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1、陜西秦楚新干線物流有限公司網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理制度(直營、加盟)北大縱橫管理咨詢項(xiàng)目組2013年12月目錄網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理制度21.1總則21.2單據(jù)、信息操作規(guī)定31.3貨物操作規(guī)定51.4問題追責(zé)與處理91.5網(wǎng)點(diǎn)禁止行為141.6各網(wǎng)點(diǎn)行政管理規(guī)定15一、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理制度1.1總則 為了加快陜西秦楚新干線物流有限公司網(wǎng)絡(luò)整體發(fā)展的步伐，保證在貨物各環(huán)節(jié)中的規(guī)范運(yùn)營，促進(jìn)陜西秦楚新干線物流有限公司網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定發(fā)展，加強(qiáng)對“秦楚集團(tuán)”的品牌建設(shè)，特制定本規(guī)章。 本規(guī)章為在處理物流運(yùn)營中出現(xiàn)的各種異常問題時(shí)，做到有章可依、有違必罰。 根據(jù)陜西秦楚新干線物流有限公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的實(shí)際情況，我們將不斷完善、修訂此條例2、使之適應(yīng)陜西秦楚新干線物流有限公司網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。 本規(guī)章是根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合陜西秦楚新干線物流有限公司網(wǎng)絡(luò)和物流行業(yè)的實(shí)際情況而制定的。1.2單據(jù)、信息操作規(guī)定1) 運(yùn)單的使用和管理 各網(wǎng)點(diǎn)必須使用物流公司總部的運(yùn)單、交接單、名片、回單信封等，以上物料各網(wǎng)點(diǎn)必須統(tǒng)一向物流公司總部行政人事部申請購買，其他包裝物料各網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)向物流公司總部申請采購，也可自行解決； 運(yùn)單填寫要詳細(xì)，打印清晰，按運(yùn)單上的規(guī)定填寫各項(xiàng)內(nèi)容：發(fā)貨人名地址、發(fā)貨日期、公司名稱、聯(lián)系電話、收貨人姓名、到站、詳細(xì)地址、公司名稱、聯(lián)系電話、貨物詳細(xì)品名、件數(shù)、重量、體積、貨物聲明價(jià)值、保費(fèi)、代收款.簽回單.選擇付款方式等；3、 嚴(yán)禁各網(wǎng)點(diǎn)間相互買賣或轉(zhuǎn)借運(yùn)單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予買賣和轉(zhuǎn)借的雙方200元1000元處罰； 所有物流公司總部下發(fā)給各網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)單，必須妥善保管，丟失一份罰款10元。如有作廢票據(jù)，必須在次月五日之前上交給物流公司總部。2) 簽回單操作規(guī)定 回單必須使用物流公司總部規(guī)定的回單信封裝好。 退回單時(shí)效：派送網(wǎng)點(diǎn)最遲于客戶簽收后3日將回單返回分撥中心，否則將給予派送網(wǎng)點(diǎn)10元/單/天處罰。 對簽單丟失的給予派送網(wǎng)點(diǎn)100元/單罰款，必須配合發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行簽單補(bǔ)簽。對需要回單結(jié)算客戶，按貨物回單金額賠付。 回單必須由客戶簽收，派送網(wǎng)點(diǎn)不得冒簽或更改回單，違者處罰200元/單。 回單信封一律不得裝現(xiàn)金、4、支票等，否則由此引起的遺失責(zé)任由回單發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。 零擔(dān)客戶發(fā)貨方需要簽單返回的，每單加收簽單費(fèi)5元。