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1、績(jī)效面談績(jī)效面談新疆九州通企管部新疆九州通企管部 二二七年十月七年十月來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)它特別強(qiáng)調(diào)溝通溝通、輔導(dǎo)、輔導(dǎo)和員工能力和員工能力的提高。績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)的提高。績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。解析績(jī)效管理解析績(jī)效管理績(jī)效面談常見的績(jī)效面談常見的討論？不進(jìn)行績(jī)效面談？面談流于形式？有了問題才進(jìn)行績(jī)效面談？雙方?jīng)]共同時(shí)間坐下來談？面談拉不下面子、畏難情緒？談了也沒什么作用？沒有績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？提綱提綱績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的流程績(jī)效2、面談的實(shí)例績(jī)效面談意義績(jī)效面談意義績(jī)效面談意義績(jī)效面談意義 達(dá)達(dá) 成成組組 織織目目 標(biāo)標(biāo) 提提 高高部部 門門績(jī)績(jī) 效效提提 升升員員 工工士士 氣氣改改 善善上上 下下關(guān)關(guān) 系系提綱提綱績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的實(shí)例1.良好的控制良好的控制2.準(zhǔn)確的記載準(zhǔn)確的記載 3.公正的評(píng)價(jià)公正的評(píng)價(jià)4.結(jié)果的運(yùn)用結(jié)果的運(yùn)用績(jī)效面談前提績(jī)效面談前提績(jī)效績(jī)效面談前提面談前提1 1、下屬的準(zhǔn)備：寫個(gè)人總結(jié)、下屬的準(zhǔn)備：寫個(gè)人總結(jié)容易出現(xiàn)的幾種寫法：1、2、績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的準(zhǔn)備個(gè)人總結(jié)寫法推薦一個(gè)人總結(jié)寫法推薦一一部分：一部分：回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)三部分：3、三部分：自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)二部分二部分：對(duì)應(yīng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，描述績(jī)效表現(xiàn)對(duì)應(yīng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，描述績(jī)效表現(xiàn) 四部分：四部分：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃(找短板怎么改期望)個(gè)個(gè)人人總總結(jié)結(jié)四四步步驟驟計(jì)劃小結(jié)法計(jì)劃小結(jié)法個(gè)人總結(jié)寫法推薦二個(gè)人總結(jié)寫法推薦二計(jì)劃小結(jié)法計(jì)劃小結(jié)法上司面談前五準(zhǔn)備上司面談前五準(zhǔn)備 第五步：第五步：時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn) 第四步：第四步：準(zhǔn)備面談提綱準(zhǔn)備面談提綱 第三步：第三步：考核評(píng)估考核評(píng)估 第二步：第二步：收集相關(guān)資料收集相關(guān)資料第一步：第一步：回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望步驟一步驟一回顧績(jī)效考核表、崗位職責(zé)、工作計(jì)劃步驟二步驟二收集相關(guān)資料：績(jī)效數(shù)據(jù)、工作總結(jié)、關(guān)鍵事件記錄4、其他人評(píng)價(jià) 