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1、酒店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)部SOP手冊(cè)第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu) 一、概述培訓(xùn)部是酒店負(fù)責(zé)提高人員素質(zhì)以及合理利用和開(kāi)發(fā)人力資源的職能部門。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全酒店的培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)使酒店管理人員和服務(wù)人員增長(zhǎng)才干、提高技能、改善行為表現(xiàn)，從而為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者。培訓(xùn)是從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到主管等各級(jí)管理人員必須承擔(dān)的責(zé)任。為了搞好培訓(xùn)，酒店應(yīng)建立培訓(xùn)部培訓(xùn)和部門培訓(xùn)二級(jí)培訓(xùn)體系。 培訓(xùn)是酒店管理工作的一個(gè)重要組成部分，為了取得培訓(xùn)的實(shí)效，必須做到“培訓(xùn)組織”和“培訓(xùn)制度”兩個(gè)落實(shí)。 培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)工程和一項(xiàng)富有遠(yuǎn)見(jiàn)的投資，必將推動(dòng)酒店管理水平和服務(wù)水平的不斷提高與經(jīng)濟(jì)2、效益、社會(huì)效益的增長(zhǎng)。二、組織結(jié)構(gòu)：培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)圖 第二節(jié) 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求一、培訓(xùn)部經(jīng)理直接上級(jí)：人力資源開(kāi)發(fā)總監(jiān)直接下屬：培訓(xùn)主任、文員 崗位職責(zé) 1在人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作和酒店各級(jí)管理人員、員工的培訓(xùn)工作。 2出席酒店每周工作例會(huì)，并確保上情下達(dá)、下情上報(bào)。 3根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問(wèn)題，分析培訓(xùn)需求，制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。 4負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)工作。 5制定酒店年度培訓(xùn)預(yù)算。 6負(fù)責(zé)按期向人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理、總部反饋酒店培訓(xùn)實(shí)施結(jié)果。 7負(fù)責(zé)與總部聯(lián)絡(luò)，取得總部對(duì)酒店培訓(xùn)工作的3、指導(dǎo)與協(xié)助。 8負(fù)責(zé)建立并完善酒店二級(jí)培訓(xùn)體系。 9安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。 10組織和主持重要的培訓(xùn)活動(dòng)。 11負(fù)責(zé)同其它部門總監(jiān)、部門經(jīng)理建立并保持良好的工作關(guān)系。 12負(fù)責(zé)同有關(guān)政府機(jī)關(guān)、教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。 13審批修訂各種培訓(xùn)教材。 14負(fù)責(zé)酒店各種知識(shí)性培訓(xùn)的安排，重點(diǎn)抓好酒店各層次外語(yǔ)培訓(xùn)的組織和實(shí)施。 15完成人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)臨時(shí)委派的其它工作任務(wù)。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：有感召力，有凝聚力，有責(zé)任心，樂(lè)于協(xié)作，為人師表。自然條件：年齡在27歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊。氣質(zhì)高雅。身高，男174178米；女，165169米。文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷，有旅4、游學(xué)、心理學(xué)和教育學(xué)基礎(chǔ)。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)及3年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動(dòng)化設(shè)備，熟悉并掌握上級(jí)主管部門、行業(yè)管理部門和總部對(duì)培訓(xùn)工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)章制度。有很強(qiáng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力。有海外學(xué)習(xí)及工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。二、培訓(xùn)部主任直接上級(jí)：培訓(xùn)經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1受培訓(xùn)部經(jīng)理委托經(jīng)常深入部門，了解部門的培訓(xùn)要求，提出可行性教學(xué)建議。 2協(xié)助經(jīng)理選用、聘請(qǐng)各項(xiàng)目培訓(xùn)人員，做好各種培訓(xùn)班的組織工作。 3協(xié)助經(jīng)理草擬或修訂酒店英語(yǔ)考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 4協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)組織工作。 