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1、中國電信天翼空間客戶投訴管理辦法（2010版）第一章 總則第一條 為規范中國電信天翼空間客戶投訴處理和管理工作，提升整體客戶服務水平，特制定本辦法。 第二條 本辦法依據中國電信全業務客戶投訴管理辦法（試行）（中國電信2010版）進行制訂。 第三條 本辦法適用于中國電信天翼空間運營中心。第二章 定義第四條 查詢查詢是指客戶通過10000號、營業廳、網廳、掌廳、自助終端等各類渠道，自主了解費用、帳單、詳單、積分等信息。第五條 咨詢咨詢是指客戶通過10000號、營業廳、網廳、掌廳、在線客服、問吧平臺等各類渠道，了解天翼空間產品、業務、資費等各種問題。第六條 障礙申告障礙申告是指客戶在使用天翼空間產品2、業務過程中出現故障，導致客戶無法正常使用，通過各省分10000號、營業廳、網廳、在線客服等渠道反映問題。第七條 投訴投訴是指客戶對天翼空間提供的產品或服務不滿意，通過10000號、營業廳、網廳、在線客服、問吧平臺等渠道表達抱怨，要求解決問題。在實際判定中，以下情形之一的列為投訴:（一）客戶在業務咨詢過程中表達抱怨，經解釋處理仍表示不滿，形成投訴工單的，包括問題解決過程中超過標準時限或處理結果不理想轉化為客戶投訴的；（二）移動網絡、移動業務平臺故障、客戶端故障及應用本身問題，導致客戶無法正常使用，通過各類渠道反映問題的。第八條 投訴分類（一）根據投訴受理渠道的層次，投訴分為“省內渠道投訴”、“3、集團渠道投訴”。省內渠道投訴是指省分公司及屬地分公司各類渠道受理的客戶投訴。集團渠道投訴是指通過集團熱線4008810000、集團網廳、網媒、微博等集團公司各類渠道受理的客戶投訴。（二）根據投訴信息的具體情況，投訴分為有效投訴和無效投訴。投訴客戶為匿名或非客戶關系人、投訴事宜不具體無法核實調查、投訴人信息不完整無法聯系、投訴對象非中國電信管理范疇或投訴內容超出電信服務范圍的認定為無效投訴。其他情況為有效投訴。（三）根據投訴調查處理和責任認定的情況，將有效投訴分為有理由投訴、無理由投訴和爭議。有理由投訴是指經查證屬于企業責任的投訴，即問題的產生或發展屬于企業原因的投訴，或雖屬客戶原因但企業處理不4、當或應承擔告知義務的投訴。除重大自然災害等不可抗力原因和國家相關法律法規允許的特殊情形外，其他社會原因引發的投訴均應比照有理由投訴管理。無理由投訴是指客戶投訴無合理性，經查證不屬于企業責任的投訴，即完全屬于客戶自身原因的投訴。爭議是指客戶訴求存在合理性，但現行標準無法滿足其訴求，即指在資費、網絡質量、欠費處理、停機等方面，企業實施并無過錯，但客戶不認同企業現有規則，的投訴。因不可抗力或國家相關法律法規允許的特殊情形引發的客戶 合理投訴，也歸為這一類。（四）惡意投訴惡意投訴是指客戶以投訴電信服務質量為由，向企業提出嚴重超出所受損失、無法律法規依據的高額賠償、精神賠償等。（五）重復投訴重復投訴是指5、同一投訴人或同一客戶，針對同一具體問題的多次投訴。（六）群體投訴群體投訴是指在特定周期內不同客戶或不同業務號碼針對同一類具體問題的多起投訴。第九條 升級投訴升級投訴是指客戶對省內渠道投訴處理結果不滿意，進而向集團渠道投訴。以下情形之一的不列為升級投訴:（一）未向省內渠道投訴直接向集團渠道投訴的；（二）向省級渠道投訴后，正在處理過程中且未超出社會公布和企業承諾處理時限，客戶又向集團渠道投訴的。集團公司根據客戶描述、省分公司調查反饋資料以及集團結單回訪結果，按單對集團投訴渠道受理的投訴認定是否作為升級投訴。