貨款兩期進(jìn)行操作；3、報(bào)價(jià)單附上銀行匯賬單一份，匯款單中注明公司名稱，公司賬號、開戶行等；4、營銷部發(fā)貨時(shí)，一定要等到財(cái)務(wù)部確定貨款進(jìn)賬后，方可安排產(chǎn)品發(fā)貨運(yùn)輸工作，嚴(yán)禁款 未到賬私自安排岀貨，岀現(xiàn)此類現(xiàn)象，給公司造成的損失一切由責(zé)任人承擔(dān)；5、在發(fā)貨時(shí)有巾請延期付款客戶，營銷部管理人員一定要得到總經(jīng)理審7、批的發(fā)貨通知，并把 審批通知送到財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部接到總經(jīng)理審批的發(fā)貨通知后，通知業(yè)務(wù)部及倉庫安排出貨 事宜；四、倉庫作業(yè)1、倉庫管理人員接到業(yè)務(wù)部的發(fā)貨通知單后，及時(shí)核對倉庫在存數(shù)量，并把相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)營銷部;木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-1SO-9001/SA8000編制 H 期：2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經(jīng)辦頁碼：4共9頁2、倉庫管理人員接到發(fā)貨通知單后，通知裝卸組組織人員進(jìn)行備貨到指定地點(diǎn)，并按客 戶及訂單分區(qū)域擺放；3、倉庫管理人員要對擺放在備貨區(qū)域的貨物進(jìn)行核實(shí)，確定無誤后，通知業(yè)務(wù)管理8、人員 進(jìn)行核實(shí)；4、業(yè)務(wù)跟單人員安排車輛進(jìn)入裝貨區(qū)安排貨物發(fā)運(yùn)事宜，并負(fù)責(zé)在現(xiàn)場進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)；5、業(yè)務(wù)跟單人員要對貨物體積進(jìn)行核算，根據(jù)貨物體積需要安排合適的車輛走貨；6、在貨物裝卸完成后，業(yè)務(wù)跟單人員要對運(yùn)貨車倆進(jìn)行現(xiàn)場拍照留存，防1上出現(xiàn)運(yùn)輸途 中出現(xiàn)異常及突發(fā)事故的爭議事宜；7、貨運(yùn)單上一定要經(jīng)過發(fā)貨人員簽名確認(rèn)，倉庫管理人員持貨運(yùn)單及放行條到人事行政 簽放行條；五、貨物放行1、保安人員對車輛進(jìn)行檢查，核對貨物及放行條上的數(shù)據(jù)；2、放行條必須經(jīng)過行政部簽名確認(rèn)方可放行；六、貨物調(diào)撥作業(yè)1、公司各部在需要向關(guān)聯(lián)部門調(diào)撥產(chǎn)品時(shí)，由當(dāng)事人申請，部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理（總 助）審批；2、當(dāng)事部門責(zé)9、任人持總經(jīng)理或總助簽署的調(diào)撥單，到產(chǎn)品持有部門進(jìn)行調(diào)撥作業(yè)；3、調(diào)撥單位要對調(diào)用單位時(shí)間進(jìn)行期限規(guī)定，調(diào)用單位要在指定的時(shí)間內(nèi)退還調(diào)用產(chǎn)品， 岀現(xiàn)延誤現(xiàn)象或造成不良影響rtr調(diào)用單位負(fù)責(zé)，對調(diào)用單位主要責(zé)任人進(jìn)行處理（扌 除績效激勵(lì)分5分）；4、調(diào)用單位一定要經(jīng)過調(diào)撥單位的同意，方可安排調(diào)撥事宜，未經(jīng)同意一律不準(zhǔn)調(diào)用； 私自調(diào)用者扣部門負(fù)責(zé)人激勵(lì)分3分；5、調(diào)撥單調(diào)撥單TO：時(shí)間：調(diào)用部門產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品編號產(chǎn)品材質(zhì)調(diào)用原因產(chǎn)品顏色產(chǎn)品數(shù)量調(diào)用 吋間調(diào)撥部門調(diào)撥人調(diào)用 人調(diào)用主管簽名調(diào)用經(jīng)理簽名總經(jīng)理簽名調(diào)撥主管簽名財(cái)務(wù)主管簽名備注：1、調(diào)用單位在調(diào)撥產(chǎn)品時(shí)，一定要在規(guī)定退還吋間內(nèi)返還調(diào)撥10、單位，出現(xiàn)拖 延現(xiàn)象將扣除調(diào)用部門負(fù)責(zé)人的績效激勵(lì)分5分；2、調(diào)用單位在調(diào)撥產(chǎn)品時(shí)，未經(jīng)總經(jīng)理簽名同意，嚴(yán)禁調(diào)動(dòng)非銷售產(chǎn)品（展 品及樣品），出現(xiàn)私自調(diào)用現(xiàn)彖者將對當(dāng)事人處以100元的樂捐處理；部門負(fù) 責(zé)人扣除激勵(lì)分5分；木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制日期:2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經(jīng)辦頁碼:5共9頁目的規(guī)范顧客退冋產(chǎn)品的返修程序，明確退冋返修的責(zé)任，從而將退冋返修的不良品作為典型案例來教育員工，提高員工的質(zhì)量意識，改變員工的質(zhì)量觀念，達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的效果，減少庫存呆11、滯品的積壓。 