55、負(fù)責(zé)承擔(dān)英語(yǔ)教學(xué)工作。 6負(fù)責(zé)酒店英語(yǔ)及其他語(yǔ)種等級(jí)考核的組織、實(shí)施工作。 7負(fù)責(zé)編寫結(jié)合酒店實(shí)際的崗位英語(yǔ)培訓(xùn)教材。 8負(fù)責(zé)錄用實(shí)習(xí)生的英語(yǔ)面試工作。 9負(fù)責(zé)建立酒店培訓(xùn)檔案。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有責(zé)任心，講求實(shí)效，吃苦耐勞，勤學(xué)好問(wèn)，樂(lè)于助人，為人師表。 自然條件：年齡在25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。身高，男174178米；女，165169米.文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷，有心理學(xué)和教育學(xué)基礎(chǔ)。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)或兩年以上培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動(dòng)化設(shè)備，有較強(qiáng)的培訓(xùn)組織、策劃、實(shí)施能力和獨(dú)立工作能力。三、6、培訓(xùn)部文員 直接上級(jí)：培訓(xùn)部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1代理文件和信函的打印、收發(fā)及存檔等工作。2會(huì)見(jiàn)或接待客人或員工。3傳達(dá)或呈報(bào)有關(guān)信息或指示。4催辦或跟蹤落實(shí)有關(guān)計(jì)劃或工作。5負(fù)責(zé)接聽(tīng)經(jīng)理電話并代理留言工作。6建立、整理各種文件。7統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)部的考勤、工資、獎(jiǎng)金等工作。8保管、領(lǐng)取、分發(fā)培訓(xùn)部所需的文具及教學(xué)儀器、設(shè)備。9請(qǐng)購(gòu)、登記、保管培訓(xùn)部所需書籍、儀器、設(shè)備等。10負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材的打印工作。11擔(dān)任部分英語(yǔ)培訓(xùn)工作。12完成培訓(xùn)部經(jīng)理委托、交辦的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，主動(dòng)積極，講求實(shí)效。自然條件：女性，氣質(zhì)高雅，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，年齡在23歲以上。身高，17、65169米。 文化程度：大學(xué)本科以上文化程度，英語(yǔ)或旅游專業(yè)為主。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，能承擔(dān)酒店英語(yǔ)培訓(xùn)工作。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上合資酒店工作經(jīng)驗(yàn)或文秘工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)和管理規(guī)范。特殊要求：熟練操作各種辦公自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用的電腦應(yīng)用軟件。第三節(jié) 工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、確定培訓(xùn)需求(一)準(zhǔn)備工作1閱讀和分析客人投訴。2分析客人滿意的指數(shù)。3參照酒店下半年經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)。4分析近期培訓(xùn)評(píng)估表。5制定需求分析方案。(二)征求意見(jiàn)了解需求1選擇幾個(gè)部門并與部門領(lǐng)導(dǎo)面談。2與部份員工面談。3與總經(jīng)理面談，了解對(duì)培訓(xùn)工作的指示。4召集部門培訓(xùn)教師會(huì)議，布置問(wèn)卷測(cè)試。你滿意和不滿意的培訓(xùn)課。你想學(xué)8、習(xí)的課程。如何提高培訓(xùn)質(zhì)量。當(dāng)前培訓(xùn)的主要問(wèn)題。(三)分析需求1列出問(wèn)題，找出原因。2確認(rèn)哪些是培訓(xùn)問(wèn)題。3對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。(四)寫出培訓(xùn)需求分析報(bào)告并存檔1找出影響服務(wù)質(zhì)量的共性問(wèn)題。2當(dāng)前培訓(xùn)主要問(wèn)題與標(biāo)準(zhǔn)的差距。3員工和管理人員的培訓(xùn)需求。4培訓(xùn)問(wèn)題較多的部門。5確定當(dāng)前培訓(xùn)策略和方針。6存檔。二、制定年度培訓(xùn)計(jì)劃(一)確定培訓(xùn)需求 1經(jīng)常深入部門，觀察了解酒店管理與服務(wù)質(zhì)量中普遍存在的問(wèn)題。 2分析客人投訴原因，找出服務(wù)質(zhì)量中存在的共性問(wèn)題。 3分析上一年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問(wèn)題。 4與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓(xùn)要求。 5與總經(jīng)理面談，了解有關(guān)明年培訓(xùn)計(jì)劃的指示。 9、6參照酒店下一年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)。 7確定各級(jí)人員的培訓(xùn)需求。(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃 1英語(yǔ)及其它語(yǔ)種培訓(xùn)計(jì)劃。 2各種知識(shí)性培訓(xùn)計(jì)劃。 3員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。 4主管培訓(xùn)計(jì)劃。 5經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃。 