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1、 長(zhǎng)城公司認(rèn)知：長(zhǎng)城公司認(rèn)知：1/20 1 基本概況 基本概況 長(zhǎng)城汽車股份有限公司，是中國(guó)最大的 SUV、皮卡制造企業(yè),是在香港 H 股和內(nèi)地 A 股上市的大型民營(yíng)汽車企業(yè)。下屬控股子公司 30 余家，員工 54000 余人，目前產(chǎn)品涵蓋哈弗 SUV、長(zhǎng)城轎車、風(fēng)駿皮卡三大品類，在保定基地、天津基地共擁有 80 萬(wàn)輛整車及零部件生產(chǎn)能力，具備發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等核心零部件的自主配套能力。長(zhǎng)城榮譽(yù) 長(zhǎng)城榮譽(yù) 長(zhǎng)城汽車兩次入選福布斯中國(guó)頂尖企業(yè) 100 榜；連續(xù) 4 年蟬聯(lián)榮列“中國(guó) 500 最具價(jià)值品牌”；被評(píng)為“最具價(jià)值汽車類上市公司”、“中國(guó)汽車上市公司十佳之首”、中國(guó)企業(yè)效益 200 佳、中2、國(guó)機(jī)電進(jìn)出口商會(huì)“推薦出口品牌”，也是商務(wù)部、發(fā)改委授予的“國(guó)家汽車整車出口基地企業(yè)”。2012 年長(zhǎng)城汽車被評(píng)為汽車產(chǎn)業(yè)上市公司投資潛力總評(píng)榜第一名、汽車企業(yè)投資價(jià)值總評(píng)榜第四名。2004 年以來，先后入選“民營(yíng)上市公司十強(qiáng)”、“中國(guó)企業(yè) 500 強(qiáng)”、“中國(guó)機(jī)械 500強(qiáng)”、“中國(guó)制造 500 強(qiáng)”、“中國(guó)工業(yè)企業(yè) 500 強(qiáng)”、“中國(guó)汽車工業(yè)銷售收入三十強(qiáng)”等。“長(zhǎng)城汽車”榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 長(zhǎng)城汽車2012年業(yè)績(jī)公告：2012年凈利潤(rùn)56.92 億元，同比增長(zhǎng)66.14%；營(yíng)業(yè)收入431.6億元，增長(zhǎng) 43.4%；整車銷售 62.14 萬(wàn)輛，增長(zhǎng) 34.31%；利3、潤(rùn)總額 68.41 億，增長(zhǎng) 65.62%；銷售利潤(rùn)率 15.85%；每股收益 1.87 元，增長(zhǎng) 53.3%。截止去年底,資產(chǎn)總計(jì) 425.69 億元。發(fā)展?jié)摿Λ@得了國(guó)際資本市場(chǎng)的肯定和國(guó)際投資者的追捧。全球市場(chǎng) 全球市場(chǎng) 長(zhǎng)城汽車一直在國(guó)際、國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)保持著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，連續(xù)多年保持了中國(guó)汽車出口數(shù)量、出口額領(lǐng)先。2009 年四款主力車型通過歐盟整車型式認(rèn)證，這在中國(guó)自主品牌中是首家。目前，長(zhǎng)城汽車已出口到 100 多個(gè)國(guó)家，在全球 80 多個(gè)國(guó)家建立了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。海外網(wǎng)絡(luò)已達(dá)800 多家。歐洲、中南美、中東、亞洲、非洲及俄羅斯、澳大利亞、南非、意大利、智利已經(jīng)成為長(zhǎng)城的主要出口地區(qū)和國(guó)家。聚4、焦戰(zhàn)略 聚焦戰(zhàn)略 2009 年初，公司確定了聚焦戰(zhàn)略，目前哈弗已連續(xù) 10 年保持全國(guó)銷量和出口量第一。風(fēng)駿皮卡已連續(xù) 15 年在全國(guó)保持了銷量、出口數(shù)量、市場(chǎng)保有量第一。長(zhǎng)城轎車，獲得高品質(zhì)的良好口碑，市場(chǎng)銷量領(lǐng)先，體現(xiàn)出趕超合資產(chǎn)品的實(shí)力。2013 年，哈弗品牌完成獨(dú)立，長(zhǎng)城汽車正式進(jìn)入哈弗與長(zhǎng)城雙品牌時(shí)代。志存高遠(yuǎn) 志存高遠(yuǎn) 長(zhǎng)城立志做優(yōu)秀中國(guó)汽車代表品牌，面向全球創(chuàng)新研發(fā)，實(shí)施“三高戰(zhàn)略”，在全球樹立中國(guó)車形象，實(shí)現(xiàn)汽車強(qiáng)國(guó)夢(mèng)。鎖定的目標(biāo)：中國(guó) SUV、中國(guó)皮卡全國(guó)銷量第一，打造中國(guó)轎車品質(zhì)第一。2020 年實(shí)現(xiàn)全球經(jīng)濟(jì)型 SUV 第一、全球經(jīng)濟(jì)型皮卡第一。長(zhǎng)城汽車定位：保持中國(guó) SU5、V、中國(guó)皮卡銷量第一，經(jīng)濟(jì)型轎車細(xì)分市場(chǎng)第一。