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1、航旅通國際酒店預訂員操作手冊 1/14 國際酒店預訂操作手冊 國際酒店預訂操作手冊（航旅通 4008109191 轉 3，HTTP：/WWW.SOHOTO.COM）內 容 內 容 1預訂流程2 2.酒店查詢2 2.1.系統登陸 2 2.2.酒店查詢 2 2.3.查詢結果 3 3.酒店預訂4 3.1.填寫預訂信息4 3.2.提交訂單5 3.3.訂單查詢5 4.支付房款5 4.1.訂單支付時限 5 4.2.網銀支付 6 4.3.銀行匯款 6 5.訂單確認6 5.1.打印酒店確認單6 5.2.利潤發票7 6.訂單取消變更7 6.1.取消、更改政策7 6.2.告知旅客7 引 言 引 言 憑借在航空信息2、技術領域的絕對優勢，中國航信在為旅客提供航空信息服務的同時逐步開始提供酒店預訂服務，經過幾年的運營，航信酒店業務日益成熟，服務水平穩步提高，已經在行業中取得了相當突出的業績。與同類企業不一樣，航信的酒店業務并不直接面向旅客，而是一直采取 B2B 代理分銷模式，堅持與代理商合作經營業務，共同獲益發展。航信這種獨樹一幟的分銷方式，受到了分銷代理商們的歡迎，尤其是得到了眾多民航代理人的極大認可。為了滿足代理人的業務需要，航信近期推出了一批凈價酒店產品，主要包括國際酒店、國內凈價酒店、港澳凈價酒店等，通過預付房費的方式獲得更優質的酒店產品，使代理商可以更方便地為旅客提供統一采購服務。航旅通的國際酒店，3、覆蓋全球近 30,000 家酒店，包含對酒店詳實的說明，大量實際的酒店照片，以及豐富的信息介紹。航信的國際酒店價格均包含酒店服務費與當地的稅費，與同業相比航信產品的價格具備相當的競爭力，尤其是一些歐洲城市的酒店，有著明顯的優惠。通過航信網站或 400 電話，您可以搜索到所需的酒店，獲取酒店的實時動態價格并進行預訂，在房間申請成功后可支付房費，并最終實現一個已確認的國際酒店訂單。下面將詳細介紹有關的網頁操作方法。航旅通國際酒店預訂員操作手冊 1.1.預訂流程 預訂流程 預訂國際酒店，必須需要旅客提前預付房款，因而國際酒店的預訂操作流程與國內酒店有所不同。如下圖所示。代理人 查詢預訂 推薦相近的有4、房酒店 訂單狀態 取消 無房訂單狀態 申請 有房待支付訂單狀態訂單狀態 已支付 打印酒店確認單 支付房款 網銀/匯款酒店 檢查房態 圖 1 預訂流程圖 說明：第一步.代理人查詢預訂：代理人通過網站或者電話查詢適合的酒店，之后進行預訂，訂單狀態為“申請”；第二步.酒店檢查房態：酒店確認房間，如果有房，訂單狀態會自動變更為“待支付”；如 果無房，則訂單狀態變為“取消”，此過程通常為 510 分鐘。在 無房時，航信客服人員會推薦相近的有房酒店供旅客選擇。第三步.旅客支付房款：可通過網上銀行支付或者通過銀行向航信的對公帳戶匯款，對于與航信簽署了月結協議的代理人客戶，航信將先行墊付房款。第四步.發送酒店5、確認單：在支付房款后，訂單狀態會變更為“已支付”，訂單完成。航信系統會隨后發出酒店確認單給代理人，代理人可打印確認單交予客人。2.2.酒店查詢 酒店查詢 2211系統系統登陸 登陸 進入http:/航旅通網站之后，點擊頻道進入酒店查詢。如通過電話預訂酒店，請提供您的 OFFICE 帳號與用戶號。2222酒店酒店查詢查詢 進入國際酒店預訂后，首先是查詢酒店，操作步驟如下：1.選擇客人入住城市 國家城市的選擇：三種選擇城市的方式：熱點城市：在界面中已經列出，可直接點擊選取；或者先在國家欄中選擇國家后再繼續選擇所轄的城市；當然還可以直接輸入2/14 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 國家、城市名稱。在選6、定城市后，可進一步選擇城市地標。地標的選擇:關于地標的選擇，通常城市的地標包括市中心、靠近市中心、機場附近、郊區、山區、火車站附近等。另外像一些城市會有自己城市獨特的地標供我們選擇，例如會有街區的選擇。