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1、女人世界，一切從美麗開始女人世界，一切從美麗開始整體店務及完美的接待整體店務及完美的接待主講人：金主講人：金 洋洋什么是店務管理什么是店務管理目標目標+人人+事事+物的管物的管理理人人 員員顧顧 客客目目 標標財財 務務流流 程程工作的問題？工作的問題？目標管理目標管理人員管理人員管理顧客管理顧客管理流程管理流程管理財務管理財務管理目標管理的思考目標管理的思考常規型目標設定常規型目標設定造成結果：虛、夸、大；通常無法完成造成結果：虛、夸、大；通常無法完成店內總業績目標制定店內總業績目標制定美容師目標制定美容師目標制定美容顧問目標制定美容顧問目標制定課程消耗目標制定課程消耗目標制定產品銷售目標制2、定產品銷售目標制定目標管理的思考目標管理的思考科學型目標設定科學型目標設定實際通常能夠完成！實際通常能夠完成！店內總業績目標制定店內總業績目標制定產品銷售目標制定產品銷售目標制定美容顧問目標制定美容顧問目標制定新顧客業績目標制定新顧客業績目標制定老顧客業績目標制定老顧客業績目標制定課程消耗目標制定課程消耗目標制定美容師業績目標制定美容師業績目標制定員工管理的思考員工管理的思考店經理店經理美容師美容師服務生服務生前臺前臺美容顧問美容顧問顧客管理的思考顧客管理的思考潛在顧客潛在顧客準顧客準顧客初次購買者初次購買者重復購買者重復購買者主顧客主顧客流失顧客流失顧客非顧客非顧客 顧客是什么？顧客是什么？3、對任何企業而言，顧客永遠是最重要的人，顧客對任何企業而言，顧客永遠是最重要的人，顧客并不依賴于我們，而我們卻都得依賴顧客。并不依賴于我們，而我們卻都得依賴顧客。顧客絕不是我們工作的打擾，她們是我們工作的顧客絕不是我們工作的打擾，她們是我們工作的目的。顧客光臨是我們工作的榮幸！目的。顧客光臨是我們工作的榮幸！我們不應該讓她們等太久，顧客是我們商業活動我們不應該讓她們等太久，顧客是我們商業活動的一部分，而不是別的什么人，她們應該受到尊的一部分，而不是別的什么人，她們應該受到尊重！應該得到全心全意的服務！重！應該得到全心全意的服務！她們是企業的命根子，是我們的衣食父母！失去她們是企業的命根子，是我們4、的衣食父母！失去顧客，我們只有關門的份了，千萬不要忘記這些！顧客，我們只有關門的份了，千萬不要忘記這些！接待人員：前臺接待人員：前臺 新新 客客 進進 店店1 1、開門、開門 2 2、微笑并贊美、微笑并贊美 3 3、詢問、詢問 4 4、推薦顧問、推薦顧問接待人員：顧問接待人員：顧問 一一 度度 咨咨 詢詢1 1、贊美、寒喧、贊美、寒喧 2 2、填寫資料卡、填寫資料卡3 3、皮膚測試、皮膚測試 4 4、階段護理、階段護理5 5、推薦美容師、推薦美容師 階段護理舉例階段護理舉例皮膚狀況：毛孔粗大、皮膚暗黃、無光澤皮膚狀況：毛孔粗大、皮膚暗黃、無光澤 局部有暗瘡、易敏感局部有暗瘡、易敏感客戶需求：收5、細毛孔、使皮膚白晳有光澤客戶需求：收細毛孔、使皮膚白晳有光澤 治療暗瘡、改善敏感狀況治療暗瘡、改善敏感狀況課程設定：課程設定：第一階段：第一階段：1、美容院沙龍護理：白度專業抗敏肌膚護理、美容院沙龍護理：白度專業抗敏肌膚護理5-8次次 2、顧客居家護理：、顧客居家護理：5001、4001、4002、5002 4006、4008、2004、4009第二階段：第二階段：1、美容院沙龍護理：白度專業油性肌膚護理、美容院沙龍護理：白度專業油性肌膚護理10次次 2、顧客居家護理：、顧客居家護理：5001、1001、1002、5002 1006、1004、1008、2009 1009、1003第三階段：第6、三階段：1、美容院沙龍護理：白度專業美白肌膚護理、美容院沙龍護理：白度專業美白肌膚護理10次次 2、顧客居家護理：、顧客居家護理：5001、2001、2002、5002 2006、2003、0108、2004 3009、2010接待人員：美容師接待人員：美容師 護護 理理 過過 程程 中中1 1、洗手消毒、洗手消毒 2 2、關心溝通、關心溝通 3 3、訴求、訴求 4 4、回報、回報 5 5、顧問巡場、顧問巡場 接待人員：顧問接待人員：顧問 二二 度度 咨咨 詢詢1 1、贊美、贊美2 2、咨詢、咨詢 3 3、建議療程、會員卡、建議療程、會員卡4 4、五顆子彈、五顆子彈五五 顆顆 子子 彈彈1 17、推薦建議、推薦建議2 2、體內體外、體內體外 3 3、產品品質、公司背景、產品品質、公司背景 4 4、感性的話、感性的話5 5、送、送DMDM單張、名片單張、名片1 1、你的熱情服務；要切記顧客的名字并親切地稱呼她、你的熱情服務；要切記顧客的名字并親切地稱呼她顧客希望得到的服務顧客希望得到的服務2 2、如發生過敏反應，先平定情緒，再尋找原因、如發生過敏反應，先平定情緒，再尋找原因3 3、告訴顧客治療必須從體內入手，必須標本兼治才可達到預、告訴顧客治療必須從體內入手，必須標本兼治才可達到預 期的效果期的效果 4 4、使用長期保養必須安全可靠、品質第一、使用長期保養必須安全可靠、品質第一 5 5、對客人每一次的細小變化，必須由衷地贊美和關心，珍惜、對客人每一次的細小變化，必須由衷地贊美和關心，珍惜 顧客的信任，建立良好的朋友關系顧客的信任，建立良好的朋友關系 6 6、切記不能和顧客發生爭執、切記不能和顧客發生爭執財務管理的思考財務管理的思考節節“流流”開開“源源”