2/20 2 目 錄 一、接待主管職能職責(zé).3 二、接待部門組織結(jié)構(gòu).4 三、接待主管業(yè)務(wù)流程.5(一)服務(wù)流程規(guī)范管理.5(二)用戶抱怨與投訴處理.5(三)CSI 分析和提升.9(四)關(guān)鍵指標(biāo)認(rèn)知和使用.9(五)管理激勵(lì).10(六)增值業(yè)務(wù)管理-服務(wù)銷售.13(七)現(xiàn)場(chǎng) 6S 管理.16 四、管理工具.19 3/20 3 一、接待主管職能職責(zé) 一、接待主管職能職責(zé) 接待主管接待主管 崗位說明崗位說明 崗位名稱崗位名稱 接待主管 可兼職崗位可兼職崗位 種子講師、服務(wù)顧問 崗位職類崗位職類 管理類 直接上級(jí)直接上級(jí) 站長(zhǎng) 可晉升可晉升崗位崗位 站長(zhǎng) 6、配置人數(shù)配置人數(shù) 1 人 崗位崗位概要概要 負(fù)責(zé)客戶接待服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、客戶抱怨處理、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成、服務(wù)顧問管理等職能。崗位職責(zé)權(quán)限崗位職責(zé)權(quán)限 1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和禮儀執(zhí)行：服務(wù)流程和禮儀執(zhí)行的第一責(zé)任人，培訓(xùn)指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢改善；2.投訴和抱怨處理：及時(shí)處理維修服務(wù)過程中客戶投訴和抱怨，對(duì)重大投訴及時(shí)轉(zhuǎn)站長(zhǎng)處理；3.CSI 分析及提升：依據(jù)總部和店內(nèi) CSI 調(diào)研結(jié)果輸入,分析執(zhí)行弱項(xiàng)并有效改善；4.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成：月度經(jīng)營(yíng)報(bào)告相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)；5.服務(wù)顧問管理：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范落實(shí)、績(jī)效考核監(jiān)督、指導(dǎo)促進(jìn)；6.內(nèi)部培訓(xùn)：所管轄各崗位內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃制定、實(shí)施；7.關(guān)聯(lián)部門協(xié)調(diào)（客戶關(guān)系部、維修車7、間、配件部）；8.現(xiàn)場(chǎng) 6S 管理：包括交接車區(qū)、接待室和客休室 6S 管理。與與總部總部工作業(yè)務(wù)工作業(yè)務(wù)往來往來 1.CSI 弱項(xiàng)改善、落實(shí)度執(zhí)行及建議等；2.用戶抱怨與投訴閉環(huán)處理，分析及提升；3.參加廠家舉行的各類針對(duì)性培訓(xùn)；4.總部專項(xiàng)調(diào)研或會(huì)議的參與、回饋；5.公司服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行和案例提報(bào)。任職資格任職資格 學(xué)歷 大專及以上 專業(yè) 管理、汽車、計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗(yàn) 具有一年以上維修經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)。廠家認(rèn)證要求 導(dǎo)入培訓(xùn)合格 職位素質(zhì) 市場(chǎng)服務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、管理規(guī)定、服務(wù)流程、內(nèi)部工作相關(guān)管理規(guī)定、特殊問題處理；技能要求 1.計(jì)劃管理、時(shí)間管理：有效把控工作計(jì)劃，做好8、時(shí)間應(yīng)用管理，確保項(xiàng)目推進(jìn)質(zhì)量；2.問題解決能力：具備處理突發(fā)事件及顧客抱怨的溝通技能,應(yīng)用并落實(shí) PDCA 管理循環(huán)；3.具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力及實(shí)際動(dòng)手能力；4.熟悉微機(jī)操作,對(duì)長(zhǎng)城汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用、辦公軟件操作熟練應(yīng)用；5.熟練掌握汽車?yán)碚摷捌嚇?gòu)造知識(shí)；6.熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。4/20 4 二、接待主管組織結(jié)構(gòu) 二、接待主管組織結(jié)構(gòu) 1.1.組織結(jié)構(gòu)：2.組織結(jié)構(gòu)：2.崗位說明：崗位說明：2.1 服務(wù)顧問：屬 4S 店核心業(yè)務(wù)類崗位，人員數(shù)量按 8-10 臺(tái)/天/人標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備，嚴(yán)禁跨系統(tǒng)兼職；2.2 保修員：參考保修員職能職責(zé)；2.3 結(jié)算員：結(jié)合各店業(yè)務(wù)需求9、，可隸屬財(cái)務(wù)部門，著裝和禮儀規(guī)范要求同服務(wù)顧問。5/20 5 三、接待主管業(yè)務(wù)操作流程 1.服務(wù)流程規(guī)范管理：三、接待主管業(yè)務(wù)操作流程 1.