但是如果我們希望更廣泛的查詢酒店，建議先不要選擇地標，在每家酒店的位置地方已經寫明該酒店距離市中心的距離，如果客人能接受這個位置，我們就有更多的酒店可以推薦給客人。圖 2 查詢酒店頁面示圖-1 請選擇您入住的城市 2.選擇客人的入住日期、離店日期。預訂時所選日期為服務所在地的當地時間。例如，客人要在8月6號入住美國紐約的酒店，在網站上入住日期選擇8月6號即可，無需考慮時差的問題。3.選擇需要的房7、型與房間數量。最多可以在一張訂單內同時選擇四種房型，入住人數超過 9 人時，需撥打客服電話，客服人員會以團隊單來處理。4.可選項輸入與選擇。通過可選項輸入酒店名稱、酒店設施、酒店星級等條件，可縮小查詢酒店的范圍。酒店名稱需要用英文。5.房態的選擇。包括“不限”和“有現房，能立即確認”兩個狀態，“有現房，能立即確認”是指有預留房，能立即確認的房間。“不限”房態是查詢將列出所有的酒店，包括有預留房以及沒有預留房間的，沒有預留房的一樣可以到酒店進行申請。3/14 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 4/14 圖 3 查詢酒店頁面示圖-2 請選擇日期、房型、房態 說明：1.盡量提早預訂：查詢當日或者明日入住8、的酒店，可能查詢到的結果較少。盡量提早預訂：查詢當日或者明日入住的酒店，可能查詢到的結果較少。由于國際酒店的預訂存在保留房源、提前支付等具體因素，因而離入住日期越近，符合條件的酒店會越少。建議代理商盡可能提早酒店的預訂時間，提早預訂日期有更多的酒店供客人選擇。2.房型的類型選擇，根據客人實際人數及要求查詢。房型的類型選擇，根據客人實際人數及要求查詢。國際酒店的房型區分比較明確，這一點與國內酒店不同，沒有所謂標準間的概念。因而，建議預訂者根據旅客的需要，可按照不同的房型來進行多次查詢。例如，對于單人出行，可先選擇單人房進行查詢，如果沒有查到另您滿意的酒店，也可嘗試再次選擇雙人的房型進行查詢；而對9、于夫婦雙人出行，則可選擇雙人大床房查詢，之后還可按雙人兩床房查詢。再舉例，如果是 4 位客人入住，查詢 4 人間可能查不到該家酒店，這時我們可以選擇 2 個雙人間來查詢，查詢結果自然會擴大很多。一張訂單最多允許同時選擇 4 種房型。例如，旅客需要一間單人房的同時還需要一間雙人兩床房，那么可通過界面上的增加房型按鈕，來查詢同時具備 2 種房型的適合酒店。北美、加拿大、夏威夷等地雙人兩床房不能保證是雙床，只能是盡量安排。3城市機場跟城市分別獨立標識。城市機場跟城市分別獨立標識。在地標選擇中，比較特殊的地方是機場地區的選擇，該城市和該城市機場在城市列表中并列成為 2 個城市。比如我們想去肯尼迪機場，10、在肯尼迪市的 AIRPORT 地區可能查不到酒店，那么其實在肯尼迪市的旁邊還有肯尼迪機場，我們直接選擇肯尼迪機航旅通國際酒店預訂員操作手冊 場，查到的結果就是肯尼迪機場附近的酒店了。4.可根據區域查詢。可根據區域查詢。為符合客戶的查詢習慣，更加方便、迅捷的查詢到酒店，國際酒店查詢條件加增了根據區域進行查詢的功能，擴大查詢范圍的同時滿足在查找地理位置時的特殊要求。例如，客人想要入住日本東京迪斯尼樂園附近的酒店，那么可在選擇國家為日本后，點擊地區，后選擇迪斯尼樂園區域，或者在上方國家、城市地區的輸入框中輸入地區相關名稱“迪斯尼”。如圖 3 所示。再例如，客人如果想住柏林市的酒店，可能柏林市酒店較合11、適的價位都沒有預留房了，那么可以選擇柏林及柏林地區來查詢，這樣查到的酒店可能距離市區不遠，乘坐歐鐵便能到達了，也能欣賞一路的風景。23查詢結果 23查詢結果 根據查詢條件進行選擇，系統將符合條件的所有酒店都會列出，供預訂者進行選擇。如圖4 所示。圖 4 查詢酒店結果頁面示圖 說明：1總價合計：總價合計：即代理商最終支付到航旅通的總房款，費用包含當地的稅收和酒店服務費，貨幣種類為人民幣。如圖 4，酒店的總價合計為 2 間夜的總價格，單擊價格，會出現每間夜分別的價格。