午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、昆明食品有限公司呼叫中心方案2011 目 錄目錄2一、需求分析4企業(yè)分機4呼叫中心4二、平臺意義5對外統(tǒng)一的企業(yè)形象5資源整合，降低成本5用戶申訴，閉環(huán)管理5信息全面，及時準確5統(tǒng)一口徑，受理咨詢，提升售前服務品質6避免分機占線，節(jié)約客戶時間成本6再造服務流程6最大限度的提高客戶滿意度6系統(tǒng)特點7三、系統(tǒng)方案8系統(tǒng)拓撲圖8系統(tǒng)來電處理流程9數(shù)據存儲方案9四、系統(tǒng)描述10中繼線10系統(tǒng)功能視圖10體系結構10呼叫中心功能11具體指標包括：15五、方案報價21一、 需求分析 企業(yè)分機現(xiàn)代營銷模式關于創(chuàng)造品牌的策略之一便是對外企業(yè)擁有統(tǒng)一的形象，而統(tǒng)一形象需要多個方面的配合，唯一的LOGO，唯一的聯(lián)2、絡方式，唯一的對外服務窗口和銷售渠道，而云南xx食品有限公司，每個部門有一個自己的電話號碼，有的部門甚至有多個電話號碼。這樣的情況不但增加了客戶尋找企業(yè)部門的難度，同時造成企業(yè)內部的溝通成本增加。 呼叫中心現(xiàn)在的企業(yè)漸漸體會到良好顧客關系的提升成為商務時代的致勝關鍵，而呼叫中心的建立，正可充分地發(fā)揮與顧客互動的功能。當企業(yè)越處于產業(yè)價值鏈末端，越接近消費者的時候，就越需要面對面的溝通。但是目前的實際情況不允許所有的溝通都能面對面的完成，現(xiàn)在生活節(jié)奏的加快，讓很多人選擇了電話溝通的方式。所以，呼叫中心的建立，是提供了一個快捷的溝通渠道，縮短的市場反饋和策略調整的時間。企業(yè)建立呼叫中心可實現(xiàn)如下效3、益：（一）呼叫中心是企業(yè)對顧客的單一聯(lián)系窗口 （二）呼叫中心是企業(yè)搜集市場情報、顧客資料的情報中心 （三）呼叫中心是維護顧客忠誠度的中心 （四）呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。二、 平臺意義 對外統(tǒng)一的企業(yè)形象通過對外公布唯一的企業(yè)聯(lián)系方式，方便客戶記憶。只要客戶記住了電話號碼，就記住了企業(yè)。 資源整合，降低成本云南xx食品有限公司擁有的多個部門有著多個號碼和電話，每月僅支付給電信運營商的租線費就是一大筆開支，如果是兩個部門之間的電話通信，也需要通過電信運營商的交換機轉接，通話中也要產生新的通信費用。搭建企業(yè)自己的內部通信網絡，各個部門之間，分機之間可以直接撥打分機號進行通話，通話過4、程中不產生任何費用。甚至可以通過內部電話網絡實現(xiàn)電話會議，提高辦公效率和節(jié)約時間，并降低企業(yè)整體的通信成本。 用戶申訴，閉環(huán)管理呼叫中心平臺建立后，企業(yè)能對客戶申訴的受理和處理過程實現(xiàn)全面監(jiān)控，能夠對受理人、受理時長、受理環(huán)節(jié)等全面記錄，一方面實現(xiàn)客戶申訴的閉環(huán)管理，另一方面實現(xiàn)對客戶的申訴的問題能夠記錄在案，便于匯總分析，為企業(yè)考核各個部門和進行業(yè)務分析提供依據。 信息全面，及時準確呼叫中心的系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)可和云南xx食品有限公司現(xiàn)有系統(tǒng)對接，實現(xiàn)向客戶提供最新的企業(yè)營銷信息和產品。 