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1、北京東達悅科技有限公司CRM方案建議書 北京東達悅科技有限公司Jun 7 2006項目名稱 北京東達悅科技有限公司CRM系統(tǒng)方案建議書作 者宋海鵬起始日期 完成日期版權(quán)說明本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬北京東達悅科技有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何個人、機構(gòu)未經(jīng)北京東達悅科技有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。目錄版權(quán)說明2目錄31.0公司簡介52.0CRM的管理思想、方法和技術(shù)52.1CRM的管理思想53.0IMSTUDIOCRM系統(tǒng)架構(gòu)84.0IMSTUDIOCRM產(chǎn)2、品特點94.1業(yè)務(wù)特點9方便的工作流管理與監(jiān)控9運營與分析的閉環(huán)互動104.2技術(shù)特點10先進的軟件技術(shù)架構(gòu)10組件化設(shè)計11安全的數(shù)據(jù)保障115.0產(chǎn)品功能115.1IMSTUDIOCRM核心平臺115.2IMSTUDIOCRM門戶12門戶的構(gòu)成125.3IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)135.4IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)135.5IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)145.6IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)155.7系統(tǒng)流程圖16整體流程16銷售管理流程17營銷流程17服務(wù)流程18采購流程18個人助理19系統(tǒng)設(shè)置196.0技術(shù)服務(wù)與支持206.1服務(wù)宗旨206.3、2服務(wù)體制206.3服務(wù)方式20售前服務(wù)20售中服務(wù)20售后服務(wù)201.0 公司簡介北京東達悅科技有限公司(ImStudio China Co,.LTD.)成立于2001年10月，致力于提供各種CRM的服務(wù)方案與顧問咨詢業(yè)務(wù)，幫助國內(nèi)外大型企業(yè)創(chuàng)造并保持市場競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)健康可持續(xù)的發(fā)展。憑借對渠道管理與CRM理念的深刻理解，東達悅一直服務(wù)于惠普、摩托羅拉等大型用戶，并創(chuàng)造了在一年內(nèi)企業(yè)自身價值攀升8倍的傲人業(yè)績。全面的CRM建設(shè)與管理往往需要巨大投入。如果能針對企業(yè)最需要加強客戶資源管理的部分，提供定制化的服務(wù)，不僅可以大大節(jié)省成本，而且方便管理，可迅速為企業(yè)解決實際問題。東達悅正是以此為使4、命，打造了八大服務(wù)方案；同時建立出忠誠度溝通平臺、客戶忠誠度獎勵計劃、數(shù)據(jù)庫的分析與整理，獎勵禮品管理及忠誠度系統(tǒng)平臺一系列客戶忠誠度管理產(chǎn)品模塊；同時，針對壽險行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，我們在銷售力自動化系統(tǒng)（SFA）基礎(chǔ)之上還推出了“行動巨人”之壽險銷售智能管理系統(tǒng)，使用戶真正實現(xiàn)對移動業(yè)務(wù)的掌控，從而在激烈的競爭中占盡先機。自醞釀伊始，東達悅就一直恪守專業(yè)原則組建隊伍，擁有大批高技術(shù)含量的資深專家，雄厚的資金與強大的合作伙伴支持，嚴謹?shù)膰H標準工作流程以及始終如一的負責(zé)態(tài)度；并且，借力各精英成員的行業(yè)背景與從業(yè)經(jīng)驗，迅速形成了東達悅在企業(yè)門戶網(wǎng)站、客戶忠誠度管理與移動商務(wù)管理方面的三大核心競爭力，5、可創(chuàng)造性地為您開發(fā)各種切合企業(yè)實際、量身定制的服務(wù)解決方案，并以客戶需求為導(dǎo)向提供全面增值服務(wù)。對每一位客戶忠誠，并為每一位客戶帶來忠誠是東達悅不懈的追求。目前，公司總部設(shè)在北京，在香港、臺灣設(shè)有辦事處；同時，隨著業(yè)務(wù)的延伸，上海辦事處即將落成，東達悅將在中國以北京和上海兩地為中心展開運作，不斷向成為卓越的CRM服務(wù)提供商之愿景邁進！2.0 CRM的管理思想、方法和技術(shù)2.1 CRM的管理思想客戶關(guān)系管理（CRM）這個詞最早是由全球最著名的IT分析公司Gartner Group“發(fā)明”的，正如其他管理名詞一樣，人民試圖去解釋它、定義它，期望對它有一個基本的概念性把握。但是，不同的時期、不同的視6、角、不同的角色對CRM的理解、期望和把握存在很大的差異性。進入21 世紀，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)要獲得滿意的客戶關(guān)系，當前可通過實施客戶關(guān)系管理（CRM）來實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理（CRM）就是一個發(fā)現(xiàn)、獲取、保持和增加可獲利客戶的過程， 是一套先進的管理思想和技術(shù)手段。