6國(guó)內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃。 7國(guó)外培訓(xùn)計(jì)劃。 8員工知識(shí)技能競(jìng)賽計(jì)劃。 9培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。(三)上報(bào)審批 1上述報(bào)告向人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)上報(bào)、確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理。 2總經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)，向總部報(bào)告。 3總部在接報(bào)后兩周內(nèi)批復(fù)確認(rèn)。(四)修改存檔 根據(jù)人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理及總部意見(jiàn)進(jìn)行修改補(bǔ)充，將批準(zhǔn)后計(jì)劃存入檔案。三、制定年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告(一)準(zhǔn)備工作1查閱上一年度培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支情況。2根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確定下一年度10、培訓(xùn)項(xiàng)目。3與財(cái)務(wù)總監(jiān)就下一年培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行面談。(二)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目分類國(guó)外培訓(xùn)費(fèi)用部門培訓(xùn)費(fèi)用員工和管理人員培訓(xùn)費(fèi)用外語(yǔ)培訓(xùn)費(fèi)用交叉培訓(xùn)費(fèi)用教師節(jié)慰問(wèn)費(fèi)用培訓(xùn)資料費(fèi)用其它培訓(xùn)費(fèi)用(三)填寫預(yù)算表1使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一費(fèi)用表。2報(bào)人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)審批。3請(qǐng)財(cái)務(wù)部總監(jiān)審批后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。(四)存檔將批準(zhǔn)后的年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告存檔。四、收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表(一)發(fā)出培訓(xùn)記錄表在每月第一周將培訓(xùn)活動(dòng)記錄表發(fā)給各部培訓(xùn)教師。(二)督促在每月最后一周，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊完成，并按時(shí)交表。(三)統(tǒng)計(jì)1在每月底最后三天前統(tǒng)計(jì)出：1)按時(shí)完成培訓(xùn)的部門。2)未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門。 3)部份完成培訓(xùn)的11、部門。2整理后存檔(四)通報(bào)1. 每月最后一天用Memo形式向部門通報(bào)培訓(xùn)活動(dòng)情況。1)表?yè)P(yáng)按時(shí)完成的部門。2)通報(bào)未完成的部門。2未完成的部門要將原因告知培訓(xùn)部。3部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng)理、駐店經(jīng)理。(五)存檔 將當(dāng)月的部門培訓(xùn)情況存入檔案(參見(jiàn)本章末附表)。五、培訓(xùn)課程評(píng)估(一)發(fā)出評(píng)估表1每次課程結(jié)束前發(fā)評(píng)估表。2講解填寫要求。(二)填寫評(píng)估表學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實(shí)事求是地回答問(wèn)題。評(píng)估項(xiàng)目：1課程是否達(dá)到了目標(biāo)。2教材是否適用。3教學(xué)方法是否滿意。4培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利。 5你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。6你對(duì)改進(jìn)課程的意見(jiàn)。(三)分析1仔細(xì)閱讀評(píng)估表。2摘錄12、學(xué)員意見(jiàn)。3分析集中的問(wèn)題。4修改教案，改進(jìn)教法。(四)存檔將課程評(píng)估表存檔。 培訓(xùn)課程評(píng)估表 請(qǐng)將你所接受的這期培訓(xùn)作一評(píng)估，您誠(chéng)懇的意見(jiàn)將會(huì)幫助我們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作，謝謝！ 1目標(biāo)：課程是否達(dá)到了目標(biāo) 達(dá)到 口 部分達(dá)到 口 未達(dá)到 口 2教材：教材是否適用 適用 口 一般 口 不適用 口3教學(xué)方式：教學(xué)方法是否滿意 滿意 口 比較滿意 口 不滿意 口 4培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利 是 口 一般 口 否 口5評(píng)論：1)你感興趣的內(nèi)容2)你不感興趣的內(nèi)容3)其它六、新員工人職培訓(xùn)(一)準(zhǔn)備工作1由人事部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。2制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。(轉(zhuǎn)正之前)3落實(shí)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。4確13、認(rèn)培訓(xùn)科目和培訓(xùn)教師。5提前三天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。