統(tǒng)一口徑，受理咨詢，提升售前服務品質云南xx食品有限公司擁有多個部門，在接聽客戶來電咨詢時，各個部門各自為5、陣，并且即使在同一個部門內可能會有多為人員接聽電話，由于受到人員業(yè)務水平，所處職務以及掌握信息程度的局限性，解答客戶咨詢、投訴的水平參差不齊，并且很難做到首問負責制。由于客戶對企業(yè)內各個部門的職能和所負責業(yè)務不清楚，往往需要撥打多個電話才能得到答復。呼叫中心平臺搭建后，客服人員可以依據呼叫中心系統(tǒng)所特有的知識庫信息，快捷、準確的查詢客戶咨詢的信息，并按照固化的投訴處理流程對客戶投訴進行解答，并準確、全面的記錄投訴內容。 避免分機占線，節(jié)約客戶時間成本云南xx食品有限公司擁有多個部門，客戶來電時，如果一個部門的某個電話正處于通話中，則客戶需要重新?lián)艽蛞粋€屬于此部門的新電話號碼，或者等待稍后再重新6、撥打，此過程中，客戶可能會失去耐心，讓企業(yè)錯過銷售機會，或是引起客戶的不滿，影響企業(yè)在客戶心中的形象。搭建呼叫中心平臺，可提供多條電話通道，并且具有來電遇忙排隊功能，能最大限度的保持客戶來電，避免錯過重要的業(yè)務機會。 再造服務流程通過搭建呼叫中心平臺，整合企業(yè)的服務資源，收集整理客戶、服務信息，為企業(yè)不斷改進服務、生產、營銷流程，提供重要的參考依據。 最大限度的提高客戶滿意度呼叫中心以快速的客戶服務反饋、統(tǒng)一的服務標準最大限度提升客戶滿意度。 系統(tǒng)特點序號名稱描述1采用先進成熟的技術基于NGN（下一代網絡）構架設計，適應未來通信技術的發(fā)展；基于NGN架構的第五代呼叫中心技術，以其強大的技術優(yōu)勢7、，功能優(yōu)勢，使用靈活的優(yōu)勢，成本優(yōu)勢等等，已經到市場的廣泛應用；第五代呼叫中心技術是今后建設呼叫中心的必然選擇。2遵循國際標準，具有通用性采用國際標準規(guī)范：支持ISDN-bri ，ISDN-PRI，F(xiàn)XO，F(xiàn)XS 等語音接口；支持SIP VOIP電話協(xié)議；支持G711u,G711A,G729,G723,GSM等語音編碼。全部硬件設備均為通用設備，不限品牌，設備選擇余地大，只要滿足標準協(xié)議，即可使用；硬件資源可共用，最大優(yōu)化客戶投資；避免了專用設備帶來的維護復雜，擴容升級被廠商綁架等問題。3功能全面功能包括：IVR，ACD，錄音，報表，監(jiān)控，預撥號，軟電話，系統(tǒng)管理，權限管理等模塊。支持純軟電話8、，無需使用傳統(tǒng)話機，無需為座席鋪設語音線路。4可分布式構建基于NGN網絡建設呼叫中心，從根本上打破的傳統(tǒng)呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一個地點工作，也可以隨時靈活的進行分組和調配。同樣，電話呼叫的接入也可以是分散的和多媒體的：客戶在不同的地點撥打呼叫中心電話，可以通過最經濟的路由進入系統(tǒng)，得到地理位置最近的座席代表的服務，這一點對地域要求高的企業(yè)非常的重要；客戶也可以在網絡上發(fā)起呼叫，或以電子郵件、短消息的方式獲得座席的服務。5可擴展性強隨時構建IP分布式呼叫中心，支持遠端接入，遠端座席；分機，錄音，IVR擴展無需硬件；系統(tǒng)很容易擴展中繼及座席規(guī)模，擴展規(guī)模不受限制，擴容實施簡單快捷9、；系統(tǒng)可級聯(lián)，沒有規(guī)模限制；業(yè)務接口方便靈活（支持socket、http、xml、api），擴展、維護方便。6使用維護方便系統(tǒng)結構相比傳統(tǒng)呼叫中心簡單，節(jié)點少，減少了故障點，維護更簡單；可以遠程座席狀態(tài)監(jiān)控，語音監(jiān)聽，語音通話控制。遠程歷史/實時查看報表，遠程錄音管理，從而有效的控制服務質量。