通過建立以客戶為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Proc7、ess）與技術(shù)（Technology）進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并在客戶體驗的基礎(chǔ)上建立一對一（One to One）的營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷地增加現(xiàn)有客戶的價值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM 通過不斷的改善與客戶關(guān)系有關(guān)的銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本8、上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM 將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用多種當前先進的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標。CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM 將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM 簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM 還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web 訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。隨著整體社會現(xiàn)代化水平的不斷提高，9、客戶和消費者也開始逐漸分級，各行各業(yè)的大客戶概念也浮出水面。大客戶的規(guī)模大，經(jīng)營效益好，對服務(wù)要求比較高，消費額和業(yè)務(wù)需求巨大，并逐漸在購買力和消費市場形成一支主力軍。雖然大客戶可能只占大客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會達到總收入的80%甚或更多。因此，通過分析，找出企業(yè)的各個大客戶，并加強對大客戶關(guān)系的管理，為大客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，將會為企業(yè)帶來更顯著的經(jīng)濟效益。東達悅公司推出的IMSTUDIOCRM 是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運營型CRM 和分析型CRM 的全部范疇。IMSTUDIOCRM 通過telephon10、e、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動，通過市場營銷（Marketing）、銷售（Sales）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）后，運用OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，把有關(guān)客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有11、效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻簦瑥亩鴮崿F(xiàn)利潤的最大化。通過采用IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)后，預(yù)期的作用主要體現(xiàn)在如下幾個方面：u 實現(xiàn)經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變：推動企業(yè)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變，進而形成以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化。幫助企業(yè)建立一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。u 實現(xiàn)信息的整合統(tǒng)一：將原來分散在企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)及其它外部的數(shù)據(jù)進行抽取、清理并集成到主題導(dǎo)向的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，建立12、企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫和多個面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市，為企業(yè)建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)真正意義上的信息共享。u 實現(xiàn)管理決策科學(xué)化：通過建立數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)統(tǒng)計報表、OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。u 加強了與客戶之間的交互渠道：充分結(jié)合telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等不同渠道的特點及優(yōu)勢，實現(xiàn)客戶按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流和企業(yè)依客戶渠道偏好來與客戶互動。同時使得企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強化客戶的溝通效果。u 實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化：實現(xiàn)市場營銷、13、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動化，真正做到利用IT 手段提高企業(yè)的運作效率，達到降低運作成本、實現(xiàn)利潤最大化的目的。