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1、公司呼叫中心服務標準及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、呼叫中心主管崗位職責1、管理客服（座席）專員電話接聽工作，對疑難問題予以指導；2、主持征期內的客服專員每日一會，進行及時的培訓、答疑； 3、統計客服專員每月的考核，提供工資、獎金依據； 4、實時關注CRM，安排錄單工作，對CRM 中變更信息及時修改； 5、客服平時出現請假、缺席情況的，及時安排并調配人員； 6、安排客服專員的回訪工作，向客服分發回訪名單，并定時回收； 匯總回訪情況，進行總結，處理回訪過程中企業的需求。； 7、負責跟進及處理客戶投訴等問2、題； 8、協調、跟進與區域之間相關服務問題的處理； 9、負責統計呼叫中心相關數據。 二、呼叫中心員工崗位職責1、負責所有客戶的電話咨詢、問題解答； 2、負責電話回訪（協議、上門、返卡、電話留言及網站留言）； 3、負責做好日報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報； 4、負責有服務需求客戶的電話營銷工作； 5、完成上級安排的其他工作。 三、呼叫中心服務標準（一）電話接聽服務態度1、接通電話時，應說：“您好，中國（工號）為您服務！”2、客戶不出聲時，應說：“您好，請問有什么可以幫您？”3、用戶仍不出聲，應說：“對不起，聽不到您的聲音，請稍后再撥！”4、用戶等待超過10秒，應說：“對不起，請稍等！”3、5、聽不懂用戶方言，應說：“您好，請講普通話好嗎？”6、聽不清用戶問題，應說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”“對不起，請您講慢一點好嗎？”“對不起，請您重復一遍好嗎？” 7、取消“靜音”恢復通話，應說：“對不起，讓您久等了！”8、解答完畢，應說：“請問您還有什么問題嗎？”9、不能當場解答疑難問題，應說：“請稍等，您的問題正在記錄請講！”“您的問題我復述一遍好嗎？”“您的問題稍后我們會盡快回復您。” 10. 回復疑難問題時，應說：“您好，這里是湖北哲科服務熱線。您上次（*月*日）咨詢的關于*問題， 現在給您回復。” 11. 需要用戶記錄時，應說：“請您記錄” 12. 電話結束，用戶表示感謝時，應4、說：“不用謝/不客氣，歡迎您再次來電！” 13. 用戶打錯電話，應說：“您好！對不起，這里是湖北哲科服務熱線，您打錯電話了！”并盡可能地告知 正確的去電方向。 14. 用戶態度不友好，應說：“謝謝您的寶貴意見！我們會及時向領導反映。”“我們的工作還需要改進，感 謝您的支持！” （二）電話接聽崗位規范 1、主管崗位規范：1、隨時保持清晰的頭腦，嚴謹認真的工作態度，有耐心、責任心強； 2、建立并完善本崗位工作流程、規范績效考核方案，優化人員結構； 3、處理突發情況，制定預警機制和處理方法； 4、隨時監督及跟進電話接聽率及客戶滿意度的情況； 5、負責客服專員的培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服5、務質量。 2、員工崗位規范：1、客服專員要時刻保持良好的精神狀態，工作認真、有耐心、責任心強； 2、接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問； 3、熟練掌握公司服務項目，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題； 4、客服專員代表公司的形象，不得與客戶發生爭執，不得損害公司利益； 5、客服專員接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理； 6、客服專員根據每天的工作情況做好相應記錄，每月上報工作總結； 7、嚴格遵守公司的各項規章制度，按時出勤； 8、工作時間不得從事任何與工作無關的事情。 （三）電話接聽要求 1、呼叫中心員工應做到以下：（1）一律使用普通話回復，問題回復專業化6、。 （2）接聽客戶電話，并記錄客戶所有信息。 （3）快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業務。 （4）熟悉各項業務知識，回答各類企業申報問題。 （5）如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或給客戶打回。 （6）告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務，針對本次服務做個滿意度評價。 （7）以積極的語言結束，結束時讓客戶先掛電話。 2呼叫中心座席員不應該有以下行為： （1）回復客戶問題時表達含糊不清。 （2）接聽電話言辭粗魯或是對客戶大聲嚷嚷。 （3）使用自己習慣的語言、俚語和行話等。 （4）突然轉移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。 （5）在客戶不知情的情況下，離7、開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。 （四）電話回訪要求： 根據回訪計劃，以電話的形式進行回訪，了解客戶對我公司的服務質量及相關建議和意見。1、 純上門服務回訪回訪內容： 1）自我介紹，確認客戶公司，聯系人； 2）陳述回訪目的（上門時間，上門人員）是否有工作人員上門服務，問題是否解決； 3）對我公司還有其他的相關意見和建議的記錄，有問題可以聯系客服咨詢2、服務協議回訪回訪內容： 1）自我介紹，確認客戶公司，聯系人； 2）陳述回訪目的，針對當時辦理業務的工作人員服務態度服務質量，是否滿意；3）對公司還有其他的相關意見和建議的記錄，有問題可以聯系客服咨詢。（五）電話營銷流程： 1、尋找潛在客戶電話8、營銷的第一個動作就是尋找潛在客戶，這包含兩個方面的內容：一時找出有購買可能的客戶群， 即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權決定購買的客戶群。 2、需求利益需求分為兩類：明確需求和隱含需求。如何有效的讓客戶的潛在需求變成明確需求，這個是關鍵。高 超的提問技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機會能在電話中進一步了解客戶需求，從 而推動電話營銷的下一步開展。 3、協商當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的利益后，電話營銷已經向前推進的一大步。接 下來就會碰到客戶的異議。需要與客戶進行進一步的協商和討論。 4、成交在電話中，營銷人員一步步激發了客戶的興趣，呈現了產品的價值，解決了9、客戶的大部分疑問，最后 的關鍵階段，電話營銷人員應抓住火候，盡快要求成交產品或是服務。 （六）投訴處理流程 投訴預警方案中投訴預警分級 根據公司系統及服務中因故障或失誤造成服務缺陷、程度及后果，而導致投訴，特將投訴預警分為三 個級別。 一級預警 投訴到公司（呼叫中心） 響應時間：第一時間響應 處理辦法：在接到投訴后第一時間由呼叫中心主管及時受理，了解投訴事件起因經過，確認矛盾根源。 1、首先平復企業情緒，解決用戶的問題。如問題不能當天解決，了解后由當事人和區域服務經理共同跟進，在最快時間內解決用戶問題。 2、完后內部針對該投訴事件分清責任，如確是我處人員態度問題，處理不當等問題，依據情況針對當10、事人進行相應處罰， 當事人的直接上級（服務經理）管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要： 一并上門致歉），并在議事廳公示。完結該事件。 二級預警 投訴到集團 響應時間：第一時間響應 處理辦法：在接到投訴后第一時間由區域服務經理及時受理，向集團或是當事人直接了解具體投訴事件的 起因。 1、首先平復企業情緒，解決用戶的問題。如問題不能當天解決，了解后由當事人和服務經理共同跟進，在最快時間內解決用戶問題。 2、完后內部針對該投訴事件分清責任，如確是我處人員態度問題，處理不當等問題，依據情況針對當事人進行相應處罰，當事人的直接上級管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要：一并上門致歉11、）， 并在議事廳公示。3、最后將該投訴事件處理結果以書面形式向國稅相關領導進行匯報。完結該事件。三級預警 投訴到市局，省局 12366 或是相關媒體 響應時間：第一時間響應 處理辦法：在接到投訴后第一時間由區域服務經理或公司服務部經理及時受理（或接到該投訴事件的直接 領導協調處理）。1、首先通過市局或省局的領導了解該投訴事情詳細起因，獲取了解企業稅號及公司名稱、聯系方式，了解后第一時間與客戶取得聯系，通過客戶再次了解事情經過，確定起因當事人，事情完整經過，了解客戶的 問題所在，盡力在第一時間妥善處理好客戶的問題。2、如確是我公司服務人員態度或是處事問題，處理完企業問題后，內部對當事人進行一定處12、罰，當事人直接上級（服務經理）管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要一并上門致歉），并在議事廳公示3、最后將該投訴事件處理結果以書面形式向相關市局、省局領導進行匯報。完結該事件。投訴方式：電話、現場、信函及媒體網絡等。 有效投訴的標準：違反公司規范的相關服務規范要求。 投訴處理時效要求：投訴處理不超過2個工作日。工作流程： a）投訴受理指在受理企業投訴時，受理人必須把企業反映的問題如實記錄在企業投訴記錄表中。 b）核實情況核實人調查企業投訴的內容，如實填寫調查情況。 c)投訴處理指服務部依據內容判定投訴是否有效，并給出處理意見。無效投訴的處理 服務員處理無效投訴時，應耐心向企業做好相13、應解釋工作，消除企業報怨，使企業滿意，并及時填寫 顧客投訴記錄表。 有效投訴處理 針對有效投訴，處理應做到以下幾點： 1、相關責任區域應第一時間向企業致歉，爭取企業的諒解；2、根據企業要求和公司相關規定確定合理的解決方案，并及時解決問題；3、投訴問題解決后，應對相關責任人進行處理；4、對企業進行電話或上門回訪，確保企業滿意5、在有效投訴處理過程中，認真填寫顧客投訴記錄表。改正： 1、相關責任區域應根據投訴情況制定改正措施并實施2、服務監督改進措施的實施并驗證其結果3、服務部應階段性地分析投訴原因，形成分析報告，在公司內部進行通報。