服務(wù)流程規(guī)范管理：1.1 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程貫徹與監(jiān)督篇和服務(wù)規(guī)范篇附件要求，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待人員的流程執(zhí)行及考核輔導(dǎo)，是流程規(guī)范執(zhí)行第一負(fù)責(zé)人；1.2 禮儀規(guī)范的日常督導(dǎo)和弱項(xiàng)改善；1.3 服務(wù)流程及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)組織、管理和考核等工作。2.2.用戶抱怨與投訴處理 用戶抱怨與投訴處理 客戶抱怨是一份禮物，它可以幫助我們不斷改進(jìn)工作方式，評(píng)估和考核工作現(xiàn)狀，并能持續(xù)更新客戶需求。客戶投訴對(duì)我們來說是改善的絕好機(jī)會(huì)，會(huì)告訴我們他認(rèn)為不好的地方。所以我們收到客戶投訴10、時(shí)不能厭倦，要積極聽取意見，這也是和客戶進(jìn)一步加深客商關(guān)系的機(jī)會(huì)。認(rèn)真傾聽并解決客戶的抱怨是企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。2.12.1 客戶投訴類型 客戶投訴類型 2.22.2 投訴處理和應(yīng)對(duì) 投訴處理和應(yīng)對(duì) 2.2.1 客戶投訴時(shí)在想什么？（投訴客戶的期望）希望有人聆聽；希望被認(rèn)同、被尊重；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望得到補(bǔ)償；2.2.2 面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)該做什么？爭(zhēng)取客戶信任，贏得顧客的認(rèn)同；投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)尊重的面對(duì)它；服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 提供服務(wù)時(shí)，未能達(dá)到客戶的期望或不符合標(biāo)準(zhǔn)。售后索賠售后索賠 索賠條件未解釋清楚或未明確溝通 維修收費(fèi)維修收費(fèi) 由于維修價(jià)格過高或收費(fèi)不合理而引起的不滿 產(chǎn)11、品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造或裝配所產(chǎn)生的質(zhì)量瑕疵 維修質(zhì)量維修質(zhì)量 因維修技能欠缺，車輛故障未能及時(shí)徹底修復(fù)。配件供應(yīng)配件供應(yīng) 未能及時(shí)供應(yīng)客戶車輛維修所需配件 配件質(zhì)量配件質(zhì)量 提供的配件存在質(zhì)量瑕疵或缺陷 配件價(jià)格配件價(jià)格 違反配件銷售價(jià)格規(guī)定或未明確標(biāo)價(jià) 6/20 6 對(duì)待客戶投訴應(yīng)具備同理心，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同與信任；客戶投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓客戶覺得有所獲利；投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。2.2.3 投訴處理的人員要求 第一接待人：全體員工（服務(wù)顧問、CS回訪員）；處理責(zé)任人：前臺(tái)接待主管/站長(zhǎng)/客戶關(guān)系經(jīng)理；最終決策者：總經(jīng)12、理。2.2.4 處理客戶投訴的基本步驟：2.2.4.1 傾聽：接受客戶投訴基本態(tài)度，同時(shí)是一種感情活動(dòng)，千萬(wàn)不要漠視客戶的痛苦。2.2.4.2 平息-讓客戶發(fā)泄只有客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你講話。選擇適宜的環(huán)境；不時(shí)的點(diǎn)頭；保持眼神交流；不時(shí)的回應(yīng)；2.2.4.3 說聲對(duì)不起 不管錯(cuò)誤是否是你造成的，對(duì)給客戶帶來的煩惱表示道歉；道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤；客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要；注意用真摯、熱情的語(yǔ)氣來表達(dá)；2.2.4.4 處理信息收集 提問的作用：客戶會(huì)省略一些他認(rèn)為不重要的信息；搞清楚客戶到底要的是什么；問哪些問題：了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；其它要求問題；2.2.5 投訴處理應(yīng)有的態(tài)13、度 2.2.5.1 維護(hù)品牌形象；2.2.5.2 維護(hù)企業(yè)有形、無(wú)形的利益；2.2.5.3 維護(hù)顧客滿意度與忠誠(chéng)度；2.2.5.4 極力控制投訴情況并避免擴(kuò)大；2.2.6 投訴處理原則 7/20 7 2.2.6.1 明確原則、了解情況；2.2.6.2 表示理解、說明利益；2.2.6.3 利用親朋、適當(dāng)承諾；2.2.6.4 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、跟蹤慰問；2.2.7 投訴處理方法 2.2.7.1 把客戶帶至安靜的地方（VIP室），與其他客戶隔離開；2.2.7.2 認(rèn)真傾聽，不要打斷客戶的講話；2.2.7.3 表示歉意；2.2.7.4 認(rèn)同客戶的情感，共同尋找解決方案；2.2.8 服務(wù)補(bǔ)救 2.2.8.1 什14、么是服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)度。