5/14 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 2建議售價建議售價，即代理人銷售給旅客的建議價格，僅供代理商參考使用，最終對旅客的實際售價由12、代理商自行掌握。例如，歐洲城市的酒店價格加價空間更高。3.房態，房態，我們展示給代理人的是申請狀態。當代理人提交訂單后，客服人員將告知房態。4.詳情，詳情，點擊可進入酒店的詳細信息介紹，包括更多詳盡的文字信息與圖片。考慮到旅客出行的需要，系統提供了詳盡的酒店地理位置介紹，酒店服務、客房、餐廳描述等。3酒店預訂 3酒店預訂 31填寫預訂信息 31填寫預訂信息 點擊預訂后，即進入預訂界面，如圖 5 所示。1.正確填寫必填項。預訂者需仔細填寫各項信息，尤其是姓名及聯系電話的填寫。北美、加拿大、夏威夷等地，以及迪拜的 7 星級酒店，是不能修改客人姓名的，所以在最初預訂時候需要注意寫正確客人姓名。聯系方13、式的正確填寫是為確保客服人員同代理人取得聯系，通知代理人房態等信息。*為必填項。2.如何填寫姓名。填寫與護照一致的英文或者拼音的客人姓名，不允許待定，客人姓與名以空格隔開。圖 5 填寫信息頁面圖 32提交訂單 32提交訂單 信息填寫完畢后即可提交訂單，之后系統會顯示訂單號及訂單狀態，如圖 6 所示。6/14 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 7/14 圖 6 訂單提交頁面圖 說明：1 訂單提交后，訂單狀態為“申請”。通常情況下，10 分鐘之內，客服人員會同代理人取得聯系，并更新訂單狀態。2 系統對“申請”訂單進行處理后，有幾種結果:一是訂單狀態變為“待支付”，即系統檢查酒店有預留房，可以接收預訂，14、代理直接在網上支付訂單即可；另外，則是訂單狀態變為“取消”，這是由于該酒店預留房間已滿造成的，通常這種情況下航信客服人員會推薦相近的有房酒店供旅客選擇；還有，是訂單繼續維持“申請”的狀態，如客人堅持要預留房已滿的酒店，不接受推薦，我們將幫助客人向酒店提出申請，申請的時間為 48小時內回復。亞洲城市回復時間較快，當天回復。3 訂單狀態的更新，需要通過訂單查詢來查看。33訂單查詢 33訂單查詢 點擊進行訂單的查詢，如圖 7 所示。下圖的“訂單狀態”為“申請”，點擊“詳情”進入訂單，可進行取消預訂等操作；對于“待支付”的訂單，可進行支付訂單，單不可以進行取消訂單的操作。一旦訂單在“待支付”或者“已支15、付”狀態下的取消，代理人需要同航旅通客服人員取得聯系，客服人員為您做操作。航旅通國際酒店預訂員操作手冊 8/14 圖 7 訂單查詢界面圖 4支付房款 4支付房款 41訂單支付時限 41訂單支付時限 在訂單查詢界面，如果訂單狀態已由“申請”狀態變為“待支付”，則通過點擊詳情按鈕，查看付款的具體要求。如圖 8 所示。系統將顯示訂單的最晚支付時間，通常系統會根據酒店的要求設置合理的最晚支付時間，如存在特殊情況，如超過最晚支付時間將不能進行繼續支付，請代理人與航信客服人員聯系，客服人員幫您設定最晚支付時間。圖 8 待付狀態及最晚支付時間圖示 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 42網銀支付 42網銀支付 點16、擊支付按鈕進入支付環節。目前系統支持通過支付寶平臺或易寶平臺進行網上銀行支付。支付過程不收取代理人的任何手續費，支付房款及時到帳，方便查詢。下圖為網上支付平臺的選擇，如圖 9 所示。支付平臺安全、便捷。圖 9 支付平臺圖示 43銀行匯款 43銀行匯款 請將匯款憑證及時傳真航信客服中心。匯款地址：開戶名 上海東美在線旅行社有限公司 開戶行 上海市工商銀行番禺路支行 賬 號 1001286729004663757 說明：上海東美在線旅行社為航信下屬分支機構。5訂單確認 5訂單確認 51打印酒店確認單51打印酒店確認單 在支付完成后，訂單狀態變更為“已支付”。預訂者將收到酒店的確認單。客人憑此確認單17、并向酒店出示有效證件（護照），即可在酒店前臺辦理入住。