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1、導(dǎo)購？導(dǎo)購既是雙方交易的過程，也是與顧客之間感情交流的過程。作為一名導(dǎo)購我們應(yīng)該用我們知道的藥品知識(shí)說服顧客，同時(shí)又要用感情的力量去打動(dòng)顧客。導(dǎo)購與顧客之間的情感關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到發(fā)展。OTC促銷員導(dǎo)購技巧 導(dǎo)購銷售工作步驟：一、迎接顧客二、了解需求三、推薦產(chǎn)品四、成交五、連帶銷售六、送別顧客我們的目的：一是達(dá)成交易，二是與顧客建立關(guān)系，從而使這個(gè)顧客成為我們的永久顧客。切記，“銷售從細(xì)節(jié)開始！”一、迎接顧客（一）以正確的姿態(tài)等待顧客1）正確的等待姿勢(shì)：站立：兩腳平踩地面，兩手放在身前，輕輕握著。巡街：輕步巡街。2）不正確的等待姿勢(shì)：1、躲在商2、品背后偷看雜志、剪指甲、化妝等；2、背靠著墻、貨架等，無精打采地沉思、打哈欠；3、三兩人聚在一起聊天；4、雙手插在口袋里；5、無視顧客、與同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲等等。3）如果沒有顧客時(shí)，可適當(dāng)?shù)恼砩唐贰Ｕ砩唐窌r(shí)，不要發(fā)出太大的響聲。應(yīng)隨時(shí)注意是否有人走近，如果有人，應(yīng)立即停止手中的工作，全神貫注地迎接顧客（學(xué)會(huì)“點(diǎn)頭”、“微笑”地接待顧客的方法）。4）盡量引起顧客注視。顧客的購買活動(dòng)是從“注視”開始的。所以，導(dǎo)購一定要利用等待的空閑，采用各種積極的行動(dòng)吸引顧客的注視。可以采用良好的產(chǎn)品陳列、顯眼的POP陳列、輕微地移動(dòng)產(chǎn)品，以及一個(gè)會(huì)心的微笑和一句禮貌的問候等方法。（二）初步接3、觸 1）與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視一產(chǎn)品時(shí)；2、當(dāng)顧客伸手觸摸產(chǎn)品時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)。2）與顧客打招呼：導(dǎo)購極積、友好、誠(chéng)懇的態(tài)度有利于達(dá)成溝通和銷售成功。不同的開場(chǎng)白會(huì)得到不同的結(jié)果：A導(dǎo)購：“您需要什么？”分析：在大多數(shù)情況下，顧客聽到這句話后，馬上會(huì)很敏感地?fù)u頭走開，或者只是沉默不語，繼續(xù)低頭看幾眼，很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你他需要啥藥，除非他是有目的的來買什么藥品。導(dǎo)購一的這句話拒絕了顧客繼續(xù)看下去的權(quán)利。B導(dǎo)購：“您買腳氣藥嗎？”顧客會(huì)覺得你認(rèn)為他有“腳氣病”“您買婦科藥嗎？”顧客會(huì)覺得你認(rèn)為她有“婦科病”“4、您買減肥藥嗎？”顧客會(huì)覺得你認(rèn)為他“是個(gè)胖子”分析：這一問對(duì)于一個(gè)隨便來看一看的顧客來說，可能會(huì)嚇一跳，他可能想買，但尚未拿定主意，對(duì)于這個(gè)問題就很難回答。他可能沒想買藥，只是來看一看，了解一下某些種類的藥。這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開。導(dǎo)購的這一句話，親自趕走了顧客。以上兩例：導(dǎo)購還沒有與顧客交談，還沒有了解到顧客的需求，便失去了銷售的機(jī)會(huì)。那么當(dāng)顧客在看某一產(chǎn)品時(shí)，如“倍佳”。這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該說：“這是倍佳（鹽酸特比萘芬），是目前最有效的殺菌的成份。它主要針對(duì)由真菌引起的腳癬、手癬、體癬、股癬、花斑癬、頭癬及皮膚念珠菌等病，可以徹底治愈，而且不易復(fù)發(fā)。”例如看“達(dá)克寧”等唑類產(chǎn)品導(dǎo)購5、應(yīng)該說：“這是達(dá)克寧（硝酸咪康唑），是唑類產(chǎn)品，它是一種抑菌的成份，殺菌效果不太好。”同時(shí)要讓顧客知道，前者是殺菌，治愈腳氣；后者是抑菌，預(yù)防腳氣。例如貨架前后來了幾位顧客：原則：接一、待二、招呼三。