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客戶管理客戶分析、問題及處理培訓課程（28頁）.ppt

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培訓課件

上傳人：儒*** 編號：138712 2021-06-01 28頁 282.50KB

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1、客戶管理客戶分析、問題及處理客戶的類別與特征何為客戶 -潛在客戶、有望客戶；客戶服務的觀念： “客戶不一定是對的，但客戶永遠是客戶。” 客戶的類別客戶類別：慎言慎行型特性：易聽取別人的意見，凡事三思而行，個性冷靜、性情沉者，凡事未經嚴密思考，不輕易接受，教育程度高靈活運用對話技巧易將平常的懷疑轉移到對銷售人員的懷疑，應對必須冷靜沉著，有條理分析產品特性，充分的專業知識學識及個人修養客戶的類別客戶類別：決斷自主型特性：態度積極，自我意識強烈主觀，不易接受影響，對事前后考慮極少，下判斷很快，年少氣盛、自信自負、歸國才俊。策略：向師傅請教以妥協為主，順水推舟2、，先肯定他的說法，再進一步慢慢導入自己的圈子。客戶的類別客戶類別：猶豫不決型特性：遇事拿不定主意，不敢做決定發言，容易反悔，對自己缺乏信心，判斷力弱。策略：用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意，做決定客戶的類別客戶類別：沖動性急型特性：心直口快、脾氣變化不定，對事情的判斷憑一時沖動，反悔亦不形于色，屬晴時多云偶陣雨的善變型。策略：以靜制動，避免感情沖突，保持心情愉快，善用耐心等待時機，伺機而動。客戶的類別客戶類別：沉默寡言型特性：敏感、故步自封，武斷，有排斥性，不易親近相信別人，直覺反應就是先排斥，但只要懷疑被克服既會相信。策略：小心說話，3、多去幾次，培養信賴，讓他相信你，既可在無所顧既下成交。客戶的類別客戶類別：自大夸張型特性：不管任何事情都表示意見，喜歡旁人夸他，稱贊他，好表現虛榮、自大。策略：讓他多吹噓，利用機會捧捧他，再趁機加以說明、利用附和技巧贊美他！客戶的類別與特性客戶的類別：善于交際型特性：口才好、善交際，人緣好。表面附和，卻不易采取行動。策略：健談，于之打成一片，掌握時機，速戰速決，小心對應，當心臨時變卦。善用客戶關系個人年齡（生日）興趣（信仰、運動、休閑）嗜好（特別習性）家庭狀況職業財務狀況投資計劃客戶拒絕的形態與演變形態演變對服務或銷售人員的抗拒對公司、品牌、機構的抗拒對于產品、商品的抗拒對于價格的抗拒對于交易條件、合約的抗拒對于收款方式的抗拒客戶產生異議抗拒的原因與階段原因： 1、客戶自己提出：習慣使然排斥趕感沒有覺察到自己

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