步驟三考核評(píng)估步驟四準(zhǔn)備績(jī)效面談提綱準(zhǔn)備績(jī)效面談提綱（如何開場(chǎng)、怎樣告知考評(píng)結(jié)果、下屬工作表現(xiàn)的實(shí)施和結(jié)果有哪些、下屬有不同看法怎么辦、怎樣提出改進(jìn)計(jì)劃、怎樣讓下屬表達(dá)真實(shí)想法）步驟五時(shí)間、地點(diǎn)上司面談前的準(zhǔn)備上司面談前的準(zhǔn)備提綱提綱績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的實(shí)例績(jī)效面談流程績(jī)效面談流程一、陳述面談目的一、陳述面談目的三、向下屬告知評(píng)估結(jié)果三、向下屬告知評(píng)估結(jié)果二、下屬自我評(píng)估二、下屬自我評(píng)估四、商討下屬不同意的地方四、商討下屬不同意的地方五、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃五、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)績(jī)效效面面談?wù)勎逦宀讲椒ǚ嬲勀康拿嬲勀康?了解下屬對(duì)自己績(jī)5、效狀況的認(rèn)識(shí)；讓下屬了解上司對(duì)其績(jī)效的評(píng)價(jià)；給予說明的機(jī)會(huì)；尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟1、準(zhǔn)確說明面談目的、準(zhǔn)確說明面談目的面談前雙方關(guān)注和期望的面談前雙方關(guān)注和期望的討論上司的關(guān)注和期望上司的關(guān)注和期望擔(dān)心下屬不同意評(píng)估結(jié)果即使做了準(zhǔn)備也不見得用上過去已確定了，我們應(yīng)該更關(guān)注未來面談前雙方關(guān)注和期望的面談前雙方關(guān)注和期望的下屬的關(guān)注和期望下屬的關(guān)注和期望關(guān)注上司給自己的評(píng)價(jià)準(zhǔn)備了一大堆理由反正是你給我評(píng)價(jià)，你說了算過去干的都不承認(rèn)，談什么未來知道評(píng)估低后有抵觸情緒面談雙方關(guān)注和期望的不一樣，面談雙方關(guān)注和期望的不一樣，造成面談難以達(dá)到良好效果造成面談難以達(dá)到良好效果準(zhǔn)確表達(dá)了你的評(píng)估充分6、聆聽了下屬的陳述雙方探討了績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一次績(jī)效面談至少應(yīng)該達(dá)到一次績(jī)效面談至少應(yīng)該達(dá)到2、下屬自我評(píng)估、下屬自我評(píng)估下屬自我評(píng)估的幾種類型1、擺功型（一個(gè)勁說自己好）2、辯解型（喜歡找借口）3、觀望型（到處打聽）常出現(xiàn)的幾中情形：常出現(xiàn)的幾中情形：1、拐彎抹角，繞來繞去情形、拐彎抹角，繞來繞去情形“今年你總的表現(xiàn)還不錯(cuò)，剛才的自我評(píng)估還算客觀，可是有的工作還有待改進(jìn)。總的來說，今年我們部門遇到了十分嚴(yán)峻的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，人手不齊、新人較多、流程改造，原來定的目標(biāo)又做了調(diào)整小李呀，你說你的工作我支持得夠不夠？你這塊我可是花了不少心血呀，光與外邊合作談判我就帶你談了五次，還有一次老總都出了面”3、向下7、屬告知評(píng)估結(jié)果、向下屬告知評(píng)估結(jié)果 扯到形勢(shì)和戰(zhàn)略是什么意思？是為下屬開脫還是想說下 屬能干？扯到自己和上邊的支持是什么意思？想說下屬?zèng)]好好干 嗎？下屬不知道你想說什么？誰都不傻，下屬不管你葫蘆里賣的什么藥，他關(guān)心你最后 給他多少分。面談到最后才告訴評(píng)分和等級(jí)，很可能問題才剛剛開始，可是你已經(jīng)沒有時(shí)間和下屬溝通了。“今天就到這里，以 后找時(shí)間接著談”，實(shí)際上以后不知道什么時(shí)候去了。情形分析：情形分析：2、過多的解釋和說明、過多的解釋和說明有的職業(yè)經(jīng)理害怕對(duì)自己的評(píng)分有異議或不滿，一開始先長篇大論一番，解釋和說明為什么給下屬打這么多分或等級(jí)為何如此，實(shí)際上是為自己的評(píng)分做辯護(hù)。3、向下屬告知評(píng)估8、結(jié)果、向下屬告知評(píng)估結(jié)果注意注意：1、簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確、清晰、不摸棱兩可；2、告知評(píng)估結(jié)果后，馬上給下屬解釋和 說明的機(jī)會(huì)；3、在下屬陳述后再進(jìn)行解釋和說明。