第十條 申訴申訴是指客戶投訴或升級投訴后，對處理結果不滿意，進而向政府監管部門和行業協會（如6、工業和信息化部、各省通信管理局、消費者協會等）反映問題，尋求解決的行為。第三章 機構與職責第十一條 天翼空間客服中心天翼空間客服中心負責運營中心客戶投訴管理、管控，負責制定投訴管理辦法并解釋，明確投訴管理的制度規范和考核標準；根據客戶投訴來源和問題性質向運營中心各業務牽頭部門等派發投訴處理工單；負責督查投訴處理工作落實情況、督辦重大投訴問題；負責投訴信息的分類、收集、匯總和分析；定期收集匯總并提交IT系統支撐需求，促進投訴系統完善，提升管理效率；負責橫、縱向的問題督辦整改、通報及考核；負責對監管部門、消協、媒體等相關投訴信息的溝通、協調。第十二條 技術支撐部第十三條 合作及應用工廠部第十四條 7、市場拓展部第十五條 產品運營部：第十六條 綜合部第四章 處理原則第十六條 首問負責原則客服中心工作人員嚴格遵循“首問負責制”的原則，及時處理客戶投訴，對通過知識庫不能解決的問題即形成工單轉派相關部門協同辦理，并跟蹤落實處理進度，保證在承諾時限內明確答復客戶。為保證投訴處理閉環管控，支撐“首問負責制”有效實施，客戶中心設專人按照“誰受理、誰結單、誰回訪”的原則，做好投訴結單和投訴客戶的回訪工作。第十七條 及時響應原則各業務牽頭部門接到投訴工單，第一時間內主動及時響應。第十八條 有效處理原則高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力，努力確保每件投訴處理徹底。受理客戶首次投訴的服務窗口要加強派單管控8、和動態跟蹤，增強企業內部各部門在投訴響應和處理上的及時性和主動性，確保首次投訴處理有效、規范、及時。投訴處理要講原則、講規范、講方法、講技巧，確保投訴處理質量。對疑難投訴的處理應通過報告制度、會商制度，依靠法律法規、仲裁、維系、讓利和替代等方式在屬地進行一次性妥善處理，防范投訴升級和申訴。如客戶對首次投訴處理結果不認可，做好記錄和跟蹤，加強客戶溝通，避免跨渠道投訴或升級投訴。加強電子工單系統應用，通過電子系統實現錄單、派單、回單、審核、結單等對于超時、預約未履約、回復不規范等通過系統實施預警和考核。第十九條 優先處理原則下列情形的投訴優先處理： （一）可能會引起申訴、危機事件、媒體曝光等的重大9、性投訴；（二）短時間內大量出現的具有廣泛性的投訴； （三）高價值或重要客戶的投訴;（四）寬帶、移動業務投訴。 第二十條 退費賠付原則（一）及時足額原則錯收、誤收客戶費用的應及時足額退還。（二）賠付補償原則對于確屬公司責任，給客戶造成直接損失或損害的投訴，雙方有約定的按照約定履行；雙方沒有約定的，在國家相關法律及消費者權益保障法規定的范疇內，給予相應的賠付或補償；對客戶提出的超過直接損失或損害的賠償要求，可根據情況適當小額安撫；對客戶提出的沒有法律或事實依據的高額賠償要求，不可擅作賠付處理，可建議客戶通過消協、仲裁機構和法院協調處理，企業予以積極配合。處理客戶投訴賠付時應堅持有理、有利、有節、統10、一，確保規范性，避免就事論事、隨意簡單處理，嚴禁無原則賠償、讓步和妥協。第五章 處理流程和時限第二十一條 總體要求各業務牽頭部門都應無條件受理客戶咨詢或投訴，不能解決的應在半小時內及時響應并回復處理意見或建議。第二十二條 投訴處理流程和時限1、投訴處理流程主要涉及受理、派單、處理、回復結單環節。（1）受理受理環節要注意完整、準確記錄客戶信息，并根據客戶描述的現象進行相應歸類打標。（2）派單派單處理環節要注意認真了解客戶反映情況，按照客戶反映的問題準確派發相關部門。升級投訴流程派單處理環節，各省接到集團派單后，應按投訴調查處理模板要求進行回復。