2.2.8.2 提供免費(fèi)增值的服務(wù) 提供代步車；提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi)；提供贈(zèng)品；免費(fèi)保養(yǎng)；2.2.8.3 服務(wù)后的延續(xù) 定期電話回訪或親訪；關(guān)懷卡及生日卡的寄送；定期實(shí)施CSI調(diào)查；定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查；投訴處理后的追蹤；舉辦車主聯(lián)誼活動(dòng)；2.2.8.4 服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容的選擇 “看上去很美”貼合客戶實(shí)際 盡量減小成本，例如：價(jià)值100元的保養(yǎng)價(jià)值200元的四輪定位動(dòng)平衡 2.2.9 客戶投訴的日常管理 2.2.9.1 投訴預(yù)防應(yīng)從識(shí)別并處理好客戶抱怨做起；2.2.15、9.2 抱怨是客戶不滿足的一大訊號(hào)，企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)的最初期就把它處理好，無(wú)論是銷售期間還是在最初的服務(wù)接觸中，無(wú)論是在現(xiàn)場(chǎng)還是熱線電話中；2.2.9.3 調(diào)動(dòng)公司內(nèi)每一位員工的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)其處理好每一起接觸到的客戶不滿或 8/20 8 2.2.9.4 抱怨，這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍，這也是進(jìn)行抱怨管理時(shí)所需要做的一項(xiàng)工作。2.2.10 如何預(yù)防投訴 2.2.10.1 預(yù)警 客戶抱怨處理的日常記錄、反饋（包括質(zhì)量信息的及時(shí)反饋）、跟蹤，保持內(nèi)部信息的暢通；針對(duì)全員進(jìn)行面對(duì)客戶抱怨應(yīng)有的正確態(tài)度、處理流程的培訓(xùn) 管理者走動(dòng)式管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，便于問題的發(fā)現(xiàn)和員工的隨時(shí)16、培訓(xùn)提升，定期的總結(jié)；相應(yīng)制度的完善（如：避免客戶進(jìn)入車間的管理制度、抱怨處理的獎(jiǎng)懲制度等）應(yīng)警覺的兩種抱怨形式：客戶在服務(wù)過程中、或其它（調(diào)查、回訪）情況的口頭抱怨；客戶在表情或態(tài)度中表現(xiàn)出來的間接抱怨。2.2.10.2 日常改善及落實(shí) 用戶滿意度指標(biāo)調(diào)查的變化情況分析；結(jié)合日常報(bào)怨記錄、開展階段性客戶抱怨分析會(huì)議；針對(duì)客戶報(bào)怨問題進(jìn)行匯總、分析，要求相應(yīng)負(fù)責(zé)部門拿出整改方案；由客戶關(guān)系部對(duì)整改進(jìn)度，整改效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；加強(qiáng)日常檢查、監(jiān)督，并針對(duì)過程中不足調(diào)整方案；注意日常改善的保持工作；PDCA。2.2.10.3 客戶培育 全員及終端物料的日常宣傳；客戶的準(zhǔn)確分類及分類管理；通過各種活17、動(dòng)加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)；規(guī)范的回訪及日常提醒工作；俱樂部的建立；網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ群的日常聯(lián)系。2.32.3 要點(diǎn)回顧：要點(diǎn)回顧：2.3.1 對(duì)每一次抱怨、投訴都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。拖延常常對(duì)客戶滿意產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、品牌聲譽(yù)；2.3.2 無(wú)論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之；2.3.3 即使時(shí)間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細(xì)傾聽；2.3.4 如果客戶抱怨聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適地方；2.3.5 對(duì)于非常激動(dòng)的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“W”問題：什么時(shí)候，哪里9/20 9 發(fā)生，怎么發(fā)生等）引導(dǎo)他18、們對(duì)問題本身進(jìn)行思考，從而使他的情緒冷靜下來；2.3.6 對(duì)于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對(duì)客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議；2.3.7 盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項(xiàng)；2.3.8 為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時(shí)，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認(rèn)問題已經(jīng)得到了排除非常重要；2.3.9 即使客戶提出無(wú)法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場(chǎng)；存在疑問時(shí)，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細(xì)節(jié)問題上，但不要為了息事寧人而做出可能無(wú)法達(dá)成的承諾；2.3.10 詢問客戶對(duì)解決方式是否滿意，再次表示道歉19、，并以友好方式將客戶送到大門口；2.3.11 處理完客戶抱怨兩天內(nèi)，如再打電話詢問客戶是否滿意，可增加客戶對(duì)你的印象分。