3) 派送簽收信息反饋 所有網(wǎng)點(diǎn)和分撥中心發(fā)現(xiàn)問題貨物（如貨損、貨差、包裝破損等）必須在兩小時(shí)內(nèi)通知物流公司總部客服部，客服部根據(jù)實(shí)際情況聯(lián)系發(fā)貨單位，并在系統(tǒng)內(nèi)備注； 問題貨物在通知發(fā)貨方48小時(shí)還未得到任何反饋信息時(shí)，應(yīng)按客服部的指令對貨物進(jìn)行處理 派送網(wǎng)點(diǎn)如不按問題貨物處理程序處理問題貨物的，或在系統(tǒng)中錄入問題貨物時(shí)，不能明確告知具體問題原因的，一經(jīng)查實(shí)一律按延誤貨物處罰標(biāo)準(zhǔn)處罰。虛假錄入問題貨物的網(wǎng)點(diǎn)，一經(jīng)查實(shí)一律按錄入虛假問題標(biāo)準(zhǔn)處罰500元/票。1.3貨物操作規(guī)定1) 貨物操作 各5、網(wǎng)點(diǎn)在收貨后1小時(shí)內(nèi)必須將發(fā)貨信息錄入“陜西秦楚新干線物流信息管理系統(tǒng)”并規(guī)范制單。 收貨姓名地址不詳，無聯(lián)系方式，造成無法分撥、派送而產(chǎn)生的問題貨物,延誤責(zé)任由發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)自負(fù)。 發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)需要做到：起票后，必須確保運(yùn)單數(shù)據(jù)與貨物實(shí)際相符，運(yùn)單沒有重量、體積,或與實(shí)際不符的，物流公司總部將對每票按所偷重量和體積運(yùn)費(fèi)的2倍標(biāo)準(zhǔn)處罰；重量和體積相差超過10%的屬于惡意偷逃運(yùn)費(fèi)，按總運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行罰款； 一票多件的貨物，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)必須規(guī)范使用條碼標(biāo)簽，對于未按照規(guī)定打印粘貼條碼標(biāo)簽造成延誤的，由發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。2) 貨物的包裝原則 適合運(yùn)輸避免和防止貨物在正常運(yùn)輸過程中由于沖擊和震蕩所產(chǎn)生的破損，兼顧防6、潮。 便于裝卸提高裝卸操作效率。如有不規(guī)則貨物（如自行車、摩托車、機(jī)械設(shè)備等）必須有整體的外包裝。 適度包裝選擇適度的包裝材料，避免不必要的浪費(fèi)。 貨物與包裝一體貨物與包裝結(jié)合緊密，不應(yīng)有摩擦、擠壓和撞擊。 標(biāo)識粘貼不可倒置的貨物要貼向上箭頭標(biāo)簽，易碎物品必須粘貼易碎標(biāo)簽等。 易碎和不能倒置物品的包裝：易碎物品必須用堅(jiān)固的包裝材料或木箱包裝，包裝時(shí)必須采用成型泡沫、紙角等緩沖材料將產(chǎn)品固定在包裝箱的中央部位，使產(chǎn)品在包裝完成后不再包裝箱內(nèi)竄動，并在包裝醒目位置貼上易碎標(biāo)識或注明“易碎”，“勿壓”字樣。不能倒置的物品要在醒目位置注明向上標(biāo)識。對于玻璃類制品、陶瓷制品、整體家居等易碎易損物品，不得7、收寄，如客戶一定要求運(yùn)輸，不得做到付運(yùn)費(fèi)業(yè)務(wù)，并向客戶聲明如在運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物破損的不給予賠償； 粉末狀貨物的包裝，最外層要有保證粉末不會漏出的包裝，如鐵桶或塑料桶包裝； 對于不符合包裝要求的貨物，各網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)拒收。如不按以上方式包裝處理，造成貨物的破損、延遲派送，由收貨網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。如接收，由客戶簽訂歸責(zé)協(xié)議，出現(xiàn)破損及延遲我方不承擔(dān)責(zé)任。