適用范圍1、本管理程序適用于客戶所有的退冋返修產(chǎn)品管理（補(bǔ)件、質(zhì)量異常、運(yùn)輸損壞）、 術(shù)語與定義1、退貨：產(chǎn)品在送達(dá)客戶時(shí)，因?yàn)橘|(zhì)量問題而需要返修、更換的產(chǎn)品；2、補(bǔ)件：因?yàn)轭櫩褪褂靡欢螘r(shí)間后，出現(xiàn)產(chǎn)品部件損壞的現(xiàn)象；（部件補(bǔ)件要求計(jì)價(jià)）3、返修：為使不良品滿足客戶使用用途而對其采取改善措施；4、返工：為使不良品符合規(guī)定要求而對其采取改進(jìn)措施；5、糾正：為消除現(xiàn)有發(fā)現(xiàn)的不良品所采取的措施；6、糾正措施：為消除現(xiàn)冇發(fā)現(xiàn)的不良品或其它不期累出現(xiàn)的異常因索所采取的糾正措施；二、職責(zé)1、銷售員負(fù)責(zé)對顧客退貨的分選（名稱、規(guī)格、材質(zhì)、顏色、區(qū)域負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式）2、跟單員負(fù)責(zé)對客戶退貨的校12、對，確定產(chǎn)品的與銷售員傳真的單據(jù)是否一致，與倉庫管理人員辦 理產(chǎn)品交接退貨手續(xù)，并簽名確認(rèn)；3、成品倉庫管理員負(fù)責(zé)對退返產(chǎn)品的核實(shí)，在核實(shí)過程中一定要與銷售跟單員辦理交接手續(xù)，填 寫退返貨入庫管理；4、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶退返產(chǎn)品異?，F(xiàn)象的處理，退返修產(chǎn)品屮報(bào)，確定是否需要退返修處理；5、營銷總監(jiān)要對產(chǎn)品退返修辦理負(fù)全責(zé)，所有退返修產(chǎn)品在沒有退返前，一定要經(jīng)過營銷總監(jiān)簽 名確認(rèn)后，區(qū)域經(jīng)理才可通知店面人員安排產(chǎn)品退返修處理；（能在當(dāng)?shù)靥幚淼谋M可能安排在當(dāng) 地處理）；木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制日期:2013-13、5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經(jīng)辦頁碼:7共9頁3、品質(zhì)部要對銷售部退返修產(chǎn)品進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，并落實(shí)相關(guān)的責(zé)任部門或責(zé)任人及費(fèi)用定性的劃分；4、質(zhì)量異常品出生產(chǎn)部負(fù)責(zé)，成批量的退返倉庫保存待修或臨時(shí)上報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃辦公室安排；5、單件產(chǎn)品不需返回生產(chǎn)制造部門的，通知生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人安排臨時(shí)工作人員進(jìn)行修補(bǔ)；6、銷售員可自行組織生產(chǎn)或品質(zhì)部人員協(xié)助進(jìn)行返修管理工作；7、不可返修產(chǎn)品7、1、品質(zhì)部開具不可返修品屮請單，經(jīng)過研發(fā)部確認(rèn)核定，報(bào)請總經(jīng)理審批；7、2、倉庫管理人員根據(jù)品質(zhì)部及研發(fā)部審定的報(bào)廢申請單，把報(bào)廢產(chǎn)品進(jìn)行分類存放及處理；8、品質(zhì)部界定退返修產(chǎn)品責(zé)任遵循原則；14、9、制造部責(zé)任9、1、退返修產(chǎn)品經(jīng)過品質(zhì)部檢驗(yàn)鑒定后，因?yàn)橘|(zhì)量問題造成的退返修產(chǎn)品的退貨和客戶挑選產(chǎn)生的費(fèi)用；9、2、在組裝過程中出現(xiàn)的問題；9、3、在包裝期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題；9、4、在內(nèi)部物流過程中出現(xiàn)的異常問題；六、銷售員的責(zé)任1、因?yàn)闃I(yè)務(wù)跟單人員下錯(cuò)產(chǎn)品單號及規(guī)格產(chǎn)生的異?，F(xiàn)象；2、因?yàn)閰^(qū)域經(jīng)理沒冇進(jìn)行申報(bào)，未經(jīng)部門總監(jiān)審批同意，私自執(zhí)行退返修的產(chǎn)品，由區(qū)域責(zé)任人 承擔(dān);七、客戶的責(zé)任1、因?yàn)榧依锍霈F(xiàn)的劃傷、撞傷、碰傷、擦傷、磨傷等異常現(xiàn)象，曲顧客自己負(fù)責(zé)一切費(fèi)用，公司 負(fù)責(zé)給予修補(bǔ)；2、因?yàn)轭櫩腿藶榈漠惓＃ù?