3.CSI 分析及提升 3.CSI 分析及提升 3.1 現(xiàn)行的 CSI 結(jié)構(gòu)要素 3.2 CSI 分析及提升：CSI 分析及提升：依據(jù)客戶關(guān)系部相關(guān)規(guī)定及指導(dǎo)手冊(cè)，協(xié)助客戶經(jīng)理開展 CSI 分析和提升；通過月度、季度和年度等 CSI 滿意度弱項(xiàng)改善，提升 CSI 指標(biāo)。4.關(guān)鍵指標(biāo)認(rèn)知和使用：4.關(guān)鍵指標(biāo)認(rèn)知和使用：作為接待主管，日常需關(guān)注與業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，工作才有重點(diǎn)、考核員工績(jī)效 才有依據(jù)，所以明確的指標(biāo)是非常關(guān)鍵的，日常關(guān)注指標(biāo)明細(xì)如下：維修產(chǎn)值與分析：維修產(chǎn)值20、與分析：4.1 首先我們要準(zhǔn)確定義日常應(yīng)用的術(shù)語(yǔ)，在統(tǒng)計(jì)、分析時(shí)才能保證準(zhǔn)確：臺(tái)次：服務(wù)站一段時(shí)間內(nèi)根據(jù)車輛維修項(xiàng)目性質(zhì)統(tǒng)計(jì)車次的總和；車次：服務(wù)站一段時(shí)間內(nèi)維修車輛的次數(shù)（開單數(shù)）；10/20 10 車數(shù)：服務(wù)站一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)廠車輛的數(shù)量（同一底盤號(hào)多次維修為一輛車）；維修類別：根據(jù)車輛維修金額大小、維修項(xiàng)目類別及費(fèi)用承擔(dān)方式為標(biāo)準(zhǔn)劃分類別；免保：廠家規(guī)定的免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)。（首保和廠家承擔(dān)部分費(fèi)用的保養(yǎng)）；保修：維修項(xiàng)目和材料都是廠家承擔(dān)費(fèi)用的；保養(yǎng)：廠家規(guī)定的由用戶承擔(dān)費(fèi)用的例行保養(yǎng)；成本：維修車輛所用配件的購(gòu)買價(jià)格，不包括工費(fèi)；小修：只要有客戶承擔(dān)費(fèi)用且維修時(shí)間不能超過 2 個(gè)小時(shí)的綜合維修21、；大修：只要有客戶承擔(dān)費(fèi)用且維修時(shí)間超過 2 小時(shí)的綜合維修；（不包括鈑金、噴漆）；事故：涉及鈑金和噴漆維修項(xiàng)目的車輛；返工：同一維修項(xiàng)目因服務(wù)站維修質(zhì)量導(dǎo)致二次進(jìn)廠維修的車次；項(xiàng)目性質(zhì)：根據(jù)結(jié)算單中維修項(xiàng)目和維修材料費(fèi)用承擔(dān)方為標(biāo)準(zhǔn)劃分類別（正常：客戶承擔(dān)；保修、免保：廠家承擔(dān)；站賠：服務(wù)站承擔(dān)；免費(fèi)：服務(wù)站或廠家搞活動(dòng)；另項(xiàng)）；配件續(xù)保：必須在服務(wù)站內(nèi)維修購(gòu)買原廠配件，且在保修里程之內(nèi)能夠在系統(tǒng)中找到換件記錄。4.2 維修產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)查詢路徑：報(bào)表-業(yè)務(wù)報(bào)表-營(yíng)業(yè)產(chǎn)值統(tǒng)計(jì) 4.3 非本月的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢路徑：報(bào)表-業(yè)務(wù)報(bào)表-業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 4.4 一般維修入廠臺(tái)次查詢路徑：業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)接待-維修查詢 422、.5 有償進(jìn)站維修產(chǎn)值：總產(chǎn)值-免費(fèi)保修產(chǎn)值（欠收不統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）單車產(chǎn)值：作為衡量服務(wù)站運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)，單車產(chǎn)值歷來被受到經(jīng)營(yíng)者的重視，因地區(qū)消費(fèi)差異較大，南北方的單車差值也有區(qū)別。以下數(shù)據(jù)供參考：哈弗單車產(chǎn)值-北方地區(qū)：450-550，南方地區(qū)：600-700。計(jì)算公式：當(dāng)月總產(chǎn)值/當(dāng)月進(jìn)站車數(shù)。