6準(zhǔn)備好各項(xiàng)培訓(xùn)材料。(二)培訓(xùn)安排1所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。2請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并致歡迎詞。3請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況。4嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。5培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。6請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。7部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為13個(gè)月。8經(jīng)部門對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。(三)培訓(xùn)內(nèi)容1酒店培訓(xùn)酒店的歷史。作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德。酒店的目標(biāo)。酒店的組織結(jié)構(gòu)圖。酒店的人員任職名單。各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品。參觀酒店。酒店的規(guī)章制度14、和工作程序。補(bǔ)償。福利待遇。培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系好客服務(wù)。儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生。防火安全。2部門培訓(xùn)部門的職能與目標(biāo)。部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖。本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系。部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序。參觀部門各部位。介紹各工作組。工作的職責(zé)與責(zé)任。工作標(biāo)準(zhǔn)。工作評(píng)估。接受培訓(xùn)。向新員工說(shuō)明：合同中的條款、條件。有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假。有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策。參觀員工食堂、員工通道及更衣室。更衣柜的鑰匙。飯卡。工服。名牌。員工手冊(cè)。向主管介紹新員工。(四)考核培訓(xùn)結(jié)果考核內(nèi)容酒店的基本服務(wù)設(shè)施。各娛樂(lè)場(chǎng)所和餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。客房總數(shù)及類型。店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌。15、酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用。部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)。部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部。 (五)填寫培訓(xùn)檔案 1各種信息要準(zhǔn)確無(wú)誤。 2填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。 3將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。 4將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。 “注”：1)所有新入店員工都必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。 2)臨時(shí)工接受1天的培訓(xùn)，正式工接受3天的培訓(xùn)。 3)除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。 4)每月的5日為新員工上崗培訓(xùn)日。七、新員工參觀酒店的程序與要求 (一)計(jì)劃協(xié)調(diào) 1在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，組織參觀。 2與有關(guān)部門聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀16、地點(diǎn)和路線以及參觀時(shí)間。 (二)明確參觀要求 1遇見(jiàn)客人要微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。 2跟緊隊(duì)伍，禮讓客人。 3參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品。新員工可以提問(wèn)題。 (三)實(shí)地參觀 1細(xì)心講解，并請(qǐng)所在部門主管對(duì)經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)時(shí)間等進(jìn)行介紹。 2回答新員工提出的問(wèn)題。 3在參觀過(guò)程中，就培訓(xùn)過(guò)的一些問(wèn)題向新員工提問(wèn)，以加深他們對(duì)酒店的印象。樹(shù)立新員工加盟本酒店的自豪感。八、外語(yǔ)培訓(xùn)(一)準(zhǔn)備工作1根據(jù)酒店需要，安排相應(yīng)的培訓(xùn)。2由培訓(xùn)部發(fā)通知給各部室。3張貼通知讓員工自愿報(bào)名。(二)審定資格1每位員工只能報(bào)一個(gè)班次的外語(yǔ)學(xué)習(xí)班。2報(bào)名員工要通過(guò)外語(yǔ)水平測(cè)試。3報(bào)名學(xué)習(xí)人員必須保證出勤率不低于17、95，否則無(wú)資格參加結(jié)業(yè)考4一線員工優(yōu)先錄取。(三)入學(xué)考試1公布考試人員名單。2公布考試地點(diǎn)和時(shí)間。3嚴(yán)格考試，按不同程度編排外語(yǔ)學(xué)習(xí)班。(四)確認(rèn)學(xué)員1公布錄取人員名單和分班人員名單。