客人入住酒店時,須出示本人有效證件和上述酒店確認單，其中入住人姓名資料應與預9/14 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 訂房時所填寫的入住人資料一致。說明：酒店確認單不允許隨意更改內容，客人必須持確認單進行 check in。如因入住人姓名不匹配導致入住延誤或其它困擾,航信不承擔由此產生的責任。酒店確認單如圖 10 所示。圖 10 酒店確認單 10/14 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 圖 11 酒店確認單說明 說明：酒店確認單包含酒店信息（包括地址、電話、地圖等）、入住人信息、入住房間信息、預訂編號等信息；確認單第二頁為確認單使用說明、方便客人18、使用的客服電話號碼以及特別提醒等。52利潤、發票52利潤、發票 代理商在航信售價的基礎上，自行加價后銷售給旅客，加價部分即代理商利潤。代理商可聯系航信客服人員，獲取相應的發票。國際酒店預訂的發票為航旅通印制的VOUCHER。11/14 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 12/14 說明：代理商加價銷售部分的金額（代理商利潤）與航信無關，航信不承擔由此產生的責任。航信對代理商不再另行返傭。6訂單取消、更改 6訂單取消、更改 61取消、更改政策61取消、更改政策 如果您行程變化不能按時入住酒店，請務必盡早通知航信客服人員取消或修改預訂。按國際慣例，通常為入住日之前的 5 天（含當天）內取消預訂，酒店將19、收取至少第一個晚上的房費。若旅客未有入住酒店或提早退房，所有已繳付的費用恕不退還。我公司將按照酒店的要求，根據收到您取消（更改）通知的日期和原預訂中該項服務的日期之間的時間段收取取消費用。非“特殊事件時期”“通知期及收費”通常收取費用的標準如下：取消 0-3 天：第一晚住宿的費用 超過 5 天：免收費用 涉及減少房間數（房間類型變化不予考慮）或減短入住日期 0-48 小時：第一晚住宿 25 的費用；超過 48 小時：免收費用 62告知旅客62告知旅客 請務必認真閱讀酒店的取消、更改政策說明。請務必將酒店的取消、更改政策及時通知旅客，有關規則將在酒店確認單中體現。說明：如果您對已支付訂單做取消等20、操作，請務必即時與航信客服人員取得聯系。航旅通.2008 年 11 月 航旅通國際酒店預訂員操作手冊 13/14 附：航旅通國際酒店預訂條款和條件 附：航旅通國際酒店預訂條款和條件 航旅通國際酒店預訂條款約束并制約：貴方（作為“代理商”）在航旅通網站http:/所做的國際酒店預訂業務。1.價格說明 本公司保留隨時在網站上更新價格的權利，但價格的更改不影響已確認的預訂。網站標價僅供參考，以最終書面回傳為準。航旅通展示價格已含服務費、稅費，沒有隱含價格。我方收費包括的服務在SOHOTO上和確認信中有詳細說明。服務報價不包括個人消費，如行李托運服務、迷你酒吧購買飲料、膳食、小費、干洗、洗熨、電話上網21、等其他通訊，所有個人消費應由旅客向酒店或服務供應商直接支付。不安排2歲以下免旅費兒童的早餐。2.房間類型信息 有關客房類型的描述請參見SOHOTO的酒店搜索頁面。某些特定地點有一些特殊的房型，特此介紹，僅供參考。德式標準雙人房（有時稱為德式雙人大床房）提供兩張并排擺放的單人床，像一般的雙人大床房。三人房備有兩張單人床或一張雙人床+加床，或是兩張雙人床。大多數酒店的三人房無法為每位旅客提供標準雙人床。在北美地區，雙人房可能只有一張床。旅客可以在預訂的時候要求分開的床位，但是酒店并不擔保兌現該項服務。三人房或四人房通常備有兩張雙人床。在澳大利亞、北美洲和亞洲的酒店，兒童通常使用現有床位。可能也有折22、疊床，但需另外收費。3.星級評定 星級用來象征酒店的整體質量、服務等級、食物標準和設施的配備。每個國家采用的評定標準不盡相同，取決于各地區相關部門發布的具體要求。一些國家不采用星級制度來正式為酒店分級。所以，SOHOTO上的酒店描述應當僅作資訊參考，我方對其內容不做任何保證或擔保。4.