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1、瑞景百貨店服務標準化管理目標及考核方案為了進一步加強現場管理，提高服務質量，充分體現瑞景百貨的服務特色，切實做到“規范服務，優質服務”，量化部門管理水平，激勵現場部主管、協管人員服務管理的積極性和自覺性，充分發揮現場管理部的工作職能，特制定本方案。第一章 總則第一條 各樓層管理人員有計劃的對本樓層的現場服務狀態進行檢查，并對違紀人員或與違紀現象相對應的負責人進行考核指導，要求有檢查考核記錄，客服部將不定期檢查，對記錄不完整或資料不齊全的扣減當月考評分值0.1分/次。第二條 各樓層每月主管、協管自查的考核指標：現場管理考核分值中動態分值1分，現場其它考核分值0.5分，物價三信考核分值除一層0.82、分外，其余樓層考核分值1.5分，每位主管檢查25個專柜/月。第三條 每月1日各樓層將自查分值明細匯總備查。第四條 未達標的樓層扣減當月的考評分值，按差額分值的兩倍計算。第五條 客服部負責對各樓層現場服務狀態監督與考核，每周對不同項目做綜合檢查，將結果納入對樓層的當月考評分值。第六條 客服部每月不定期邀請客戶對各樓層部門服務進行暗訪，并將暗訪結果納入對樓層的當月考評分值。第七條 各現場管理部負責處理A類、B類顧客投訴，因未按流程處理導致顧客不滿轉至客服部的，扣減樓層當月考評分值0.2分/次。第八條 每月客服部根據各樓層對違紀現象的自查情況、客服部現場檢查情況及暗訪情況對各樓層的服務狀況進行考評，3、考評結果第一名的樓層可獲得當月“優質服務樓層”，一次性獎勵100元和獎杯一座。第二章 細則第九條 儀容儀表規范與考核細則1、員工上崗必須按規定統一著裝，保持工服清潔整齊沒有褶皺，無殘損。不得卷起衣袖或褲腿。口袋中不可裝滿東西，口袋中物品不可外露，上衣口袋可插一支筆，未按要求每人每次扣考核分0.02分。2、員工必須佩戴工牌上崗，工牌不可遮擋，不戴與工作無關的其他徽章。未按要求每人每次扣考核分0.1分。3、發型須梳理整齊，上班時間女員工長發必須用發卡或發帶系好，不得披肩；男員工頭發不超過頸部，發際不蓋耳不留鬢角，不得濕發上崗。每項不合格的，每人每次扣考核分0.02分。4、男員工不得留胡須，保持面部4、清潔。女員工須淡妝上崗，使用紅色系口紅，每項不合格每人每次扣考核分0.1分。5、上崗后，女員工只能戴一枚戒指（8毫米以內），一對耳釘及項鏈一條（不得露在衣領外面），男員工只限一枚戒指（寬度10毫米以內）。否則，每一項扣考核分0.05分。6、保持手的清潔，不得涂染指甲（透明色除外、化妝品柜組除外），男女員工皆不可留長指甲（3毫米以內），指甲內不留污垢。每項不合格每人每次扣考核分0.02分。7、手表式樣不得夸大鮮艷，直徑不得超過40毫米，否則每人每次扣考核分0.02分。8、女員工應穿肉色襪子，男員工應著深色襪子。未按要求每人每次扣考核分0.01分。9、鞋子必須穿統一配發或與配發式樣、顏色相同的皮鞋5、，保持皮鞋鞋跟高度，女員工不超過5厘米，男員工不超過3厘米，禁止拖踏或穿后幫有踩跡的鞋子。否則每項每人每次扣考核分0.01分。第十條 對客服務行為規范與考核細則1、 顧客進入貨區時，未及時主動向顧客打招呼、接待顧客沒有做到熱情周到、面帶微笑，對不同時間段進入的顧客未做到接一待二招呼三，對當事人記甲類過失一次，并扣考核分0.2分。2、 服務中未使用敬語或禮貌用語，或聲音不響亮清晰者，每人每次扣考核分0.2分。3、 員工在服務接待過程中有藐視或怠慢顧客的言行，對當事人記甲類過失一次，并扣考核分0.2分。