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1、內內蒙古蒙牛乳業（集團）股份有限公司 Q/MN-JT/GL11.6-1-2008-0 蒙牛乳業危機管理手冊起草人： 審核人： 審批人： 文件實施日期：08.2.15內蒙古蒙牛乳業（集團）股份有限公司集團營銷中心發布目錄目錄2蒙牛乳業危機管理手冊21 目的42 適用范圍43 文件換版說明44 公共關系中心職責45 危機事件管理4 5.1 危機事件定義45.2 危機管理的目標55.3 危機處理、匯報流程65.4 危機事件分類75.5 危機管理團隊86 危機管理制度 116.1 危機事件管理責任人 116.2職責 116.3 危機管理流程 127危機管理操作流程218危機事件管理的基本原則219危機2、管理獎懲制度 22蒙牛乳業危機管理手冊1 目的 為了明確在危機處理過程的責任部門及責任人，以規范危機管理的全過程，使危機處理過程中有法可依，特制度本手冊。 2 適用范圍集團公司各本部、中心、室3 文件換版說明本制度對蒙牛乳業危機管理制度（蒙牛營字200731號）進行了修訂，自本制度實施日起，原制度自行作廢。4 公共關系中心職責蒙牛集團公共關系中心全面負責集團危機管理工作。對危機管理過程中反應迅速、表現出色、在捍衛品牌的過程中做出重大貢獻的部門和個人進行表彰，并對在危機管理過程中處理失當、給蒙牛品牌造成損失的部門與個人進行處罰。5 危機事件管理5.1 危機事件定義本制度所指的危機事件為正常運營中3、潛在的或突發性的，危害到公司品牌形象和業務發展等方面，需要立即做出反應并緊急處理的事件。主要表現形式為：消費者投訴媒體曝光或者意圖曝光的采訪政府部門執法檢查或處罰其他對公司品牌與市場造成重大影響的事件，比如投毒、高層人事變動導致的資本市場動蕩、競爭對手進行的惡意攻擊、嚴重的產品質量問題等等。5.2 危機管理的目標危機管理是危機監測、危機預防、危機處理和危機公關以及危機經驗總結與分享的全過程。 危機管理的第一目標：捍衛品牌捍衛品牌就是避免危機事件的發生，并在危機發生時進行快速、妥善的處理，從而減少品牌因此而遭遇的風險，降低對各方面業務的負面影響。5.2.2危機管理的第二目標：建設品牌任何一個公司4、或組織都不可能不發生危機，妥善應對危機，不僅是一個被動的行為，更是一個主動向公眾展示蒙?！耙杂脩魹橹行?、以誠信為立業之本”美好形象的過程。良好的危機處理手段，不僅不會讓用戶走開，而且有可能把用戶徹底變成我們的忠誠支持者、提升品牌的美譽度。從這個意義上來說，一個好的危機管理團隊，必然是一個既能夠捍衛品牌，又能夠建設品牌的團隊。5.3 危機處理、匯報流程（一）危機處理、匯報流程 危機處理、匯報流程示意圖發現危機經銷商城市經理省經理銷售中心經理因產品引發的汲及媒體、政府執法檢查抽查等危機報公共關系中心本部營銷系統本部危機處理部門報事業本部總經理涉及政府協調的危機報對外聯絡中心在發現危機信息后，首先由5、當地城市經理或經銷商出面協調解決，當問題不能妥善解決時，要逐級上報，分級處理，不得越級上報。5.4 危機事件分類54.1 危機事件按照發生時間分類可分為預知潛在危機事件和不可預知危機事件1）可預知潛在危機事件：是指已經預知到的將對蒙牛品牌形象及蒙牛集團業務發展帶來負面影響的潛在危機事件。2）不可預知危機事件：是指不可預知的、突發性的對蒙牛品牌形象及蒙牛集團業務發展帶來負面影響的危機事件。