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1、長春市投資咨詢有限公司云交易事業(yè)部SOP項目手冊團隊長標準化管理手冊項目編號：SOP-2016-001-001 設計人： 指導人： 日期：2016年11月25日版本歷史項目編號修改日期修改人描述文件名目錄第一章：團隊長管理手冊綜述4第二章：團隊長工作綜述4一、各模式績效看板4二、團隊長崗位職責描述6三、團隊長的一天7四、團隊長工作模塊9第三章：團隊長各項工作指引9一、團隊文化建設9二、目標管理10三、團隊會議管理13四、名單數(shù)據(jù)的管理與應用17五、活動量管理與流程19六、輔導訓練21七、激勵33第四章：團隊長配套措施35八、現(xiàn)場走動管理35 九、組員心態(tài)管理 35注：正文項目符號以目錄所示進行2、編號，目錄需編輯為可追蹤正文樣式，并注明頁碼第一章 團隊長標準化管理手冊綜述本手冊適用于長春市投資咨詢有限公司云交易團隊長/團隊經理以及其他從事團隊管理工作的相關人員。本手冊旨在明確團隊長/團隊經理工作目標，強化工作職責，清晰標準流程，幫助新進團隊長/團隊經理更快適應本職工作，改進和規(guī)范團隊長/團隊經理的各項崗位工作。第二章 團隊長工作綜述一、各模式績效看板1、中心績效看板維度指標名稱權重計分辦法數(shù)據(jù)來源團隊KPI掃碼客戶人數(shù)30%最高得150分，最低為0分辦公后臺數(shù)據(jù)有效開戶人數(shù)20%辦公后臺數(shù)據(jù)交易額50%辦公后臺數(shù)據(jù)關鍵工作團隊交易總額40%1、首撥計劃制定，名單優(yōu)化配置2、首撥進度上下3、浮動不超過5%總經理銷售技能提升20%銷售話術（異議處理、促成技巧、轉介紹、搭售技巧）培訓記錄活動量管理10%團隊掃碼加人達標率后臺數(shù)據(jù)隊伍建設20%管理團隊建設，梯隊建設，人員招聘行政部二、團隊長崗位職責描述1.團隊長職責概述：督導、訓練和激勵網(wǎng)銷人員以提升銷售績效，達成業(yè)績目標并提供高品質服務。2、專業(yè)工作職責：（1）負責新進組員受訓后的持續(xù)輔導和激勵；（2）負責及時發(fā)現(xiàn)團隊問題并解決；（3）負責公司下發(fā)聯(lián)系名單的分配、調度及管理，最大限度創(chuàng)造產能；（4）每日定時召開團隊會議，宣導公司政策，點評團隊業(yè)績及業(yè)務人員表現(xiàn)；（5）持續(xù)加強產品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提升管理績效。3、管理4、工作職責（1）負責團隊業(yè)務績效，以達成團隊業(yè)績目標為首要任務；（2）負責團隊日常管理（如出勤、掃碼、有效開戶等過程指標管理）；（3）負責督導業(yè)務人員人員的行為規(guī)范；（4）充分了解組員銷售狀況，隨時掌控客戶注冊進度及成交情況；（5）負責團隊士氣的激勵；（6）保守業(yè)務機密；（7）執(zhí)行上級交辦的任務。注：可參考崗位職責說明書三、團隊長的一天（例）時間工作必須關注的重點8：30以前準備早會應于8：10以前抵達公司，在自己的位置上迎接每一位組員的到來，熱情問候并觀察每個人當天工作狀態(tài)，就觀察到的情況對當天業(yè)務做出預判8：308：40主持早會早會早會掌握在10分鐘（特殊主題討論除外）重點：以激勵為主早會內5、容包含但不限于：個人當日目標確認，激勵、歡呼上線，針對隊伍成長情況，可授權小組長主持早會。