（3）處理接單部門應根據客戶反映的情況及時調查處理，11、解決客戶問題，分析問題原因并打標，反饋處理結果信息。如不屬本部門范圍處理的，應及時退單或請求協助處理，并注明退單或協助處理的原因。（4）審核結單結單環節須對處理結果等進行審核，審核通過后方可歸檔結單。2、投訴處理的整體時限要求如下：（1）客服代表不能現場或在線立即回復客戶的投訴應在1 個小時內形成電子工單并派單。（2）按照客戶級別VIP 用戶12 小時，普通用戶24 小時執行，即客戶投訴從受理之日起到最終解決的處理時限按客戶級別VIP 用戶12 小時，普通用戶24 小時執行（不以工作日計算，包含節假日）。（3）對于越級投訴，將以受理時要求的處理時限完成處理，并開展服務回訪。第二十五條 工信部申12、訴處理流程和時限申訴除涉及與一般投訴相似的派單、處理、審核結單環節外，還包括預處理和回復申訴材料。在接到工信部申訴預處理單后，要在24小時內回復預處理情況，包括申訴信息核實情況、是否在本地投訴或申訴、是否重復申訴以及當前投訴處理進展等。在申訴處理完成后，要提供正式申訴回復材料，經審核后提交工信部。申訴處理回復總時限為6 個工作日。第六章 投訴管控制度第二十六條 風險分級制度對已經發生的服務事件或可能引發重大服務風險的相關投訴，按照重要性、影響面和影響程度，從高到低分為紅色、橙色、黃色三個風險等級。集團公司將結合實際情況，發布和更新風險分級標準，當前分級標準見附件1。各省公司應參照集團公司對重大13、投訴風險的分級認定機制，結合本省實際，及時更新制定省內分級標準，并擬定適用場景。第二十七條 風險報告制度（一）集團層面1、紅色風險報集團公司主要領導。2、橙色風險報集團公司分管領導。3、黃色風險報集團公司客戶服務部領導及相關專業部門領導。（二）省公司層面1、紅色風險報省公司主要領導，同時報送集團客戶服務部。2、橙色風險報省公司分管領導。3、黃色風險報省公司客戶服務部領導及相關專業部門領導。第二十八條 督辦整改制度上級公司或客戶服務部根據問題性質、嚴重程度，通過督辦單、工作單、以及郵件、電話、短信等方式，對下級公司或橫向部門進行督辦整改。（一）督辦單方式1、適用于督辦單的情況列入紅色的風險事件或14、在較短時期連續出現的橙色、黃色等級風險的事件，下發督辦單。同時，客戶服務部不定期從客戶投訴問題中抽取有代表性的相關案例，以督辦單的形式派至相關客戶群部門、前后端支撐部門、專業公司或省分公司。有代表性的相關案例包括：（1）用戶反映的投訴問題是較嚴重影響企業形象或較嚴重影響客戶感知的個案；（2）用戶反映的投訴問題是普遍存在的電信服務問題，或某一時段投訴集中的重大熱點問題；（3）用戶反映的投訴問題是影響面較大的專業政策或管理問題。2、督辦單處理要求省級公司和各專業公司必須以正式函件形式回復督辦單，集團公司相關部門應采用電子文檔形式回復。督辦單回復時限為10個工作日?；貜蛢热莅?，對督辦問題的調查情況15、對涉及的用戶問題處理情況、整改整治措施以及實施效果、問責處理結果等。 （二）工作單方式1、適用于工作單的情況列入橙色的風險事件或在較短時期連續出現的黃色等級風險事件，下發工作單。同時，客戶服務部不定期從客戶投訴問題中抽取有代表性的相關案例，以工作單的形式派至相關客戶群部門、前后端支撐部門、專業公司或省公司。有代表性的相關案例包括：（1）用戶反映的投訴問題是較影響企業形象或較影響客戶感知的個案；（2）用戶反映的問題是普遍存在的電信服務問題，或某一時段投訴集中的熱點問題；（3）用戶反映的投訴問題是存在一定影響面的專業政策或管理問題。2、工作單處理要求省級公司和各專業公司必須以正式函件形式回復工作16、單，集團公司相關部門應采用電子文檔形式回復，回復內容比照督辦單執行，回復時限為8個工作日。