54.2 危機事件按照內容重要性分類危機事件按照內容重要性分為特級、一級、二級、三級（內容分類表見附件1）1）特級危機事件：是指危害程度非常嚴重，對蒙牛集團可能造成全局性影響，對媒體具有強烈吸引力的危機事件；26、）一級危機事件：是指危害程度較為嚴重、可能造成大范圍影響的； 3）二級危機事件：是指危害的影響范圍小、對媒體有一定吸引力，可能是在多區域曝發的危機，亦或是執法部門的檢查不合格的危機事件； 4）三級危機事件：是指危害的影響范圍小、對媒體吸引力弱或是不構成吸引力，僅在單一區域發生，沒有跨區擴散的趨勢的危機事件； 55 危機管理團隊蒙牛集團全體員工都是危機管理團隊的一分子。作為蒙牛品牌和業務的捍衛者，任何員工一旦發現可預知和不可預知危機事件，必須按照公司規定和流程上報相關部門，并配合進行危機處理和危機公關。5.5.1 危機管理核心團隊：危機管理小組危機管理小組是蒙牛集團危機管理的核心團隊，是全面參與7、危機管理操作，并承擔相應具體責任與義務的工作人員組成的集體。一旦發現危機事件，危機管理小組即可投入工作，對危機進行有效管理。5.5.11 危機管理小組職責定義：可預知危機事件和不可預知危機事件發生后，危機管理小組作為蒙牛集團唯一有權進行危機處理的團隊，應立即行動，全權部署、執行危機應對方案，在緊急情況下，經蒙牛集團總裁授權，有權協調和組織公司范圍內各方資源，確?？刂剖聭B和危機應對方案的順利貫徹執行。5.5.12 危機管理小組組建原則：員工一旦發現可預知或不可預知危機事件，必須在第一時間按照流程上報相關受理部門，受理部門牽頭召集咨詢部門組建危機管理小組，并由小組共同制定危機應對方案（包括客戶端的8、危機處理方案和針對媒體等外部危機的公關方案）、協調公司資源執行。全部危機處理措施以危機受理部門為主來執行。在危機事件涉及到媒體的情況下，無論危機由哪一個部門受理，危機管理小組的組織者和領導者均為公共關系中心，海駿協助工作。5.5.13 危機管理小組成員：由受理部門牽頭，組織咨詢部門的相關負責人共同組成。以下為各級危機事件管理小組成員，僅供參考，特殊情況特殊對待：1）特級危機事件管理小組成員：總裁、營銷副總裁、行政副總裁、公共關系中心經理、危機所屬本部營銷總監、經銷商、城市經理及相關咨詢部門負責人。2）一級危機事件管理小組成員：危機所屬本部營銷總監、危機處理部長、銷售總監助理、銷售中心或區域分公9、司經理、省經理、經銷商、城市經理及相關咨詢部門負責人。3）二級危機事件管理小組成員：危機發生地的銷售中心經理、省經理、經銷商、城市經理及相關咨詢部門人員。4）三級危機事件管理小組成員：危機發生地的經銷商、城市經理、省經理及相關咨詢部門人員。5）咨詢部門：集團公司各中心、室及各事業部所設相關部門。其職責是根據危機事件的緊急需求，無條件地提供法律、戰略資源、財務、生產技術等相應的咨詢和服務。6）特級危機事件處理完畢后，危機管理小組整理總結報告上報營銷中心辦公室、總裁辦公室。危機管理過程中，若出現爭議或無法協調配合的問題，或需要更大范圍的支持，危機管理小組將相關問題直接上報公共關系中心，由營銷中心總10、監協調。在惡性的、涉及到公司利益重大損失的危機情況下，集團總裁成為危機管理小組的負責人，協調和組織集團各方資源，確?？刂剖聭B和危機應對方案的順利貫徹執行。5.5.2 危機受理部門及負責人：危機受理部門采取分級處理的的原則：1) 三級危機事件：受理部門為危機發生地的經銷商、城市經理，第一責任人為當地經銷商和城市經理。2) 二級危機事件：受理部門為當地省經理、銷售中心，第一負責人為省經理、銷售中心經理。