7安全可靠系統(tǒng)的服務器均可運行在LINUX環(huán)境下，使系統(tǒng)更加安全穩(wěn)定；服務器系統(tǒng)支持雙機熱備冗余模式，提高系統(tǒng)可用性；核心數(shù)據采用先進加密算法進行加密；系統(tǒng)具有多層級的權限管理機制；系統(tǒng)具有詳細的操作日志紀錄。三、 系統(tǒng)方案 系統(tǒng)拓撲圖 系統(tǒng)來電處理流程客戶來電語音導航CRM數(shù)據庫來電彈屏通話錄音語音記錄10、磁盤部門分機應答無人應答有人應答分機轉接呼叫中心企業(yè)分機 數(shù)據存儲方案云南xx食品有限公司數(shù)據庫呼叫中心數(shù)據庫數(shù)據中心此方式不會破壞云南xx食品有限公司的原有數(shù)據結構和原有數(shù)據資料，對現(xiàn)有的系統(tǒng)也不產生任何影響，并且隨著企業(yè)的發(fā)展，未來對業(yè)務的調整，需要對流程進行再造的情況下，基于此方式的系統(tǒng)構建，能夠通過數(shù)據導出導入實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據層的調整。四、 系統(tǒng)描述 中繼線由于云南xx食品有限公司有超過70個分機，外線數(shù)量不應太少，否則也會造成客戶撥入電話遇到通道阻塞的問題，此方案按照數(shù)字中繼線（30B+D）為入線的方式配置。此方式下也保證了企業(yè)統(tǒng)一對外電話號碼的系統(tǒng)建設初衷，同時減免了企業(yè)內部的通信費用11、，企業(yè)內部均采用分機短號的通信方式。 系統(tǒng)功能視圖 功能分析 通過語音導航實現(xiàn)企業(yè)電話和呼叫中心話音的接入，實現(xiàn)互轉 長時間無人接聽提示留言 歡迎致電云南xx食品有限公司請撥分機號，人工服務請按“0”統(tǒng)一呼入企業(yè)總機分機接入分機轉接呼叫中心語音接入語音應答IVR自動分配ACD通話錄音REC監(jiān)聽監(jiān)控報表統(tǒng)計系統(tǒng)管理系統(tǒng)權限知識庫管理智能終端披量外呼客戶關系管理 體系結構呼叫中心平臺按照功能特點可分為五個層次。序號名稱描述1通信層服務通道的接入，如語音、E-Mail、網頁、端信等不同渠道數(shù)據的接入。通信層主要由各種通信設備完成，針對傳統(tǒng)呼叫中心指PBX等設備。針對IP呼叫中心主要指媒體網關，軟交換12、設備。同時通信層包括呼叫中心平臺數(shù)據庫服務。2通信接口層對各種接入設備進行控制，形成統(tǒng)一控制信息，提供給中間控制層。3中間控制層提供呼叫中心相關功能，如：IVR（自動語音導航）,ACD（自動呼叫分配）,REC(錄音),PAD（預撥號），MMS(監(jiān)控管理)，CAS(話務統(tǒng)計分析)，ICC(internet呼叫控制)，集群，熱備，系統(tǒng)配置管理等4業(yè)務接口層為各種應用軟件提供各種消息的實時處理、事務管理及維護，包括登陸服務處理、呼叫引導處理、對呼叫到座席的路由排隊處理、通訊協(xié)議處理。接口方式包括：API接口，OCX接口，Socket接口，系統(tǒng)還支持http,xml等。可以和其它業(yè)務系統(tǒng)快速方便的連接13、。5應用層和呼叫中心結合的應用軟件，如CRM，CATI(電話輔助訪問)等 呼叫中心功能功能描述序號名稱描述1語音接入 語音接入可以使PSTN語音接入，也可以是IP語音接入； PSTN語音接入：主要通過語音網關設備完成，通過語音網關接入PSTN的數(shù)字語音和模擬語音，語音網關在把PSTN語音轉換成IP語音包，傳送給媒體服務器。 IP語音接入：不需要專門的設備，直接接入媒體服務器即可。 由于目前提供IP語音接入的服務商還很少，因此暫時用PSTN語音接入。2交互式語音應答(IVR) 交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”。