導(dǎo)購：在講解倍佳（鹽酸特比萘芬）殺真菌、治腳氣的原理的同時(shí)，注意點(diǎn)頭、微笑，給后來者發(fā)放宣傳彩頁。“最好能現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品功能。”以上幾例可以發(fā)現(xiàn)，抱著瀏覽目的顧客常常會(huì)看貨架和柜臺(tái)上的某件東西。而他正在注視的這件東西多多少少會(huì)引起他的注意，這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該對(duì)引起他注意的東西給予說明，這樣多半會(huì)引出顧客的一些問題和判斷。而這恰恰就是我們需要獲得的信息顧客的需求。例如：在某種接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)購對(duì)顧客說6、：“這是倍佳（鹽酸特比萘芬）”分析：這時(shí)候顧客的反應(yīng)有兩種：第一：希望能聽導(dǎo)購說下去。這時(shí)導(dǎo)購會(huì)繼續(xù)介紹倍佳的特點(diǎn)，給顧客觀察和試用并做說明等，同時(shí)也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他們推薦合適的產(chǎn)品，使銷售成功。第二：顧客會(huì)提出問題，如“它里面有哪些成份？”“我以前用過什么”等等，“它與有什么不同？”等等，總是反映了顧客需要了解的信息。二、了解需求：揣摩顧客需要的方法二、了解需求：揣摩顧客需要的方法：1）觀察法：1、顧客觀看產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常注視的是哪一類產(chǎn)品，“殺抑真菌類”還是“濕疹皮炎類”。2、觀察顧客看的產(chǎn)品有什么共同之處。2）推薦產(chǎn)品法：假如通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的需求，那么不妨試7、一下推薦產(chǎn)品法：通過向顧客推薦一到兩種產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望。3）詢問法：直接向顧客詢問，如“您是需要治療皮炎濕疹的還是需要治療腳氣的？”“您是自己用還是幫別人買？”等，從顧客的回答中尋求答案。4）傾聽法：有顧客到藥店、超市，并沒有什么要求，只是想了解一下某些相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)或保健方面的知識(shí)，這時(shí)作為一名導(dǎo)購，你要做好準(zhǔn)備。如果能讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信賴，你便擁有了潛在的顧客。傾聽顧客時(shí)要注意：1、給顧客說話機(jī)會(huì)，不要隨意打斷顧客的話；2、要注意力集中；3、給顧客的思考時(shí)間；4、對(duì)顧客的話要有反應(yīng)，這就要求我們 要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)尚流行信息。綜上所述：在了解顧客需要的過8、程中，要注意一邊出示產(chǎn)品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的需求，然后再出示顧客感興趣的產(chǎn)品，詳細(xì)介紹產(chǎn)品知識(shí)。很多顧客一般不喜歡看產(chǎn)品說明書。另外，有時(shí)候顧客自己并沒有真正意識(shí)到自己的一些需求。作為一名合格的導(dǎo)購，不僅要抓住銷售的機(jī)會(huì)，還要?jiǎng)?chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)。這時(shí)導(dǎo)購就應(yīng)該提醒顧客，并幫助顧客認(rèn)識(shí)自己的真正需求。三、勸說顧客（推薦產(chǎn)品）三、勸說顧客（推薦產(chǎn)品）（一）勸說原則：1）要實(shí)事求是的勸說；2）要投其所好的勸說；3）向顧客勸說時(shí)，要配合一些動(dòng)作；4）讓產(chǎn)品證實(shí)其本身的價(jià)值；5）幫顧客比較產(chǎn)品。（二）勸說技巧：向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，要介紹產(chǎn)品的益處而不是特點(diǎn)。特點(diǎn)：產(chǎn)品是9、什么，是對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)的描述，是機(jī)械性的知識(shí)。