8：409：00走動管理督促工作自團隊組員全部工作起的15分鐘內，團隊長開始走動式管理控場，重在鼓勵大家，說一些鼓舞士氣的話，讓大家盡快進入工作狀態(tài)，9：009：40準備、執(zhí)行一對一輔導根據(jù)早上的觀察和走動式管理的判斷，找到1-2名問題業(yè)務人員，翻看后臺記錄和觀察員工工作方法，發(fā)現(xiàn)問題并做專項輔導9：4010：20檢查員工工作成績及業(yè)務人員工作飽和度了解自身團隊所有業(yè)務人員當天掃碼數(shù)據(jù)量，結合該業(yè)務人員工作習慣、效率等因素對異常業(yè)務人員提出指導并追蹤改善結果，保證工作量的飽和及產能平穩(wěn)釋放10：2011：6、00走動式管理在團隊內來回走動，并大聲呼喊鼓舞性話語，提振士氣并重點關注上午掃碼開戶數(shù)量，成交或狀態(tài)異常的業(yè)務人員11：0012：00安排一對一或者個別狀況輔導針對工作業(yè)績不佳的員工準備詢問內容、提問、傾聽、引導、達成一致、制定追蹤時間并到期反饋結果13：0013：20午會宣布上午業(yè)績達成狀況做游戲（以提神，放松心情為主）布置下午工作重點和目標以激勵歡呼，讓業(yè)務人員帶著滿滿能量為下午工作而努力13：2014：00處理日常事物重點觀察三類業(yè)務人員工作：績優(yōu)業(yè)務人員、達成率低的業(yè)務人員、宣傳忙業(yè)績一般的業(yè)務人員（為業(yè)績分享會做準備、檢查工作的真實性）14：0014：10走動式管理重點關注上午達成差7、，掃碼、開戶不理想的業(yè)務人員。發(fā)現(xiàn)異常業(yè)務人員即站在其身后30公分距離之外，監(jiān)督銷售行為14：1015：00安排一對一或者個別狀況輔導針對工作業(yè)績不佳的員工準備詢問內容、提問、傾聽、引導、達成一致、制定追蹤時間并到期反饋結果15：0015：50處理日常事物重點觀察三類業(yè)務人員工作：績優(yōu)業(yè)務人員、達成率低的業(yè)務人員、宣傳忙業(yè)績一般的業(yè)務人員（為業(yè)績分享會做準備、檢查工作的真實性）15：5016：10走動式管理重點強調出單及溝通氛圍的營造，多喊鼓勵性話語16：1016：30追蹤整理前期輔導記錄及數(shù)據(jù)改善記錄，通過觀察、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、錄音等追蹤改善效果并給予總結，總結當天業(yè)績達成情況，表揚好的業(yè)務人員，8、鼓勵達成較差的業(yè)務人員宣導近期公司重點要求16：3017：00總結，為次日工作做準備報表整理與分析、檢視當天自己的工作內容（含輔導、管理動作）等確認隔天工作方向與業(yè)績達成目標，并做好相關準備工作，尤其是早會內容夜間工作參與客戶群互動觀察業(yè)務員群內工作狀態(tài)和客戶動向。對業(yè)務員的工作態(tài)度做出預判。1對1輔導的時候針對業(yè)務員的工作狀態(tài)做出指引。對于夜間成交量做出動態(tài)的觀察和預判。總結成交量達標與否的原因，對明日的早會內容做出準備。四、團隊長工作模塊團隊長工作模塊技能輔導現(xiàn)場走動管理團隊會議經營員工工作狀態(tài)觀察團隊目標管理心態(tài)輔導激勵團隊文化建設 第三章 團隊長各項工作指引一、團隊文化建設步驟 1.確9、定團隊名稱：團隊名稱要體現(xiàn)團隊整體面貌，符合陽光文化，名稱簡單易懂朗朗上口，如“陽光快車”，“尖刀連”，“百萬寶貝”等。 2.制定團隊口號：團隊口號主要用于團隊會議，團隊活動上來展示團隊形象，所以團隊口號力求簡短有力，與團隊名稱與團隊文化相契合，能夠起到激勵人心，鼓舞士氣的作用。 3.制定團隊規(guī)章制度：公司基本制度基礎之上，制定符合團隊特有的更加明晰的管理規(guī)章制度，并明確賞罰條件嚴格執(zhí)行，比如考勤要求，會議要求，通時通次，名單管理等方面的要求。 4.團隊其他文化建設：定期組織團隊組員活動，可以選定團隊吉祥物，隊歌等，豐富團隊文化。二、目標管理目標管理流程圖1.目標分解操作要點（1） 首先確定日10、掃碼數(shù)量： 掃碼數(shù)量，開戶人數(shù)的提高依賴于發(fā)碼的途徑，每個途徑的潛在閱讀人數(shù)。