3) 網(wǎng)絡(luò)禁運(yùn)物品 為保證貨物安全運(yùn)營，各網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)禁收運(yùn)以下物品禁運(yùn)類別禁用類貨品名槍支彈藥警械類武器及其部件、各種類型的軍用槍支、民用槍支、運(yùn)動槍、獵槍、信號槍、麻醉注射槍、仿真武器、炸彈、手榴彈、子彈、照明彈、教練彈、煙幕彈、炸藥、引信、雷管、導(dǎo)火索及其8、他爆炸物品、縱火器材管制刀具類匕首、三棱刀、三棱刮刀、半圓刮刀、侵刀、扒皮刀、羊骨刀、獵刀、彈簧刀、單刃及雙刃尖刀（刀體八厘米以上，帶自鎖裝置或非折疊式）、武術(shù)用刀(能開刃的)、武術(shù)用劍（能開刃的）、少數(shù)民族用的藏刀、腰刀、靴刀、弓、弩（備注：若無法區(qū)分為何種刀具，則刀體超過25厘米的一律不可收運(yùn)）毒品類鴉片、嗎啡、大麻、可卡因、可待因、海洛因、搖頭水、罌粟、杜冷丁、古柯、冰毒、K粉、咖啡因、三唑侖、安鈉咖、氟硝安定、麥角乙二胺（LSD）、安眠酮、丁丙諾啡、地西泮、鼻吸劑等麻醉藥品類阿片粉、復(fù)方桔梗散、阿片酊、鹽酸嗎啡注射液、鹽酸乙基嗎啡、鹽酸罌粟堿、福爾可定及其片劑、鹽酸可卡因、全阿片素、大9、麻浸膏、杜冷丁注射液、杜冷丁片、安儂痛注射液、枸椽酸芬太尼注射液、美散痛注射液、美散痛片、曲馬多等高價(jià)值類所有國家貨幣（現(xiàn)金等）、有價(jià)證券、偽造的國家貨幣及有價(jià)證券、黃金、白銀、金箔、珍貴文物、古董、珠寶、玉器、鉆石等禁運(yùn)讀物及音像制品對中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的，內(nèi)容涉及國家機(jī)密，帶有違反“一個(gè)中國”原則的所有印刷品及照片；淫穢、迷信、盜版類的印刷品；賭博設(shè)備及器具（不包括撲克牌、麻將等娛樂設(shè)施）、光碟、磁帶、錄像帶等煙草及動植物皮毛類煙草、香煙（10條以上，含10條）、走私品、尸骨（包括已焚化的尸骨）、未經(jīng)硝制或藥制的獸皮獸骨、尸體、動植物活體、未經(jīng)處理的動物皮毛易燃易爆物品酒精、煤10、油、汽油、液壓剎車油、干冰、丁烷、樟腦油、油墨、松節(jié)油、硝化甘油、松香油、香蕉水、易燃油漆、火柴、帶氣打火機(jī)、液壓氣瓶（包括空瓶）、閃光粉、顯影液、化油器清洗劑、拋光液、稀釋液、硝化纖維膠片、金屬鉀、金屬鈉、金屬鎂、鞭炮、磷粉、天那水、滅火器、染料、蓄電池（包括蓄電池殼）、救生器、鈦粉、含油金屬屑、含動植物油的油棉紗油紙及其制品、電瓶、打火石、活性碳、有易燃易爆標(biāo)志的貨物、帶文字說明的易燃易爆貨物、遇水遇氧或達(dá)到一定溫度會產(chǎn)生冒煙，自燃，爆炸等強(qiáng)烈化學(xué)反應(yīng)的物品化學(xué)危險(xiǎn)品氧化劑、發(fā)光劑、過氧化鈉、過氧化鉀、硝酸銨、過氧化鉛、亞硫酸氫鈉、壓縮氣體、過氧乙酸、雙氧水、生化物品、傳染性物品、硫酸、硝11、酸、鹽酸、氫氧化鉀、氫氧化鈉、強(qiáng)堿、農(nóng)藥（中性毒及以上）、傳染性細(xì)菌、生物培養(yǎng)基、帶有活病原體的物質(zhì)、來自疫區(qū)的食品、醫(yī)療廢物、化學(xué)廢物、工業(yè)廢物、疫苗、血液制品、人體器官等放射性物品類具有、射線和中子流的貨物及金屬，如鐳、鈾、钚、錒和核能物品海運(yùn)禁運(yùn)品除包含以上類別外，禁止收運(yùn)任何液體，乳狀，膠狀等流體類貨物空運(yùn)禁運(yùn)品除包含以上類別外，不能收運(yùn)香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等一切的液體類、榴蓮、椰肉干、汽車安全氣囊、氣霧劑、燈泡、瓦斯氣瓶、氣壓泵、潛水泵、音響、所有電池類、不間斷電源、所有磁性材料、具有麻醉或者毒害等能造成飛行人員或駕駛?cè)藛T情緒煩燥或不適，影響正確執(zhí)行飛行任務(wù)的物品 如網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)12、承運(yùn)以上物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以500元/票的罰款，并責(zé)令發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)全權(quán)承擔(dān)因此帶來的一切損失及后果。如果被政府相關(guān)部門查扣，由發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。4) 貨物交接規(guī)定 為每班次的運(yùn)作做好貨物的交接工作； 網(wǎng)點(diǎn)接貨時(shí)，務(wù)必當(dāng)面點(diǎn)清貨物數(shù)量，并在交接單上簽名確認(rèn)； 貨物交接時(shí)，對于包裝破損或不符合公司運(yùn)輸要求的貨物，由交貨方按照公司要求進(jìn)行加固包裝后，方可承運(yùn)； 一旦簽字確認(rèn)，由于交接不清所產(chǎn)生的貨損貨差由簽字人負(fù)責(zé)。