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1、杭州網絡技術有限公司客服工作手冊前 言本手冊是以提升客戶體驗度為目的，以提高客服工作技能為出發點，對客服工作中面臨的問題進行了指導，并對客服工作應掌握的基礎技能進行歸納和提煉。便于客服人員迅速抓住工作的核心與關鍵，并貫徹落實客服工作的基本要求，是客服人員進行高效率、規范化和標準化作業的參照范本。目 錄第一章 客服工作及相關管理規定5第一節 ：客戶服務5第二節 ：客服崗位職責6第三節 ：客服崗位要求6第二章 客服操作相關業務流程7第一節 ：查詢受理流程8第二節 ：淘寶訂單操作流程9第三節 ：延誤處理流程10第四節：破損/短少處理流程11第五節 ：遺失處理流程12第六節 ：延誤件申報申訴處理流程12、3第七節 ：破損件申報申訴處理流程圖14第八節：遺失件申報申訴處理流程15第九節：超區轉件處理流程16第三章 系統操作17第一節：派件掃描.18第二節：收件錄入19第三節：簽收錄入20第四節：未到件對比監控22第五節：派件回單對比23第六節：快件跟蹤查詢24第七節：問題件系統操作25第八節：問題件查詢回復26第九節：淘寶查詢系統27第十節：站點出貨未簽收查詢30第十一節：超區轉件系統操作31第四章 基礎業務知識32第一節：仲裁理賠知識要點32第二節：淘寶條款規則36第三節：快遞服務標準要點37文獻參考38快遞服務標準客服中心處罰規章制度實施細則職能申訴處罰管理方法客服作業標準及流程第一章 客服3、工作及相關管理規定 第一節：客戶服務及質檢標準 客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。一、接聽電話要求在整通電話里能夠遵守操作流程和使用標準話述（包括開場白與結束語）1、開場白：您好，匯通(站點名稱)工號*，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？例如：您好，匯通南市分部工號*，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？2、結束語：還有什么可以幫到您，感謝您的來電，再見！二、質檢標準及處罰規定服務質檢及處罰規定類型標準定義未執行處罰服務用語開4、場白、結束語開場白：您好，匯通*站(站點名稱)工號*，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ 50結束語：還有什么可以幫到您，感謝您的來電，再見！ 50普通話無方言現象，使用標準的普通話；30禮貌用語使用禮貌用語如：謝謝、請問、稍等、對不起、再見等禮貌用語，客戶致謝，主動回應“不客氣”，客戶抱怨發牢騷，主動致歉，安撫客戶；30服務禁語在與客戶電話溝通中，禁止出現直呼客戶“喂、不清楚、 不知道你想好了在打來把”、等服務禁語； 禁止出現“啊、哎呦、嘖、咦、呀”等口語；50語調語音語速適量在與客戶電話溝通中：語調語音語速適中，禁止忽慢忽快，忽高忽低；30侮辱攻擊諷刺性語言在與客戶電話溝通中，禁止出現辱5、罵客戶如“傻啊、腦殘”等侮辱攻擊諷刺性語言；100服務態度服務熱情精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切；50服務耐心服務狀態平穩，不急不躁，心態平和，不打斷用戶說話；50是否推諉客戶正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫；50應答技巧身份確認主動確認客戶信息（如：”先生或小姐貴姓、怎么稱呼“，切忌直接問“你姓什么”）30快速理解用戶意圖及時準確理解用戶表達的意思、意愿；30用語靈活、語句婉轉與客戶電話溝通中，語句組織靈活易于理解、語言真誠，表達婉轉，禁止語言強硬,態度冷淡，如“你不要在問我，我不知道！”