業(yè)務員和團隊長要學會分析每個途徑可能存在的客戶數(shù)和實際產出之間的差異進而調整自己的工作方式和途徑。（2） 確定月度任務的方法 客戶交易額=Sum(客戶手數(shù)*每手金額) 。 客戶成交額嚴重依賴于客戶數(shù)量，客戶活躍度，和客戶的承受能力。（3）月度任務下達團隊月度目標分解到個人后，還需要有一個談任務的過程來確保目標下達的準確性和任務達成的可能性。與業(yè)務人員溝通月度計劃時，需要幫助業(yè)務人員分析客戶開發(fā)情況、預計成交率達成情況，并找出業(yè)務人員前期開發(fā)客戶時存在的問題及下一步改進的辦法，使業(yè)務人員有信心達成。2、 目標跟進操作要11、點（1） 業(yè)務員任務分配報表示例 日期姓名加人數(shù)總開戶數(shù)總出入金總平倉數(shù)據(jù)總經紀人數(shù)日內開戶數(shù)日內出入金日內平倉數(shù)據(jù)日內經紀人數(shù)掃碼數(shù)開戶數(shù)激活率充值提現(xiàn)凈入金（充值+提現(xiàn)）手數(shù)交易額掃碼數(shù)前掃碼今日注冊開戶數(shù)激活率充值提現(xiàn)凈入金（充值+提現(xiàn)）手數(shù)交易額 （2）追蹤檢測的周期 以工作日為追蹤檢驗周期，對于連續(xù)三天未跟上進度的業(yè)務人員進行了解情況，提出改善措施并追蹤改善措施的執(zhí)行情況。3、 效果評估操作要點 （1）影響目標達成的原因從以下幾個方面進行分析，通過數(shù)據(jù)說明（2）出勤有沒有問題？需重點分析：本月出勤率多少，與上月相比有哪些變化，未出勤人員歷史產能為多少，未出勤的原因是什么，在制定首撥計12、劃和分配任務時是否考慮該因素（3） 市場有沒有問題？ 需重點分析：市場主要競爭對手有哪些動向，客戶交易習慣及偏好（4） 業(yè)務人員技能上的問題？ 個人成交率數(shù)據(jù)有無明顯變化，每日活動量數(shù)據(jù)是否有變化，什么原因造成的。 （5）深層原因？（如業(yè)務人員心態(tài)是否有問題？連問三個why逐層剖析） 6.目標管理注意要點：（1） 訂立目標的下一個動作就是拆解目標；（2） 完成目標的不二法門是分段完成；（3） 協(xié)助組員將一天的工作或一個月的目標分解成數(shù)個輕易達成的目標，直到拆解成每天的業(yè)績目標；三、團隊會議管理 團隊主要會議包括：早會、晚會、周（月）例會。 1.早會經營的要點： （1）事先準備要充分；（2）嚴格13、把控時間，早會的時間宜控制在10分鐘內，不過多擠占業(yè)務人員的工作時間；（3）要求所有人員都必須參加，已保證信息傳遞不遺漏人；（4）早會結束前要有整體的士氣展示，讓隊伍有最佳的狀態(tài)開始一天的工作；2.早會執(zhí)行流程（1）考勤通報：宣布早會開始，通報當日出勤不正常人員名單； （2）重點工作提示：當日的重大事件（關系到業(yè)務銷售的政策風險，宣傳，話術改善等方面的問題），當日正在進行的競賽宣導和重申； （3）自報任務：每個組員當著所有伙伴的面自己報出當日業(yè)績目標，團隊長記錄； （4）團隊長匯總當天業(yè)績，大家齊呼口號歡快上線。（二）午會作業(yè)管理與流程1.午會經營的要點：（1）午會一般在1點20分之前開；（214、）午會時間多為午休后，此時業(yè)務人員大多很困乏，應做集體游戲，驅趕睡意；（3）游戲后要反饋團隊上午業(yè)績及活動量情況并指出下午重點；（4）午會可適當授權小組長或團隊內活躍份子主持。 2.午會作業(yè)流程：（1）游戲準備；（2）上午業(yè)績點評，達成較好的請大家鼓掌慶祝，達成不好的，務必要鼓勵；（3）明確下午工作重點后，全員齊呼口號，歡呼上線。（三）晚會作業(yè)管理與流程 1.晚會經營要點： （1）晚會時間一般在4點30分左右； （2）晚會重點在于點評當天業(yè)績，宣導公司政策， （3）晚會上一定要明確次日團隊工作計劃。 （4）當天表現(xiàn)好的業(yè)務人員，適當選取1-2名在晚會上分享。 