還可以幫助企業(yè)評估市場活動的績效和策劃新的營銷活動，可以依據(jù)公司的營銷策略，結(jié)合客戶的具體需求，制定個性化的一對一的營銷服務(wù)；可以跟蹤銷售的具體過程；可以根據(jù)客戶的需求提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值得以充分發(fā)揮。u 提高專業(yè)化服務(wù)水平：通過向客戶提供主動的客戶關(guān)懷、根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)、在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)和嚴密的客戶投訴跟蹤處理，提高員工的素質(zhì)和客戶服務(wù)的專業(yè)化水平。u 提高工作的效率：由于建立了客戶與企業(yè)互動的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以14、完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)rontOffice 自動化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計算機系統(tǒng)完成，提高工作的效率和質(zhì)量。u 擴大銷售：通過改善員工對客戶的反應(yīng)能力和對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解，并與企業(yè)相關(guān)后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)直接集成在一起，使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，擴大銷售。u 降低成本：CRM 的運用使得市場營銷的針對性大大提高；團隊銷售的效率和準確率大大提高；服務(wù)的改善也使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。3.0 IMSTUD15、IOCRM系統(tǒng)架構(gòu)IMSTUDIOCRM（東達悅）公司的IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程的管理。系統(tǒng)包括如下七大部分：IMSTUDIOCRM 核心平臺、IMSTUDIOCRM 門戶、IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。其中“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的后臺系統(tǒng)，與前臺系統(tǒng)緊密集成。系統(tǒng)構(gòu)成示意圖如下：4.0 IMSTUDIOCRM產(chǎn)品特點4.1 業(yè)務(wù)特點4.1.1 方便的工作16、流管理與監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響，傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，從而降低了響應(yīng)的及時性和增加了對開發(fā)商的依賴性。IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（workflow）管理的先進技術(shù)引入到系統(tǒng)中，采用了IMSTUDIOCRM（東達悅）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn)。17、同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置和管理。IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)還設(shè)置了工作流監(jiān)控功能，該功能會隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。如果在規(guī)定的時限警戒線內(nèi)問題尚未得到解決，系統(tǒng)會自動報警，以提醒服務(wù)人員采取相應(yīng)措施：繼續(xù)派單或提交上級處理。同時，管理人員也可以對每個工作流進行查詢，以了解業(yè)務(wù)的處理情況。4.1.2 運營與分析的閉環(huán)互動IMSTUDIOCRM 解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運營型CRM 管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企18、業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運營與分析的閉環(huán)互動。IMSTUDIOCRM 分析系統(tǒng)運用OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。4.2 技術(shù)特點4.2.1 先進的軟件技術(shù)架構(gòu)IMSTUDIOCRM 采用B/S 架構(gòu)，客戶端機器無需安裝IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的任何模塊，系統(tǒng)的升級僅需要19、通過對系統(tǒng)的WEB 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器進行在線升級即可完成，大大降低了系統(tǒng)維護的工作量。IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的輔助決策支持分系統(tǒng)也采用了基于瀏覽器的界面，數(shù)據(jù)分析和分析圖表完全通過瀏覽器界面進行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，保證了數(shù)據(jù)分析的實時性和決策的高效率。4.2.2 組件化設(shè)計IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)包括一些預(yù)先定義的，靈活的組件，這些組件稍后可以進行標準化組合，并可以按照客戶需求做進一步的調(diào)整。