4、 凡顧客咨詢收銀臺、洗手間等店內服務場所時，顧客需要引領的，員工則迅速安排代看，親自規范引領6、顧客至目的地，非本樓層的引領顧客至電梯處，告知顧客所在樓層及方位；如顧客不需要陪同引領的，請語言和手勢為客指明。員工或管理人員未執行“一對一”引導服務的，每人每次考核0.2分。5、 導購接待顧客過程中未及時介紹商品或對顧客提出的有關商品問題不解釋的，一經發現，每人每次扣考核分0.1分；服務過程未做到雙手遞物，每人每次扣考核分0.1分。6、服裝專柜銷售達成時，未按照要求給顧客提供“愛衣貼士”的，一經發現，每人每次扣考核分0.1分（顧客不需要除外）。7、 因工作準備不充分而耽誤顧客時間，每人每次扣考核分0.2分。8、銷售達成后，應與顧客共同確認、檢查并包裝商品，否則每次扣考核分0.2分，對因未按規7、定確認而產生的顧客投訴糾紛，損失由當事導購員承擔，并記甲類過失，考核0.2分。9、 導購員交到收銀臺的銷售小票出現金額等錯票時，對每張出錯小票考核0.1分，因小票開具錯誤，導致顧客不滿投訴的，考核甲類一次，并扣減0.2分；如發生導購人員因小票開具出錯而搶奪小票，將對導購員考核0.2分；造成不良影響的，考核當事人甲類一次，并扣0.2分。10、 人員未定崗定位或安排不合理、造成空崗，無人接待顧客，每次扣考核分0.2分。11、迎送賓音樂響起，無顧客的專柜，員工應立即放下手中的工作，站在規定位置迎送顧客。迎送賓違反規定或未安排迎送賓人員,每人每次扣考核分0.05分。12、在現場開小票、做帳時，不能背對8、貨區出入口，注意趴姿規范；如有顧客進入貨區，必須放下手中工作，立即接待顧客，否則按未及時接待顧客考核。13、 離開貨區時未請人代看貨區，記甲類一次，每人每次扣考核分0.2分；代看人員在本專柜無顧客的情況下未及時接待代看貨區的顧客，記甲類一次，扣0.2分。14、 鄰近貨區無導購員時，而本貨區無顧客，卻沒有及時接待鄰近貨區顧客時，每人每次扣考核分0.05分。15、 員工在貨區交接班時不符合規范（注：不對帳點貨、大聲喧嘩、聊天），造成交接班現場混亂，每人每次扣考核分0.1分。16、 就餐時不允許出現一人看三個（含三個）以上貨區的情況，未按規定扣樓層0.1分。17、收銀員的現場服務管理視同一線導購員；9、收銀員未使用托盤等規定，每人每次扣考核分0.1分。第十一條 現場行為規范與考核細則1、 員工未進入工作狀態（打哈欠無顧忌、伸懶腰、打瞌睡）每人每次扣考核分0.05分。2、 服務中未規范站姿站位（不可抱胳膊或背手，不可靠柜臺、彎腿等），貨區行走不規范（跑或并行于主通道有礙顧客行走），每人每次扣考核分0.05分。3、 在貨區內大聲喧嘩，手勢、表情夸張，每人每次扣考核分0.05分。4、 在貨區打鬧、聊天、串崗，做與工作無關的事情，記當事人甲類過失一次，并扣考核分0.2分。5、 員工當班時間嚴格執行專柜電腦使用規定，不得做與工作無關的上網，違反規定的考核甲類一次，考核0.2分。6、 未按規定2號（時間10、為30分鐘）、3號（時間為15分鐘）的（未簽時、漏簽時、代簽時、超時），每人每次扣考核分0.1分。7、 未按規定時間進行交接班工作、未履行調班手續私自交接班，每人每次扣考核分0.1分。8、 未使用內部語言，每人每次扣考核分0.05分。9、 未按規定乘坐客梯、貨梯（非運送貨品，私自乘坐貨梯），扣考核分0.2分。10、專柜沒有交接本記錄，或檢查中員工對商場促銷活動、有關應知應會的內容不知道、不熟悉，每人每次扣考核分0.1分。11、 員工在貨區交接班時不符合規范（注：不對帳點貨、大聲喧嘩、聊天），造成交接班現場混亂，每人每次扣考核分0.1分。