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1、分公司、辦事處其他崗位績效考核辦法（參考模板） 一、客服代表績效考核辦法1、考核指標1）KPI-1 工程師問題反饋率（權重20%）2）KPI-2 工作量（權重40%）3）KPI-3 滿意度（權重20%）4）KPI-4 完單及時性（權重20%）2、考核辦法1）工程師問題反饋率考核內容：客服代表發現工程師問題總分與轄區上門總量的比率，工程師問題反饋計分參考標準：時限類接單半小時內不預約用戶2分拉機拆板超3天不安撫用戶4分提前完單3分用戶追單半小時內仍不聯系5分拉機、換機超半小時反饋5分用戶首次追單1分貨到8小時內未上門安裝調試2分24小時內未反饋完單進度1分用戶2次及以上追單5分規范類產品銷售完單2、信息虛假5分送板維修標簽不規范2分單據虛假異常5分拉機、換機鑒定不認真5分系統報表錄入錯誤1分服務形象不規范3分上門不填寫收費清單或收據3分回訪用戶不滿意2分商場人員投訴3分用戶要求更換服務人員上門5分用戶投訴服務態度差10分不服從工作安排10分拉機不裝回主板、后殼5分不按規定提供服務卡片貼紙5分技能類一個月內同問題二次上門5分同類問題2次以上技術支持3分經濟類私吞超保收費20分不按時上交超保收費4分銷售非公司指定產品15分送板維修調換好配件15分換料虛假系統單號15分借機維修私拆配件15分虛假單據套取計獎5分送修板虛假系統單號20分考核辦法： 對分公司客服代表按上述比率排名，按排名在0分，23、0分范圍內等比例得分；2）工作量工作量考核范圍： CRM系統受理量、 派工量 、反饋完單量 、 回訪量（含經銷商和服務商回訪量）；考核辦法：通過客服代表工作量計算的工作飽和度（工作飽和度工作量/實際上班天數/年度個人最高飽和度），按照工作飽和度排名，在0分，40分范圍內等比例得分（首月計20分）。3）滿意度考核范圍：總部考評的轄區工程師滿意度； 考核辦法：對客服代表轄區工程師整體滿意度在分公司范圍內排名，按排名在0分，20分范圍內等比例得分；4）完單及時率完單及時率得分=第1天完單率*20分+第2天完單率*17分 +第3天完單率*14分+第4天完單率*11分+第5天完單率*8分+第6天完單率*4、5分 +第7天完單率*2分-超7天完單率*15分-超30天未完單率*150分；3、扣分考核1）上門后補單扣0.5分/條，違規異常、虛假完單扣1分/條；總部判定的一般投訴扣5分/條、重大投訴扣10分/條、媒體曝光投訴直接0分；內部受理個人投訴扣2分/條；2）分公司、辦事處安排的日常工作執行力扣分，具體扣分標準由分公司、辦事處制定。4、考核獎罰參考標準1）分公司前二名分別獎勵200、100元/人/月；2）分公司后二名分別罰款100、50元/人/月。二、上門服務工程師績效考核辦法1、考核指標1）KPI-1 服務滿意度（權重50%）2）KPI-2 完單及時率（權重50%）2、考核辦法1）服務滿意度：以5、工程師為計算單位，同辦事處績效考核指標的考核計算辦法；2）完單及時率：以工程師為計算單位，同辦事處績效考核指標的考核計算辦法（考核單據建議包含上門維修、用戶機內修、上門安裝和上門調試等類別）。 3、扣分考核1）工程師日常問題扣分，參考標準：時限類接單半小時內不預約用戶2分拉機拆板超3天不安撫用戶4分提前完單3分用戶追單半小時內仍不聯系5分拉機、換機超半小時反饋5分用戶首次追單1分貨到8小時內未上門安裝調試2分24小時內未反饋完單進度1分用戶2次及以上追單5分規范類產品銷售完單信息虛假5分送板維修標簽不規范2分單據虛假異常5分拉機、換機鑒定不認真5分系統報表錄入錯誤1分服務形象不規范3分上門不填6、寫收費清單或收據3分回訪用戶不滿意2分商場人員投訴3分用戶要求更換服務人員上門5分用戶投訴服務態度差10分不服從工作安排10分拉機不裝回主板、后殼5分未按規定提供服務卡片貼紙5分總部確認投訴15分技能類一個月內同問題二次上門5分同類問題2次以上技術支持3分經濟類私吞超保收費20分不按時上交超保收費4分銷售非公司指定產品15分送板維修調換好配件15分換料虛假系統單號15分借機維修私拆配件15分虛假單據套取計獎5分送修板虛假系統單號20分2）其它違規由分公司辦事處自行制定扣分標準。4、考核獎罰參考標準1）分公司前三名分別獎勵300、200、100元/人/月；2）分公司后三名分別罰款150、100、7、50元/人/月；3）其它違規獎罰由辦事處自行制定。三、內修服務工程師績效考核辦法1、考核指標1）KPI-1 工作量（權重50%）2）KPI-2 修復率（權重50%）2、考核辦法1）工作量考核內容：以用戶機內修量 + 客戶機內修量*45% + 板維修量*25% + 清潔包裝量*20% 計算工作量（說明：依據各類工作難易用百分比平衡）；考核辦法：通過工作量計算的工作飽和度（工作飽和度工作量/實際上班天數/年度個人最高飽和度），按照工作飽和度排名，在0分，50分范圍內等比例得分（首月計25分）。2）修復率考核內容：考核內修服務工程師的修復質量情況，修復率（總維修量返修問題量-未修復量）/總維修量108、0%；計分辦法：如下表在對應區間內按修復率等比例取值計分，修復率低于95%的計0分。考核項目考核指標修復率100%，98%（98%，95%指標分值40分，20分(20分，0分3、扣分考核1）因修復質量及速度引發的投訴：總部判定的扣5分/次；分公司受理的扣2分/次；2）分公司、辦事處日常安排工作執行情況，具體扣分標準由分公司、辦事處制定。4、考核獎罰參考標準1）分公司前二名分別獎勵200、100元/人/月；2）分公司后二名分別罰款100、50元/人/月。四、服務商績效考核辦法1、考核分類分公司、辦事處對服務商按工作量、服務區域集散度分A/B/C三類。（A類：工作量大且區域集中的服務商；B類：工作9、量一般的服務商；C類：工作量小且偏遠地區的服務商）。2、考核對象對一級、二級服務商績效考核建議考核到服務商旗下具體的上門服務人員，為一級、二級服務商內部管理提供依據，但考核獎罰以服務商為單位實施。3、考核指標1）KPI-1 服務滿意度（權重50%）2）KPI-2 完單及時率（權重50%）4、考核辦法同服務工程師考核辦法。 5、扣分考核同服務工程師扣分考核辦法。6、考核獎罰參考標準1）分公司A類前三名分別獎勵300、200、100元/人/月；B類前三名分別獎勵200、100、50元/人/月；C類前三名分別獎勵100、50、20元/人/月；2）分公司A類后三名分別罰款150、100、50元/人/月；B類后三名分別罰款100、50、30元/人/月；C類后三名分別罰款50、30、10元/人/月；3）服務商旗下的上門服務人員獎罰由分公司、辦事處匯總后在CRM系統的獎罰管理模塊中按服務商申報，由服務商自行分解執行；4）其它違規獎罰由辦事處自行制定。