組件化的設(shè)計不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務(wù)管理和服務(wù)邏輯封裝到組件中，保證了客戶業(yè)務(wù)的獨立性和良好的擴展性。4.2.3 安全的數(shù)據(jù)保障客戶數(shù)據(jù)信息作為企業(yè)重要資源，安全性顯的尤為重要，IMSTUD20、IOCRM 系統(tǒng)的多層軟件架構(gòu)，從不同的層面保證數(shù)據(jù)信息的安全。不但引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問都需要通過數(shù)據(jù)庫訪問組件的安全認證，防止數(shù)據(jù)非法訪問。5.0 產(chǎn)品功能IMSTUDIOCRM（東達悅）公司的IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程的管理。系統(tǒng)包括如下七大部分：IMSTUDIOCRM 核心平臺、IMSTUDIOCRM 門戶、IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。IMSTUD21、IOCRM 系統(tǒng)是包括協(xié)作型CRM、運營型CRM 和分析型CRM 三大范疇在內(nèi)的整體CRM 解決方案。IMSTUDIOCRM 核心平臺是三大CRM 范疇的公共基礎(chǔ)平臺；IMSTUDIOCRM 門戶是協(xié)作型CRM 的范疇；IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM銷售管理分系統(tǒng)和IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)是運營型CRM 的范疇；IMSTUDIOCRM決策支持系統(tǒng)是分析型CRM 的范疇；而“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的客戶關(guān)系管理后臺系統(tǒng)，與前臺CRM 系統(tǒng)緊密集成。以上各部分有機地構(gòu)建在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫之上，各有自己管理的側(cè)重點，同時又22、能很好地實現(xiàn)協(xié)同工作流，共同完成對企業(yè)客戶的各項業(yè)務(wù)的管理，并提供相應(yīng)的智能分析、數(shù)據(jù)挖掘與決策支持。各部分的詳細功能具體分述如下：5.1 IMSTUDIOCRM核心平臺IMSTUDIOCRM 核心平臺是整個解決方案的基礎(chǔ)核心平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、用戶和權(quán)限管理、日志管理、參數(shù)管理、預(yù)警管理等功能。具體功能分述如下：u 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：對系統(tǒng)涉及的人員、角色定義、組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、審批關(guān)系、系統(tǒng)模塊、個人工作桌面自定義等基本信息進行管理。u 用戶和權(quán)限管理：對系統(tǒng)的使用用戶進行增、刪、改等管理，定義每一個用戶的角色和對每一個系統(tǒng)功能所擁有的各種權(quán)限進行管理。u 日志管理：對各用戶進出系統(tǒng)和23、所做的操作的日志進行管理和維護，以便于需要的時候做事后追蹤。u 參數(shù)管理：定義系統(tǒng)各種靜態(tài)參數(shù)、與各種系統(tǒng)之間的接口參數(shù)，并能靈活地定義各種規(guī)則和計算模型，如員工考核模型、獎金計算規(guī)則等。u 預(yù)警管理：提供各用戶定義系統(tǒng)主動提示和預(yù)警事件的統(tǒng)一入口，使系統(tǒng)在產(chǎn)品訂購、信用度變化和客戶潛在流失等指定的事件發(fā)生前主動提示和預(yù)警，幫助各級人員實現(xiàn)工作安排和提示。5.2 IMSTUDIOCRM門戶IMSTUDIOCRM 門戶是協(xié)作型CRM 的范疇，實現(xiàn)客戶、員工和合作伙伴等通過Internet方式實現(xiàn)互動。幫助企業(yè)將自己的門戶站點和其他各種商務(wù)渠道集成在一起。具體功能分述如下：5.2.1 門戶的構(gòu)成u24、 客戶門戶(Customer Portal)：客戶能根據(jù)自己的喜好，自主選擇網(wǎng)上營業(yè)廳、面對面營業(yè)廳等來開展自助或人工服務(wù)，完成業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、故障申告、建議和投訴等活動，系統(tǒng)還支持B2B 和B2C 形式的電子商務(wù)。u 伙伴門戶(Partner Portal)：支持合作伙伴資格網(wǎng)上申請，產(chǎn)品和價格等信息共享，計劃和活動協(xié)同，培訓(xùn)管理等。合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會等信息，并能使用系統(tǒng)的銷售管理工具和銷售機會管理工具，隨時查詢自己發(fā)展的客戶數(shù)、客戶滿意情況和傭金信息等。u 員工門戶(Employee Portal)：提供員工“工作隊列”自定義功能，能自定義各種工作事項的優(yōu)先25、順序和時限、工作提示和預(yù)警的觸發(fā)條件、工作計劃與日程、知識庫獲取平臺等，并能方便地執(zhí)行自己的工作任務(wù)等。5.3 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)實現(xiàn)從銷售機會產(chǎn)生到銷售結(jié)束的全過程銷售業(yè)務(wù)管理，包括客戶信息管理、產(chǎn)品與價格管理、銷售計劃與預(yù)測、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售信息分析等。