益處：產(chǎn)品如何起作用，起什么作用，是生動(dòng)形象的描述。（三）勸說步驟：1）確認(rèn)需要，與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。2）說明益處：說明產(chǎn)品如何有益于顧客、起什么作用。此步驟并不是照本宣讀產(chǎn)品說明書，更不能把說明直接給顧客看，而是要用自己豐富的專業(yè)知識(shí)，結(jié)合產(chǎn)品的益處并結(jié)合顧客的要求來打動(dòng)顧客的心，讓顧客發(fā)自內(nèi)心的需要，從而引發(fā)顧客的購買欲。3）演示產(chǎn)品：根據(jù)顧客的具體需要，利用產(chǎn)品本身說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。在顧客已對(duì)產(chǎn)品感興趣，但還在猶豫時(shí)，顧客對(duì)你說的話并不完全相信，此時(shí)你不妨主動(dòng)出擊，向顧客演示一下產(chǎn)品，不但要讓顧客親身感受到、看到、摸到產(chǎn)品，還10、要向顧客說明用藥時(shí)間、次數(shù)等。4）克服異議：靈活處理顧客提出的異議，盡量讓顧客滿意。1 1、異議產(chǎn)生的原因、異議產(chǎn)生的原因：A顧客偏見、成見、習(xí)慣；B顧客心情不佳；自我表現(xiàn)：表C 顧客現(xiàn)知識(shí)豐富、有主見而提 出異議。俗話說：久病成醫(yī)；D了解情況，表明對(duì)產(chǎn)品有興趣；E產(chǎn)品問題F導(dǎo)購技巧欠妥。2 2、處理異議的步驟：、處理異議的步驟：A確定反對(duì)意見的真實(shí)性；B明確反對(duì)意見的內(nèi)容；C把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為可以回答的問題或新的機(jī)會(huì)；D處理療效才是硬道理顧客潛在的希望是“立竿見影“的療效。導(dǎo)購應(yīng)該從提高療效的方法著手去說服顧客。注意：在對(duì)這一類問題的處理上，我們是花費(fèi)大量的時(shí)間向顧客反復(fù)解釋必停如何如何好呢，11、還是采用別的方式呢？要知道，與其去扭轉(zhuǎn)顧客已經(jīng)存在的成見，不如給他介紹新的機(jī)會(huì)。四、成交四、成交（一）成交的時(shí)機(jī)：（一）成交的時(shí)機(jī)：1 1）突然不發(fā)問時(shí)：）突然不發(fā)問時(shí)：顧客從挑選藥品開始，就不斷地詢問商品的有關(guān)問題。過了一段時(shí)間，該問的問完了，并得到了滿意的答復(fù)，他便停止了問話，此時(shí)他是在考慮是否要買，如果這個(gè)時(shí)候?qū)з從軓呐赃吿崾荆瑢?huì)促使顧客購買。2 2）顧客話題集中在某一種藥品時(shí)。）顧客話題集中在某一種藥品時(shí)。顧客對(duì)一些同類型的藥品進(jìn)行選擇比較之后，而只對(duì)其中一種發(fā)生興趣、并提出詳細(xì)問題，這說明顧客已開始確立了對(duì)此藥品的購買信心。此時(shí)導(dǎo)購稍加勸說，就可能達(dá)成交易。3 3）顧客征求同伴意見12、時(shí)）顧客征求同伴意見時(shí)在導(dǎo)購向顧客展示完商品與勸說后，顧客如果征求同伴的看法和意見，如“你覺得這藥怎么樣？”等等，這表明顧客有很充分的購買意愿了。4 4）顧客開始注意價(jià)格時(shí)）顧客開始注意價(jià)格時(shí)顧客觀看了商品，詢問了各種問題，當(dāng)再次詢問商品價(jià)格或自己看標(biāo)簽上的價(jià)格時(shí)，說明他對(duì)產(chǎn)品本身有興趣。如果價(jià)格令他接受，購買的可能性就非常高了。5 5）顧客反復(fù)問同樣一個(gè)問題時(shí)）顧客反復(fù)問同樣一個(gè)問題時(shí)當(dāng)顧客不斷地反復(fù)且認(rèn)真地問導(dǎo)購?fù)瑯拥囊粋€(gè)問題時(shí)，就表示他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣。此時(shí)導(dǎo)購應(yīng)充滿自信地回答顧客提出的問題，以促成其購買行為。6 6）顧客關(guān)心其它服務(wù)項(xiàng)目時(shí)）顧客關(guān)心其它服務(wù)項(xiàng)目時(shí)當(dāng)顧客挑選了13、我們的產(chǎn)品，又問導(dǎo)購有關(guān)其它服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如：是不是你們?cè)诟阗I贈(zèng)活動(dòng)等，此時(shí)表明顧客有意成交了。