3）一級危機事件：受理部門為所屬各事業部的營銷系統或是危機處理部門，第一責任人為營銷總監或是危機部負責人。4）特級危機事件：受理部門為公共關系中心，第一責任人為公共關系中心經理。受理部門負責危機處理11、的具體實施，有效降低負面影響，在處理危機過程中要積極主動，不得推諉，在逐級處理危機時，一定要各盡其責，不得在有能力解決或是未采取任何措施的情況下，就將危機上報，如最終危機處理費用小于受理部門上報費用，要酌情對受理部門進行考核。5.5.3 危機咨詢部門及職責：1）咨詢部門：各本部銷售部、市場部、質量技術管理中心、人力資源中心、財務部、對外聯絡中心、董事會辦公室、法務中心等。2）職責：根據危機事件的緊急需求提供法律、戰略資源、財務等相應的咨詢和服務。6 危機管理制度6.1危機事件管理責任人 蒙牛全體員工6.2 職責蒙牛集團全體員工都必須建立高度的危機防范意識，在工作中的每一個環節都嚴格遵守公司的各12、項危機管理規定，積極規避危機、及時發現危機、勇敢面對危機。6.3 危機管理流程 危機事件管理的流程共有五個關鍵環節：1） 危機監測程序：對危機事件進行全面監測。2） 危機預防程序：包括采取危機預防的制度性措施和對可預知危機所采用的危機預防程序。3） 非媒體危機處理程序：發現不可預知危機事件，進行甄別、通報；成立危機管理小組，制定應對行動方案；實施危機處理；效果總結等過程。具體來說，就是對涉及到消費者投訴、政府執法部門監督檢查等方面的、不牽涉到媒體的危機事件進行妥善處理的程序。4）媒體危機公關程序：在危機事件可能或者已經引起了媒體的反應和參與，可能會導致媒體曝光的情況下，根據危機管理小組提出應對13、方案，設計公關行動并付諸實施。5）危機管理總結：包括相關人員撰寫危機處理總結報告、危機管理小組根據報告每季度進行一次危機經驗匯總和分享、以及根據實踐中的新經驗對危機管理機制進行完善和調整等。 危機管理流程示意圖1 危機監測程序危機監測的對象不僅包括事件性危機，也包括媒體端危機。公司每一個部門都應該針對本部門所涉領域可能出現的危機實施危機監測。2 危機監測流程1）監測：各部門對自己業務范圍內可能發生的危機進行監測，發現可預知潛在或不可預知已發生危機事件，則相關部門應在第一時間(2小時內)按照流程進行通報，啟動危機事件管理程序。各事業本部處理危機必須有書面的溝通和問題解決過程記錄，每月5號前，將事14、業本部上月所發生的危機記錄，以郵件形式發至危機管理小組郵箱內（OK1004），對其它相關信息則每季度匯總一次，按照既定流程每月5號前匯總給危機管理小組。2）總結與分析：危機管理小組每季度對匯總的信息進行分析，并根據這些情況，針對下一步的危機管理工作拿出具體調整的舉措。3）調整與預防：危機管理小組根據分析的結果，有針對性地安排預防危機的各種措施，比如發出預警、加強有針對性的培訓等等。國家法規動態和行業法規變動資本市場政策動向與波動行業動態各終端市場本地媒體監測各終端市場執法部門動向監測競爭對手動向跟蹤城市經理以上人員市場部省公司經理專業咨詢機構銷售中心經理銷售部銷售行政危機管理小組全國性媒體監測15、發現潛在危機進入危機管理程序政府部委動向跟蹤定期匯總分析拿出具體預防措施，進行危機預防危機監測流程示意圖 危機預防程序危機預防程序，指的是做好日常性危機預防工作，建立高效的危機預防規范，針對可預知危機事件在潛伏期作好預防工作都可以避免危機事件的惡化，危機預防在危機管理過程中起到關鍵作用。 