IVR負責自動處理部分或全部電話呼叫，它14、在本質上是一臺計算機，可以在無人參與的情況下進行電話交流。用戶通過IVR進行自助服務，完成查詢、用戶輸入、語音提示、語音播報功能，通常在呼叫中心完成8090%接續(xù)工作，使座席人員能集中精力處理一些必須由人工干預的工作。它減輕了座席人員的勞動強度，提高呼叫中心的整體效率，是呼叫中心業(yè)務引導和人工服務的很重要補充。 IVR系統(tǒng)采用軟件設計，無需硬件板卡，節(jié)省硬件投資，減少擴容成本，維護省級操作簡便。 IVR系統(tǒng)包含互聯(lián)網語音、自動傳真、TTS文語轉換、語音識別等先進的語音功能。 通過IVR系統(tǒng)可以實現(xiàn)如下功能： 根據客戶按鍵，自動語音導航，無層級限制； 根據客戶主叫號碼選擇流程： 如：配置黑/白名15、單功能。對于黑名單上的人掛斷通話，白名單上的人進入VIP座席組； 根據客戶被叫號碼選擇不同流程； 根據時間引導不同于語音流程： 如根據上班時間，下班時間，節(jié)假日期等可以自動引導不同的語音流程。 自動收發(fā)傳真（IFR）；語音留言/語音信箱；通過TTS(文本語音轉換)接口，ASR(自動語音識別)接口，數(shù)據庫接口，完成交互式語音設置。3自動話務分配（ACD）ACD（Automatic Call Distribution）：采用基于技能和處理成本等各種的路由選擇算法管理話務量和系統(tǒng)資源，同時，使多種通道統(tǒng)一路由。ACD的好壞是呼叫中心的座席等資源是否能得到充分合理利用的關鍵。系統(tǒng)ACD提供如下功能： 16、話路分組能力 根據主叫號碼分組 按照客戶主叫號碼，區(qū)分客戶級別，對于VIP客戶分到VIP組，或者在排隊時優(yōu)先分配給座席。分辨長途電話，在排隊時優(yōu)先分配給座席，可以節(jié)省400長途話費 根據用戶按鍵選擇分組 根據客戶選擇按鍵是1，是2等，分配給不通的業(yè)務組，如咨詢組，投訴組等； 根據時間分組 根據企業(yè)信息分組 根據客戶號碼，系統(tǒng)自動查詢企業(yè)信息，根據企業(yè)信息，把電話分配到相應的座席組。 呼叫分配能力： 在系統(tǒng)把電話轉人工時，支持如下分配策略 線性分配 輪詢分配 最長等待時間分配 座席技能分配 遵循座席呼叫量平均原則 IVR定制分配 根據企業(yè)信息分配4通話錄音（REC） 錄音系統(tǒng)為呼叫中心平臺的監(jiān)控17、管理提供幫助，是服務質量的有力保證。使用好錄音系統(tǒng)，實現(xiàn)全程錄音，能最大限度地發(fā)揮人力資源，減小系統(tǒng)的維護量，提高工作效率。 錄音系統(tǒng)對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據進行存儲管理。錄音系統(tǒng)作為呼叫中心的輔助功能，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調聽。采用錄音系統(tǒng)后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽業(yè)務代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查的依據。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實的依據。 錄音系統(tǒng)分為服務端和管理端： 錄音服務：采用IP錄音，無需硬件板卡。支持多種錄音方式（全程錄音、選擇錄音、按需錄音）。 錄音管理：可以按照座席，分機，時間，客戶資料，業(yè)務紀錄等多種方式查詢18、，自定義查詢，錄音調聽，對錄音進行管理，刪除，備份。