2.晚會作業(yè)流程： （1）團隊長收15、集當天業(yè)績數(shù)據(jù)，及公司近期政策等； （2）宣讀當日業(yè)績數(shù)據(jù)，表揚達成好的業(yè)務人員，對達成差的業(yè)務人員進行鼓勵； （3）請績優(yōu)業(yè)務人員分享經驗心得； （4）宣導公司近期政策，活動等； （5）留下共性問題的業(yè)務人員，進行專題輔導（如客戶溝通話術等，也可現(xiàn)場和業(yè)務人員展開業(yè)務實例進行輔導。）（四）周例會與月例會1.周（月）例會的核心：一切依據(jù)周（月）的KPI指標來檢討目前的進度和達成情況，制定在檢討過程中所發(fā)現(xiàn)問題的改善措施。2.周（月）例會操作的重點：（1）會議召開時間：周（月）例會的時間為每周（月）的最后一個工作日，周例會時間的晚會由周例會替代，月例會時間的周例會和晚會一并由月例會替代。（2）周16、（月）檢內容：如報業(yè)績通報：檢討上周（月）的KPI數(shù)據(jù)，如保費平臺環(huán)比變化情況、保費計劃達成率、成交率變動趨勢、剩余名單占比、平均跟進次數(shù)、通時、通次等；保費需出率 5%表現(xiàn)不佳的業(yè)務人員需逐一分析原因，針對業(yè)務人員存在的問題，需逐一提出改進建議，要求業(yè)務人員規(guī)劃接下來的行動方案，團隊長做跟進并評估改善效果；專題討論：圍繞任務或存在的問題組織大家一起討論，并制定相關的行動舉措； 部署下周工作： 周計劃目標的調整和下達；提出達成目標要求的行動；與全體組員一一確認各自的目標與達成目標的信心；形成會議紀要3.周例會記錄表模板周例會記錄表 日期 _業(yè)績點評:專題內容及措施：下周目標及工作要求： 記錄人17、：_四、名單數(shù)據(jù)的管理與應用1.公司提供的潛在客戶聯(lián)系方式由業(yè)務經理根據(jù)業(yè)務員的表現(xiàn)狀況進行分配。員工在使用過程中，必須在文件上標明聯(lián)系日期，聯(lián)系方式（電話，微信，QQ，短信等）和聯(lián)系結果。2.首撥配額檢視：通過潛在客戶的轉化情況檢視員工的工作狀況。3.首撥配額調整：當人員情況出現(xiàn)變動，需將離職人員數(shù)據(jù)轉移給其他人時，會導致人力不足。要注意調整人員和潛在客戶數(shù)據(jù)量分配。4. 跟蹤次數(shù)管理（限于電話聯(lián)系）：跟蹤次數(shù)的正常規(guī)律：跟蹤7次為正常平均水平。狀態(tài)跟進次數(shù)銷售要求空錯號0不需再跟蹤停機1不需再跟蹤無人接聽、關機、無法接通4不同時段再次撥打非名單本人1或5確認貴姓，轉移話題繼續(xù)介紹產品。未表18、態(tài)7預約具體時間介紹,再次跟蹤時,要對記得強調客戶上次承諾給我們的時間:上次與您約定的9點鐘給您打電話,您看我現(xiàn)在用一分鐘時間幫您簡單報個介紹吧表過態(tài)712要求微信號，QQ號，為進一步網(wǎng)銷做鋪墊。在第3至5次跟蹤時就要有促成動作,跟蹤次數(shù)越多,成交機會越小注：在接洽客戶時了解客戶的真實想法，不要遇到拒絕就不再跟進，積極的索取微信號和QQ號，加為好友后結合客戶的生活背景習慣組合話術向客戶介紹公司產品。銷5.名單銷售管理表名單銷售管理狀態(tài)第一次第二次第三次第四次第七次空錯號停機T+3T+3無人接聽、關機、無法接通T+1(不同時段)T+2(不同時段)T+2(不同時段)到期前10天非名單本人T+1T+19、2T+1T+3未表態(tài)T+1內T+2內T+2內T+2內T+2內表過態(tài)T+1內T+2內T+1T+3T+31、接觸到本人的跟蹤次數(shù)原則上不少于7次2、客戶明確要求不得再致電聯(lián)系的，應馬上停止銷售，以免引起客戶反感6.跟蹤節(jié)奏管理：根據(jù)總結績優(yōu)業(yè)務人員的跟蹤節(jié)奏安排，可以探索不同接觸階段客戶的跟蹤預約安排節(jié)奏五、技能輔導(一)行為觀察管理1.