可預知潛在危機預防流程1）通報階段：相關部門在危機監測中發現可預知危機事件，第一時間填寫危機事件通報表（見附件2）并通報相關部門。2）成立危機管理小組：公共關系中心召集相關受理部門組建成立危機管理小組并制定危機應對方案。3）公關預防：危機管理小組重點制定公關預防方案，準備對外統一口徑及指定統一發言人。4）媒體16、監測：針對可預知潛在危機事件進行重點媒體監測。 可預知危機預防流程示意圖 非媒體危機處理流程非媒體危機處理流程，就是在危機事件發生后的第一時間了解危機根源，采取措施直接處理掉危機事件，有效防止危機擴散的整個工作流程。它分為三個階段：1）事件通報階段本階段，發現危機、或者發生危機的部門應完成以下工作：危機事件發生的2小時內，填寫危機事件通報表（見附件2），通過電子郵件或傳真發送給相關受理部門；特別緊迫情況下，危機發現人員在第一時間口頭向受理部門或公共關系中心進行通報；就危機事件的發展進行事態密切跟蹤，隨時通報事態發展情況。2）決策及應對方案制定階段受理部門接到危機事件通報并經甄別后，應立即緊急組17、建危機管理小組。這一過程需要在發現危機、或者發生危機的4小時（半個工作日）之內完成。危機管理小組在發現危機、或者發生危機的當天（或一個自然日）內制定明確的應對方案，為確保執行的速度，方案可以口頭方式傳達。每個危機管理小組成員都必須對危機事件的管理負責到底。如果發現危機事件24小時內沒有進展，必須主動推進。3）危機應對方案實施階段危機應對方案出臺后最遲需在8小時內全面實施。應對方案實施由危機管理小組統一部署；其中，要求發生危機的相關部門應直接參與危機事件處理，并由危機管理小組啟動媒體危機公關程序。進入非媒體危機處理程序后，危機管理小組就危機事件的發展態勢進行跟蹤，隨時向小組成員通報發展情況，并在18、一個工作周內小結危機處理情況。如果在一個工作周后，危機處理不能達到理想結果，或者危機事件仍然存在，危機管理小組應重新評估當前的危機狀態，決定是否修正方案，重新部署實施，直到危機事件妥善解決。媒體危機公關流程組織的公共關系人員利用公共關系學原理，通過有效的公關手段，減少危機負面影響的擴散，并與公眾保持良好的和諧度，規避品牌風險。這中間的核心工作，就是妥善應對各類媒體對危機事件的關注和參與，積極謀求與媒體的正面溝通，爭取媒體的理解與支持。 6.3.51 媒體危機公關成員公共關系中心和銷售中心經理，各城市經理為危機公關的執行人員，統一制定和實施對媒體的危機公關策略。6.3.52 媒體危機事件分級及公19、關策略媒體危機公關策略的制定，取決于對媒體危機公關環境的甄別。一般而言，基于媒體危機事件的內容重要性和媒體分級，可分為三種情形，各自應對策略不同1）輕度危機（藍色危機）二級、三級危機危機事件有可能在二，三級媒體上進行報道。策略：對于此類危機的處理，首先應由當地分城市經理在公共關系中心指導下與媒體進行快速的單獨溝通，針對出現危機的情節或方面，對媒體作出完整、誠懇的解釋，將危機消除在萌芽期。其次，危機管理小組應該密切注意事態的發展，在適當時刻果斷介入，切斷危機可能向其他媒體傳播的途徑。2）中度危機（橙色危機）一級危機事件有可能在二，三級媒體上報道，或二級、三級危機事件可能在一級媒體上報道。策略：對20、于此類危機的處理，除做出與上述輕度危機相應的處理外，危機管理小組的工作重點，應放在預防其它媒體尤其是二、三級媒體的跟進采訪上。3）重度危機（紅色危機）特級危機事件可能在一級媒體上報道，而且其它媒體也在保持高度關注。此類危機發生時，事態演變非?？?，如不能果斷應對，將可能導致品牌的災難性損失。