（三）工作郵件、電話、短信方式1、適用于工作郵件、電話、短信方式的情況列入黃色的風險事件，通過工作郵件、電話、短信方式督辦整改。同時，客戶服務部不定期從客戶投訴問題中抽取有代表性的相關案例，以工作郵件、電話、短信方式派至相關客戶群部門、前后端支撐部門、專業公司或省公司。有代表性的相關案例包括：（1） 用戶反映的投訴問題是對企業形象或客戶感知造成一定影響的個案。（2） 用戶反映的問題是區域普遍存在的電信服務問題，或某一時段投訴相對集中的熱點問題。（3） 用戶反映的投訴問題是有一定影響的專業政策或管理問題。217、處理與整改要求集團公司相關部門、省級公司和各專業公司須通過工作郵件形式進行回復，回復內容比照督辦單執行，回復時限為6個工作日。第二十九條 投訴責任認定制度投訴受理部門負責對投訴處理情況進行客戶回訪，并根據處理結果及回訪結果定性判責。（一）原因定性每件投訴單在結單歸檔時，應按企業原因、社會原因、客戶原因對投訴單分別認定投訴原因。投訴原因不止一個的，以主要原因判定。（二）有理由投訴判定經過調查核實，如投訴問題的發生確屬企業原因的，均應判為有理由投訴。對屬于社會原因的投訴，除不可抗力等情形外，也判定為有理由投訴。對屬于客戶原因或其他非企業原因的投訴，但企業存在處理不當或處理不規范的，仍應判定為有理18、由投訴。（三）投訴責任主體認定投訴責任主體先按投訴客戶歸屬區域認定責任單位，再按投訴原因歸屬專業認定責任部門。（四）雙判責或多判責認定對于涉及全國增值業務平臺或省間漫游等跨域投訴，可根據投訴問題產生的原因、投訴客戶歸屬地或投訴受理地的處理情況，進行有理由投訴的雙判責或多判責(即兩個或以上的單位對投訴問題承擔責任)。投訴原因為多原因的，依據責任主次，可以進行有理由投訴問題的雙判責或多判責。如屬投訴處理不當或處理不規范，應同時追加認定處理部門責任。第三十條 投訴分析制度（一）集團通過日報、周報、月度服務質量分析、年度分析、不定期專題分析等方式開展投訴分析。（二）投訴分析關鍵指標包括工信部百萬用戶申19、訴率、投（申）訴處理及時率、投訴處理滿意率等。（三）各省分公司應通過數據挖掘和深度分析，按照客戶群、品牌、業務、熱點問題等維度，對標集團的分析體系與分析維度，建立相應的分析制度，定期對投訴信息進行統計分析。（四）各省分公司須按時向集團公司客戶服務部報送投訴管理定期報表。各專業公司、產品基地應按月報送本專業領域相關的客戶投訴分析報告報表。上報內容應包括投訴定期報表、年度投訴分析、月度服務質量分析、服務預警問題分析、月度疑點及難點問題等。（五）投訴分析應立足于“管好當前，管好趨勢”兩個方面，把握好總體態勢，要分區域、分業務、分客戶群、分重點市場、分問題現象、分投訴原因、分投訴受理渠道、分升級渠道等20、維度開展綜合分析，準確定位問題，找準著力點。對首次投訴處理不好而引發升級有理由投訴或申訴的，要重點分析。第三十一條 通報考核制度（一）集團公司客戶服務部對相關部門、所屬單位的投訴處理過程及效果進行全過程監控。（二）集團公司定期通報客戶投訴數量及處理情況，督促相關部門、所屬單位進行整改，并對改進措施的落實情況和效果進行評估。（三）集團公司客戶服務部根據投訴責任歸屬，對相關部門、所屬單位進行考核，具體考核細則以當年度服務質量考核辦法為準。（四）各省應盡快細化省內考核管理辦法，迅速建立起面向客戶服務的關聯責任考核體系，避免惡性事件、群體事件的出現，尤其應杜絕已發現問題的重復出現。根據投訴事件對企業收21、入、聲譽的影響輕重，對直接責任部門實施考核扣分，對直接責任人采取警告、減薪、調離崗位、辭退等不同程度的處理措施。