管理要點：（1）觀察分后臺觀察和現(xiàn)場觀察兩類（2）后臺觀察一般用于三種情況：一是試用期過去的員工，觀察掃碼數(shù)有沒有明顯問題；二是新產品上線需要對所有員工開發(fā)狀況作出觀察，了解新產品的相關話術是否有問題；三是特殊需求需要進行后臺觀察，比如新得到一批新名單需要試開發(fā)，20、并需要及時匯報名單質量；或者是有組員面臨考核壓力需要盡快得到幫助的時候；（3）除此三種情況之外，盡量采用現(xiàn)場觀察的方式，因為后臺觀察會浪費三倍時間才能保證聽完完整錄音；（4）現(xiàn)場觀察業(yè)務員對于公司名單的聯(lián)系方式和頻率，判斷是否存在浪費名單問題 ，對有浪費名單的業(yè)務人員提出警告并進行相應處罰；（5）觀察旁聽業(yè)務員對于名單人員的聯(lián)系過程，判斷開場白.溝通流程是否有問題，對有問題的業(yè)務人員做好記錄并選擇輔導方式；（6）抽聽（抽查）較長通話（溝通過程），判斷促成技巧是否有問題，如有則考慮選擇何種方式進行輔導。2.業(yè)務人員觀察計劃表業(yè)務人員觀察計劃表業(yè)務人員業(yè)務人員類別觀察原因計劃觀察量（次、通）結果描21、述輔導計劃張三A李四B王五C3. 業(yè)務人員觀察問題記錄表業(yè)務觀察記錄表序號觀察時間觀察重點業(yè)務員姓名聯(lián)系時段客戶電話/微信主要問題需解決問題跟進時間（二）業(yè)務分享會流程 1.準備業(yè)務資料和會場確定業(yè)務分享會議主題；（選擇既有優(yōu)點又有需要改進方面的客戶開發(fā)過程）；團隊長要提前準備客戶開發(fā)維護過程并模擬12遍會議話術，總結好客戶開發(fā)維護過程中的優(yōu)點和需要改進的方面在業(yè)務分享會上進行分享使用；選擇獨立的空間和完整的時間段進行； 通知參會人員；2.開始會議（1）簡介與提示，提示對于客戶開發(fā)維護過程需要關注的內容，但不要首先表達自己的觀點和立場；（2）分段的演示溝通過程（或讓員工出來描述）；（3）邀請組22、員討論，包括溝通中正面回饋和需要改進回饋，正面回饋并按照what（什么地方好）與why（為什么好）的方式提出想法；需要改進回饋按照what（什么地方有待改進）,what（建議改成什么）,why（為什么這樣的修改比較好）；（4）表態(tài)與鼓勵，對于不正確的意見要及時導正，把正確的做法與技巧告訴大家；（5）重復24步驟；（6）總結與鼓勵 3. 業(yè)務分享會的其他注意事項 （1）無論展示誰的開發(fā)維護過程，都不能批評和恥笑； （2）團隊長要保證對客戶開發(fā)維護過程十分熟悉 （3）分享過程中盡量引導業(yè)務人員多思考、多提意見 4. 業(yè)務分享會記錄表業(yè)務分享會記錄表業(yè)務姓名日期溝通時間目的（原因）背景介紹事前準備優(yōu)23、點有待改善方面提出具體建議改善方法跟進時間及效果參會人員簽名 （三）一對一輔導操作辦法：1、 輔導的內容：按照組員的需求劃分，輔導的內容可分為技巧輔導，態(tài)度及心理輔導，專業(yè)知識輔導，習慣輔導。2、 一對一輔導五部曲：（1）暖身環(huán)節(jié)：體現(xiàn)關懷，和組員聊聊生活現(xiàn)狀，例如切身問題（家庭、嗜好.）、熟悉的事物、實事新聞等，此時暫不談業(yè)績表現(xiàn)，該環(huán)節(jié)時間控制在5分鐘以內。（2）幫助一分析問題：指出組員工作表現(xiàn)（KPI數(shù)字或具體表現(xiàn)）過去成績或約定要進行的部分進展情形如何，檢視重點：K-A-S-H活動量中各項KPI指標或近期具體行為事例。另注：K-A-S-H是指衡量行銷人員工作的四個方面。