4.6 保修開展、運(yùn)行（詳見保修員指導(dǎo)手冊(cè)）4.7 服務(wù)顧問日均接車臺(tái)次：8-10 臺(tái)，計(jì)算方法：月度進(jìn)廠臺(tái)次/工作天數(shù)/服務(wù)顧問數(shù)量 4.8 準(zhǔn)時(shí)交車率：準(zhǔn)時(shí)交車數(shù)/進(jìn)站車次，準(zhǔn)時(shí)交車數(shù)指完工審查時(shí)間小于約定交車時(shí)間的輛數(shù)（單數(shù)），測(cè)評(píng)服務(wù)顧問估時(shí)準(zhǔn)確率。4.9 抱怨處理一次性關(guān)閉率:客戶關(guān)23、系部考核，對(duì)抱怨、投訴是否在指定時(shí)間內(nèi)一次性關(guān)閉。5.管理激勵(lì)：5.管理激勵(lì)：?jiǎn)T工良好的工作狀態(tài)是保證部門高質(zhì)量運(yùn)行及完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，如何管理激勵(lì)好員工是作為主管人員必須要考慮的問題。5.15.1 管理項(xiàng)目包括管理項(xiàng)目包括員工管理、業(yè)績(jī)管理和服務(wù)質(zhì)量管理。5.25.2 員工管理 員工管理 5.2.1 原則 5.2.1.1 用人唯才 11/20 11 5.2.1.2 能力重于學(xué)歷 5.2.1.3 高級(jí)人才內(nèi)部選拔 5.2.1.4 注重發(fā)揮人才的長(zhǎng)處 5.2.1.5 適才原則 5.2.1.6 不要給不熟悉的人安排新的工作 5.2.1.7 招聘最出色的人才安排在公司未來最重要的崗位 5.2.1.24、8 正確看待失敗 5.2.2 招聘與培訓(xùn) 5.2.2.1 人員招聘 圍繞學(xué)歷、專業(yè)、工作背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、人品、上進(jìn)心等方面，全面評(píng)估應(yīng)聘人員是否符合招聘需求。5.2.2.2 人員培訓(xùn) 集中培訓(xùn)：可利用晨會(huì)、夕會(huì)或本單位培訓(xùn)規(guī)定集中進(jìn)行；單一培訓(xùn)：老人帶動(dòng)新人進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)；定期考核：制定考核措施，固定周期對(duì)人員進(jìn)行考核，并進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。5.2.3 人員流動(dòng) 5.2.3.1 離職原因分析 外部原因：高薪聘請(qǐng)、挖人 內(nèi)部原因 薪水福利待遇不盡人意 一時(shí)賭氣，不樂意委屈自己，選擇離開企業(yè) 沒有自己的權(quán)利，在企業(yè)中得不到很好的發(fā)揮 思想觀點(diǎn)、建議、意見得不到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可 企業(yè)文化氛圍不好，員25、工之間關(guān)系難相處，領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)斷 認(rèn)為自己無(wú)能力解決現(xiàn)實(shí)的問題，無(wú)能力適應(yīng)或改變現(xiàn)狀 5.2.3.2 留人方法 換位思考 讓員工冷靜后再說 讓員工和家人商量 讓員工和朋友傾訴讓員工多考慮將來的發(fā)展道路 安排員工和高層領(lǐng)導(dǎo)談心吃飯，娛樂 及時(shí)調(diào)整企業(yè)管理制度 5.35.3 服務(wù)質(zhì)量管理：服務(wù)質(zhì)量管理：5.3.1 服務(wù)流程 12/20 12 5.3.2 服務(wù)規(guī)范 5.3.3 客戶滿意度 5.3.4 客戶投訴 5.45.4 業(yè)績(jī)管理 業(yè)績(jī)管理 5.4.1 業(yè)績(jī)管理的目的：5.4.1.1 為公司的工作目標(biāo)完成提供支持；5.4.1.2 通過指導(dǎo)員工，提升其工作能力，促使員工完成個(gè)人工作目標(biāo)。5.4.1.3 業(yè)26、績(jī)管理的內(nèi)容：主要包括業(yè)績(jī)考核、基礎(chǔ)管理考核兩大類。業(yè)績(jī)考核：臺(tái)次、產(chǎn)值、養(yǎng)護(hù)品、精品、保險(xiǎn)等；基礎(chǔ)管理考核：6S 管理、服務(wù)流程管理、滿意度、投訴等。5.4.2 員工業(yè)績(jī)考核原則 5.4.3 服務(wù)顧問績(jī)效考核表范例 5.4.4 服務(wù)顧問績(jī)效獎(jiǎng)金范例 13/20 13 假設(shè)某 4S 店現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金 10000 元，按照績(jī)效考核辦法，獎(jiǎng)金分配如下：通過績(jī)效分配方案計(jì)算出員工的應(yīng)得總獎(jiǎng)金，結(jié)合績(jī)效考核表的總得分計(jì)算出實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金。5.4.5 表單工具的使用(詳見附件)5.4.4.1 服務(wù)顧問業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表，統(tǒng)計(jì)每日服務(wù)顧問各業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況；5.4.4.2 日常基礎(chǔ)工作評(píng)分表，統(tǒng)計(jì)每日服務(wù)顧問各管理指27、標(biāo)完成情況；5.4.4.3 服務(wù)顧問月度績(jī)效考核表；5.4.4.4 服務(wù)顧問獎(jiǎng)金分配方案。6.增值業(yè)務(wù)管理-服務(wù)銷售 6.16.