策略：首先應采取果斷措施，在第一時間與該媒體高層領導進行誠懇溝通，避免該媒體的報道，從而避免事態的進一步惡化。其次，針對危機盡快發布關于蒙牛非常積極的、有建設性的新聞，在相關媒體上盡可能多地進行傳播。根據情況需要，正式聲明、媒體溝通會等措施可以迅速實施。啟動媒體危機公關流程與媒體進行一對一的單獨溝通預防其它媒21、體刊登或網絡傳播在其他媒體傳播針對性正面消息中度危機與媒體進行一對一的單獨溝通甄別危機程度輕度危機重度危機發表正式談話發布正式聲明舉行媒體溝通說明會統一對外口徑（FAQ）統一的發言人處理媒體采訪妥善處理媒體主動采訪媒體危機公關小結媒體危機公關流程示意圖 媒體危機公關的必要準備：啟動媒體危機公關程序，在蒙牛團隊內部要做以下準備工作：在危機出現前，對外，相關部門按照蒙牛集團的精神，加強與媒體的合作，建立良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關系，對內則應有完善的危機管理制度和培訓；當危機事件出現，準備好統一的對外發言策略，制定FAQ（常見問題回答）；指定公司統一的發言人，授權其對危機的問題進行解釋和闡述,22、并設立專人或專線電話，配合發言人處理媒體采訪需求，在非工作時間也應設立媒體可以聯絡到的電話或其他聯系方式；針對危機問題準備必要的新聞背景資料，以備媒體索??；7 危機管理操作流程一級危機事件、特級危機事件及全部與媒體相關聯危機，必須二小時內通報至公關中心。省經理未能解決的二級事件上報銷售中心經理處理。城市經理、經銷商未能解決的三級事件，上報省經理處理。三級危機事件，以危機發生地的城市經理、經銷商來解決，并將總結報銷售中心危機監測程序城市經理及經銷商填寫危機事件通報表，甄別特級、一級、二級、三級四類危機事件，分別處理。省經理處理二級危機事件及城市經理、經銷商上報的事件，并將一級危機事件及全部與媒體23、相關聯危機上報銷售中心。銷售中心將一級事件、特級危機事件及全部與媒體相關聯危機上報銷售部，處理省經理和城市經理及經銷商未能解決問題，并指導他們展開危機處理工作。銷售部將一級危機事件及特級危機事件及全部與媒體相關聯危機通報公共關系中心，共同成立危機管理小組，統一進行危機處理和危機公關。危機管理小組銷售中心未能解決的危機事件，上報銷售部處理。二小時內，三級危機上報省經理8 危機事件管理的基本原則：及時溝通、注重預防全體員工、尤其是直接參與危機管理團隊的員工應提高危機意識，及時發現潛在風險，并協同把這些潛在風險進行化解。在危機事件發生時，及時的信息溝通更是采取妥善對策的必要條件；快速反應、分工合作對24、發生的危機事件，各級危機管理的責任人應盡快作出分級判斷，快速啟動相關非媒體危機處理流程或制定媒體危機公關方案；為了兼顧效率與成本，必須貫徹實施嚴格的分級應對制度，由相應的層級為主應對某一類型的危機。與此同時，協助進行危機處理的其他部門和層級的人員，都應該全力以赴、爭分奪秒地處理每項相關工作，在很多情況下，短時間的延遲往往會導致危機的爆炸性擴散；統一口徑、嚴肅紀律：在所有危機事件發生時，危機管理負責人應快速制定統一口徑，明確對外統一信息披露的接口，確保危機期間對外信息傳播的高度一致，任何人接到媒體問詢，均應轉由統一接口回應；重視總結、舉一反三要充分重視危機事件后的總結、分析工作，一方面舉一反三，25、解決危機所暴露出來的內部問題，另一方面要對在危機實踐處理過程中所積累的經驗、教訓進行總結和分享，提升整個隊伍應對危機的能力；9 危機管理獎懲制度蒙牛集團公共關系中心全面負責集團危機管理工作。