12、 各柜組、各品牌店所有帳本、報表不允許放在柜臺或顯眼11、的地方，未按規定扣0.05分。13、 商品補貨登帳，隨補貨地點，在通道內完成。補貨量較大的，安排在下班時間內完成；營業時間內貨區不允許存放紙箱及雜物、不允許在貨區將大量貨品擺放地面上進行清點、整理、不允許在貨區內出現拖貨現象、不允許出現主通道上更換燈箱等，違反規定的每次扣0.1分；專柜撤柜時，不允許在正常營業時間大量撤貨，在規定時間內，允許專柜少量的撤貨，但不允許出現空柜現象、違反上貨或撤柜時間，否則考核0.2分。14、員工將食品帶入商場貨區及存放工服柜，上班時間吃零食，記甲類過失一次，扣考核分0.2分。15、 利用上班時間購物，對當事人記甲類過失一次，扣考核分0.2分。下班后，穿工服購物，每12、人每次扣考核分0.1分。16、 當班時間著工裝外出未經批準，每人每次扣考核分0.2分、外出時間未做記錄扣0.1分。17、未按商場規定使用商場現場內電話接聽、撥打私人電話，對當事人記甲類過失一次，每人每次扣考核分0.2分。手機等通訊工具在崗使用或呈開機狀態，對當事人甲類過失一次，并扣考核分0.2分。18、上崗前不得食用有異味的食品，不得喝酒，未按要求每人每次扣考核分0.1分，醉酒上崗記甲類過失一次，并扣考核分0.2分。19、 早會遲到，每人每次扣考核分0.05分； 無故違反早會程序和不參加早會者,每次扣考核分0.1分。早會隊列不整齊，會場秩序不好，動作不規范，每次扣考核分0.1分。 20、全店大13、早會迎賓遲到，扣考核分0.5分，未參加迎賓，扣考核分1分。 21、 一線員工上崗，不允許將包等與工作無關的物品帶入貨區（注：女員工可隨身攜帶一個長、寬不超過10厘米的化妝包），未按要求每人每次扣考核分0.1分。22、 各樓層員工必須在規定的樓層區域、持牌休息并有離崗返崗的時間登記，未按規定的扣0.1分。在休息間內不得大聲喧嘩、吵鬧、嘻戲或做有傷風化的事情，未按規定的扣0.1分。23、 員工的休息間、吸煙區，要保持清潔衛生，不得隨地吐痰、亂丟雜物。吸煙人必須要做到“煙頭、煙灰、火柴棍”三不落地，未按規定扣0.05分。 員工不在規定的吸煙區內吸煙、甲類過失一次并扣0.2分。24、員工非上班時間不得14、長時間在貨區逗留，與上班員工聊天等，無事逗留10分鐘、行為規范不符合在崗要求的，記甲類過失，考核0.2分。25、 員工每休息一次的時間限定在15分鐘內，午餐和晚餐時間內員工不許到休息區休息，未按規定扣0.1分。26、 樓層主管、協管，以及客服部主管，在就餐時間同單位有2人當班，為保證現場的管理需要，就餐時間分開，不得一起，否則出現現場空崗，每出現1次對每位當班管理人員各考核0.2分。27、 各部門或商場內各廠家物資（商品）必須從商場1F規定通道進出，未按規定的每次扣保衛部0.1分，由保衛部按照相關規定處理。28、 物資（商品）出商場時，必須持有出門證，出門證須如實填寫，字跡清楚，加蓋樓層（部室15、）印章，經理（或主管級人員）簽字，經警衛人員核查無誤后，方可出門。29、施工單位按規定進出商場，閉店時要全部清場，違反規定的扣保衛部0.1分。30、 需送至部門以及樓層的物資（商品）在進入商場時不得乘坐滾梯，不得從商場大門進入，經保衛部人員確認，可乘貨梯。凡出現違規現象，對保衛部當事人扣考核分0.2分。31、在商場購物，一律憑購物小票出門，否則一律視為違反此規定，保衛人員有權將其所帶物資、商品暫扣，并對當事人工號、姓名進行詳細登記，待調查清楚后，視情節予以扣留或返還，同時，扣除員工所在部門月安全考核分0.2。32、 商場員工或廠家人員所攜帶的物資、商品既無小票，又無出門證，乘滾梯出門，一經發現16、，保衛部將沒收其所帶的物資商品，考核樓層0.2分。