增值業(yè)務(wù)管理-服務(wù)銷售 6.1 定義 定義 通過銷售服務(wù)產(chǎn)品（維修工時(shí)、配件、養(yǎng)護(hù)品等）滿足顧客需求的過程。6.26.2 目的 目的 分配考核：臺(tái)次20%產(chǎn)值25%養(yǎng)護(hù)品及精品15%6S 管理10%服務(wù)流程10%投訴10%配合度10%14/20 14 6.2.1 通過滿足顧客需求，提高客戶滿意度；6.2.2 增加服務(wù)站利潤(rùn)；6.36.3 方法 方法 6.3.1 需求分析 根據(jù)顧客擁車期、車況、消費(fèi)習(xí)慣等差異會(huì)產(chǎn)生不同的需求，準(zhǔn)確把握顧客需求是服務(wù)銷售成功的基礎(chǔ)。需求分28、析的技巧：需求分析的技巧：6.3.1.1 提問：開放式提問與封閉式提問。開放式提問用來收集信息，例：請(qǐng)問您什么時(shí)間方便進(jìn)站保養(yǎng)呢？封閉式提問用來確定信息，例：您是本周六還是周日來保養(yǎng)呢？6.3.1.2 傾聽 認(rèn)真、耐心聽取客戶的需求，必要時(shí)用筆記錄；顧客說話時(shí)不要隨意打斷，聽完顧客的話后再發(fā)言。6.3.1.3 積極回應(yīng) 6.3.2 FAB 產(chǎn)品介紹法則 FAB 即：特征優(yōu)勢(shì)利益 F：Feature 特征產(chǎn)品有什么樣的配置、性能；A：Advantage 優(yōu)勢(shì)具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)；B：Benefit 利益可以為顧客帶來什么樣的好處。話術(shù)示例：更換空氣濾清器 F：*先生/女士，這次保養(yǎng)將會(huì)給您更換29、空氣濾清器，我們?cè)瓘S空濾采用優(yōu)質(zhì)濾芯材料，A：可以有效過濾掉進(jìn)入空氣的雜質(zhì) B：從而降低了發(fā)動(dòng)機(jī)的磨損，延長(zhǎng)使用壽命，當(dāng)然在保證車輛最佳性能的同時(shí)有效降低您愛車的燃油消耗。6.46.4 異議處理 異議處理 6.4.1 異議是客戶對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量提出的質(zhì)疑或不同見解；異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是：顧客感興趣；顧客有疑問想解決；顧客希望繼續(xù)交談下去；“你解決了我的疑慮，我就可以考慮”這是顧客異議傳遞最正確，也是最積極的信號(hào)。15/20 15 異議是我們的機(jī)會(huì)，異議是真正銷售的開始 6.4.2 面對(duì)異議我們的態(tài)度是：把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這次銷售的機(jī)會(huì) 保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解30、顧客的異議 站在顧客的立場(chǎng)上，體貼耐心地化解顧客的異議 避免爭(zhēng)論 你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝!顧客會(huì)因沒面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買！6.4.3 CPR 異議處理方法 CPR 即：澄清轉(zhuǎn)述解決 C：Clarify 澄清 使用開放式的問題進(jìn)一步明確顧客的異議；切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題；采取積極傾聽的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議。P：Paraphrase 轉(zhuǎn)述 用自己的話總結(jié)顧客的異議；轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評(píng)估，調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂；轉(zhuǎn)述讓您有機(jī)會(huì)把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應(yīng)對(duì)的表述形式。R：Resolve 解決 從以上兩個(gè)步驟中所獲得時(shí)間和附加信息能讓您更容易用專業(yè)方式31、加以回應(yīng)；此外還能夠顯示您對(duì)顧客的問題的關(guān)注并積極響應(yīng)；讓可他們的擔(dān)憂，理解并認(rèn)同顧客的感受，然后給出您的解決方案。6.56.5 價(jià)格商談 價(jià)格商談 三明治法：突出顧客獲得的利益因素，弱化價(jià)格因素 最小化法 把價(jià)格分為幾部分，讓每一部分的價(jià)格看起來低一些 暗示 在商談時(shí)使用諸如以下語(yǔ)言，暗示顧客費(fèi)用不貴：“僅僅”“只有”“在之下”“和一樣多”忽略法 貶低相關(guān)的微小差異 16/20 16 不同客戶對(duì)應(yīng)的基本原則 理想對(duì)策理想對(duì)策 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 分析性分析性 社交型社交型 見面問候 尊敬，持低姿態(tài) 過程簡(jiǎn)短，不涉及私事 表示友好歡迎 讓客戶多說 需求分析 不拘細(xì)節(jié)，快速通過 獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，最新項(xiàng)目 針32、對(duì)細(xì)節(jié)、事實(shí)、理性 感性動(dòng)機(jī) 幫客戶找答案 介紹服務(wù) 獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，最新項(xiàng)目 