Kknowled24、ge 專業(yè)知識Aattitude 人生觀、工作態(tài)度Sskill 技巧Hhabit 習慣：讓成功行銷人員可以持續(xù)成功分析問題的兩個方向：數(shù)據(jù)分析和具體行為分析分析問題的原則：有憑有據(jù)，用道理，抓核心（3） 幫助二給出答案：提出改善的具體做法或方面肯定應用一下兩種反饋方式，給出建議事項正面反饋：what、why有待改善的反饋：what、what、why（4） 要求：規(guī)劃行動方案及預計目標 把握內容明確、時間要短原則。 務必獲得組員的認同或承諾并作為下次PRP的檢視內容之一。原則：內容明確、時間要短、約定跟進（5） 關懷：讓組員充滿士氣的離開、上線找出組員具體的優(yōu)點或行為事例（激勵因子）加以表揚，務25、必讓組員充滿士氣/愉快地離開、上線。 3、輔導的三個基本要求：（1）是否掌握核心問題（2）是否完全按五個步驟進行（3）內容分析是否有道理和答案是否有效4.一對一輔導表一對一記錄表輔導對象輔導日期目的（原因）事前準備報表：具體信息：近期工作表現(xiàn)表現(xiàn)：提出具體建議具體改善措施跟進時間跟進事項及效果業(yè)務及團隊長簽名 （四）專題研討 1、專題研討是指團隊長有目的、有規(guī)劃的、針對小組全體同仁或部分同仁，進行一對多的主題式研討。主要精神在于：借力使力。2、 專題研討的兩大主題：一個是共識題：為了尋找某種共識，二是方法題：為了尋找解決答案。（共識題與方法題適切比率：20%：80%）3、 專題研討做法：（1）26、 團隊長依據(jù)特定任務或目的事先擬定研討主題（主題內容主要包括：團隊共識、專業(yè)知識、營銷技巧、工作習慣等，所有可以改善或提升績效的議題）營銷技巧可以區(qū)分：開場的技巧、產品介紹的技巧、異議處理的技巧、激發(fā)交易欲望的技巧、促成的技巧、溝通與傾聽的技巧、博得信任的技巧、情景判斷、聲音表情等（2） 團隊長必須預定一個獨立空間與完整時間再進行（3） 每次研討主題以一個為佳（4） 進行中，團隊長必須先拋出問題，并先請業(yè)務人員提出看法或解決方案，再由團隊長做一整合或指導（借力使力）4、步驟（1）公布研討主題（2）開場并提出子題目（3）邀請組員表達意見（4）鼓勵并表態(tài)（5）補充并做出結論5、檢視題目是否恰當?shù)淖?7、法：應用三種答案類型檢視（1）標準答案（只有一個或一組）如：嘀嘀云交易/海西亞太云交易是何時成立的？（2） 正確答案（兩個或以上） 如：如何與準客戶建立關系？（3） 正面答案（只要正面積極即可）如：如何成為以為優(yōu)秀的網(wǎng)絡營銷員？（共識題）6、 特別注意 （1）開場（提問）與結束（期許與鼓勵） （2）盡量讓業(yè)務員發(fā)言 （3）立場不同時務必小心處理：正面導向的氛圍 （4）共識題最好事先安排后馬 （5）最佳進行時段：下午上線前，長度約30分鐘，每周約一至兩次 7、特別補充 （1）如何讓專題研討的結果有深度？ 縱向與橫向的層次感5W(whatwherewhenwhowhy)1H(how),分類，步驟化28、，認知/方法/技巧/話術，正文與注意事項（2）如何讓專題研討的結果有效果？業(yè)務員的參與感與認同感團隊長的話要少于業(yè)務員，絕大部分的答案是業(yè)務員提出來的，研討的氛圍越熱烈越好，檢視并表彰上次的研討成效（五）話術輔導電話營銷五大經典技巧 1、建立關系：將之前的所提的開場白改為建立關系，注意微笑，精神飽滿，咬字要清晰給客戶安全感/好感。例如：您好！（打招呼）抱歉！打擾您了！（爭取好感）這邊是滴滴云交易的運營中心，我的工號是*，我姓*。（自我介紹）是這樣的，我們公司針對1342號段的客戶提出誠摯邀請（說明來電目的），向您介紹一下我們的項目（項目包裝，重要誘因），不知您目前有時間聽我介紹一下嗎（提出軟問29、題）？如果不方便可否方便提供一下微信或者QQ號，在您方便的時候和您聯(lián)系下?謝謝您了。 問一個軟問題的目的：（1） 為了引起互動，降低銷售氛圍（2） 為了轉移話題，另辟一個戰(zhàn)場 軟問題的定義：（1） 回答起來簡單沒有壓力（2） 可以跟來電目的相關的（3） 討喜的例如：不知道您是不是有進行過投資理財？