5) 派送時(shí)效 在物流公司總部設(shè)定的時(shí)限內(nèi)，必須將所有貨物派送完畢，如產(chǎn)生延誤投訴將按照網(wǎng)點(diǎn)管理?xiàng)l例相關(guān)規(guī)定對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰； 整體時(shí)效要求300公里范圍內(nèi)，當(dāng)天到達(dá)5013、0公里范圍內(nèi)，次日到達(dá)1000公里范圍內(nèi)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)2000公里范圍內(nèi)，72小時(shí)到達(dá) 配送時(shí)效要求當(dāng)天14:00前到達(dá)貨物，當(dāng)天必須配送完畢，并錄入系統(tǒng)當(dāng)天14:00后、18:00前到達(dá)貨物，第二天10：00前配送完畢 如遇節(jié)假日，客戶提出派送需求，派送網(wǎng)點(diǎn)必須無條件完成派送，如有投訴，按延誤處罰； 如客戶對派送時(shí)間有特殊要求，收貨網(wǎng)點(diǎn)按客戶要求出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶接受后，發(fā)生費(fèi)用由發(fā)貨方承擔(dān)。1.4問題追責(zé)與處理1) 貨物遺失、貨損和貨差的范疇 貨物在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中，因各種原因不可避免的會產(chǎn)生貨物的遺失、貨損、貨差等特殊情況，為了解決此類事件的賠償糾紛，公司結(jié)合物流行業(yè)的特殊性，對普通物流貨物14、的理賠責(zé)任認(rèn)定及賠償處理辦法，特制定貨物遺失、貨損和貨差處理暫行條例。 貨物遺失分為收貨遺失、中轉(zhuǎn)遺失、派送遺失和非正常遺失 收貨遺失是指在收貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的遺失 中轉(zhuǎn)遺失是指貨物在進(jìn)入分撥中心或網(wǎng)點(diǎn)之后，由于分撥中心和網(wǎng)點(diǎn)操作原因或運(yùn)輸原因，沒有到達(dá)目的地就發(fā)生的遺失。 派送遺失是指貨物通過正常中轉(zhuǎn)到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)后，由于派送中心或其他因素造成的貨物遺失。 非正常遺失是指因不可抗拒等客觀因素導(dǎo)致貨物的遺失。 貨損分為貨物部分損壞和全部損壞 因貨物包裝不合格導(dǎo)致貨物發(fā)生部分損環(huán)或全部損壞。 因在運(yùn)輸過程中發(fā)生擠壓造成貨物部分損壞或全部損壞。 貨物在裝卸過程中，因裝卸不當(dāng)導(dǎo)致貨物部分損壞或全部損壞。 因15、不可抗力的因素（如交通事故、自然災(zāi)害等）導(dǎo)致貨物部分損壞或全部損壞。 貨差為貨物從發(fā)出到收貨人簽收前或簽收時(shí)，發(fā)現(xiàn)的貨物短缺。 因包裝不合格導(dǎo)致貨物產(chǎn)生的差少。 收貨人在貨物簽收前發(fā)現(xiàn)貨物差少而拒絕簽收或在簽收時(shí)注明貨物差少。2) 確認(rèn)貨物遺失的條件及責(zé)任界定 貨物必須由陜西秦楚新干線物流有限公司承運(yùn)，否則物流公司總部將不予理賠。未保價(jià)的貨物（保價(jià)貨物必須先交納保價(jià)費(fèi)用）不論實(shí)際價(jià)值多少一律按運(yùn)費(fèi)的2-3倍賠償，最高不超過5倍； 發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)無操作記錄、沒有交接單憑證的，由發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任； 發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)有出庫記錄，分撥中心無入庫記錄的，封車條異常責(zé)任由干線運(yùn)輸商承擔(dān)；封車無異常，雙方網(wǎng)點(diǎn)都能提供16、監(jiān)控，各承擔(dān)一半責(zé)任，如有一方未提供監(jiān)控，未提供方擔(dān)責(zé)； 發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)有出庫記錄，分撥中心有入庫記錄，無出庫記錄，屬分撥中心遺失，由分撥中心承擔(dān)責(zé)任。 