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1、消費者投訴受理制度1. 目的和范圍本制度旨在規范售后服務的管理，更好地提升公司的信用。本制度適用于公司的售后服務活動。2. 售后服務工作內容（1） 專人負責做好對于產品質量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：a) 對顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。b) 顧客的投訴屬非質量問題時，接待人員與顧客協商解決，并得到顧客滿意為止。c) 顧客投訴屬質量問題時，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫2、在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。d) 凡屬產品質量問題，接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質檢部。質檢部根據投訴內容，會同有關部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術人員。e) 被委派的技術人員根據此“記錄表”上的處理意見，如省內發生的，則于三天內到達現場，進行處理；省外發生的，于一周內到達現場處理；邊遠地區發生的于十天內到達現場，進行處理。f) 被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業技術的人擔任，以保證服務質量。g) 被委派的技術人員和檢驗員赴現場服務時，要3、根據“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調查，調查時，必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換；屬顧客使用不當造成質量問題的，要求顧客給予有償服務。h) 服務完畢后，被委派的技術人員和檢驗員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄，并由顧客確認、簽名。i) 被委派的技術人員和檢驗員回公司后，及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質檢部。若屬本公司產品質量問題，質檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按改進控制采取糾正措施。（2） 顧客要求下的服務a) 顧客對服務有要求時，銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合4、同中；b) 銷售部針對具體合同要求，制訂出服務實施計劃；c) 銷售部根據服務實施計劃，會同有關責任部門按計劃進行分工和實施，并將計劃復印件交給責任部門；d) 當服務工作完成后，銷售部對其實施結果進行驗證，以滿足合同規定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式，以此來衡量服務質量。顧客信息及管理e) 銷售部指定專人負責不定期向顧客發函 “產品質量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。f) 銷售部不定期組織有關人員走訪顧客，征求顧客對本公司生產的產品質量的意見，并認真對其分析，總結產品質量和服務質量。g) 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息，并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報到質檢部，質檢部對其進行分析，屬產品質量問題的按改進控制實施。來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望，銷售部及時向總經理報告。