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1、從“萬科物業(yè)” 看物業(yè)管理客戶服務(wù) 物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù) 20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額 21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶 創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶， 利潤只是副產(chǎn)品。利潤只是副產(chǎn)品。 彼 得 德 魯 克 （ 美 ） 20世紀(jì)世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì)世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理（二線）管理（二線） 基層員工基層員工 （服務(wù)一線）（服務(wù)一線） 客戶客戶 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理（二線）管理（二線） 基層員工基層員工 （生產(chǎn)一線）（生產(chǎn)一線） 客戶客戶 21世紀(jì)是“三2、世紀(jì)是“三C”的時(shí)代的時(shí)代 競爭時(shí)代（Competition Time） 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來自四面八方的競爭 變化時(shí)代（Change Time） 客戶時(shí)代（Customer Time） “3-11原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳；客戶 不滿意向9-11個(gè)人做宣傳 計(jì)劃經(jīng)濟(jì) 需求供給 N人選1個(gè) 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì) 需求=供給 N人選N個(gè) 市場經(jīng)濟(jì) 需求供給 1人選N個(gè) 國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù) 對客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94的客戶離去！ 沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89的客戶離去！ 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快 的經(jīng)驗(yàn)！ 在不滿意的用戶中，有67的3、用戶要投訴！ 較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！ 完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會(huì)繼續(xù)接受 你的服務(wù)！ 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！ 真正的銷售是在銷售之后！真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 什么是客戶服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？ 服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè) 備商品相互作用并備商品相互作用并為消費(fèi)者為消費(fèi)者 提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列 活動(dòng)。活動(dòng)。 萊特南萊特南 服務(wù)是以無形的方式，在客服務(wù)是以無形的方式，在客 戶與服務(wù)職員、有形資源商戶與服務(wù)職員、有形資源商 品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、 可以可以解決客戶問題解決客戶問題的一種或的一種或 一系列行為。一系列行為。 格魯諾斯格魯諾斯 客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造 客戶需求，客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意以實(shí)現(xiàn)客戶滿意