5監(jiān)聽監(jiān)控 中繼狀態(tài)監(jiān)控 可以實時監(jiān)控中繼線路的占用數(shù)量，空閑數(shù)量等 隊列狀態(tài)監(jiān)控 座席對列監(jiān)控，監(jiān)控隊列的狀態(tài)情況，包括：完成通話數(shù)，等待電話數(shù)，座席空閑數(shù)等 座席狀態(tài)監(jiān)控 可以查看座席座席登錄，登出，電話鎮(zhèn)鈴，撥號中，通話中，開會暫停，小休暫停，業(yè)務后處理暫停等。 座席通話監(jiān)聽 鼠標右鍵點擊通話座席，出現(xiàn)右鍵菜單，可以點擊監(jiān)聽，監(jiān)聽座席通話 座席實時話務信息 顯示座席基本資料，和實時統(tǒng)計資料6統(tǒng)計報表 按照中繼，IVR節(jié)點，隊列，座席進行話務統(tǒng)計 按照年，月，日，小時，自定義時間進行話務統(tǒng)計分析 按照服務水平，放棄率，接通率等呼叫中心關鍵19、指標進行快捷統(tǒng)計分析具體指標包括： 隊列統(tǒng)計 呼入電話數(shù) 客戶進入隊列的個數(shù) 平均等待時長 客戶呼入需要統(tǒng)計的隊列后到有座席應答所經歷時間的平均數(shù)。 最長排隊等待時間 客戶在隊列等待的最長時間，摘機加主動掛機都計算在內。 通話數(shù)量 需要統(tǒng)計的隊列中所有座席接起的電話數(shù)。 平均通話時長 需要統(tǒng)計隊列中所有座席接起的此隊列電話的平均通話時長 應答速度 座席從響鈴到接起電話的時長。 總放棄電話數(shù) 客戶自動放棄的電話數(shù)量。 統(tǒng)計放棄電話數(shù) 通過系統(tǒng)參數(shù)設定，在這個參數(shù)值內客戶主動放棄的電話不在統(tǒng)計中。 放棄率 放棄率 = 統(tǒng)計放棄電話數(shù)/ 呼入電話量 平均放棄時長 平均放棄時長 = 所有放棄電話的時間20、之和 / 所有的放棄電話數(shù) RONA 所查詢的隊列中所有座席在規(guī)定秒內沒有接起電話以至電話轉移到其它座席的數(shù)量。 服務水平 在統(tǒng)計時間內座席接起的電話數(shù) / 通話數(shù)量 座席統(tǒng)計： 登錄時長 座席總的登錄時長 空閑時間 空閑時間 = 登錄時長 呼入時間 呼出時間 AUX時間 保持次數(shù) 座席進行保持操作的次數(shù)，即座席點擊軟件保持按鈕的次數(shù)。包括ACD電話、二線電話、內部電話。 平均保持時長 平均保持時長 = 保持總時長 / 保持次數(shù) 平均后處理時間 當座席接電話后，所處的暫停狀態(tài)為后處理。 平均后處理時間 = 總后處理時長 / 后處理次數(shù) AUX次數(shù) 暫停的次數(shù)，后處理的次數(shù)不算。 能夠統(tǒng)計IVR21、個節(jié)點數(shù)量 統(tǒng)計客戶進入自動語音每個流程節(jié)電的數(shù)量 能夠查詢座席操作明晰 查詢座席所有操作明晰，包括登錄，登出，后處理，RONA等詳細情況 能夠查詢通話明晰 查詢系統(tǒng)內所有通話記錄，包括主叫，被叫，時間，時長等7系統(tǒng)管理設置管理 坐席配置 添加，修改，刪除座席參數(shù)。 ACD隊列配置 添加，修改，刪除隊列參數(shù) IVR流程配置 編輯，修改IVR語音流程 黑白名單管理 管理IVR服務用到的電話黑名單，可以添加，刪除。 管理IVR服務的電話白名單，可以添加，修改。 語音留言管理： 聽取客戶新語音留言； 聽取歷史語音留言； 刪除過期或無用的客戶語音留言 傳真管理： 無需傳真機，通過電腦軟件查看，刪除，發(fā)22、送傳真。 