對危機管理過程中反應迅速、表現出色、在捍衛品牌的過程中做出重大貢獻的部門和個人進行表彰，并對在危機管理過程中處理失當、給蒙牛品牌造成損失的部門與個人進行處罰。具體獎懲措施如下：任何部門、區域、員工在發現危機或危機隱患時，必須在2小時內按照危機管理制度的規定上報到指定部門。情況特別緊急時，可先通過電話進行口頭匯報，12小時內將書面材料逐級上報有關部門。在危機處理過程中，各相關部門要嚴格遵循規程、積極、迅速進行26、危機處理。不得相互推諉、拖延回避。對不受理、不按規定及時上報、不積極配合其他部門進行危機管理工作，從而導致媒體曝光或其他重大損失的部門負責人與直接責任人，處以5005000元不等的罰款，情節嚴重者，公共關系中心將上報集團進行處理。同時，公共關系中心還將通過蒙牛OA平臺、蒙牛足跡等渠道，在集團內部予以通報批評。對在危機管理工作中信息反饋及時、工作積極迅速，成績突出、幫助集團避免了重大的品牌與經濟損失的部門負責人與員工，公共關系中心將視情節予以100010000元的獎勵，并通過蒙牛OA平臺、蒙牛足跡等渠道，在集團內部進行通報表彰。附件:1. 危機事件內容分類表 2. 危機事件通報及處理表 二OO八27、年二月壹拾伍日附件1：危機事件內容分類表內容級別危機事件受理部門咨詢部門舉例特級（危機程度非常嚴重，對蒙牛集團可能造成全局性影響，對媒體具有強烈吸引力的危機事件）集團重大經營、財務及管理危機：1、財報發布：業績下降、某項業務明顯下降； 2、重大財務支出引起的危機； 3、業務變更帶來的負面影響：合資、收購、兼并、資產重組、重要業務合作信息； 4、其他與公司業務有關構成顯著負面影響的信息危機管理小組公司全體人員招股說明書規定目標未完成某地新設生產基地環保不達標“航天牛奶”“運動員牛奶”概念遭外界質疑重大產品危機：1、大批量召回；2、惡性事件；3、國家有關部門進行嚴厲查處危機管理小組及各事業本部銷售28、中心各事業本部銷售部、市場部、研發部、技術管理部、法務中心等某區域大面積牛奶苦包導致收回威脅或已經實施的投毒導致的恐慌等后果國家工商局對“奧運”宣傳的查處缺乏危機意識引起的重度危機：泄密、與事實不符、評論敏感事件或競爭對手危機管理小組集團各事業本部、中心、室公司新產品開發計劃等提前泄密重大人事危機：公司高層管理人員或董事會成員變動、大規模裁員引起的危機危機管理小組集團人力資源中心所謂“人力資源總監”離職事件信譽危機：承諾無法兌現危機管理小組承諾部門牛奶包裝箱中宣傳材料與實際不符重大法律危機危機管理小組各事業本部市場部、質量管理中心、法務中心綠標事件外部環境變化引起的危機：1、不可抗力；2、政策29、法規；3、核心競爭廠商主動挑釁；4、股市、合作伙伴、客戶等劇烈變化危機管理小組董事會辦公室、集團營銷中心和事業本部市場部、銷售部、法務中心等相關部門SARS競爭對手利用公關公司組織的攻擊一、二級（危機程度相對較為嚴重、對蒙牛的某一區域市場可能造成影響的危機事件）特殊產品危機：1、省級或區域較大政府部門進行查處；2、多個消費者對同一產品問題進行投訴，可能釀成較大的社會影響各事業本部銷售部、銷售中心、公共關系中心、對外聯絡中心公共關系中心、對外聯絡中心和各事業本部銷售部、市場部、技術管理部、法務中心等市場出現數量較多壞包牛奶媒體惡意攻擊：少數媒體從業人員以謀求利益為目的，進行以曝光相威脅的采訪。