（二）促成成交的技巧（二）促成成交的技巧 1）請(qǐng)求購買法：導(dǎo)購直接給顧客說：“就要這個(gè)，還要?jiǎng)e的藥嗎？”2）選擇產(chǎn)品法：（雞蛋法則，即二選一法則）導(dǎo)購：“您拿一支還是兩支？”好多顧客都是一次拿兩支以上的，是給家里人用的。導(dǎo)購：“您拿單支還是拿1+1，凝膠抹腳，噴劑噴鞋襪。”3）價(jià)格優(yōu)惠法：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品基本滿意，可還是猶豫不絕時(shí)，導(dǎo)購可以采用價(jià)格優(yōu)惠法鼓勵(lì)顧客迅速做出購買決定。如：“國(guó)際市場(chǎng)原料漲價(jià)了，我們公司馬上要漲價(jià)。從15.8漲到21元，這個(gè)價(jià)格馬上要漲。”讓顧客可以看到公司的調(diào)價(jià)通知。4）最后機(jī)14、會(huì)法：如：“我們的產(chǎn)品賣得很快，您要是昨天來還沒有貨。斷貨好幾天了，今天剛到貨，數(shù)量還不多。這一段時(shí)間老是供不應(yīng)求。”如：“正好今天做活動(dòng)，、在搞買贈(zèng)。您還可以拿小票去門口兌禮品。”5）假設(shè)顧客要買法：在介紹產(chǎn)品過程中，導(dǎo)購應(yīng)隨時(shí)問一些小問題，以試探顧客的購買意向。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品表示感興趣，或同意您的觀點(diǎn)時(shí)，就不應(yīng)該再問有關(guān)產(chǎn)品本身的問題了。這時(shí)你應(yīng)該給顧客說：“我們超市在門口統(tǒng)一付款，拿小票可能公司還有小禮品贈(zèng)送。”假如顧客沒有做出購買決定，他會(huì)直接告訴你，但是這種做法無疑加快了他做出購買決定的速度。五、連帶銷售五、連帶銷售 從人性的角度來看，只要條件允許，人們永遠(yuǎn)希望得到更多對(duì)自己有益的東西15、。你試想一下，在我們得到顧客的信任，推薦了合適的產(chǎn)品之后，顧客的需求是否完全滿足了呢？只要知道還有對(duì)自己有益的產(chǎn)品，顧客的需求永遠(yuǎn)不會(huì)滿足。根據(jù)顧客需求，盡量展示產(chǎn)品，創(chuàng)造顧客需求。連帶銷售中應(yīng)注意的五點(diǎn)：連帶銷售中應(yīng)注意的五點(diǎn)：1）仔細(xì)聆聽顧客的每個(gè)字，在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，應(yīng)該完全明白顧客的意思，盡量尋找顧客的所有需求信息。2）在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前，應(yīng)先滿足顧客已提出的要求。3）確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的要求產(chǎn)品和興趣有直接聯(lián)系，否則，你說的再多也是徒勞。4）永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺你對(duì)他的友好和所做的一切只是為了做一筆生意，而應(yīng)該讓顧客知道你真心希望他的病能快點(diǎn)好。5）盡量去演示16、更多的產(chǎn)品多演示，創(chuàng)造出來的需求就越多；銷售成功的機(jī)會(huì)就更多。六、送別顧客六、送別顧客 顧客付完款后，我們要盡量解答顧客提出的任何問題。不不要要讓讓顧顧客客感感到到你你對(duì)對(duì)他他好好只只是是在在做做一一筆筆生生意意，要要讓讓他他感感到到你你完完全全是是為為他他著著想想。即使在顧客沒有任何問題的情況下，你也可以再簡(jiǎn)單重復(fù)一下該藥品的使用方法和搭配使用程序及劑量、禁忌癥等問題。銷售過程中的幾個(gè)話題：1）正視“競(jìng)爭(zhēng)”競(jìng)爭(zhēng)使人進(jìn)步，垅斷使人落后。我們只有在競(jìng)爭(zhēng)中才能盡快的成長(zhǎng)。2）學(xué)習(xí)很重要在市場(chǎng)運(yùn)作當(dāng)中我們能保持的唯一的優(yōu)勢(shì)，就是我們要有能力比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快。3）商者天域，相融共生。要想市場(chǎng)運(yùn)作成功，就要靠自己不斷的學(xué)習(xí)，不斷的改變；而不能老是想著改變別人。4）角色轉(zhuǎn)換從“消防隊(duì)員”的角色轉(zhuǎn)換為“安全員”的角色。