3、向下屬告知評(píng)估結(jié)果、向下屬告知評(píng)估結(jié)果要點(diǎn)要點(diǎn)：1、首先從看法相同或相近之處開始4、商討下屬不同意的方面、商討下屬不同意的方面常見誤區(qū)常見誤區(qū)相近之處沒什么可討論的相近之處沒什么可討論的面談是溝通和交流的過程，不是說服的過程面談是讓下屬獲得解釋和說明的機(jī)會(huì)，上司不能強(qiáng)迫下屬同意自己評(píng)估是自上而下，是上司對(duì)下屬評(píng)價(jià)，既然裁判是你，誰說服誰就沒有意義。關(guān)鍵在于：你通過面談了解到哪些是下屬同意的，哪些是下屬不同意的。4、商討下屬不同意的方面、9、商討下屬不同意的方面要點(diǎn)要點(diǎn)2、不要辯論、不要辯論：辯論辯論爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)吵爭(zhēng)吵不歡而散不歡而散面談失敗面談失敗建立信耐，創(chuàng)造良好氣氛對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)評(píng)價(jià)時(shí)要避免用極端化的字眼：總是、從來、完全、從未 注意非語言溝通（面部表情、語氣、態(tài)度、肢體語言）4、商討下屬不同意的方面、商討下屬不同意的方面要點(diǎn)要點(diǎn)3、有效反饋、有效反饋：肢體語言肢體語言坐姿坐姿手勢(shì)手勢(shì) 視線視線 消除防衛(wèi)反應(yīng)的方法消除防衛(wèi)反應(yīng)的方法：1、注重平時(shí)的績(jī)效輔導(dǎo)；2、多給正面反饋；3、“夾心面包”式反饋5、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃、商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃“夾心面包夾心面包”式反饋式反饋 先認(rèn)可與贊美先認(rèn)可與贊美10、 指出不足之處指出不足之處 表達(dá)期望和信任表達(dá)期望和信任表達(dá)期望和信任表達(dá)期望和信任指出不足與批評(píng)指責(zé)的差異指出不足與批評(píng)指責(zé)的差異指出不足指出不足批評(píng)指責(zé)批評(píng)指責(zé)陳述性的、描述性的：陳述性的、描述性的：“這個(gè)月你的銷售額達(dá)到*萬，新客戶增長率為-*%，與計(jì)劃相差”評(píng)價(jià)性的、結(jié)論性的：評(píng)價(jià)性的、結(jié)論性的：“關(guān)于銷量和客戶開發(fā)，我當(dāng)時(shí)就跟你說了好幾次，你就是聽不進(jìn)去，看看現(xiàn)在”理性的：理性的：“這些你認(rèn)為原因何在？”多帶有感情色彩：多帶有感情色彩：“你怎么搞的？真是的。”關(guān)注改進(jìn)和提高關(guān)注改進(jìn)和提高：“關(guān)于這一點(diǎn)，你認(rèn)為可改進(jìn)之處有哪些？”關(guān)注已造成的結(jié)果：關(guān)注已造成的結(jié)果：“這是你主觀不努力造11、成的，你承認(rèn)不承”認(rèn)？關(guān)注于下屬的改進(jìn)計(jì)劃關(guān)注于下屬的改進(jìn)計(jì)劃：“你有什么好的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？”關(guān)注于下屬認(rèn)錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)：關(guān)注于下屬認(rèn)錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)：“錯(cuò)了就是錯(cuò)了，沒錯(cuò)就是沒錯(cuò)，別摸棱兩可”既往不咎：既往不咎：“我希望你將來這方面會(huì)做得更好”追究責(zé)任：追究責(zé)任：“由于你的業(yè)績(jī)不好，幾乎影響了整個(gè)部門的業(yè)績(jī)。”1、按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，肯定成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)和不足肯定成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)和不足；2、面談不是評(píng)估“人”的好壞，而是評(píng)估工作表現(xiàn)和業(yè)評(píng)估工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)好壞；績(jī)好壞；3、必須十分準(zhǔn)確清楚表達(dá)準(zhǔn)確清楚表達(dá)你對(duì)下屬績(jī)效的評(píng)估評(píng)估（定性和定量），不可摸棱兩可或含糊不清；4、先先就無異議處進(jìn)行溝通，再再對(duì)異議處12、加以討論；5、留有時(shí)間讓下屬申辯，注意聆聽和引導(dǎo)；注意聆聽和引導(dǎo)；6、關(guān)注未來，關(guān)注績(jī)效的改進(jìn)關(guān)注績(jī)效的改進(jìn)。