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1、酒店經營管理公關部sop手冊第一節 概述及組織結構一、概述 公共關系在企業經營活動中發揮著重要的作用，已經越來越引起人們的重視。公共關系工作的目標就是提高酒店的知名度，在公眾中樹立酒店良好的市場形象，在與政府部門、社區團體、企事業單位、重要人物、新聞媒體、上級機關、同業機構以及本企業員工的溝通上架起一座相互信任的橋梁，從而促進企業在其日常經營活動中得到內、外部環境的支持、參與和諒解，最終使企業獲得良好的經濟效益和社會效益。 二、組織結構市場營銷總監公 關 部 經 理攝影美工公關部主任第二節 崗位職責及素質要求一、公關部經理直接上級：市場營銷總監直接下屬：公關代表、美工攝影崗位職責1根據酒店經營2、的要求和市場營銷總監的指示，制定全年廣告及各種宣傳推廣活動計劃，策劃、組織酒店會員制及會員活動，利用各種宣傳媒體和公關渠道迅速樹立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。2廣泛了解和收集各種旅游市場信息，做好各個時期的宣傳重點和策略。根據市場的要求，策劃好“月月過節”的內容并組織實施(參見附錄“酒店月月過節計劃”)。 3與銷售部門和接待部門密切配合，做好各項接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。4負責安排制作各種酒店最新宣傳資料，與其他酒店管理系統取得聯系，了解對手的公關策略和手段，并采取相應的措施。5與各界人士、旅行社、國內外商社、政府機關、新聞單位建立并保持良好的關系，適時做好酒店的形象3、宣傳。6定期向新聞媒體發布消息，介紹酒店最新服務項目和管理新動向等。7主持公關部日常工作，率領并督促下屬準確按時完成各項任務。8制定公關部工作計劃、管理制度、工作程序以確保上述任務的完成。素質要求基本素質：全面掌握公關工作的知識，包括新聞寫作、外語及人際關系處理，熟悉酒店里的經營業務，了解旅游業現狀及發展趨勢。待人熱情友善，親和禮貌，性格外向并善于交際。自然條件：年齡在26歲以上，女性，外表端莊，大方，氣質高雅，精力充沛。身高1.671.69米。文化程度：大學本科以上學歷。外語水平：高級英語水平，能熟練運用英語起草公文和進行商務談判。工作經驗：5年以上酒店工作經驗，在四星級以上中外合資酒店擔任4、過同等職位兩年以上。特殊要求：熟悉印刷業務，熟練操作電腦。大學英語教員為佳。有海外學歷及工作經驗者優先。二、公關代表直接上級：公關部經理直接下屬：無崗位職責 1負責接待來訪參觀客人，向來訪客人介紹酒店情況，以增進公眾對酒店的認識。2具體落實國內外重要客人的接待工作。3在公關部經理的指導下，負責收集主要客人的信息資料，并通過資料分析，提出公關建議。4協助公關經理與各部門協調，具體落實各項公關活動的準備工作。5負責公關部日常文件及資料的抄寫、打印及復印工作，并撰寫有關文件。 6處理公關部來往公文及信件，收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建議，向經理提出有關信息。7同時擔任公關部文員工作。素質5、要求 基本素質：熟悉公共關系基礎知識及各種傳播媒介知識，了解涉外工作禮節、禮儀及世界風土人情。能溝通內外，人事關系，文字能力較強，能撰寫各類公關文稿。自然條件：年齡在25歲以上，女性，性格開朗，外表端莊，氣質高雅。身高1.671.69米。文化程度：大學本科以上文化程度，中文或新聞專業為好。外語水平：高級英語水平，能用英文起草公文并能用英語參加商務談判。工作經驗：5年以上酒店工作經驗，在四星級以上中外合資酒店擔任過同等職務1年以上。三、美工、攝影師直接上級：公關部經理直接下屬：無崗位職責1負責各種廣告，招牌、招貼、裝璜、工藝美術品的加工制作及設計。2負責酒店內各類告示或標語，橫幅的設計和制作。 6、3負責各類廣告宣傳冊子或傳單的設計并監督印刷質量。4在公關部經理的領導下，做好廣告及宣傳促銷活動的有關工作。 5負責酒店重大活動的攝影攝像。6收集中國及有關客源國的旅游景點照片和資料。7根據客人的要求，提供攝影服務。8完成公關部經理交辦的其他工作。素質要求基本素質：熟悉工藝美術，裝璜設計等專業知識。具有繪畫、裝璜布置的審美及設計能力，會使用各種型號照相機和攝影機及錄像設備，具備一般維修和保養上述設備的知識。自然條件：25歲以上，男女不限。文化程度：大專以上學歷，美術或攝影專業。外語水平：英語四級以上。工作經驗：10年以上專業技術經驗，在同等酒店中擔任過美工攝影3年以上。特殊要求：美術字寫得好。7、第三節 工作程序及要求一、“VIP”接待程序及要求(一)“VIP”級別及接待規格 VIP級別及接待規格圖級別 定義 禮品 客房物品 歡迎級別道路選擇- V1 總統、總理、首相 果籃、花籃 XO一瓶 全銀器皿 董事長、總經理各部總監、經理 禮儀隊獻花紅地毯特別通道v2部長、大公司總裁大明星、國際名人果籃、花籃葡萄酒一瓶用品上打客人的名字 總經理各部總監獻花特別通道 V3 政府高級官員國內外社會名流 果籃、花籃 銷售總監/公關部經理V4 公司經理級 住店五次以上 同行業總經理果籃，一支單花 銷售部經理 公關代表 (二)“VIP接待程序及要求： 1由公關部經理制作“重要客人到店報告(VIP ARRI8、VAL REPORT，見附表) 2“VIP客人抵達前的檢查工作由銷售部經理、前廳部經理、行政管家負責： 1)檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理歡迎信，名卡名片是否擺放好，其他所需物品是否放好。 