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1、I C S 0 1.A 0 0備案號:1 2 01 9 8 4 8-2 0 0 7D Bd 匕 京 市 士 也 方 標準D B 1 1/T 3 8 9-2 0 0 6物業管理企業標準體系 通則S t a n d a r d S y s t e m f o r P r o p e r t y M a n a g e m e n t E n t e r p r i s eG e n er al R ul e2 0 0 6-1 1-0 3 發布2 0 0 7-0 2-0 1 實施北 京 市 質 量 技 術 監 督 局 發布D B 1 1 /T 3 8 9-2 0 0 6目次前言.-.-.-.，.，.2、-.-.-.-“，一”.1 11范圍.-.-.-.-.一“.“.”.”.“.-.一.，.，.一 一.一一一.一一一“.12規范性引用文件.“.”.”“，.-.-.-“.”.“.-.一 13術語和定義.-.”.-.價 一”一”-二，.14物業管理企業標準體系的總體要求.”“一”.”-.“”.一”.-.，5 物業管理企業標準體系的編制原則.”“.“一”“”“”“.“.一”“”“.”“”二“二”.一 26 物業管理企業 標準 體系的 組成.-.一”.-.”.“.”.”“.”.一”.27物業管理企業標準體系的評價與改進.一”.4D B 1 1/T 3 8 9-2 0 0 6f i ll舀 D B 1 3、1/T 3 8 9-2 0 0 6 物業管理企業標準體系 通則是 物業管理 標準體系系列標準之一，本系 列標準結構如下:-D B 1 1/T 3 8 9-2 0 0 6 物業管理企業標 準體系 通則 -D B 1 1/T 3 9 0-2 0 0 6 物業管 理企業標 準體系 技術標準體系 -D B 1 1/T 3 9 1-2 0 0 6 物業管理企業標 準體系 管理標準體系 -D B 1 1/T 3 9 2-2 0 0 6 物業管 理企業 標準體系 工作標準體系 本系列標準在編寫過程中參照了 G B/T 1 5 4 9 6-2 0 0 3 企業標準 體系 要求、G B/T 1 5 4 9 7-4、2 0 0 3(企業標準體系 技術標準體系,G B/T 1 5 4 9 8-2 0 0 3 企業標準體系 管理標準和工作標準體系,G B/T 1 9 2 7 3-企業標準體系 評價與改 進，對涉及原則和通用要求的相關章節 適當進行了引 用，并 根據物業管理企業的特點編制而成。本標準制定時考慮了 企業標準體系與 G B/T 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 質量管理體系 要求,G B/T 2 4 0 0 1-2 0 0 4 環境管理體系 要求及使用指南,G B/T 2 8 0 0 1-2 0 0 1 職業健康安全管理體系 規范等標準的有關要求，以便企業在建立和實施企業 標準體系時能 更好的 5、與這些管理體系相結合.本標準闡述了建立企業技術標準體系的基本要素，企業可根據物業類型、物業特點、顧客需求等具體情況對各項要素或標注進行適當剪裁或歸井。本標準由北京市通州區質量技術監督局提出。本標準起草單位:北京市質量技 術監督局、北京市通州區質量技術監督局、北京悅豪物業管 理有限公司。本標準由 北京市 通州區質量技術 監督 局歸口。本標準主要起草人:董武、齊怡、柴艷平、宋國建、陳建平D B 1 1 /T 3 8 9-2 0 0 6物業管理企業標準體系 通則范圍本標準規定了物業竹理企業(以下簡稱企業)標準體系的編制要求、原則、組成及評價與改進。本標準適用于物業管理企業標準體系的編制及評價與改進。6、2 規范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注 日期的引用文件，其隨后所有的 修改單(不包括勘誤的內 容)或修訂版均不適用于本 標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日 期的引 用文 件，其最新 版本適用于本標準。G B/T 1 5 4 9 6 企業標準體系 要求 G B/T 1 9 2 7 3 企業標準體系 評 價與改進3 術 語及定 義 下列術語和定義適用于本標準.3.1 物業管理企業 t h e p r o p e r t y m a n a g e m e n t e n t e r p r i s e 從事物7、業管理活動的具有物業管理企業資質的合法經濟組織。