（七）業務流程圖 （八）呼叫中心管理制度 1）考勤制度 1、遵守14、公司各項管理制度。按時上下班，請假先向部門負責人和綜合人事請假、備案。2、每月征期按照值班表進行值班（征期內周末2天予以值班）。座席值班人員如需要臨時更換須提前 一天向部門負責人提交申請，并在綜合人事處備案。 3、每月征期午休時間不得拒接電話。征期內中午至少安排2-3 人值班（根據電話量情況進行協調， 目的是：保證電話接通率，并更好的服務與企業）。 4、一般情況下，征期不得請假2）辦公制度1、真誠熱情的對待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發生爭執。2、對待工作認真負責，尊重自己的職業和事業。3、工作中出現疑難問題應通過合理的渠道及時、準確地反應給上級領導，以便問題及時15、解決。4、接聽電話結束后，做好記錄，應當避免交頭接耳、抱怨等預期，以及相互交流上一個電話的接聽情況。5、嚴禁在工作時間（包括上班和加班時間）大聲喧嘩，舉止不雅觀、嬉鬧、串崗、聊天，影響他人的行為。 6、上班時間不允許看報紙和上網（與工作有關的除外）、玩游戲、聊天、吃零食。7、全天保持座席區域的安靜與整潔。下午下班（5：30）之前，不得將電腦借與他人使用，保證工作時間的電話接聽；不得與公司其他部門人員在座席區域聊天、喧嘩等做與工作無關的事情。8、日常服務協議及反卡銷售回訪按照規定的話術進行回訪工作。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區域針對回訪存在的問題及時進行回復（回訪明細及16、數據匯總情況）。省 內用戶：每月征期后第一個工作日安排回訪，規定四個工作日回訪完畢。（為盡量保證回訪的接通 率，針對無人接聽的和關機的在最后一個回訪工作日統一進行）。 9、日常純服務上門按照規定的話術進行日回訪。武漢市和省內用戶均根據每日議事廳服務部回訪區各區域上傳的名單進行日回訪工作。 10、日常開通刷新及報表刷新工作。CRM 錄入開通刷新工作分別在以下 -當日上午10 點，當日上午 10 點當日下午四點。QQ 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時根據群消息進行刷新（包括：續費開通，報表刷新等）。每月征期結束后的第一個工作日上報 本月征期擔保開通（已開通，未續費，核實 CRM）名單（內容17、包括：稅號，開通事由，擔保人， 發送時間）給相關負責人核實。 3）其他制度1、時刻保持辦公室環境的整潔、衛生、條理。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每天下班后座席電話整齊放回原位，不得隨意丟在一旁。 2、尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團結，不做不利于團結和有損公司形象的事情。3、下班后電腦要關機，掛號電話，座椅應推回辦公桌內。4、愛護公司財產，特別注意維護電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統的正常使用，出現問題應及時匯報以便及時調換。如因個人原因損壞的，需由個人進行賠償。 5、員工在辦公時間內，衣著應得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不18、穿短褲和拖鞋上班。 （九）綜合管理方案 我們的服務目標“一提二快三增四減”：提高服務電話接聽率、加快上門服務響應速度、增強服務人 員服務質量、減少服務投訴量。服務宗旨：“客戶至上、服務第一” ，服務與質量并存，解客戶之憂，樹公 司誠信品牌。 服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，來規范服務。擬定標準的服務工作流程，協調服務部 各類工作，維護公司在服務中與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供 優質服務。 提升客戶對公司的美譽和忠誠度。與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續 發展。 目標實施方案： （1）提高電話接聽效率。具體要求: A.日接聽量：7019、 個/人/天（每人每天達到70 個電話接聽） B.接聽效率：以常見問題和非常見問題來劃分： 常見問題：5 分鐘/個（接聽時間要求控制在5 分鐘以內） 非常見問題：超過5 分鐘以上，直接將電話轉入問題專線進行解決。 C.監管辦法：每月定期針對已解決問題的電話按照人員進行抽樣回訪工作。 （2）提示客戶服務滿意度。 針對回訪工作中存在的(無法聯系、有意見等)部分企業進行跟進分析。無法聯 系：加強區域客戶代表簽單時的數據準確性、加強服務意識。有意見：及時回訪了解企業有意見的原因（硬 件、軟件），盡可能將平均滿意度得以提升。 （3）加快服務響應速度，服務質量。加快服務響應的速度及服務人員解決問題的質量。從而將上門服務滿 意度更進一步提升。通過錄單，派單，接單，完成直至最后審核反饋嚴格管理上門服務響應速度，并通過 回訪保證服務質量。響應速度，協議用戶24 小時（VI 小時），非協議用戶48小時。