2)檢查大廳是否清潔。 3)門前留停車位。 4)禮儀隊提前10分鐘到位，攝影師和酒店有關負責人也須提前5分鐘到位等候。 5)前臺大堂副理準備鑰匙、登記卡。 3“VIP客人抵店 1)前門保安主動上前幫開車門。 2)酒店領導上前迎接，公關經理負責介紹，禮儀小姐獻花。 3)酒店領導(V3以下由大堂副理)陪同客人到房間辦理登記手續，并向客人介紹房間設施，報出當日的氣溫。 4)行李員及時將行李送到客人房間。9、 5)特殊身份的客人要通知保安部加強巡視，做好安全保衛工作。 4“VIP”客人在店期間 銷售部經理或以公關部經理要隨時與接待單位保持聯系，落實客人用餐時間、地點、每日活動日程，隨時通知有關部門。 5“VIP”客人離店 銷售部經理或公關部經理落實客人離店時間后，通知前廳部、管家部、財務部、總經理室，保安部等部門，客人離店前10分鐘，酒店領導到達大堂歡送；前后收銀處主管將客人帳單審核后備好；保安部留好停車位；行李員將客人行李送至大廳，由接待單位清點認可后送上車；酒店領導與客人握手道別。6“VIP”客人離店后1)銷售部、公關部做好資料、圖片存檔。2)征求接待單位對酒店方向的意見。3)對VlV2及大型10、VIP團體接待后，召開有關部門總結會，表揚優質服務部門及個人，找出不足之處，總結接待經驗。4)對于有新聞價值的團隊接待，公關部撰寫消息提供給報社發表。二、公關活動計劃程序及要求1 活動名稱2 時間、地點3 對象、目的4 方式、內容5 裝飾要求6 各部門分工及完工時間7設計圖三、宣傳品的編制要求1酒店要有計劃地制作各種宣傳品，包括：單頁、活頁、折頁、卡片式宣傳品，小冊子、畫冊、宣傳文集、圖片、影集等，在適當場合散發給公眾或來訪者，或通過一定的渠道郵寄贈送。為使酒店宣傳品內容豐富充實，形式活潑多樣，公共關系人員要掌握一定的制作技巧。2無論制作何種宣傳品，必須有明確的宣傳對象，要考慮到宣傳范圍、欲達11、到的目的和效果及反響。3要考慮同行業的宣傳態勢，了解同行業宣傳品水平，要制定出有自己特色和優勢的宣傳品。4總體設計，確定印刷質量、規格，工本費用，必要時請專業攝影師按設計需要拍攝照片，請行家制作插圖、撰寫說明文等，最后協調印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。5制作錄像帶、幻燈片、電視片資料，要有周密計劃。要突出視覺感覺，對出場模特和主持人要認真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識性、趣味性于一爐，在可能給人以真實、親切的現場感，使人如身臨其境，具有保存價值和商業價值。 6編制宣傳小冊子要以照片為主，考慮到如何全面反映本酒店的各個方面，并對本酒店的經營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生12、動。7制作廣告畫時，要以活動內容為主，突出主題、符合文化背景。8所有宣傳品必須經常更新，每次酒店裝修更新后，應馬上換上新的內容和信息。同時將舊的宣傳品消毀，不能再用。四、美工、攝影師的工作程序及要求1根據公關部經理及業務部門下的“公關美工作單”安排工作，首先完成設計工作或按時間要求完成制作。與印刷部門聯系，保證設計印刷的質量標準合乎要求。2在大型活動中與其他部門密切合作，完成裝飾會場布置工作，在布置會場時要注意消防安全，需要用電時一定要有電工在場，以確保安全。3完成制作后，請公關經理及使用部門審定，達到用戶部門的要求。 4保管好工具、器材、節約成本。5外出拍攝、場景設計應得到上級同意，每次拍攝13、完畢，應盡快沖洗出來，進行登記存檔。6每月負責內部宣傳、定期更換板報，將營業中的重大活動及時報道出來。 7每周將下周到店團隊歡迎牌標語或橫幅制作好，按照到店及離店的日期進行更換。第四節 管理制度 一、與新聞媒體接觸的規定1與新聞媒體接觸時，所有新聞稿、廣告詞都必須首先經市場營銷總監的審查認可，經總經理批準后方可出稿。2在接受采訪時，應提前通知有關部門，做好接待工作。3在利用新聞媒體作宣傳的過程中，以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。4不得私自向新聞單位提供任何酒店資料和個人資料。5選擇媒體時不能有個人偏見、本著實事求是的原則，符合市場要求。二、與其他客戶交往中的紀律要求1遵守外事紀律及酒店各項規章制度。2樹立酒店形象，扮演酒店新聞發言人時，要與酒店總經理的要求口徑一致，不得加入個人觀點。3不許利用工作之便營私舞弊，收受回扣，違者重罰。4在執行合同時要站在酒店立場上用經濟手段、法律手段督促對方履行合同義務，保護酒店利益。 5