您對現(xiàn)在的股市期貨市場怎么看？問一個軟問題嚴禁三個禁忌：不要一直講產品，積蓄客戶的抗力！不要三十秒一到就完全停止！不要讓他做出任何形式的決定！2、 激發(fā)需求應用優(yōu)勢問題激發(fā)客戶需求：我方有哪些優(yōu)勢（產業(yè)優(yōu)勢，公司優(yōu)勢，個人優(yōu)勢，產品優(yōu)勢）？客戶有哪些需求？客戶的四種需求：期望：不知道您期不期望在投資額30、變小的情況下獲得比原先的項目更大的收入呢（先刺激他的需求） 擔心：不知道您擔不擔心現(xiàn)在的股市（現(xiàn)貨，期貨）走勢到底是多空哪方呢？（用市場環(huán)境激發(fā)他的擔憂） 困擾：您有沒有不知道要如何回避長期投資的風險呢？（針對股票現(xiàn)貨期貨投資經驗的客戶，舉例黑色星期五的暴跌暴漲記錄） 問題：不曉得您有沒有經常需要出差呢？（推薦云交易的隨時可玩隨地可交易的特點） 3、提供方案 介紹原則：一兩個亮點之后，加舉例說明或提問、嘗試與準客戶互動 應用第三者影響力與社會壓力 例句：跟王先生報告一下，跟您一樣的以前玩現(xiàn)貨的，因為點差和手續(xù)費的問題經常處于建倉就虧損的狀態(tài)，而我們的產品是沒有點差的（針對現(xiàn)貨期貨交易經驗的人）31、。例句：您的身邊都是很多和您一樣背景的人吧？您熟悉產品有交易量之后，您可以成為我們的經紀人，在您名下的客戶進行交易的時候您都能獲得手續(xù)費7%的返傭收入呢。4、 異議處理異議處理的原則：先接受客戶問題，然后再處理問題異議處理的四個模塊：（1） 接受+回揮棒反問客戶 使用時機：一時不知道如何回答準客戶的問題時 想了解準客戶的想法或標準時 禁忌：不可以常常用，這樣反駁客戶不可以超過兩次，不可以亂用例如：我能感受到王先生對云交易的疑問，王先生您覺得有什么擔心的問題和需要什么保障呢？（2） 接受+改問一個軟問題 使用時機：遇到處理瓶頸，必須另辟一個戰(zhàn)場時，判斷異議非真實，想要回避準客戶問題時 例如：我能32、了解王先生的意思！王先生，這次長假打算去哪里旅游呢？（3）接受+舉例化解疑慮或誤解 使用時機：當準客戶有疑慮或誤解時 例如：我了解王先生的意思，王先生，如果交易中保證金繳納了5萬，但是實際虧損卻達到30萬甚至爆倉，您覺得公平么？ 接受+化反對問題為賣點 使用時機：我們產品其實可以解決準客戶的異議時 例如：我了解王先生的意思，只是我要強調的是：不就是因為沒有錢，所以更經不起一場保證金虧了還不行，還要再虧損賬戶里面的全部資產的風險么？（5）積極促成 給個理由推銷今天買 例如：王先生，這邊您對小陳向您介紹的項目都明白了嗎？您可以掃碼關注注冊下，自己試著了解下我說的過程您就能徹底了解我說的了。幾千幾萬33、可能是詐騙，20-30的老妹也犯不上為這20-30的和您這么介紹對吧？應用二擇一法取得承諾所以您看我是明天上午和您聯(lián)系呢？還是下午和您聯(lián)系呢？ 七、激勵組員 1.激勵的五大層級：一是基本需求：收入；二是安全感：不要被考核掉，保住飯碗；三是歸屬感：對公司忠誠，認定單位為第二個家；四是自尊：事業(yè)有成，晉升，發(fā)展組織，以獎牌寫日記；五是自我實現(xiàn)：享受生活，隨心所欲，實現(xiàn)終生夢想。 2.激勵的原則是要找到激勵因子，簡單的說就是激勵的原因，讓組員快樂興奮的理由，如今天新穿的衣服很漂亮，陽光特別明媚等。 3.激勵的步驟：一、確定激勵對象的五大層級；二、尋找激勵因子；三、應用技巧進行激勵 4.激勵的技巧：一34、時時尋找一個激勵因子，協(xié)助組員養(yǎng)成時時尋找，自我激勵因子的習慣，讓組員時時充滿士氣，持續(xù)成功；二、建立小成就，協(xié)助組員將一天的工作或一個月的目標分成數(shù)個輕易達成的目標，讓組員沉浸在天天達成目標的氣氛中；三是為他人加水，尋找激勵因子激勵他人，尋找贊美因子贊美他人，應用感謝因子感謝他人；四、應用象限圖激勵話術規(guī)劃法，想一想持續(xù)成功的動力來自何方？