3.2 物業管理企業標 準體系 s t a n d a r d s y s t e m f o r p r o p e r t y m a n a g e m e n t e n t e r p r i s e 物業管理企業內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。3.3 技術 標準 t e c h n i c a l s t a n d a r d 對標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。3.4 管 理標準 a d m i n i s t r a t i v e s t a n d a r d 對企業標準化領域中需要協調統一的管理事項8、所制定的標準。3 54.14.24.34.4內。4.5工作標準 d u t y s t a n d a r d對企業標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準.物業管理企業標準體系的總體要求 物業管理企業標準體系應符合國家有關法律、法規和強制性標準的 要求。物業管理企業標準化工作應符合G B/T 1 5 4 9 6 的要求。應符合物業管理企業服務、經營的特點和本企業實際管理的需要。應充分汲取國內外先進的標準化管理方 法和經 驗，將企業己 建立的管理體系納入本企業標 準體系應以技術標準體系為主體，管理標準體系 和工作標準體系與之相配套.標準之間應相互協調，形成有機整體.管理標準、工作標準應能9、保證技術標準的實施。4.6 技術標準體系 主要指 物業 管理企 業在物業管理過程中 所涉及的設計 與開發、物業接管驗收、服務技術、共用部 位共用設施設備、采購、裝修、能源、安全、職業健 康、環境、信息等項有關的 重復性事物和概念。D B 1 1/T 3 8 9-2 0 0 64.7 管理標準體系主要指物業管理企業在管理活動中所涉及的經營管理、設計與開發、服務提供、物業接管、共用部位共用設 施設備管理、采購、庫房、能源、安全、職業健康、環境、信息、監視測量、體系評價、標準 化管理等與 技術標準 相關 聯的 重復性事物和概念。4.8 工作標準體系主要指在執行相應管理標準和技術標準時，與工作崗位的職10、責，崗位人員基本技能，工作內容、要求與方法，檢查與考核等有關的重復性事物和概念。5 物業管理企業標準體系的編制原則5.1 物業管理企業應按本標準以及D B 1 1/T 3 9 0.D B 1 1/T 3 9 1 和D B 1 1/T 3 9 2 標準的要求建立企業標準體系。5.2 物業管理企業標準體系的編制 應貫徹實施 有關國 家標準、行業標準、地方標準，并 納入本企 業標準體 系內。沒有國 家標準、行業標準、地方標準的，應制定企業標準。企業標 準應 語言 準確、概念清楚、文字簡練.5.3 構成本標準體系內的標準化工作管 理文 件和企業標準體系表及配套文件應完整。標準體系 結構應層次恰當，劃分11、明確。6 物業管理企業標準 體系的 組成6.1 標準體系文件的 組成 物業管理企業標準體系文件包括:標準 化管 理網 絡、標準化組織結構圖、企業標準體系 表結 構圖、標準明細表、統計表、標準文本、編制說明等。6.2 標準 體系文 件編號 標準體系文件編號一般由1 6 位組成。干 r 一 蘭年代號順序號標準化對象分類代號技術、管理、工作標準類別代號企業代號企業標準代號 注:對于編入企業標準體系的國家、行業、地方標準及企業產品標準可以采用雙重編號，以表明該項標準在企業 標準體系中的位置，便于檔案管理，方便有關人員查找。具體要求見本標準第6.4 條。6.3 企業標準化組織機構圖和標準化管理網絡6.312、.1 企業應根據物業行業的特點、本企業服務的 特點、企業規模來確定組織機構.6.3.2 組織機構應有職有權，可以組織、調動和協調各職能部門的標準化工作，并能很好地協調技術標準、管理標準和工作標準之問的關系，使企業形成一個完整、有效的標準化管理體系。6.3.3 企業的組織機構多種多樣，應以能適應本企業服務、經營和管理為原則。組織機構圖舉例:如圖 16.3.4 應明確標準化管理網 絡(以圖 或表表示)和 標準化管理職責。6.4 物業管理企業標 準體系的結 構圖6.4.1 物業管理企業標準 體系由技 術標準體系、管理標準體系和工作標準體系組成。