本系統(tǒng)將成為客戶代表關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售并提高銷售能力的有力工具，成為客戶經(jīng)理管理銷售隊伍、分派任務(wù)、管理傭金和進行銷售分析等的管理平臺。具體功能分述如下：u 客戶信息管理：主要對客戶的基本資料、背景資料、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)信息、費用信息、信用額度、培訓(xùn)和交往歷史等26、信息進行管理。u 產(chǎn)品及價格管理：主要對公司的各種產(chǎn)品及其價格進行管理。u 銷售隊伍和渠道管理：對銷售員和渠道的基本信息，銷售任務(wù)、負責(zé)區(qū)域、培訓(xùn)信息等進行管理。u 銷售計劃與預(yù)測：主要有工作日歷、日程安排、客戶發(fā)展計劃與費用預(yù)測等的管理。u 商機管理：主要對市場營銷及服務(wù)過程中產(chǎn)生的商機和交叉銷售機會進行管理。u 銷售過程的制定與監(jiān)控：根據(jù)不同客戶和產(chǎn)品靈活地制定銷售的過程、工作流程及時限，并對其進行動態(tài)監(jiān)控。如受理電信客戶申請數(shù)字電路業(yè)務(wù)時就涉及客戶咨詢、銷售走訪、技術(shù)方案制定、一次費用收取、工程施工、業(yè)務(wù)開通和月租繳費通知等過程。u 銷售活動管理：主要對走訪、回訪等銷售活動的擬訂、任務(wù)分27、派、活動記錄、結(jié)果評估與總結(jié)等管理，并對客戶關(guān)懷、電話銷售等的信息進行管理。u 銷售業(yè)績考核：根據(jù)銷售人員和代理商發(fā)展的客戶數(shù)、走訪量、所發(fā)展的客戶的利潤率等指標，按一定的模型進行考核。u 傭金管理：根據(jù)銷售業(yè)績考核結(jié)果和獎勵規(guī)則，進行傭金的預(yù)測、計算和發(fā)放等的管理。u 銷售知識庫：對各種工作模板、客戶需求書、工程項目技術(shù)方案、銷售合同、客戶資格審查和信用額度標準、代理商資格審查和考核標準、FAQ、銷售知識等知識進行管理。5.4 IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)提供市場營銷活動計劃、費用預(yù)算、活動管理、項目追蹤、成本明細、效果評估等管理功能和28、對競爭對手信息、宏觀環(huán)境、行業(yè)動態(tài)等情報進行管理的功能，幫助管理者制定有針對性的營銷策略、清楚了解各市場營銷活動的成效與投資回報率（ROI）。具體功能分述如下：u 營銷活動計劃：對營銷活動計劃的編制、執(zhí)行、結(jié)果及反饋進行管理。u 費用預(yù)算與控制：對每一個營銷活動的費用預(yù)算、費用歸集、成本明細等進行管理。u 營銷活動管理：對市場調(diào)查、促銷、市場推廣、優(yōu)惠讓利等營銷活動的創(chuàng)建、任務(wù)分派、活動日志等進行管理，并能跟蹤每次營銷活動的效果（如客戶數(shù)、銷售額等）。u 培訓(xùn)管理：對客戶、員工和合作伙伴等的營銷培訓(xùn)計劃、課程、時間、地點、費用、成績、效果等進行管理。u 市場營銷知識庫：對自己和競爭對手的各種產(chǎn)29、品、價格、市場活動，宏觀環(huán)境、行業(yè)動態(tài)和發(fā)展趨勢，工作模板、FAQ、市場營銷知識等知識進行管理。5.5 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)實現(xiàn)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務(wù)和客戶關(guān)懷。提供包括業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、故障申告、客戶建議及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶，增強客戶的滿意度和忠誠度。具體功能分述如下：u 業(yè)務(wù)咨詢管理：實現(xiàn)對客戶的咨詢時間、咨詢內(nèi)容等的管理。u 服務(wù)請求管理：實現(xiàn)對客戶的服務(wù)請求（客服工單）創(chuàng)建、任務(wù)分配、服務(wù)響應(yīng)、反饋等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。u 客服活30、動管理：對客戶的走訪、回訪任務(wù)的生成、任務(wù)分派、活動記錄、活動總結(jié)等的進行管理。u 客戶欠費管理：能自動生成客戶的欠費信息，并生成原因調(diào)查表，根據(jù)具體調(diào)查情況采取催繳、調(diào)整信用額度等響應(yīng)措施進行管理。u 客戶變化管理：對客戶級別變化或流失等信息實現(xiàn)動態(tài)管理。u 客戶投訴管理：實現(xiàn)對客戶的投訴創(chuàng)建、任務(wù)分配、問題解決、反饋處理、回訪等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。u 客戶建議管理：實現(xiàn)對客戶的建議保存、任務(wù)分配、建議分析、發(fā)感謝信、回訪等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。u 故障管理：對客戶故障申告、記錄、問題分析、故障排除方案、簽訂故障賠償協(xié)議、賠償?shù)膱?zhí)行、故障的回訪等進行管理。u 客戶關(guān)懷：對在節(jié)假日、客戶特殊日期等重要時31、間對客戶進行關(guān)懷活動的任務(wù)生成、任務(wù)分派、任務(wù)的執(zhí)行等管理。u 培訓(xùn)管理：對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)計劃、課程、時間、地點、費用、成績、效果等進行管理。u 服務(wù)知識庫：對服務(wù)常見問題（FAQ）、服務(wù)協(xié)議與合同、服務(wù)案例等知識進行管理。5.6 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)是分析型CRM 的范疇，在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上，實現(xiàn)兩個層次的智能分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持。