危30、機管理小組、各事業本部銷售部、銷售中心、對外聯絡中心理小組集團營銷中心、法務中心等湖南當代商報的攻擊三級（危機的范圍只局限在一個局部市場對媒體吸引力弱的危機事件。）服務危機：服務不滿引起的投訴類危機事件危機發生所在城市經銷商及城市經理公共關系中心、對外聯絡中心和各事業本部銷售中心、銷售部、市場部、法務中心等遼寧奶農對蒙牛代理商停止收奶的不滿一般產品危機：1、單個產品質量等投訴問題；2、終端城市政府部門進行的查處危機發生所在城市經銷商、城市經理公共關系中心、對外聯絡中心和各事業本部銷售中心、銷售部、市場部、質量技術管理中心、法務中心等南京投訴事件鄭州等地的衛生部門查處事件附件2：危機事件通報及處31、理表危機事件管理表說明： 1 一個危機自發生到處理結束，所有情況都需填入本文件的表一至表三中。2 危機發生的第一時間，即口頭告知省經理、中心經理及危機管理小組。危機發生兩小時內，必須將表一填寫完上報至省經理、中心經理及危機管理小組。3 危機處理過程中，各級主管決議及整個實際處理過程，及時填入表二。表二每三天上報一次，上報給省經理、中心經理及危機管理小組。4 危機處理結束后一日內，將表一、表二、表三全部填寫完整提交至危機管理小組。5 表四由該危機責任人的上轄一級主管人員填寫。如：此危機事件由城市經理處理，表四則由中心經理填寫。此危機事件如由中心經理填寫，表四則由危機管理小組填寫。6 表四應在收到32、表三后的3個工作日內填寫完并發到此危機事件處理的第一責任人。表一：危機情況通報發生時間：（預警但未發生不必填）發生地：（預警但未發生不必填）危機事件概述：（背景、起因及內容）：可另附相關文件說明已采取的應急措施：當前事態發展方向：時間媒體介入情況政府介入情況其他意外情況年月日媒體名稱/姓名/職務/電話/采訪內容概述/是否已經進行過前期采訪、是否已經與消費者進行了溝通？/是否已經曝光？/曝光內容哪個執法機構/具體受理部門/受理當前情況中毒/群體性消費者退貨/競爭對手惡意攻擊 年 月 日 年 月 日 年 月 日建議采取的措施或急需的支持：時間建議或需要的支持 年 月 日 年 月 日 年 月 日危機33、分級：C級B級A級媒體政府事件填表時間： 年 月 日 時 分城市或部門：填表人：表二：危機處理過程時間事態進展省經理建議中心經理建議危機管理小組決定 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日表三：危機事件管理總結媒體應對情況 c未曝光 c已曝光媒體報道情況序號報道媒體報道日期報道版面或電視欄目篇幅危機處理結果：1支出費用：日期收款人、單位金額說明 年 月 日 年 月 日 年 月 日合計2危機所帶來的影響：（給公司帶來的損害，給其他相關單位或人員帶來的捐害，定量與定性表述相結合）危機管理總結：下一步工作計劃：填表日期： 年 月 日部門：填表人：表四：危機事件處理結果評估危機處理過程中，危機級別是否升級（在相應括號中打對勾）：（ ）是 （ ）否危機處理結果評定：1 危機處理過程中關鍵點的控制：2 相關資源整合利用情況：3 費用控制：4 結果評定：說明：對以上4項進行打分，1分為最差，5分為最好，總分填在此處： 對于此次危機處理的改進意見與建議：1.2.3.4.對于此次危機處理中相關人員的獎懲意見：姓名獎勵金額處罰金額說明填表日期： 年 月 日部門：填表人：審核批準（集團總裁或事業部總經理或危機管理小組組長）： 聯系人：蒙牛集團公共關系中心：張瑞霞 劉鳳艷 王春玲電話：010-61521004 010-61520158 010-61520198手機：