6.4.2 物業竹 ff企業 標準體系是其 他管理體系的13、 基礎。建立物業管理企業標準體系，應根據企業的 特點充分滿足其他管理體系的要求，并促進企業形成一套完整、協調配 合、自 我完 善的 管理體系和運行機制。D B 1 1/T 3 8 9-2 0 0 61.-一種，-副總經理:副總經理部 門1.-一 .文-一 海一一一一一種l.l戶工工工-工.一 一仁二 注 1:上面二條慮線箭頭表示跨級直接管理的關系。注2:虛線方框表示可有多個部門。圖1 標準化組織結構圖6.4.3 物業 管理企業標準體系內的所有標準都要在本企業方 針、目 標和實施各種 法律、法規條件 下形成，包括企業貫徹執行、采用的國家標準、行業標準、地方標準和本企業制定的標準。物業管理企業標準14、體系結構見圖2.6.4.4 技術標準體系、管理標準體系、工作標準體系應按D B 1 1/T 3 9 0,D B 1 1/T 3 9 1 和D B 1 1/T 3 9 2編制標準體系表。企業貫徹的標準一-一:J:.r一 一一-一-一一 一-一一 一一 一一 一 一一 一一 Jx x 企業標準體系技術標準體系管理標準體系工作標準體系尸.1111111111 注 i:上面三條虛線表示上排方框中的內容對企業標準體系的指導關系.注 2:虛線方框表示完整的企業標準體系。注 3:實線連線表示相關關系。圖2物業管理企業標準體系結構圖6.5 物 業管理企業 標準體系明 細表6.5.1 企業活用的法 律法規、規童15、應列 出相應 明細表(見表 1)。D B 1 1/T 3 8 9-2 0 0 6序號 表 1企業標準體系文件編號法律法規、規章明細表法 律 法 規、規章 名 稱備注5.5.2 物業管理企業標準體系結構圖中每一 方框(體系或子體系)應列出 相應的 標準明 細表，標準明 細表的 格式見表2,表2 X X 方 框標題)的 標準明 細表序 號 企 業 標 準體 系 文 件 編號標 準 號1標 準 落 杯一 1 q6.6物業管理企業標準體系的統計表 物業管理企業標準體系內的各類 標準的數量可 按表3 統計。企業經營活動所形成的合同、合約、協議中的技術要求可統計在企業技術標準中.表 3 X X企業標準體系16、中各類標準的統計裹標準類別適用標準國家標準行業標準地方標準企業標準合計技術標準管理標準工作標準合計物業管理企業標準體系的評價與改進7.1 評價7.1.1 物業 管理企業應對其建立的 標準體系是否符合相關要求以及 標準體系 運行的 有效性和效率進行評價，通過評價，找出 企業建立和實施標準體系不能 滿足要求的 項目，以 利于企業標準體系的改 進。7.1.2 物業管理企業標準體系評價的主要內 容和要求:a)企業的標準化工作應符合G B/T 1 5 4 9 6 的規定:b)企業標準體系應能滿足企業確定的方針、目 標 及生 產經營活動的 要求:c)企業標準體系應符合D B 1 1/T 3 9 0.D B17、 1 1/T 3 9 1 和D B 1 1/T 3 9 2 的 要求.標準體系構成合理，標準體系文件齊全。編寫內容、格式符合相關標準要求;d)企業標準體系實施符合標準規定的要求.并有相應記錄或報告;e)應建立標準體系評價與持續改 進機制 和程序，并通過檢驗、分析、評審，找出不合格項，制 定改進措施和跟蹤措施，不斷完善企業標準體系和各項標準化管理工作。7.1.3 物業管理企業標準體系評價可由 企業內 部自 我評價，也可申 請外部評價機構確認.有關原則、依據、方法、程序、內容和 要求應按G B/T 1 9 2 7 3 執行。7.2改進 改進是企業通過實施糾正措施，對標準體系文件或管理人員進行修改或調整，不斷完善經營、管理，實現企業最終 目標的有效辦法，從而達到預期的效果。改進應按照P-D-C-A(計劃一 實施一 檢查一 改進)管理模式進行。D B 1 1 /T 3 8 9-2 0 0 67.2.1 日常改進 日常改進是企業在實施標準體系過程中，收集有關不合格信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施。并付諸實施、跟蹤、監視、驗證，避免不合格再發生。7.2.2 評價后的 改進 根據定期 或不定期的自 我評價或評價機構確認結果，企業標準化職能部門 會同相 關部門 組織員工對不合格項進行分析和驗證，提出改進或預防措施，并付諸實施。同時對改進過程的有效性進行監視和跟蹤評價。