2購(gòu)買學(xué)習(xí)教材和交納押金。3公布上課地點(diǎn)和時(shí)間。(五)培訓(xùn)內(nèi)容1崗位英語(yǔ)2酒店英語(yǔ)3商務(wù)英語(yǔ)(六)培訓(xùn)方式：情景式、參與式、電化教學(xué)式。(七)開(kāi)學(xué)典禮請(qǐng)總經(jīng)理講話請(qǐng)培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)講話(八)結(jié)業(yè)考試學(xué)習(xí)結(jié)束后，所有學(xué)員必須參加考試，包括：a、筆試b、口試；c、聽(tīng)力理解(九)結(jié)業(yè)典禮1培訓(xùn)部經(jīng)理主持大會(huì)2請(qǐng)人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理向通過(guò)考核的員工頒發(fā)證書。3請(qǐng)總經(jīng)理給優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書。4請(qǐng)人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)做總結(jié)發(fā)18、言。5各部門學(xué)習(xí)匯報(bào)演出。6。請(qǐng)總經(jīng)理向獲獎(jiǎng)部門經(jīng)理頒獎(jiǎng)。 7大會(huì)結(jié)束。(十)存檔把學(xué)員的學(xué)習(xí)情況存入個(gè)人培訓(xùn)檔案，并通知各部門領(lǐng)導(dǎo)。注：關(guān)于外語(yǔ)水平的標(biāo)準(zhǔn) 高級(jí)：指通過(guò)國(guó)內(nèi)英語(yǔ)六級(jí)或出國(guó)人員考試聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫、俱佳，或通過(guò)國(guó)外托福考試達(dá)600分以上。 中級(jí)：指通過(guò)國(guó)家英語(yǔ)四級(jí)考試并能進(jìn)行一般的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫、譯。 初級(jí)：指通過(guò)國(guó)家英語(yǔ)二級(jí)考試，并能借助于詞典翻譯簡(jiǎn)單文章。進(jìn)行一般日常的簡(jiǎn)單會(huì)話。九、辦理員工國(guó)內(nèi)培訓(xùn) (一)推薦 有總經(jīng)理批示，到培訓(xùn)部辦理有關(guān)手續(xù)。無(wú)批示的，部門要寫出書面報(bào)告并附有關(guān)單位文件或信函的原件。報(bào)告內(nèi)容： 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 對(duì)上級(jí)單位組織的各種19、臨時(shí)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比賽、各類測(cè)試等統(tǒng)一由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總、甄選并報(bào)總經(jīng)理審批。 原則上一個(gè)人不能同時(shí)在兩處進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)試、比賽。 (二)上報(bào)總經(jīng)理 培訓(xùn)部通過(guò)認(rèn)真研究，認(rèn)為有必要進(jìn)行的，由培訓(xùn)部統(tǒng)一寫出書面報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。 對(duì)不占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，由部門寫出書面報(bào)告，報(bào)培訓(xùn)部備案。 (三)費(fèi)用控制 1酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)費(fèi)、比賽費(fèi)、考核費(fèi)等原則上酒店給予報(bào)銷，但必須是考試合格，否則費(fèi)用自理。 2有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)以外的費(fèi)用，按國(guó)家規(guī)定和酒店當(dāng)時(shí)的規(guī)定辦理。 3一切和培訓(xùn)有關(guān)的費(fèi)用，均需培訓(xùn)部經(jīng)理簽字，經(jīng)人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)審批后方可報(bào)銷。 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，參加人需到培訓(xùn)部填寫登記表。內(nèi)容有： 1)姓20、名、職務(wù)、部門。 2)內(nèi)容、費(fèi)用、地點(diǎn)、組織者。 3)有無(wú)附件，是否必須。 (四)成行：按時(shí)安全成行 (五)匯報(bào) 對(duì)參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報(bào)自己的工作情況，并填寫外出培訓(xùn)人員匯報(bào)表。其內(nèi)容有： 1培訓(xùn)內(nèi)容及主要收獲。 2對(duì)酒店工作有什么好的建議。 3你自己將在今后工作中如何把學(xué)到的東西用在自己的工作中。 (六)存檔 將員工外出培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、培訓(xùn)內(nèi)容填寫在員工培訓(xùn)卡片上。十、辦理員工出國(guó)培訓(xùn)(一)資格審查1在酒店工作滿1年以上的正式員工。2有潛力的管理干部。3有發(fā)展的技術(shù)尖子。4重點(diǎn)部門的業(yè)務(wù)骨干。 5根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國(guó)外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的員工。(二)申報(bào)1各部于21、本年度的11月底，將下年度本部出國(guó)培訓(xùn)人員申請(qǐng)表報(bào)交培訓(xùn)部。內(nèi)容有： 培訓(xùn)目的。 培訓(xùn)項(xiàng)目。 培訓(xùn)人數(shù)。 前往國(guó)家。 培訓(xùn)時(shí)間。 2查閱出國(guó)人員培訓(xùn)檔案。 3確定出國(guó)受訓(xùn)人選。 