對下發督辦單、工作單等方式督辦后，問題仍然重復出現并引發升級投訴、申訴的，要從嚴考核。第七章 統計數據與關鍵指標第三十二條 全業務投訴分類全業務客戶投訴總量根據不同處理環節分為話務員直接解決量、形成投訴轉辦工單量、投訴處理辦結量、障礙申告預處理量、故障申告形成工單量、重復投訴量等階段。從產品/業務維度可分為移動語音、固話語音、固網寬帶、移動增值、固網增值、號百業務、政企產品及行業應用等，其中，將愛音樂、天翼空間、天翼視訊等集團級產品以及終端公司、號百公司、增值業務中心的重點關注產品業22、務進行單獨統計。從現象維度可分為網絡質量、費用爭議、渠道服務質量、規則政策類等。從原因維度，對轉辦并已辦結的投訴工單增加網絡質量、IT支撐、規則政策/套餐營銷、渠道服務、增值業務及合作、終端等投訴原因歸類分析。通過明確投訴產生原因，落實牽頭部門，督促各管控區采取措施改進。第三十三條 客戶關鍵接觸信息為加強全業務投訴過程管控，關注涉及投訴處理過程的各項客戶接觸信息。包括：投訴受理渠道、業務號碼、屬地、客戶屬性、品牌屬性、聯系人、聯系電話、受理時間、首次回復時間、辦結時間、工單類型、業務分類、現象分類、原因分類、投訴內容、處理結果、處理時長、退費金額、賠付金額、投訴處理滿意度、責任部門、責任定性、23、是否重復投訴。集團升級投訴、工信部申訴的客戶關鍵接觸信息還應包括曾否本地投訴、本地投訴受理渠道、本地投訴時間、本地投訴結單時間、本地投訴處理結果等信息。第三十四條 關鍵監控指標監控指標包括客戶投訴率、投訴按時辦結率、投訴問題一次性解決率、投訴回訪率、投訴處理滿意率等效果監控指標，工單流轉及時率、投訴回訪及時率等過程監控指標，以及賠付補償率、賠付補償金額等成本監控指標。第八章 附則第三十五條 本管理辦法自印發之日生效施行，之前與本管理辦法有沖突的相關規定同時廢止。第三十六條 本管理辦法修改和解釋權歸中國電信集團公司所有。附件：1、風險分級標準1.0版2、服務處理業務流程3、客戶關鍵接觸信息4、監24、控指標解釋附件1：風險分級標準1.0版對已經發生的服務事件或可能引發重大服務風險的相關投訴，按照重要性、影響面和影響程度，從高到低設立紅色、橙色、黃色三個風險等級。一、集團公司層面1、出現以下任一情形，適用紅色風險等級：（1）被工業和信息化部重點督辦、限期回復的。（2）被央視焦點訪談、“315晚會”等主流欄目曝光的。（3）同一本地網同一問題工信部日申訴量累計達到或超過9件的。（4）其他重大投訴或服務問題。2、出現以下任一情形，適用橙色風險等級：（1）被工信部或省通管局通知重點關注，或其他運營商已經發生重大服務事件且本企業存在隱患的。（2）同一問題工信部日申訴量或集團熱線同類日投訴量達到6-8件25、，（3）中央級媒體（含主流網絡媒體）曝光的。（4）其他較為重大的投訴或服務問題。3、出現以下任一情形，適用黃色風險等級：（1）被其他監管部門、行業協會重點督辦的。（2）同一問題工信部日申訴量或集團熱線同類投訴量達到3-5件，（3）被本地主流媒體（含當地主流網絡媒體）曝光的。（4）其他重要投訴或服務問題。二、省公司層面各省公司應參照集團公司對重大投訴風險的分級認定機制，結合本省實際，制定省內紅色、橙色、黃色相應分類標準，并擬定適用場景。