等語句；30及時回答用戶問題對用戶提出的問題，快速準確的處理客戶的問題30問題解決信息記錄客服人6、員聯系客戶或對方站點核實處理問題時，應將聯系的主要內容及時完整準確無誤的記錄在系統中，禁止錄入帶有侮辱性、攻擊性用語；100響應率接到總部或LCS客服轉的快件，2小時內務必回電客戶告知處理結果，同時將結果錄入系統中；100解決率站點在接到總部或LCS客服轉件后應第一時間聯系站點或客戶核實，后續也應及時跟蹤快件動態，在48小時內處理解決，避免客戶多次來電至總部投訴，或升級投訴至國家各職能部門；100業務能力業務技能熟悉作業標準流程，對客戶業務咨詢能立即響應，杜絕中途頻繁求助、無法作答、支吾搪塞等現象發生；（服務技能詳情見附件） 100快件基本常識對于快件日常基本操作流程清楚如：快件簽收錄入、查詢7、延誤、破損短少、遺失等問題的處理方法；100第二節：客服崗位職責一、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋； 二、具備溝通及疑難問題服務的意識，為客戶提供完整準確的解決方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務; 三、遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；四、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作。第三節：客服崗位要求一、要有“客戶為先”的服務精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發；二、性格要求沉穩、隱忍，善于傾聽，有同理心，樂觀、積極；三、熱愛工作，敬業，勤懇，樂于思考，具有自我發展的主觀愿望和自我學習能力。第二章 客服操作8、相關業務流程第一節：查詢受理流程圖：客戶來電查詢快件情況，客服受理和處理流程及注意事項，如圖（1）所示；第二節：淘寶訂單操作流程圖：客戶在線下單，客服接單流程，如圖（2）所示；第三節：延誤處理流程圖：客戶投訴延誤，客服判斷及受理流程，如圖（3）所示；第四節：破損/短少處理流程圖：客戶投訴破損/短少，客服判斷及受理流程，如圖(4)所示；第五節：遺失處理流程圖：客戶投訴遺失，客服處理流程，如圖(5)所示；第六節：延誤件申報申訴處理流程圖：快件延誤，客服申報及申訴流程及注意事項，如圖(6)所示；第七節：破損件申報申訴處理流程圖：快件破損/短少，客服申報及申訴流程及注意事項，如圖(7)所示；第八節：遺9、失件申報申訴處理流程圖：快件遺失，客服申報及申訴流程及注意事項，如圖（8）所示；第九節：超區轉件流程圖：快件超區，轉單注意事項，如圖（9）所示。第一節：查詢受理流程圖圖（1）：（如遇客戶無法 提供單號、單號錯誤 、非匯通單號的情況下，建議客戶查詢到正確單號后再來電進行查詢。）