績(jī)效面談的要點(diǎn)績(jī)效面談的要點(diǎn)績(jī)效面談的原則績(jī)效面談的原則三多三少原則1、多肯定成績(jī)，少指出不足。2、多提出問題，少主觀評(píng)論。3、多解決問題，少避重就輕。績(jī)效面談技巧績(jī)效面談技巧談話技巧談話技巧:態(tài)度要真誠態(tài)度要真誠 語氣要委婉語氣要委婉 評(píng)價(jià)要客觀評(píng)價(jià)要客觀 結(jié)果要確認(rèn)結(jié)果要確認(rèn)提問技巧提問技巧:開放式提問，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，仔細(xì)傾聽員工的回答開放式提問，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，仔細(xì)傾聽員工的回答面談效果評(píng)價(jià)面談效果評(píng)價(jià)面談效果評(píng)價(jià)應(yīng)集中回答這樣一些問題面談效果評(píng)價(jià)應(yīng)集中回答這樣一些問題 q13、此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？q有哪些遺漏須加以補(bǔ)充？哪些討論顯得多余？q此次面談對(duì)被考評(píng)者有何幫助？q面談中被考評(píng)者充分發(fā)言了嗎？面談是否增進(jìn)了雙方的了解？q在此次面談中自己學(xué)到了哪些輔助技巧？q自己對(duì)此次面談結(jié)果是否滿意？q此次面談的總體評(píng)價(jià)如何？提綱提綱績(jī)效面談的意義績(jī)效面談的準(zhǔn)備績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的實(shí)例績(jī)效面談的實(shí)例績(jī)效面談實(shí)例績(jī)效面談實(shí)例最近武漢市內(nèi)銷售任務(wù)完成率下降了最近武漢市內(nèi)銷售任務(wù)完成率下降了10%；市內(nèi)客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好，客戶投訴率達(dá)到了市內(nèi)客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好，客戶投訴率達(dá)到了5%；武漢市內(nèi)配送速度提高了，差錯(cuò)率也降低了武漢市內(nèi)配送速度提高了，差錯(cuò)率也降低了8%；接近14、年關(guān)，武漢市內(nèi)根據(jù)公司要求加強(qiáng)了對(duì)退貨和應(yīng)收帳款的管接近年關(guān)，武漢市內(nèi)根據(jù)公司要求加強(qiáng)了對(duì)退貨和應(yīng)收帳款的管理。理。？作為部門經(jīng)理，您如何與武漢市大區(qū)經(jīng)理做績(jī)效面談？作為部門經(jīng)理，您如何與武漢市大區(qū)經(jīng)理做績(jī)效面談？績(jī)效面談實(shí)例比較（）績(jī)效面談實(shí)例比較（）營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理：怎么搞的？你看你負(fù)責(zé)的武漢片區(qū)，銷售任務(wù)比上個(gè)月下降了10%，客戶投訴率也達(dá)到了5%，問題都出在服務(wù)態(tài)度不好，你怎么解釋？配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：接近年關(guān)，我們根據(jù)公司要求加強(qiáng)了對(duì)退貨和應(yīng)收帳款的管理，客戶暫時(shí)沒適應(yīng)過來，經(jīng)常打電話質(zhì)問我們?cè)趺椿厥隆I銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理：既然這樣，你是配送負(fù)責(zé)人，你應(yīng)該設(shè)法去解決這些問題15、，我希望下個(gè)月把這個(gè)月的差額都補(bǔ)回來，把投訴率控制到1%以內(nèi)，你給我一個(gè)明確的日期，什么時(shí)候可以解決問題？?jī)蓚€(gè)星期夠不夠？配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：兩個(gè)星期？這怎么可能？不是讓我為難嗎？