33、為確保商場通道區域的安全，配合好保衛部內保人員的啟封店工作，晚9點以后不準員工再到休息間休息，未按規定扣0.05分。 34、 商場員工以及廠家員工攜帶物資、商品出門，在接受警衛人員檢查時，出具與攜帶物資、商品內容不符的小票（出門證）一經查出保衛部將沒收其所帶的物資商品。35、 違反商場購物袋使用規定（私自挪用），對當事人記甲類過失一次，并扣考核分0.2分。36、 沒按要求配合義務督導活動，每次扣考核分0.1分。37、 部門及廠家負責人，應積極協助和配合保衛人員對物資、商品進出的日常管理，將此規定傳達到每位員工，特別是對新進商場的員工進行教17、育，最大限度地減少或杜絕此類情況的發生。38、對應該送達客服部的各類通報、材料等記錄，未按期送達的或出現明顯錯誤的，每次扣考核分0.2分。39、各部主管未按規定參加例會或例會遲到，每次扣考核分0.1分。第十二條 店堂環境規范與考核細則1、 貨區的地面有紙屑，地面有污漬，模特底盤、底部以及可移動貨架底部垃圾未及時清理的，每處每次扣考核分0.05分。2、 辦公室及內倉、各通道未打掃衛生或保持衛生狀態差，每次每處扣考核分0.05分。3、 商品、貨柜、貨架等有關物品上有灰塵或印跡，每次每處扣考核分0.05分。4、 試衣間衛生不潔凈，設備不齊全，每處每次扣考核分0.05分。5、 主、輔通道被隨意擠占，每18、處每次扣考核分0.05分。6、 未按規定使用照明設備，每處每次扣考核分0.02分。7、 營業中施工未經批準或違反“三無”（無味、無聲、無粉塵）等相關規定，每處每次扣考核分0.2分。8、 貨區的貨柜、貨架、模特、試衣間有破舊、殘損等，樓層未做任何處理的，每處每次扣考核分0.02分。9、 物業部應對貨區的天花、地面定期檢查，發現問題及時處理，未及時處理的每處每次扣考核分0.02分。10、 現場管理人員對貨區溫度、空氣質量的監控，發覺不當應立即提醒相關部門調整。11、 商場各通道門正常情況下保持關閉狀態，未按規定關閉通道門，每次扣考核分0.05分。12、 未按規定擺放抹布、拖把、盆、垃圾桶等衛生潔具19、，每次扣考核分0.05分。13、 特賣區應盡可能保持美觀、整潔，特賣車和地杠不可隨意占用主通道，貨品存放必須使用儲物箱，不可隨意堆放，特賣車用布簾摭擋，否則每次扣0.1分。第十三條 退換貨及投訴考核1、 未及時接待以及未及時跟進顧客投訴或對顧客投訴處理不當，造成不良后果的，對當事人記甲類過失一次，并扣考核分0.2分。2、 違反退換貨的有關規定，造成不良后果的，對當事人記甲類過失一次，并扣考核分0.2分。3、 因服務過程中處理不當造成服務性投訴的，對當事人記甲類過失一次，并考核分0.2分，損失金額由當事人承擔。4、 因商品標識有誤或商品介紹有誤導，而引起投訴的，對當事人記甲類過失一次，并扣考核分20、0.2分。5、 違反退換貨程序，每起扣考核分0.1分。6、 因商品陳列不規范、不安全，致使商品殘損或誤傷顧客，每起扣考核分0.2分。7、 因對顧客解釋商場促銷信息等有誤導，造成投訴的，對當事人記甲類過失一次，并扣考核分0.2分。8、 對于售出商品做出非正常性承諾的，未造成后果扣0.1分。導致投訴記甲類失一次并扣0.2分。造成經濟損失責任人應承擔相應損失。第三章 附則第十四條 客服部認定的其它現場違紀行為，由客服部考核0.1-0.2分。第十五條 對在客服部舉辦的各項評比活動中，取得第一名的部門，由客服部酌情加分。第十六條 本辦法由瑞景客服部負責解釋。第十七條 本辦法自二0一0年一月起執行。原有現場考核方案同時廢止。 瑞景客服部 2010-6-12