第二節：淘寶訂單操作流程圖圖（2）：第三節：客戶投訴延誤處理流程圖圖（3）：第四節：客戶投訴破損/短少處理流程圖圖（4）：第五節：客戶投訴遺失處理流程圖圖（5）：第六節：延誤件申報申訴處理流程圖圖（6）：第七節：破損件申報申訴處理流程圖圖（7）： 第八節:遺失件申報申訴處理流程圖圖（8）：第九節:超區轉件處理流程圖圖（9）10、：第三章 系統操作第一節：派件掃描系統：方便跟蹤業務員派件情況，及時發現問題及時處理，如圖（1）所示；第二節：收件錄入系統：淘寶件或是有發貨清單的快遞：在“收件錄單”中掃描一下運單號即可完成“收件錄單”操作，如果沒有發貨清單數據，系統會提示進行手動錄單操作，如圖（2）所示；第三節：簽收錄入系統：快件派送后應及時上傳簽收信息，有助于查看快件簽收情況，發現問題可及時通知發件站點，如圖（3）所示；第四節：未到件對比監控系統：通過未到件對比監控可以跟蹤分撥掃描未到本站情況，方便及時登記問題件通知始發站點，如圖（4）所示；第五節：派件回單對比系統：方便跟蹤已經掃描快件派送情況，如圖（5）所示；第六節：快11、件跟蹤查詢系統：方便及時跟蹤快件信息，及時記錄問題件通知責任站點處理，如圖（6）所示；第七節：問題件系統操作系統：如快件出現破損、違禁品等問題，應及時記錄問題通知責任站點處理，如圖（7）所示；第八節：問題件查詢回復系統：對于有問題的快件應及時給予有效的處理方案，使快件得到妥善處理，如圖（8）所示；第九節：淘寶查詢系統：方便查看客戶下單，并及時攬件和接單，將攬回的快件及時發出，避免產生延誤，如圖（9-11）所示；第十節：站點出貨未簽收查詢系統：方便監控本站點發出貨物派送簽收情況，簽收對比，及時處理問題件，如圖（12）所示；第十一節：超區轉件操作系統：將超區的快件及時安排轉單，避免延誤，如圖（1312、）所示；第一節：派件掃描一、在“有線巴槍掃描操作”面板中，選擇“派件掃描”；二、掃描運單號碼；三、填寫派送區域的派件員；四、點擊保存；圖（1）：派送時難點和要點：派送過程中如遇客戶不在并無代簽人時，應及時聯系收件人確定第二次派送時間，并及時做問題件通知發件站點；第二次未能妥投的，在告知發件方同意的情況下，可以采取要求客戶自取或向收件人收取最高不超過同城件標準的費用進行重新派送；發生快件遺失、損毀、內件不符，在到件后兩小時內通過信息系統通知問題件（如：有單無貨、損毀、內件不符等），超時無效。 第二節：收件錄入一、選擇左側“運單”主菜單二、點擊 “收件錄單”三、點擊“新增”四、錄入運單編號五、錄入13、目的城市六、保存。七、上傳服務器圖（2）：第三節：簽收錄入一、選擇左側“簽收”主菜單二、點擊”簽收”中的“簽收錄入”三、核實當天派送未錄簽收的運單號，掃描單號，四、輸入派送員，五、錄入簽收人，單擊Enter，圖（3）：簽收上傳掃描的要點和注意事項：*上傳簽收信息時限以網管中心最新公布或信息系統設置為準；*未達到簽收要求的，每件處以5元的罰款。因故（如停電、地址搬遷、電腦故障等）無法完成簽收上傳的，必須在2小時內以傳真的方式通知網管中心，并獲得網管中心的同意；*上傳簽收信息不合格（如：草簽、門衛代簽、張、本人、本.人、自己、不認識、英文、？、看不清、門衛、鄰居等）的，派件員在派件時如發現客戶字跡14、潦草的，應及時詢問客戶完整的簽字姓名和證件號，并在旁邊備注。否則每件處以100元的罰款；*錄入虛假信息（虛假問題件、虛假簽收等），一經核實，對該站點處罰100元/次。詳情寫附錄客服中心處罰規章制度實施細則 第四節：未到件對比監控未到件是指分撥中心掃描到該站點的快件，通過未到件對比監控可以跟蹤分撥掃描未到本站情況，方便及時登記問題件通知始發站點。 一、登錄Q9 中的“掃描”主菜單二、點擊“對比監控”三、選擇“未到件查詢” 四、選擇開始和結束時間段五、點擊查詢圖（4）：第五節：派件回單對比通過派件回單對比可以跟蹤已經掃描快件派送情況。 