營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理：這點(diǎn)小事都辦不到，要你們這些經(jīng)理干嘛？配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：我怎么了？這幾個(gè)月我提高了配送組的配送速度、把配送差錯(cuò)率降低了8%，這不是我的功勞嗎？你對(duì)配送現(xiàn)狀一無所知，只知道在這里發(fā)號(hào)施令，你來做做看？營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理：你績(jī)效面談實(shí)例比較（績(jī)效面談實(shí)例比較（B）營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理：你辛苦了，上次考核之后著重處理了哪些事情？配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理:最近配送速16、度提高了，差錯(cuò)率也降低了8%，要繼續(xù)努力！不過武漢市內(nèi)銷售任務(wù)完成率下降了10%，有些客戶投訴配送服務(wù)態(tài)度不好，主要原因是什么？我們共同來研究研究。配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：接近年關(guān)，我們根據(jù)公司要求加強(qiáng)了對(duì)退貨和應(yīng)收帳款的管理，客戶暫時(shí)沒適應(yīng)過來，經(jīng)常打電話質(zhì)問我們?cè)趺椿厥隆Ｎ伊私膺^，配送員并非完全沒道理。營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理：其他配送區(qū)域也采取同樣的政策，為什么他們的銷量沒有明顯下降、投訴也少，武漢市內(nèi)的投訴卻多？是客戶的問題還是配送員的原因？配送大區(qū)經(jīng)理配送大區(qū)經(jīng)理：雖然它們情況類似，但實(shí)際上武漢市內(nèi)片區(qū)情況比較復(fù)雜，市內(nèi)小客戶占多數(shù)，有些客戶想把前次送貨產(chǎn)生的退貨在當(dāng)期中扣除，配送員因17、為這不符合公司規(guī)定而將送貨拉回；還有些有帳期的客戶也被催著收款，所以客戶的投訴增多了，銷量也有一定影響。營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理：你將這些問題列出來，哪些是我們的問題，想辦法解決；哪些是客觀原因，向客戶說明。需要提供什么幫助，及時(shí)告訴我。我們要盡快把投訴率由目前的5%控制在1%以內(nèi)，這作為下個(gè)月工作目標(biāo)行不行?同時(shí)為了保證銷量，我們看一起研究下銷售的方式和政策。來，我們一起制訂下一步方案。第一，績(jī)效面談比較績(jī)效面談比較 比較人比較人 比較項(xiàng)目比較項(xiàng)目 A經(jīng)理經(jīng)理 B經(jīng)理經(jīng)理面談流程面談流程無備而去，主觀評(píng)論，計(jì)劃無度有備而來，面談?dòng)行颍繕?biāo)明確溝通方式溝通方式單向、語氣生硬雙向、語氣平和解決問題方18、式解決問題方式 簡(jiǎn)單下達(dá)任務(wù)共同分析原因、共同尋找對(duì)策不同員工面談技巧不同員工面談技巧1優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工1.繼續(xù)鼓勵(lì)下級(jí)上進(jìn)心，為其進(jìn)一步提高績(jī)效出謀規(guī)劃2.與下級(jí)分享成功經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)他們對(duì)工作多提意見和建議，體現(xiàn)對(duì)其工作的認(rèn)可和尊重急于求成的員工急于求成的員工1.不要潑涼水，打擊其上進(jìn)心2.耐心開導(dǎo)，闡明企業(yè)人才培養(yǎng)模式和用人政策，用事實(shí)說明愿望與現(xiàn)實(shí)的差距3.激勵(lì)員工繼續(xù)努力，說明水到渠成的道理不同員工面談技巧不同員工面談技巧2老資格員工老資格員工1.用特別尊重的語氣談話，不使其自尊心受傷害2.充分理解肯定其過去的貢獻(xiàn)，對(duì)其現(xiàn)在的配合表示感謝3.耐心關(guān)心下級(jí)，并為他出主意，幫他進(jìn)步4.對(duì)下級(jí)工作中的失誤也要公正的指出，不能因?yàn)樗Y格老而遷就他需改進(jìn)員工需改進(jìn)員工1.幫助下級(jí)具體分析差距，診斷原因。2.幫助制定改進(jìn)措施3.制定追蹤計(jì)劃表，定期追蹤4.切忌不問青紅皂白，興師問罪謝謝大家！謝謝大家！