分撥中心有入庫、出庫記錄，又按正常程序操作，而派送網(wǎng)點(diǎn)對照收貨清單沒有收到此貨物，及時(shí)通知客戶部門的，責(zé)任由干線運(yùn)輸商承擔(dān)。 分撥中心有入庫、出庫記錄，又按正常程序操作，而派送網(wǎng)點(diǎn)對照收貨清單沒有收到此貨物，又沒有及時(shí)通知客服部和分撥中心的，責(zé)任由派送網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)； 貨物到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)，且也顯示已派送，但無簽收回單，客戶又稱沒收到此貨物，責(zé)任由派送網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)； 貨物到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)，有簽收單但收貨公司查無此人（包括字跡潦草），簽名不是收貨人或其委托代收人的，經(jīng)17、客服部核實(shí)后由派送網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任（簽收單需保存兩年）； 符合遺失貨物處理范圍內(nèi)的貨物，必須是正常操作的貨物，對于惡意欺詐、盜竊、故意損毀等非法違規(guī)行為，物流公司總部將追究當(dāng)事網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任。 各網(wǎng)點(diǎn)有貨物遺失，需向客服部申請調(diào)查和理賠。詳見客服部流程。3) 貨物遺失的賠償標(biāo)準(zhǔn) 所有客戶及網(wǎng)點(diǎn)向客服部申報(bào)貨物遺失處理的案件，遺失貨物的賠償以系統(tǒng)錄入的重量和體積報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。對虛報(bào)謊報(bào)瞞報(bào)的一經(jīng)查實(shí)后，物流公司總部將不予理賠，并罰收貨網(wǎng)點(diǎn)500元/票； 已按照貨物聲明價(jià)值交納保價(jià)費(fèi)用的貨物發(fā)生遺失，按保價(jià)金額給予賠償（對未繳保價(jià)費(fèi)用或補(bǔ)繳的按普通貨物賠償）。保價(jià)費(fèi)用超過10000元的貨物（18、除出廠原包裝外），收貨網(wǎng)點(diǎn)及收貨分撥中心必須做到開箱檢查； 違禁貨物進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)內(nèi)發(fā)生遺失、貨損、貨差，客服部不給予賠償并按相關(guān)規(guī)定處罰。如造成其他貨物損壞、污染等責(zé)任由始發(fā)網(wǎng)站進(jìn)行賠償。4) 貨損、貨差的責(zé)任認(rèn)定及處理辦法 派送網(wǎng)點(diǎn)在接貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題貨物需與分撥中心相關(guān)工作人員當(dāng)時(shí)確認(rèn)，如無分撥中心相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)則證明此貨是完好無損的貨物，在派送時(shí)出現(xiàn)投訴責(zé)任由派送網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)； 外包裝的膠帶、鉛封等完好無損，且無法證明是運(yùn)輸操作中的失誤所造成的貨損，一律不給予賠償； 所有貨物在收貨人正常簽收后，發(fā)生內(nèi)件貨物不符、差缺、損壞的一律不予賠償； 因特殊情況導(dǎo)致貨物遺失超過15天后又找到的，如果客戶拒收，19、將拒收貨物轉(zhuǎn)至物流公司總部分撥中心，由客服人員進(jìn)行核實(shí)后，將按遺失貨物價(jià)值的50%賠償給客戶，理賠后貨物歸發(fā)貨方所有； 違禁品進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)流通，導(dǎo)致發(fā)生意外及車輛貨物被扣押等一切后果由承運(yùn)違禁品的發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)； 對外包裝不合格或不符合包裝規(guī)定的貨物，如液態(tài)物品因包裝不良產(chǎn)生破損、滲漏、污染等一切后果由發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。