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1、中國移動上網業務維護管理規定（2015版） 中國移動通信有限公司二一五年四月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄 移動上網業務投訴處理流程10修訂歷史11第一章 概述第一條 中國移動上網業務是指通過2/3/4G無線接入網和分組域核心網為用戶提供的分組數據承載業務， 移動上網業務通過使用中國移動專用APN為用戶提供無線上網服務，本規范中的移動上網業務不包括WLAN部分。第二條 中國移動上網業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日2、常測試、業務優化等工作。第三條 中國移動上網業務主要包括CMNET、CMWAP等全網APN和行業應用等基礎網絡業務。第四條 為提高中國移動上網業務的網絡承載質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動上網業務維護管理的指導。第五條 本管理規定按照中國移動通信網絡維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動通信網絡維護規程執行。第六條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保移動上網業務質量的穩定和不斷提高。第七條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職3、責第八條 中國移動上網業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部、各省公司及各地市公司負責各自管轄范圍內移動上網業務的維護工作。第九條 總部網絡部職責：1. 負責組織制定移動上網業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的移動上網業務維護工作給予指導。2. 負責制定移動上網業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網移動上網業務的運行質量，組織考核評比。3. 負責制定移動上網業務日常測試要求，組織全網移動上網業務的日常測試工作。4. 分析全網移動上網業務質量，組織制定全網移動上網業務的優化方案，指導并監督各省移動上網業務的優化工作。5. 負責組4、織移動上網業務國漫開通測試工作，協調處理移動上網國際漫游業務的投訴工作。6. 負責處理移動上網業務承載鏈條中與總部網絡部負責維護設備有關的業務投訴。7. 監督各省移動上網業務投訴處理、預處理的完成情況。并協調移動上網業務的疑難投訴處理工作。8. 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第十條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部移動上網業務維護管理規定，根據本省情況制定業務維護管理實施細則。2. 落實總部制定的移動上網業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省移動上網業務的運行質量。3. 負責本省范圍內移動上網業務的日5、常業務監控和測試工作。4. 定期分析省內移動上網業務質量，負責制定并實施省內分組域網絡優化方案，定期將本省的業務優化方案匯總。5. 按照總部的要求，進行移動上網業務國漫開通測試工作。6. 負責移動上網業務用戶投訴處理，將無法解決的疑難投訴轉交給總部網絡部。7. 配合業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司移動上網業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地移動上網業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。4. 協助省公司處理本地用戶移動上網業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務6、部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 按照省公司要求完成其它各種任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理移動上網業務與網絡問題有關的投訴，負責移動上網業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門協調處理影響業務質量的終端問題（包括終端硬件/軟件、上網配置等問題）。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務管理部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 移動上網業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的7、實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整,但測試頻率不得低于下表所示。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試CMNET業務/ CMWAP業務（2/3/4G）日WAP網關代理測試日彩信測試日行業應用業務日統計分析忙時業務統計分析日2/3G附著用戶數統計日2/3G最大PDP激活用戶數統計日4G附著用戶數統計日4G缺省承載激活成功數統計日投訴分析月業務監控2/3G 附著成功率實時監控2/3G PDP激活成功率實時監控4G 附著成功率實時監控4G 缺省承載建立成功率實時監控第四章 業務優化第十六條 移動上網業務優化是指從提升用戶上網質量角度出發，分析分組域網絡與現有所有移動上網業務互聯體系中的各8、個環節（應包括MME、SAEGW、GGSN、SGSN、分組域核心網各級交換機、路由器、防火墻、DNS、各互聯業務系統接口設備、CMNET骨干網設備等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對移動上網業務相關的各級業務流程進行優化等措施不斷提高移動上網業務質量。第十七條 移動上網業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化、集中性能系統監控到的業務指標劣化等）和定期的優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定移動上網業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九9、條 客服部門在接到用戶申告后，判斷為網絡問題的派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如涉及總部維護的分組域核心網設備問題的通過工單方式派單給總部網絡部。各省網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第二十一條 中國移動用戶移動上網業務投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十二條 為完善對移動上網業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動上網業務的質量分析制度,負責10、定期匯總、分析業務運行質量等指標，監督并指導各省移動上網業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責分析本省移動上網業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 移動上網業務質量指標主要包括：(1) 2/3G PDP激活成功率(2) 2/3/4G平均下載速率(3) EPS排除用戶原因的附著成功率(4) SGW缺省承載建立成功率第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄 移動上網業務投訴處理流程修訂歷史版本修改章節修改內容修改方式2015版全部將“GPRS基礎上網業務”稱謂統一修改為“移動上網業務”，相對應原中國移動GRPS基礎上網業務維護管理規定更名為中國移動上網業務管理規定替換2015版第一章第一條對移動上網業務重新描述，明確本規范不包含WLAN部分內容修改2015版第三章第十五條在移動上網業務日常維護測試項目和測試周期參考表中增加LTE部分修改2015版第四章第十六條在移動上網業務互聯體系中的各個環節中增加LTE類型網元修改2015版第六章第二十三條在移動上網業務質量指標中增加LTE相關指標修改