實(shí)用性，物超所值 結(jié)合個(gè)性化特點(diǎn) 抓住感性因素 抗 拒 堅(jiān)持一點(diǎn)點(diǎn)，給下臺(tái)階 以證據(jù)、數(shù)據(jù)，以理力爭(zhēng) 處理不確定因素 關(guān)注感性訴求 服務(wù)跟進(jìn) 偶爾的 先告知的 經(jīng)常的 6.66.6 服務(wù)銷售的管理 服務(wù)銷售的管理 績(jī)效掛鉤、成果分析與對(duì)策（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格、人員銷售技能等）監(jiān)管方法：建議每周進(jìn)行銷售產(chǎn)值監(jiān)控 維修類型比值分析 建議每月匯總銷售產(chǎn)值并分析（從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品價(jià)格、人員銷售技能方面分析）銷量變化的原因 6.76.7 銷售的支持：銷售的支持：合理的預(yù)設(shè)產(chǎn)值 附加產(chǎn)品提成 定期的培訓(xùn)和交流 7.現(xiàn)場(chǎng) 6S 管理：7.33、17.現(xiàn)場(chǎng) 6S 管理：7.1 交接車區(qū)注意事項(xiàng)：交接車區(qū)注意事項(xiàng)：7.1.1 保持整體清潔、暢通，無(wú)雜物和過期物料；7.1.2 迎賓臺(tái)放置在距離展廳側(cè)門 1200mm 處；表面潔凈，沒有破損，每天至少清潔一次；7.1.3 預(yù)約用戶歡迎看板等物料無(wú)破損；7.1.4 接車區(qū)、交車區(qū)停車位劃線管理，標(biāo)識(shí)清晰，箭頭指示方向準(zhǔn)確；7.27.2 接待室：接待室：7.2.1 接待臺(tái)注意事項(xiàng)：7.2.2 桌面上擺放的物品量少為宜，只需放置常用、必用辦公用品及相關(guān)物品并劃線定位。辦公用品一般包括電腦、資料架、筆筒、名片盒等；接待臺(tái)臺(tái)卡要做到定位整齊擺放，服務(wù)臺(tái)擺放綠色植物；7.2.3 物品擺放:擺放原則：整齊34、有序，保證服務(wù)臺(tái)的整潔及空間寬敞。17/20 17 電腦及資料架放在辦公桌的一側(cè)，資料架上的資料要整齊擺放，分類存放電腦、資 料架及筆筒等的擺放要按照從大到小的次序排列；名片盒應(yīng)擺在服務(wù)臺(tái)外側(cè)，方便用戶察看和取用；臺(tái)面要留出足夠空間以便服務(wù)顧問工作和用戶寫字；電腦網(wǎng)線和電線實(shí)施綁扎、擺放有序，避免零亂的露在接待臺(tái)上。7.2.4 接待臺(tái)周圍環(huán)境:接待臺(tái)下面和后面不能放雜物或無(wú)序堆放資料；擺放物品不能過多，保持空間寬敞；垃圾桶應(yīng)隨時(shí)清理，不能出現(xiàn)垃圾過多的現(xiàn)象；清潔處理:應(yīng)保持接待臺(tái)及周圍環(huán)境的整潔，建議每天上班前或下班時(shí)打掃清理一次，將臺(tái)面和物品擦一遍以保證沒有灰塵和污跡，如電腦鍵盤應(yīng)保持清潔干35、凈；將弄亂的物品重新歸位、資料重新整理。7.37.3 客休室 客休室 7.3.1 要求 休息區(qū)整潔明亮、玻璃及墻面干凈、桌椅及物品擺放整齊；空氣清新、保持清潔；電腦線束扎束整理、網(wǎng)絡(luò)正常、報(bào)刊雜志及時(shí)更新并擺放整齊；茶幾、煙灰缸及時(shí)清理雜物（離座 2 分鐘內(nèi)）。7.3.2 吧臺(tái) 吧臺(tái)免費(fèi)提供橙汁、咖啡、茶水、純凈水四種以上飲品；飲用水杯使用公司統(tǒng)一訂制的紙杯；飲料車專人負(fù)責(zé)，上面放置 3 個(gè)保溫壺，分別是橙汁、茶水、純凈水專用；10-15 個(gè)紙杯。7.3.3 休息區(qū) 沙發(fā)每天上班前 15 分鐘進(jìn)行擦拭清潔；茶幾玻璃透明材質(zhì)，擺放煙灰缸，不超過 3 個(gè)煙頭，客戶離開后 2 分鐘內(nèi)進(jìn)行清潔；資料架36、擺放在每?jī)山M沙發(fā)中間位置，距沙發(fā)位置保持 600mm，不影響客戶腿部活動(dòng)；報(bào)刊架要求存放 3 種以上刊物，雜志、報(bào)紙及時(shí)更新；玻璃窗要求干凈清晰，能夠清晰的看到車間維修情況，不允許張貼任何畫面，每周清潔一次；設(shè)定為無(wú)煙區(qū)和吸煙區(qū)。7.3.4 上網(wǎng)區(qū) 要求與客戶休息區(qū)保持 1.5 米以上距離，互不影響；接線插口要求使用地插或墻插；按要求布置上網(wǎng)電腦；18/20 18 客戶離開后 2 分鐘內(nèi)對(duì)該位置進(jìn)行擦拭清潔，耳麥、鼠標(biāo)擺放歸位；上網(wǎng)區(qū)為無(wú)煙區(qū)，桌面不擺放煙灰缸。7.3.5 影音區(qū) 液晶電視 42 寸以上一臺(tái)，音響兩個(gè)；每天循環(huán)播放熱播電影電規(guī)劇，每月進(jìn)行更新。備注：接待主管按照相應(yīng)點(diǎn)檢表，每日點(diǎn)檢現(xiàn)場(chǎng) 6S 執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。19/20 19 四、管理工具：四、管理工具：1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程貫徹與監(jiān)督篇 2.服務(wù)規(guī)范篇 3.服務(wù)顧問業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表 4.日常基礎(chǔ)工作評(píng)分表 5.服務(wù)顧問月度績(jī)效考核表 6.服務(wù)顧問獎(jiǎng)金分配方案 7.客戶信息需更新列表 8.預(yù)約登記表 20/20