附件2：服務處理業務流程一、咨詢受理流程二、故障受理流程三、省公司投訴處理流程四、跨省投訴處理流程五、基地投訴處理流程基地客服來源投訴處理流程AP/SP省公司基地26、語音/在線客服用戶否是填寫并返回工單處理結果AP/SP協助處理更新知識庫結束結束用戶向基地客服發起投訴AP/SP提供解決方案是否退訂、計費、相關基地客服登錄全國投訴系統查看處理結果基地客服登錄全國投訴系統創建工單是否解決省公司登錄全國投訴子系統接收工單是否基地客服回復用戶六、國際漫游投訴處理流程七、集團4008810000熱線投訴處理流程八、增值業務中心處理流程九、網絡投訴處理流程十、在線客服投訴處理流程十一、申訴處理流程附件3：客戶關鍵接觸信息 附件4：監控指標解釋 一、客戶投訴率：當期用戶投訴量與當期出帳用戶數的比，此指標反映用戶的抱怨情況。 二、投訴按時辦結率：當期投訴在規定期限內解決并27、回復用戶的量與當期投訴量的比，此指標反映投訴解決的及時性、承諾時限的兌現情況。 三、投訴問題一次性解決率：當期投訴在省級客服中心一次性解決而沒有形成工單流轉的投訴量占當期投訴總量的比，此指標反映10000號話務員和省級投訴處理中心的處理能力。各省需要在一次性解決率中再次分出10000號話務員和省級投訴處理中心后臺解決的比例。四、中高端投訴回訪率：當期中高端客戶投訴完結后回訪的量占當期中高端客戶投訴量的比，此指標反映對中高端客戶維系和關懷的情況。五、投訴客戶滿意度：通過省投訴處理中心或第三方向投訴過的客戶進行投訴的滿意度調查，用戶表示滿意的程度，可以用比率表示，也可以用分數表示。此指標反映用戶對28、投訴處理的感知，同時影響用戶對公司整體的感知。六、重復投訴率：當期重復投訴量與當期投訴總量的比，此指標反映投訴解決的及時性、徹底性。重復投訴指客戶第一次投訴后的一個月內，同一客戶對同一號碼/編號、同一投訴問題再次投訴的投訴工單。七、投訴首次回應及時率：當期工單在規定時限時首次回應的量占所有投訴工單的比例，此指標反映對客戶投訴首次回應的及時性。八、工單流轉及時率：當期工單在所有環節流轉及時的量占所有流轉工單的比例，此指標反映各環節派單和返單的及時性?？梢栽俜譃榕蓡渭皶r率和返單及時率。九、投訴重新派單率：當期工單在答復或回訪環節進行重新派單的量占所有投訴工單的比例，此指標反映處理單位對投訴工單的處29、理質量。 十、投訴回訪及時率：當期工單在規定時限內完成客戶回訪的量占所有需回訪的投訴工單的比例，此指標反映對投訴工單的回訪及時性。十一、工單平均延誤周期：當期工單超過規定時限的平均超出小時數，此指標反映投訴工單的延遲程度。十二、故障申告率：當期產生的有效用戶故障申告數量與當期出帳用戶數的比，此指標反映用戶的故障情況。十三、故障申告預處理成功率：當期用戶障礙申告被成功預處理的量與當期客戶故障申告預處理量的比，此指標反映一線處理單位的處理能力。十四、故障申告處理及時率：當期用戶故障在規定期限內修復客戶申告的量與當期故障申告總量的比，此指標反映故障處理的及時性、承諾時限的兌現情況。十五、重復故障申告30、率：當期重復申告的量與當期故障申告總量的比，此指標反映對用戶故障解決的及時性、徹底性。重復故障申告定義請參照網運部下發規定。十六、故障申告首次回應及時率：當期用戶故障申告在規定時間內首次回應用戶的工單數與當期客戶故障申告總量的比，此指標反映對客戶故障申告首次回應的及時性。十七、故障平均修復周期：當期客戶故障修復所需平均時長，此指標反映相關處理單位的處理能力。十八、退費率：當期因用戶投訴引起退費的投訴量與當期投訴量的比，此指標與退費原因關聯分析滿足服務針對性改進要求。十九、退費金額：當期因用戶投訴引起的退費金額總量，此指標與退費原因關聯分析滿足服務針對性改進要求。二十、賠付補償率：當期因用戶投訴引起賠付補償的投訴量與當期投訴量的比，此指標與賠付原因關聯分析滿足服務針對性改進要求。二十一、賠付補償金額：當期因用戶投訴引起的賠付補償金額總量，此指標與賠付原因關聯分析滿足服務針對性改進要求。