客戶滿意度管理 通過IVR設置實現(xiàn)滿意度調查功能，在此進行查詢，統(tǒng)計，刪除等管理功能8系統(tǒng)權限管理 設置用戶系統(tǒng)使用功能權限9知識庫管理 添加知識庫信息 修改知識庫信息 精確匹配查詢 模糊匹配查詢10智能終端 基本功能： 系統(tǒng)支持所有呼叫中心話務功能：包括摘/掛機，外撥，盲轉，磋商，三方通話，監(jiān)聽，暫停，攔截，搶插，座席登錄，登出等等 高級功能： 多方電話會議：系統(tǒng)支持多人開電話會議，最大方數(shù)無限制； 提供多種控制接口：SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML 軟電話支持新版本自動檢測下載更新 軟電話提供終端錄音11智能外呼 預撥號 針對人工外乎業(yè)務，程序完成撥號到客戶接通的過23、程，待客戶接起電話后，再把電話轉給座席。節(jié)省座席撥號，等待接通的時間。提高座席工作效率（10-50%）。具體功能包括： 撥號計劃添加。添加一個撥號計劃，可以設置并發(fā)數(shù)，接電話座席組，計劃時間，自動號碼段，導入號碼資源。 開啟，停止撥號計劃； 刪除撥號計劃； 號碼回收管理：對客戶未接，或者占線的電話可以進行回收，再次自動撥號。 自動語音外呼 可以開展如自動語音通知的自動語音業(yè)務。功能包括： 添加自動語音外呼計劃：設置計劃并發(fā)數(shù)，設置自動語音，自動號段，導入號碼資源等 開啟，停止自動語音外呼； 動態(tài)自動語音設置:當針對不同客戶播放語音不通時，需要連接數(shù)據庫,使用TTS動態(tài)生成語音； 號碼回收管理：24、對客戶未接，或者占線的電話可以進行回收，再次自動撥號。 WEB800 WEB800即web callback，在業(yè)務網站上，集成此功能。準許客戶在網上留下電話號碼，系統(tǒng)自動撥給客戶，接通后轉接給座席。12客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)提供一個簡單的CRM功能模塊。功能包括：來電彈屏，業(yè)務記錄，處理，回訪，歸檔，業(yè)務查詢統(tǒng)計，客戶資料管理，知識庫等功能。此軟件可根據云南xx食品有限公司進行開發(fā)以擴展其功能。五、 方案報價 主要設備描述設備名稱產品外觀型號規(guī)格參數(shù)電話交換機威普TDMx-2000 B長44.5CM ；寬41CM高43CM；標準4U;重12KG多媒體網管訊時MX100-TG長44CM;寬25、44CM;高4.4CM;1U；重9KG工控機昆鑫工控FBCC長44CM;寬44CM;高21.5CM;2U;重6KG 項目報價系統(tǒng)模塊產品型號詳細描述 本資料來自企業(yè)管理資源網本資料來自企業(yè)管理資源網 單價（元）數(shù)量小計企業(yè)總機美國威譜TDMx-2000 B型全數(shù)字電話交換機，64外線/128分機（可擴容至72外線804分機）B型256主機柜(256主控板，100L主機電源)；8路帶來電顯示外線板；16路模擬用戶分機板；語音板；25對連接電纜；600對配線架配線箱38,800138,800呼叫中心媒體服務器昆鑫工控FBCC，20并發(fā)，cpu一顆雙核2.0GMz，2G內存，320G硬盤9,80019,800多媒體網關訊時中繼網關；E1外線外線接口，PRI信令16,000232,000耳機T-400耳機1002200系統(tǒng)軟件包含通話錄音、監(jiān)控管理、統(tǒng)計分析及CRM模塊；來電彈屏功能開發(fā)；呼叫中心轉接企業(yè)分機功能開發(fā)60,800160,800集成及維護軟硬件集成軟硬件集成及實施費用，項目金額的10%11,341111,341系統(tǒng)維護項目金款的10%；遠程支持，現(xiàn)場維護；7X24X36514,176114,176不含稅合計：167,277XX昆明辦事處2011年7月19日XX昆明辦事處2011年7月19日