第一個層次是建立面向市場營銷、銷售和服務(wù)三個數(shù)據(jù)集市，為具體部門提供信息分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持；第二個層次是面向高層綜合管理者，提供關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）分析和企業(yè)級的交叉信息分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支32、持。第一個層次的輔助決策分析主要有如下幾種：u 客戶構(gòu)成分析：對客戶群體按屬性、業(yè)務(wù)和價值等不同變量來進行客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶業(yè)務(wù)群體、客戶業(yè)務(wù)價值、客戶業(yè)務(wù)行為等分析。u 客戶滿意度分析：根據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)等建立客戶滿意度評價模型，對客戶的滿意度進行分類分析。u 客戶信用度分析：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)使用的費用、交費情況、欠費數(shù)據(jù)等信息進行分析。u 客戶忠誠度分析：根據(jù)客戶使用各供應(yīng)商的業(yè)務(wù)比例、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價值等數(shù)據(jù)建立忠誠度評價模型，對客戶的忠誠度和流失預(yù)警進行分析。u 銷售分析：對客戶的構(gòu)成屬性、行為特點等結(jié)合產(chǎn)品、價格、地域和時間等進行分析，為銷售提供智能分析33、和輔助決策。u 產(chǎn)品和價格分析：對現(xiàn)有的產(chǎn)品和價格等與競爭對手進行分析。u 市場營銷分析：對市場營銷的組成、活動成效、投資回報(ROI)、自己和競爭對手的產(chǎn)品、價格對比等進行分析，為以后的市場營銷提供智能分析和輔助決策。u 服務(wù)分析：對業(yè)務(wù)受理、投訴、故障、建議等各種服務(wù)的業(yè)務(wù)量和處理情況和客戶走訪、回訪、培訓(xùn)等服務(wù)活動進行分析，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，以便提高客戶的滿意度、忠誠度和美譽度。第二個層次的輔助決策分析主要有如下幾種：u 關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）分析：主要包括收入和費用總額、市場占有率、業(yè)務(wù)增長率、客戶滿意度、客戶忠誠度、業(yè)務(wù)開通及時率、投訴率、流失率等高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的關(guān)鍵、34、業(yè)績指標的分析。u 客戶價值分析：包括按客戶的構(gòu)成屬性、使用業(yè)務(wù)的行為特征等結(jié)合產(chǎn)品、價格、地域和時間等對客戶的業(yè)務(wù)使用量、業(yè)務(wù)增長率和消費能力等進行交叉分析。u 營業(yè)及收入分析：包括各種業(yè)務(wù)使用情況和收入的分析、業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析、地區(qū)和行業(yè)分析、欠費與催繳分析、營業(yè)成本分析等。u 客戶信用及反欺詐分析：對客戶的信用度情況、業(yè)務(wù)使用量、已交費用和欠費等信息分析，提高反欺詐能力。u 競爭對手分析：包括競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場營銷活動、市場占有率、業(yè)務(wù)增長率、客戶滿意度等情報的分析。5.7 系統(tǒng)流程圖5.7.1 整體流程5.7.2 銷售管理流程5.7.3 營銷流程5.7.4 服務(wù)流程5.7.5 35、采購流程5.7.6 個人助理5.7.7 系統(tǒng)設(shè)置6.0 技術(shù)服務(wù)與支持6.1 服務(wù)宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快速的技術(shù)支持服務(wù)，保證我們的產(chǎn)品在您的環(huán)境中連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，以客戶滿意為導(dǎo)向，是東達悅公司技術(shù)支持服務(wù)的宗旨。6.2 服務(wù)體制東達悅公司擁有經(jīng)驗豐富的售后支持工程師，他們將按照“售后服務(wù)流程”為客戶提供多方式、多渠道的技術(shù)支持服務(wù)。此外，東達悅公司還設(shè)有專門的技術(shù)支持網(wǎng)站，提供內(nèi)容豐富的資料供用戶參考。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗豐富的工程師及先進的通信手段，為我們的服務(wù)提供了保障。6.3 服務(wù)方式6.3.1 售前服務(wù)u 提供免費上門演示服務(wù)u 提供詳盡的軟件實施方案u 試用期間提供細致的軟件咨詢服務(wù)6.3.2 售中服務(wù)u 我公司專業(yè)技術(shù)人員為客戶提供高質(zhì)量的現(xiàn)場安裝服務(wù)，包括軟件系統(tǒng)安裝及調(diào)試u 我公司專業(yè)技術(shù)人員為客戶提供實地操作培訓(xùn)服務(wù)u 根據(jù)客戶需求提供專業(yè)的二次開發(fā)服務(wù)，并根據(jù)具體需求制作項目書及二次開發(fā)報價6.3.3 售后服務(wù)u 第一年免費58小時電話咨詢服務(wù)，并可通過傳真、電子郵件等方式得到我公司技術(shù)人員的熱線支持服務(wù)u 第一年免費58小時Web在線支持服務(wù)，即時回答問題