4培訓(xùn)部確定出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃。內(nèi)容有： 受訓(xùn)人員簡(jiǎn)歷。 培訓(xùn)的目的。 培訓(xùn)的項(xiàng)目名稱、內(nèi)容。 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的名稱及地點(diǎn)。 培訓(xùn)的日程安排。 培訓(xùn)的有關(guān)費(fèi)用預(yù)算。 受訓(xùn)人員在國(guó)外培訓(xùn)期前后將為酒店做哪些商務(wù)性拜訪或銷售工作。 5上報(bào)培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)審批。 (三)審批 總經(jīng)理審批簽字，報(bào)總部人力資源總監(jiān)備案。 (四)準(zhǔn)備工作 總經(jīng)理批準(zhǔn)后 1培訓(xùn)部完善出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃和具體安排。 2財(cái)務(wù)部審查出國(guó)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 3人22、事部辦理有關(guān)出國(guó)的各種手續(xù)。 (五)面談 1培訓(xùn)計(jì)劃的具體細(xì)節(jié)。 2培訓(xùn)政策和注意事項(xiàng)。 3外事紀(jì)律。 (六)簽約 1培訓(xùn)部組織出國(guó)人員簽定出國(guó)人員協(xié)議書。 2人事部組織當(dāng)?shù)毓C處作出國(guó)培訓(xùn)公證。 (七)送行、迎接 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)歡送培訓(xùn)員工到車站、機(jī)場(chǎng)。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)回國(guó)員工的接作。通知回國(guó)人員上班報(bào)到的時(shí)間和地點(diǎn)。(八)總結(jié)、存檔 做好回國(guó)人員的總結(jié)。包括：1于上班當(dāng)天提交培訓(xùn)報(bào)告及評(píng)估報(bào)告。2復(fù)本提交培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理。3參加海外培訓(xùn)的證書或有關(guān)信函都要存入受訓(xùn)人員的個(gè)人檔案。4受訓(xùn)人員回店工作安排。十一、辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn) (一)提出申請(qǐng)1申請(qǐng)店內(nèi)培訓(xùn)的人員，必須提前一個(gè)月向23、培訓(xùn)部提出申請(qǐng)。內(nèi)容有：培訓(xùn)目的。培訓(xùn)內(nèi)容和具體安排。培訓(xùn)部門和崗位。2申請(qǐng)書必須有部門正經(jīng)理以上人員簽字。3申請(qǐng)人必須是在本酒店工作滿1年以上的人員。4培訓(xùn)日期必須是旅游淡季。(二)溝通培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人與該部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)系。(三)制定計(jì)劃將培訓(xùn)具體安排寫成書面材料。(四)上報(bào)培訓(xùn)部將書面材料上報(bào)總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行(五)執(zhí)行：通知有關(guān)部門和培訓(xùn)人員要按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。(六)培訓(xùn)總結(jié)：培訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)將自己的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告交培訓(xùn)部。(七)存檔，將該員工在店內(nèi)交叉培訓(xùn)的鑒定存在個(gè)人檔案中。交叉培訓(xùn)評(píng)估意見(jiàn)問(wèn)卷 請(qǐng)對(duì)您所接受的此次培訓(xùn)作一評(píng)估。您誠(chéng)懇的意見(jiàn)將會(huì)幫助我們改進(jìn)以后的交叉培訓(xùn)。 24、1目標(biāo) 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)到了嗎? 達(dá)到 口 部分達(dá)到 口 未達(dá)到 口2覆蓋性(適應(yīng)性) 你的培訓(xùn)需求得到滿足了嗎? 很滿意 口 滿意 口 比較滿意 口 不滿意 口3培訓(xùn)內(nèi)容 你被介紹給下列人員了嗎? 是 口 否 口 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo) 你是否有機(jī)會(huì)和有關(guān)人員討論你的觀察及培訓(xùn) 是 口 否 口 評(píng)論： 你所接受培訓(xùn)的部門崗位的領(lǐng)導(dǎo)是否知道并為你的培訓(xùn)作出準(zhǔn)備? 準(zhǔn)備好 口 稍有準(zhǔn)備 口 沒(méi)有準(zhǔn)備 口 那里的員工是否樂(lè)于告知你有關(guān)知識(shí)? 是 口 否 口 為你計(jì)劃的培訓(xùn)內(nèi)容是否與有利于達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)? 適應(yīng) 口 比較適應(yīng) 口 不適應(yīng) 口 你認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間和實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)相比關(guān)系如何? 太長(zhǎng) 口25、 正合適 口 太短 口4合理性 請(qǐng)對(duì)下列安排做出評(píng)價(jià)： 極出色 口 滿意 口 不滿意 口 1)工作餐 2)工服洗衣 3)培訓(xùn)人事經(jīng)理對(duì)你的需求所作出的反應(yīng)5總體評(píng)價(jià) 1)我將對(duì)所接受的培訓(xùn)做出如下評(píng)價(jià)： 極好 口 好 口 一般 口 差 口2)接受培訓(xùn)后我現(xiàn)在覺(jué)得： 3)對(duì)改進(jìn)的意見(jiàn)： 4)其它的評(píng)價(jià)： 謝謝。