想要成功的企圖心與害怕失敗的擔心。 5.激勵的形式：分為物質激勵和精神激勵兩種。 物質激勵主要是團隊內部的現(xiàn)金和禮品的獎勵，可根據(jù)事業(yè)部及中心的方案做對接激勵方案，來鼓勵組員在上級的激勵競賽中取得好成績。也可以為了促進組員的工作積極性，設置開單獎，通時通35、次達成獎等獎項，但需要控制在財務預算和激勵預算范圍以內。 6.選擇激勵方式：針對團隊不同的狀態(tài)應該選擇不同的激勵方式。 在月初剛剛分解業(yè)績任務后，為了激發(fā)員工積極性，應該采取物質激勵和精神激勵相結合的方式,一方面通過制定一下小激勵方案，達到目標獲得相應的小獎品。另一方面通過團隊口號相互激勵，調動團隊整體氛圍。月中時，隨時通過精神激勵保持較積極的團隊氛圍，對于達成階段目標的個人進行即時的表揚肯定以及物質激勵的及時兌現(xiàn)。對于達成不好的組員通過一對一輔導等方式進行鼓勵和輔導，找到影響業(yè)績達成的原因，及時找到解決的方法幫助其跟上進度。月末沖刺階段，以精神層面激勵為主，實時追蹤組員的達成情況，公布任務缺36、口，營造緊張積極的工作氛圍。八、現(xiàn)場走動管理1.走動管理的時間點把控：上午10點黃金聯(lián)系期和下午3點半以后的鉆石聯(lián)系期進行。2 走動管理三看：看表情，注意每一位業(yè)務員的撥打電話/溝通時的表情，提醒他們的聲音表情（語音溝通）。看操作，注意業(yè)務人員的系統(tǒng)操作是否規(guī)范和正確，如有不對，待溝通結束后及時糾正。看狀態(tài)，看業(yè)務人員溝通狀態(tài)，對溝通狀態(tài)不好的業(yè)務人員進行提醒，如果情況嚴重者可隨時停止溝通進行一對一輔導。3走動管理一聽：聽（看）業(yè)務人員與客戶的交流，解答客戶的異議問題是否流利，如有問題在溝通結束后進行指導。九、組員心態(tài)管理1.組員心理輪廓描述（1） 新入組新人心理：處處都是一種陌生感，對于其他37、同事和領導都不熟悉，出現(xiàn)任何問題不知道應該詢問誰。在上線前自信心和積極性較強，一旦遭到客戶拒絕，心理壓力增大，自信心和積極性都受到打擊，此時輔導的重點在于開場白的接洽，讓新業(yè)務人員多與客戶多溝通，多聊，信心就能建立。（2） 入職半個月新人心理：大部分業(yè)績都已經破零，對工作初步適應，對客戶的拒絕已經有足夠心理準備，此時需要的時持續(xù)技能輔導，提升產能，加強從業(yè)信心。（3） 入職一個月新人心理：業(yè)績比新人好，比老人差，此階段輔導的重點是指出問題和不足，持續(xù)技能輔導和激勵，幫助突破瓶頸。（4） 老員工心理：一方面承擔著較高的業(yè)績任務，另一方面還有新人需要輔導，另外還晉升抱有希望，此時輔導的重點為授權，38、輔導管理技能，使其在晉升前充分了解團隊管理流程和基本管理概念。2.組員心態(tài)管理要點：根據(jù)組員不同情況進行有針對性的心態(tài)輔導新人入組第一天，當天晚會上由團隊長介紹新人入組，并由新人挑選師傅，新人進組第一周實行半天學習半天實戰(zhàn)的策略，即上午實戰(zhàn)自己搜人加人和人溝通，記錄自己的迷惑和無法解決的問題，下午在師傅身邊觀看老員工怎么加人搜人，針對性找答案，沒有解決的問題，晚會后師傅單獨輔導。師傅每周至少3次非工作時間以短信或電話方式關懷新業(yè)務人員，穩(wěn)定其信心，減少離職隱患。 另外針對不同來源成員的區(qū)別輔導 社招新人：一定要幫助其在最短時間提升技能，提早開單。 內部推薦：當發(fā)現(xiàn)有對工作放棄的跡象時除共性的輔導外，還需借助在職推薦人的幫助。 應屆生：此類人群初入社會，首先要解決的是從學生到陽光人的轉變，應屆生對收入等要求不是太高，也容易培養(yǎng)，重點在于技能的輔導。不建議將同一學校學生分配到同一區(qū)部或同一團隊，避免群體流失。