一、登錄Q9 中的“掃描”主菜單二、點擊“對比監控”三、選擇“15、派件回單對比” 四、選擇開始和結束時間段五、點擊查詢圖（5）：第六節：快件跟蹤查詢快件跟蹤是指快件自攬件與簽收的路由信息的跟蹤記錄用途：方便及時跟蹤快件信息，方便及時登錄問題件通知責任站點一、登錄Q9界面，選擇“客服”菜單二、雙擊“快件跟蹤查詢”，進入界面三、勾選按單號查詢，輸入匯通單號四、點擊查詢圖（6）：第七節：問題件錄入問題件錄入步驟：一、登錄Q9，選擇主菜單的“客服”面板二、雙擊“問題件錄入”三、掃描或錄入運單號四、選擇問題類型五、選擇被通知站點六、錄入收件地址七、詳細錄入問題件原因八、點擊保存九、上傳服務器十、錄入問題件信息（錄入下一個時要點“新增”）*問題件類型包括：無頭件、破損件16、面單脫落、地址不詳、大筆錯寫、錯發件、超區件、三超物品、違禁品、污染件、自提件。圖（7）：第八節：問題件查詢回復一、在主菜單中的“客服”二、“收到問題件查詢” 三、選擇開始、結束時間段四、在不錄入單號的情況下，點擊查詢，可以查詢所有問題件回復情況五、選擇“是否回復”里下拉框，可以篩選出未回復的或已回復的問題件；六、在最底部, 可回復該問題件（一定要正面回復，告知明確處理方式）圖（8）：第九節：淘寶查詢系統一 、淘寶項目新增網點的維護，新開網點第一次由總部淘寶組開通后，站點可自行編輯更改派送范圍和不派送范圍。（一）點擊Q9系統中主菜單的“淘寶”（二）“網點攬派區縣” （三）錄入網點名稱（四）選17、擇所屬區縣（五）錄入派送范圍（六）錄入不派送范圍（七）點擊保存圖（9）：二、網點接單流程：（一）在“淘寶”欄內（二）選擇“網點接單”（三）客戶在淘寶下單后，系統會自動提示：“您還有未接淘寶訂單，請盡快操作！“站點可以根據攬件情況，在狀態欄選擇（四）點擊保存圖（10）：備注：30分鐘內確認是否接受訂單，若不接單應及時反饋；30分鐘內未接單、轉單或反饋信息的，每票處罰50-100元。三、網點攬件流程：（一）在“淘寶”主菜單欄內，選擇“網點攬件”；根據攬件狀態，在狀態欄內，選擇“攬件成功”或“攬件失敗”。（客戶在淘寶下單，站點接單后，通知所在區域業務員進行上門取件）（二）如果快件未取回在網點攬件里選18、擇攬件失敗，則需在撤銷原因中選擇相應的選項（三）如需要轉單的，應及時中轉，點擊轉單（四）點擊保存圖（11）：備注：接單成功后，需在16小時內反饋攬件信息；在16小時內，未操作攬件狀態的每票處罰20-40元。第十節：站點出貨未簽收查詢一、登錄Q9，選擇主菜單的“簽收”菜單二、選擇站點未簽收查詢三、輸入查詢時間段四、選擇查詢的簽收狀態五、單擊查詢圖（12）：第十一節：超區轉件系統操作先在Q9系統中登記超區件(在簽收欄內, 錄入轉單的單號及信息)一、在Q9中點擊“掃描”點擊“有線把槍掃描” 二、選擇“轉同行”三、掃描需要轉單的運單號四、輸入同行單號五、輸入同行站點六、填寫“備注”欄，備注轉單的同行名19、稱七、點擊“保存”*轉件費用標準 (超區詳情可聯系總部網管中心超區件監管小組） 到派件站點超區問題件錄入時間：到件2小時內；（否則承擔一切延誤責任）始發站點收到問題件回應時效：2小時；（兩小時無回應默認轉單，派件站點當天轉單）圖（13）：第四章 基礎業務知識第一節：仲裁理賠知識要點一、申報遺失需滿足以下條件之一二、申報破損短少需符合以下條件三、申報延誤需符合以下條件 四、申報信息內容五、申報時效（一）正常情況：（二）異常情況（網點暫停）六、申訴規定七、仲裁理賠標準（一）分撥中心：（二）站點：第二節：淘寶條款規則淘寶投訴處理標準：第三節：快遞服務標準要點一、查詢受理時限規定：二、快件投遞次數規定：每票快件至少提供2次免費投遞。三、賠償處理規定：四、檔案保存：客服手冊中需要參考的文獻有：快遞服務標準客服中心處罰規章制度實施細則職能申訴處罰管理方法客服作業標準及流程