十二、接待安排外來(lái)培訓(xùn)(一)對(duì)方聯(lián)系1聯(lián)系單位憑接受培訓(xùn)單位介紹信。2培訓(xùn)項(xiàng)目和要求。 3培訓(xùn)人數(shù)、起止時(shí)間。(二)介紹本酒店情況1介紹本酒店的情況。2介紹本酒店的培訓(xùn)政策規(guī)定。3交待培訓(xùn)費(fèi)用和有關(guān)費(fèi)用情況。(三)同部門溝通與對(duì)方要求培訓(xùn)的部門協(xié)商培訓(xùn)事宜：1能否滿足對(duì)方的要求。2可接待培26、訓(xùn)生的人數(shù)。3定出培訓(xùn)計(jì)劃。 4指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。(四)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)1將與部門協(xié)商的情況以書面形式向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的指示。2向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明我酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。(五)確認(rèn)1雙方在培訓(xùn)協(xié)議書上簽字。2按照酒店的規(guī)定收取培訓(xùn)費(fèi)和其他費(fèi)用。(六)入店培訓(xùn)1按照培訓(xùn)大綱的要求，對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)。2培訓(xùn)內(nèi)容：酒店簡(jiǎn)介、店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌、酒店保安和消防。3入店培訓(xùn)考試。(七)辦理入店手續(xù)1培訓(xùn)生填寫“外來(lái)培訓(xùn)”登記表。2領(lǐng)取飯票、出入證、工號(hào)牌、更衣柜。3通知有關(guān)部門迎接培訓(xùn)生。 4由部門制定出培訓(xùn)生業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，交培訓(xùn)部存檔。(八)落實(shí)檢查1定期與部門聯(lián)系，了解培訓(xùn)情況。2定期與培訓(xùn)27、生聯(lián)系，及時(shí)解決培訓(xùn)中遇到的問(wèn)題。(九)結(jié)業(yè)考核培訓(xùn)結(jié)束前10天通知培訓(xùn)部門對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行全面考核。1業(yè)務(wù)知識(shí)考核2實(shí)際操作考核(十)評(píng)估1培訓(xùn)結(jié)束前一周通知培訓(xùn)生做書面總結(jié)。2培訓(xùn)結(jié)束前一周通知負(fù)責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)生做出書面評(píng)估。3培訓(xùn)結(jié)束前一天，由培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)生做出書面評(píng)估表。(十一)總結(jié)會(huì)1培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天，召開(kāi)有負(fù)責(zé)部門、培訓(xùn)部、對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)參加的培訓(xùn)總結(jié)會(huì)。2請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)參加。3請(qǐng)培訓(xùn)生代表講話。4請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。 (十二)歡送1總結(jié)會(huì)后，辦理離店手續(xù)。2交回工號(hào)牌、更衣柜、餐票、工服。3歡送培訓(xùn)生離店。十三、管理培訓(xùn)器材和培訓(xùn)資料 (一)對(duì)于購(gòu)進(jìn)的培訓(xùn)器材進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后方可接收。 28、(二)把教學(xué)用錄音帶、錄像帶列出目錄，分別入庫(kù)保存。 (三)借用物品和資料要詳細(xì)登記，注明姓名、部門、資料名稱、借閱日期和歸還日期。 (四)歸還物品時(shí)要仔細(xì)檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。 (五)定時(shí)清點(diǎn)培訓(xùn)資料。十四、管理文件(一)將各類文件分類，歸檔在不同的文件夾中。(二)及時(shí)存放文件。 (三)將重要文件單獨(dú)挑出，長(zhǎng)期保存。 (四)。經(jīng)部門主管人員及培訓(xùn)部經(jīng)理確認(rèn)后，挑出沒(méi)有保留價(jià)值的文字材料及時(shí)銷毀。 第四節(jié) 規(guī)章制度一、建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng) (一)酒店培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成： 酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)由兩部分構(gòu)成，即：培訓(xùn)部和酒店其他部門。 酒店明確規(guī)定：培訓(xùn)是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者，29、培訓(xùn)工作是從培訓(xùn)部所有任職人員到各部門總監(jiān)或經(jīng)理、主管所必須承擔(dān)的責(zé)任。因此，上述人員必須參加訓(xùn)導(dǎo)師資格培訓(xùn)，并通過(guò)考試獲得資格證書，作為任職資格的一項(xiàng)條件。 (二)培訓(xùn)部應(yīng)該承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任： 1貫徹執(zhí)行上級(jí)主管部門及總部對(duì)酒店培訓(xùn)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及要求。 