預訂 4.1一般情況下，除特殊事件時期外，在抵達目的地日期前24 小時所提交的SOHOTO預訂訂單都會被接受。4.2酒店顯示為待確認，我們將在最短時間內聯系您告知該預訂是否可確認。預訂確認后，貴方需在本公司網站上全額支付預訂款項。如果本公司無法確認您最初預訂的酒店，我們將為您安排其它酒店，并致電聯系為您詳細介紹推23、薦的酒店。如果貴方接受推薦的酒店，可在48小時內全額付款。4.3我們宣傳的所有預訂的可獲得性，需要根據實際情況而定。4.4除下面第 6 段所述，在所預訂服務開始前的 72 小時以上所提出的所有產品或服務預訂，將有 24 小時的緩釋期。這樣，在第一次訂單確認之后就有 24 小時的取消或修改時間，這項服務不收取額外費用。“特殊事件時期”的預訂沒有緩釋期。4.5當該預訂已得到了確認，并已經收到付款，你將能夠打印酒店確認單，憑確認單向酒店接待處出示證件并獲得酒店確認。未能出具酒店確認單有可能導致您的客戶無法正常入住。并請在離店時付清除房費外的其余費用。請正確填寫實際入住人姓名，客人憑入住憑證（VOUC24、HER）在酒店前臺登記入住，如因實際入住人與預訂入住人不符而影響您的順利入住，航旅通將不承擔任何責任。4.6預訂貿易博覽會期間和特別活動，被視為特殊事件時期下的預訂。系統會通知您，這些特殊條件適用的預訂，點擊這個鏈接會顯示詳細的活動和具體條件的申請預訂，比如具體日期下的預訂不予退款。注：注：“特殊事件時期特殊事件時期”指當相關地點有商品交易會、展覽會、重要會議、當地節日或其他重要活動舉行時，我方所規定的時期。指當相關地點有商品交易會、展覽會、重要會議、當地節日或其他重要活動舉行時，我方所規定的時期。5.入住、離店時間 按國際慣例，賓館的入住時間為14：00，離店時間為正午12：00。如提前入住25、或推遲離店，均須酌情加收一定的費用。航旅通國際酒店預訂員操作手冊 14/14 6.取消和更改 電話預訂時，預訂員會告訴您最晚取消時間，網上預訂時，頁面會顯示并提醒最晚取消時間。我方根據收到你方取消（更改）通知的日期和原預訂該項服務的日期之間的時間段收取取消費用。非“特殊事件時期”酒店預訂的取消和修改 1）取消 通知期 收費 0-3 天 第一晚住宿的費用 超過5天 免收費用 2）涉及減少房間數（房間類型變化不予考慮）或減短入住日期，按以下標準收費：通知期 收費 0-48 小時 第一晚住宿 25 的費用 超過48小時 免收費用 3）經住宿供應商認可的旅客姓名變動、兒童年齡減小，無需收費。所有的更改26、都將根據實際情況而定。4）如果客人在預訂抵達日期未能到達酒店或者提前離開酒店，那么你方能夠得到的退款將從我方收到變更通知之日算起。我方收到通知后將收取等額于一天住宿費用的取消或更改費。“特殊事件時期”的酒店預訂1）如果預訂時間處于“特殊事件時期”，你方在預訂過程中會有“特別條件”出現。點擊“特別條件”，將看到免費取消/更改的最后期限。2）特殊事件時期的預訂，如在最后期限后取消，你方將承擔全額取消費用；但是對于同一訂單中非“特殊事件時期”的預訂項目，將適用于先前所規定的標準取消和更改條款。3）任何對于在“特殊事件時期”的預訂修改都作為取消預訂處理，你需要按上述要求支付取消費用。除非是在原確認的預27、訂基礎上增加房間/床位/輕便小床/入住天數。特殊事件時期的預 訂不允許更改旅客姓名。4）住宿以外的旅行安排：如果你的旅行有特別條款，你在預訂時會有“特別條件”出現。點擊“特別條件”，將看到免費取消/更改的最后期限。沒有特別條件限制的預訂項目，取消費用將根據發出取消通知的日期與服務開始日期之間的間隔計算。7.需要提供信用卡擔保、公司擔保的情況 7.1大型會展及節假日期間 7.2要求保留時間超過酒店規定 8.傭金 根據SOHOTO展示建議賣價價格，代理可自行加價銷售，加價部分自留，不再返傭。9.投訴 任何對所接受服務的投訴，都應在旅客行程期內盡快向住宿供應商或服務供應商反映，以便盡快得到解決。如果解決結果無法令你方滿意，請盡可能提供相關證據給予我方以協助調查。你方需要在服務日期起的一個月內，通知我方。任何超過服務日期一個月的投訴都將不予受理調查。