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1、物業創優標準作業規程1目的8R.Q b a F#f& U J0規范住宅小區（大廈）物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。中國物業管理信息網1D U4y Y R2適用范圍Ul I V f,X c/g R0適用于物業管理公司創優達標工作。q C$D8S($dY b03職責中國物業管理信息網*U2r0f#N W;? U（）公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。7M$ B r K;Z G1K0（）公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。中國物業管理信息網6l5 W v 2v)I)f/p3L（）管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。中國物業管理信息2、網 G$X w H j F y:s7K4程序要點1W u l s u8M.e1Q*r0（1）物業管理“達標創優”簡介n k,H Y G- P p Z;L0 a)“國家級物業管理優秀小區/大廈/工業區“達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業管理達標考評分為90分（百分制），參加評比的小區/大廈/工業區由各省建委或物業管理主管部門推薦考評合格后（90分）可榮獲由建設部頒發的”全國城市物業管理優秀小區/大廈/工業區“榮譽稱號（考評總分在95分以上可獲”全國城市物業管理優秀示范小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持“省優“稱號。中國物業管理信息網 B r H R 3、e ?i3B2fp1Gb)“省級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。考評達標分數一般為85分，參加考評的小區/大廈/工業區由省內各城市推薦。考評合格后，可榮獲省級“城市物業管理優秀小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持“省優”稱號。中國物業管理信息網 a) k l R bc)“市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。中國物4、業管理信息網.Zg6 R y pd)“區級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各主要城市的各區級住宅主管部門舉行的全區物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲區級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。中國物業管理信息網 r q H O H U U G/h（2）物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟3u!o!C E c0 a)確立目標5E9Z ;Z R v 0 b)成立創優領導小組。%p 4| t z p Z0 c)內部動員。中國物業管理信息網 i -P s3Z T g0bd)對照“創優”標準進行內部整改。中國物業管理信息網 |(S j;5、Z 76q _+Ue)進行“自檢”和“預檢”。中國物業管理信息網 Q*m K !l Hf)迎檢達標。 lX+o j h ? 0（3）“創優”達標的基本工作要點中國物業管理信息網 2w#J%N Ga)確立“創優”目標：物業管理公司應首先確定準備“創優”的小區/大廈/工業區的創優目標，即明確是達到“國優”標準還是“省優”、“市優”、“區優”，以便為創優工作定一個基本格調。定立“創優”目標時，應注意結合參加“創優”小區的實際情況和公司的做主能力，不可一味地好高騖遠。b)成立“創優”領導小組：“創優”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創優”領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導6、組成。對于重要地“創優”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調，支持力度，確保“創優”工作必要的人力、物力保障。中國物業管理信息網 d(8 i F3w)f Y8P;c)內部動員：“創優”開始時，應首先對內部員工，特別是參加“創優”小區/大廈/工業區管理處的全體員工進行“創優”總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。中國物業管理信息網4o,D i-| C!U,W g Y M d)對照“創優”標準進行內部整改：“創優”工作應當遵循的“創優”達標準備為參照，邊整邊改對照“標準”逐步達7、到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區/大廈/工業區硬件設施（房屋、設備、設施、環境等的整改和“創優”資料（原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。中國物業管理信息網2a.P+x.)H.p !Y Me)在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：中國物業管理信息網 l n NJ.? c U c4Z 所管理物業樓宇外觀的完好、整潔。“創優”小應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡油漆鮮亮，標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統一有序和不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、8、隨意改動門窗色調等現象（詳見裝修管理標準作業規程；$m d O f l%m T0 所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構）等違章現象；各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰（詳見裝修管理標準作業規程和防火管理標準作業規程）；2B U0M Aq E M _ h T0 所管理小區/大廈/工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態。“創優”整改時應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類9、公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；F E%w v J R*Q2Jl0 設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面善反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象（詳見機電維修部相關標準作業規程）；Q V9q/o5c68O:v0 消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通。“創優整改時應特別注意10、對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完全，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見消防管理中心各標準作業規程）；&y3Y#C1:U0 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位；%M B r - b n.D0 衛生狀況至關重要。“創優“整改時要告別注意整改小區/大廈/工業區的各個衛生死角11、的衛生，如商業網點門前、停車暢 雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象，嚴禁在小內養家禽（詳見保潔部相關標準作業規程）；中國物業管理信息網 r f6E F$s$b d “創優”小區/大廈/工業區的環境美化對“創優”評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化部相關標準作業規程）；T&B C i Wg/r0 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好整齊，保安設備先進完善（詳見保安部相關標準作業規程）。