2負(fù)責(zé)金店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算的制定及培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施。 3受總經(jīng)理及人力資源開(kāi)發(fā)部總監(jiān)委托，負(fù)責(zé)安排、檢查各部門的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及培訓(xùn)工作的實(shí)施。 4每月30日向各部門下達(dá)下一個(gè)月份培訓(xùn)工作任務(wù)，收取各部門本月份培訓(xùn)工作匯報(bào)表。 5培訓(xùn)部的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于舉辦知識(shí)性專題培訓(xùn)班，安排國(guó)內(nèi)外交叉及派出培訓(xùn)的組織和管理。30、安排各種來(lái)店實(shí)習(xí)生的組織和管理，組織全店性大型培訓(xùn)競(jìng)賽活動(dòng)。 (三)各部門應(yīng)該承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任： 1部門應(yīng)明確一名主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理及主管一級(jí)人員名單，部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理與培訓(xùn)部做工作溝通。 2根據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)及本部門培訓(xùn)需求，制定部門的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，于每月5日前報(bào)培訓(xùn)部，并將培訓(xùn)活動(dòng)中需培訓(xùn)部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜，一并報(bào)培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一解決。 3其主辦的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于貫徹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工操作技能及待客態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。 4部門還應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的店內(nèi)培訓(xùn)活動(dòng)，如：保安部承擔(dān)安全消防培訓(xùn)、行政部承擔(dān)緊急救護(hù)培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)，人事部承擔(dān)職工31、人事政策、酒店規(guī)章制度、店規(guī)店紀(jì)及福利待遇的介紹。對(duì)所承擔(dān)的培訓(xùn)，各部主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)該做出培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)部協(xié)助下，完成好培訓(xùn)任務(wù)。二、員工在職培訓(xùn)的考勤制度 (一)全脫產(chǎn)培訓(xùn) 1參加培訓(xùn)班期間的考勤制度參照日常上班考勤制度執(zhí)行。 每月末由培訓(xùn)部將考勤統(tǒng)計(jì)交人事部，與其工資、獎(jiǎng)金發(fā)放兌現(xiàn)。 2參加全脫產(chǎn)培訓(xùn)人員無(wú)論何種原因，缺課達(dá)總課時(shí)量15者；培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試資格。 (二)工余培訓(xùn) 1凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性專業(yè)培訓(xùn)，皆因所在崗位人員任職資格尚未達(dá)到酒店或國(guó)家有關(guān)資格認(rèn)定機(jī)構(gòu)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，或其所在崗專業(yè)知識(shí)的必要培訓(xùn)。因此，被安排參加學(xué)習(xí)班的人員均需利用業(yè)余時(shí)間參加學(xué)32、習(xí)。 2參加此類學(xué)習(xí)班的人員出勤與該員工獎(jiǎng)金掛鉤，缺勤一天扣獎(jiǎng)金10；無(wú)論何種原因，若缺課達(dá)總課時(shí)量15，培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試的資格。 3凡屬酒店組織的為鼓勵(lì)員工提高自身素質(zhì)，為個(gè)人進(jìn)一步發(fā)展而開(kāi)設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)班，原則上，采取員工自愿報(bào)名，自愿參加，均需利用業(yè)余時(shí)間。 4參加此類學(xué)習(xí)班的出勤不與該員工工資或獎(jiǎng)金掛鉤，但無(wú)論何種原因，缺課達(dá)總課時(shí)量15，培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試資格。 (三)通報(bào)培訓(xùn)考勤情況 1各種受訓(xùn)人員，均需在簽到表上簽名。 2培訓(xùn)部每周一次，按部門列出出勤情況，通報(bào)給有關(guān)部門總監(jiān)或經(jīng)理。 3有關(guān)部門每月一次向培訓(xùn)部通報(bào)對(duì)缺勤人員的處理。1 將考勤情況存擋。三、培訓(xùn)激勵(lì)制度 1. 部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理、主管在酒店安排外出培訓(xùn)時(shí)，在同等條件下，應(yīng)給予優(yōu)先考慮。 2. 每期培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)，應(yīng)舉行結(jié)業(yè)考試，成績(jī)合格者，由酒店頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，記入其本人培訓(xùn)檔案。 3. 培訓(xùn)考試成績(jī)應(yīng)作為該員工在晉級(jí)提升時(shí)的參考條件之一。