、砸、扔）等產(chǎn)生的傷損現(xiàn)象八、運(yùn)輸責(zé)任木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程文15、件編號：MB-C-W-011文件適用體系-ISO-9001/SA8000編制日期:2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經(jīng)辦頁碼:8共8頁1、運(yùn)輸過程出現(xiàn)的撞傷、破損、開裂等現(xiàn)象，加盟店在拆裝時(shí)當(dāng)即把相關(guān)信息反饋到公司營銷中心；2、運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的交通事故產(chǎn)生的損壞現(xiàn)象；3、以上兩項(xiàng)責(zé)任由公司與運(yùn)輸公司根據(jù)合同規(guī)定進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，公司各部不承擔(dān)任何責(zé) 任；九、倉庫管理責(zé)任1、倉庫管理人員接到銷售部退返修產(chǎn)品時(shí)，首先要與銷售跟單人員核實(shí)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、顏色、材質(zhì)、數(shù)量、生產(chǎn)單號、生產(chǎn)時(shí)間、質(zhì)量檢驗(yàn)員等；2、所有退返修產(chǎn)品辦理入庫前必須要經(jīng)過品質(zhì)人員的檢驗(yàn)，16、方可辦理入庫手續(xù)；3、退返修產(chǎn)品擺放在指定的地點(diǎn)，并要明確標(biāo)識出來；4、倉庫管理人員接到退返修產(chǎn)品通知單后，生產(chǎn)制造部門物料員或負(fù)責(zé)人進(jìn)行返修時(shí)，一定要 持有部門生產(chǎn)制造經(jīng)理或廠長的簽名返修單，倉庫方可發(fā)放貨物；5、返修單上要注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、退貨時(shí)間、數(shù)量、顏色、生產(chǎn)單號、客戶名稱、返 修時(shí)間、完工時(shí)間等；6、退返修產(chǎn)品經(jīng)過品質(zhì)部檢驗(yàn)后，倉庫管理人員根據(jù)品質(zhì)部人員的檢驗(yàn)單進(jìn)行分類管理，分區(qū) 擺放；并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作；7、返修品入庫前，倉庫管理人員要核對產(chǎn)品（名稱、型號、規(guī)格、顏色、生產(chǎn)單號、生產(chǎn)時(shí)間、 返修時(shí)間、返修責(zé)任人、檢驗(yàn)員）等信息，經(jīng)過品質(zhì)檢驗(yàn)管理人員簽名，方可辦理返修品入庫17、手續(xù)；8、返修品入庫后，要即時(shí)通知銷售跟單人員，要求銷售部門跟進(jìn)人員進(jìn)行產(chǎn)品出貨安排；9、倉庫管理人員接到銷售跟單人員的發(fā)貨通知后，即時(shí)安排搬運(yùn)組成員把返修合格產(chǎn)品擺放在 指定位置；（備貨）10、產(chǎn)品擺放到指定位置后，倉庫管理人員耍通知業(yè)務(wù)跟單人員與其同時(shí)進(jìn)行核實(shí)清點(diǎn)，防止出 現(xiàn)漏發(fā)或錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象；11、銷售跟單人員核實(shí)準(zhǔn)確后，倉庫管理人員安排裝卸成員組織裝車事宜，要求安全操作，防止出現(xiàn) 撞、碰、掉等異?，F(xiàn)象；木寶家具有限公司發(fā)貨及退貨返修管理流程文件編號：MB-C-W-011文件適用體系-1SO-9001/SA8000編制日期:2013-5-22版本/改次13/011編制部門：人力資源部審批部門：總經(jīng)辦頁碼：9共8頁十、研發(fā)部責(zé)任1、因?yàn)檠邪l(fā)部產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)岀現(xiàn)的錯(cuò)誤從而引起質(zhì)量問題，部門負(fù)責(zé)人負(fù)主要責(zé)任，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)效 果圖的繪圖員負(fù)責(zé)次要責(zé)任；2、研發(fā)部設(shè)計(jì)的產(chǎn)品部件效果圖在完成后，必須經(jīng)過樣品制造負(fù)責(zé)人審核，生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人核實(shí)， 研發(fā)部經(jīng)理審批，方可下達(dá)到生產(chǎn)各部進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)，沒冇經(jīng)過相關(guān)審批流程進(jìn)行生產(chǎn)，生產(chǎn)部承擔(dān) 主要責(zé)任、研發(fā)承擔(dān)次要責(zé)任；備注：此文件由人力資源部編制、擬定、修正，解釋權(quán)由人力資源部所有，經(jīng)過總經(jīng)理審批后即時(shí)執(zhí) 行；編制人：張克歡審核人：審批人：時(shí)間：2013-5-24時(shí)間：時(shí)間：