7z/:n B%_1d3s,b5i012、f) 在“創優”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠。“創優”迎檢資料通常包括以下內容：&p PJ,u L6l/z h y0 “創優小區/大廈/工業區的產權資料：k R a n X0規劃許可證；中國物業管理信息網$F !X G4F X e |/C0u用地協議書；中國物業管理信息網 ? B P T;O(a(G#c F投資許可證；中國物業管理信息網3C2v&i U;A Kq 開工許可證；7h m;M! h+ k Z0紅線圖；中國物業管理信息網 d i P. r x:L _總平面圖。中國物業管理信息網 F35f6K &n8v 竣工驗收資料：中國物業管理信息網*yX,L5e0I土建竣工驗收書；13、t LZ#D: t&f0消防竣工驗收證明；中國物業管理信息網%a7o.Z /j 水電竣工驗收書；中國物業管理信息網 V Y(u r G;X L E電梯竣工驗收書、電梯準用證；中國物業管理信息網2e# U F% s通信系統竣工驗收證明；S r H:k0燃氣系統竣工驗收證明。L:n53E E0 管理移交資料：中國物業管理信息網&b v3X6H!G圖紙移交記錄；/E+?$-n%| S B 0開發建設其他資料（如隱蔽工程記錄等）移交資料；中國物業管理信息網 d Q L 2I,j p:V接管驗收記錄；中國物業管理信息網f S R E鑰匙移交記錄；中國物業管理信息網 f V8_: I#c7m發展商委托管理14、合同書。中國物業管理信息網6u R o,_0p f管理公司成立登記資料：中國物業管理信息網 n6m5wC8B y P營業執照；中國物業管理信息網 i D 1O Np5s稅務登記證；y/%B b%V/i M.b0企業法人代碼卡；中國物業管理信息網.L B c l Y管理處營業執照；中國物業管理信息網5q+P E m)j R | z8H _9O b停車場營業執照；,A I n B w.f J)h0管理處管理用房產權資料。中國物業管理信息網84? ?/sT%A# b.W 業主委員會成立與活動資料：X Uz f J,V&C 8D f j0業主管委會章程；K6a T6E(O*p(X0業主管委會社團法人登15、記證；中國物業管理信息網& G Q N:x N:Z2L業主委員選舉產生記錄；業主管委會成立記錄；Q !t0m y l2M | B0業主管委會召開的屆次會議紀要；(u+lW W4Y.*X5F0業主管委會發布的公告。中國物業管理信息網(a(U P$r s T 公眾管理制度（詳見住戶手冊）；中國物業管理信息網.Z B(n C c.d N4C 所有內部管理標準作業規程（管理制度）；中國物業管理信息網9m x c *T m v,o 所有內部管理的日常質量記錄；y+Y6JG84h L D 0 員工績效考評結果記錄；中國物業管理信息網9C J E X Q w S 所有的住戶回訪記錄；i*V#E 3K4e9a16、1e W)q,L0 所有的住戶報修記錄；中國物業管理信息網 | o e N h-q m6o2X 所有的住戶意見征集記錄；r( S j6U w7Z*C0 所有的管理處對外通知、通知記錄；中國物業管理信息網.W N *N $2m 所有的財務運作損益表和其他財務報表；中國物業管理信息網 f&v C.k)E2V k 所有的對外招手合同書；v t H.t3c k,o;L0V0 所有的員工培訓記錄；6l-? V R o%z w*r P t c O0 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案；T k2G6L A7j0 小區業主/住戶檔案；中國物業管理信息網 a0d)tR RPu 所有的住戶裝修管理檔案；6Z9 d17、3q6T2h0 政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書；中國物業管理信息網$c J .+U i 所有社區文化記錄；YH%y k9H/v z0 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書；p F Y G0O0 所有的標識復印件；中國物業管理信息網 r*C/k.w:j 所有的多種經營資料；Q u !c0 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應提供的資料、記錄。中國物業管理信息網5c)!a+c8T%s3_)Tyg) 進行“自檢”和“預檢”：3j c | w R X!8J0 在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中，“創優”領導小組應不定期地組織“創優”管理處進行內18、部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢。“自檢”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。/b)E 0X n&|0 在“創優”迎檢前一個月，內部整改即將結束的時候，“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”管理處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創優”小區/大廈/工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。V m d2s p0 h) “迎檢19、”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區/大廈/工業區應著重做好以下工作：中國物業管理信息網6j6 e x G1S F N 硬件整改基本達標。中國物業管理信息網1pv a#e U a( n b 資料、記錄真實、全面、說服力強。!L%k K V O s-x:Q H a0 到得業主/住戶諒解和支持：“創優”管理處應當就“創優”的意義與業主/ 戶達成充分的理解，使業主/住戶的絕大多數都能支持創優工作。 取得業主管理委員會的支持和配合。:U g6F!d s0 選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”、“省優”評比一般考評團都要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶20、代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。G.w z3T :P9k0 寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出“創優”小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味。“迎檢”匯報發言一般應包括以下幾部分：a*D.M. E2w s D!N0 小區/大廈/工業區簡介；中國物業管理信息網 h r3n h3b2i物業管理工作匯報；X-e T8 w*:S&0 社區文化與精神文明匯報；_9x D-q c a0 “創優”工作情況。#y M | |0 分工負責，注意迎檢環境的布置：“迎檢”環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出一個有利于迎檢、能夠難考21、評團留下“好印象”的環境。V f)i;E A$G j I C0 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止，都應著力進行雕鑿，“創優”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。5j O %C5z v c p c0 迎檢時的基本要求：中國物業管理信息網(G8y U B5 w9m s精神飽滿、儀容整潔；k e q ;n X -k+X0 紀律嚴明，緊張有序；h)H2K4R m8r sH R3B H Y0 熱情大方，不掛卑不亢；y)? i) b0D8N _ z0 環境優雅，輕松活潑；O%d:C D9x2J S y J:A#l0 自信嚴謹，應答適度。中國物業管理信息網5M g i;p/j;&t a7q b（4） 迎檢結束后，由“創優領導小組寫出總結材料，歸檔保存。中國物業管理信息網2N.w x7T*l2Q M |5 記錄中國物業管理信息網 H.I f r$L:N6 相關支持文件