5) 延誤貨物的處罰范圍與處罰標(biāo)準(zhǔn) 到達(dá)各網(wǎng)點(diǎn)的正常貨物，未能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成派送的； 到達(dá)各網(wǎng)點(diǎn)的問題貨物、錯(cuò)裝貨物以及錯(cuò)發(fā)貨物未及時(shí)通知發(fā)貨單位，造成延誤的； 超區(qū)貨物未按規(guī)定及時(shí)派送、通知、退回、改送處理的； 自提貨物由于派送網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)通知收貨人造成自提貨物延誤的； 未能將貨物及20、時(shí)中轉(zhuǎn)造成延誤的； 因中轉(zhuǎn)失誤造成貨物延誤的； 節(jié)假日違反公司規(guī)定不取、派貨物，不安排人員或電話無法聯(lián)系的； 發(fā)貨后因信息不完整、錯(cuò)誤制票（地址、電話、收貨人信息等）造成貨物延誤的； 如出現(xiàn)上述情況，未按照公司派送時(shí)效要求，產(chǎn)生延誤派送的，按照100元/票/天處罰。6) 錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)貨物處理 各網(wǎng)點(diǎn)在收到錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)貨物時(shí)，要1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客服部處理，并在系統(tǒng)備案，如未按時(shí)上報(bào)及備案，由收到該貨的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任 客服部收到錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)貨物申報(bào)時(shí)需按客服部服務(wù)流程及時(shí)處理，如若未及時(shí)處理，由客服部承擔(dān)責(zé)任7) 內(nèi)部申訴 任何網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部運(yùn)營中，發(fā)現(xiàn)遺失、貨損、貨差、錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)問題，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客服，并留存證21、據(jù)； 客服核實(shí)情況時(shí)應(yīng)堅(jiān)持公平、公正的原則，一經(jīng)查實(shí)在三個(gè)工作日內(nèi)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行裁決并同時(shí)下發(fā)處罰單，全網(wǎng)通報(bào)； 同一網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)月被處罰超過2次以上的，運(yùn)維中心將下發(fā)整改通知書。1.5網(wǎng)點(diǎn)禁止行為 不得制作、出售任何帶有“陜西秦楚新干線物流有限公司”及相關(guān)標(biāo)志、標(biāo)識的運(yùn)單、標(biāo)簽等物料；凡網(wǎng)點(diǎn)私自制作或轉(zhuǎn)賣陜西秦楚新干線物流有限公司的物料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，對該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予清退。制作批量大、影響極壞、造成物流公司總部網(wǎng)絡(luò)成員損失的，追究其相關(guān)的法律責(zé)任； 不得跨區(qū)域經(jīng)營 禁止搶奪其他網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的客戶資源，一經(jīng)查實(shí)，物流公司總部將給予網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每單運(yùn)費(fèi)的20%進(jìn)行處罰； 禁止制造、傳播對物流公22、司總部和陜西秦楚新干線物流有限公司直營網(wǎng)點(diǎn)的不利謠言； 為保障網(wǎng)點(diǎn)和客戶的利益，各成員應(yīng)保守商業(yè)秘密，嚴(yán)禁將物流公司總部和客戶的相關(guān)資料、信息透漏給其他企業(yè)和個(gè)人，由此造成的一切后果，由泄秘方承擔(dān)； 未經(jīng)物流公司總部批準(zhǔn)，擅自在物流網(wǎng)絡(luò)內(nèi)發(fā)文或以陜西秦楚新干線物流有限公司名義私設(shè)部門及成立組織的罰款人民幣1萬元，并追究法律責(zé)任直至解除合同關(guān)系。 其他違反法律法規(guī)及物流公司總部規(guī)定的事項(xiàng)，視情節(jié)輕重按物流公司總部相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。1.6各網(wǎng)點(diǎn)行政管理規(guī)定1) 標(biāo)識管理 各網(wǎng)點(diǎn)必須統(tǒng)一按照物流公司總部的規(guī)定制作門面等VI標(biāo)識 不按總部VI標(biāo)識制作，且經(jīng)提醒不予以理睬的處罰1000元 在公共場合惡意23、中傷公司形象的處罰2000元/次2) 年檢管理 年檢由各網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)刈孕修k理，由運(yùn)維中心定期分批監(jiān)督檢查，各網(wǎng)點(diǎn)做好自查工作。 年檢內(nèi)容：帶好營業(yè)執(zhí)照正副本、法人身份證原件、公章等相關(guān)證件等（以當(dāng)?shù)毓ど潭悇?wù)及政府部門要求為準(zhǔn)）。 無不正當(dāng)理由不參加年檢，物流公司總部將根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理3) 會議與培訓(xùn) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參加由公司組織的網(wǎng)絡(luò)會議，缺席者視為放棄對會議內(nèi)容進(jìn)行商議的權(quán)利，同時(shí)必須遵守會議做出的一切決議； 各網(wǎng)點(diǎn)必須參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對公司的各項(xiàng)通知、公告應(yīng)及時(shí)查看，因未參加培訓(xùn)和及時(shí)查看而造成的工作失誤及對政策的錯(cuò)誤理解，由違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承擔(dān)；4) 客戶服務(wù) 為努力提升陜西24、秦楚新干線物流有限公司的服務(wù)品質(zhì)，樹立陜西秦楚新干線物流有限公司在客戶心目中的良好形象，特對網(wǎng)點(diǎn)行為作出如下約束： 網(wǎng)點(diǎn)人員面對客戶時(shí)必須做到文明禮貌，不得與客戶爭吵，盡可能去滿足客戶所提出的合理要求，客戶提出的要求無法滿足時(shí)盡可能做好解釋工作，禁止與客戶爭吵。凡網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)不熱情甚至謾罵客戶，客戶投訴到物流公司總部的，無論網(wǎng)點(diǎn)人員是否有理，公司一律給予網(wǎng)點(diǎn)100元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)人員行為不檢點(diǎn)，有偷盜客戶財(cái)物行為的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物流公司總部將給予網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人500元/次的處罰；責(zé)成該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對盜竊者給予除名，構(gòu)成違法行為的，公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。 所有網(wǎng)點(diǎn)在派送時(shí)不允許自行向客戶收取（除到付運(yùn)費(fèi)外）任何費(fèi)用。注：運(yùn)維中心依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理制度定期對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行安全性檢查及操作合規(guī)性檢查