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1、酒店前臺(tái)手冊(cè)酒店前臺(tái)手冊(cè)目目錄錄第一章：崗位職責(zé)第一章：崗位職責(zé)1、前廳經(jīng)理崗位崗位說明書.32、前臺(tái)收銀員崗位說明書. .43、前臺(tái)保潔員崗位說明書.54、保安員崗位說明書.6第二章：話務(wù)中心服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第二章：話務(wù)中心服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).72、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).83、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.9第三章：預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第三章：預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).102 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.123 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).134 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.14第四章：接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第四章：接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).152、散客入住接待服務(wù)2、工作標(biāo)準(zhǔn)流程.173、旅游團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).184、會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).195、VIP 客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).206、住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).217、客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).228、客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).239、客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.2510、帶客人參觀房間服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).2611、開門服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).2712、延時(shí)退房處理工作標(biāo)準(zhǔn).2813、掛賬服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).2914、問訊服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).3015、賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn).3116、行李寄存工作標(biāo)準(zhǔn).3217、交接班工作標(biāo)準(zhǔn).3318、封包和夜審工作標(biāo)準(zhǔn).34文件名前廳經(jīng)理崗位說明書文件名前臺(tái)收銀員崗位說明書電子文件編碼LWQT-03、01頁碼1-1直接上級(jí)：直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：直接下級(jí)：前廳收銀員、保潔員、保安員崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1協(xié)助并指導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。3審核所有預(yù)訂房要求，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。4向收銀員提供有關(guān)屬地酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。5熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)。6負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。7根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中，提高對(duì)可服務(wù)效率和質(zhì)量。8和客房經(jīng)理一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。9負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的考核，對(duì)前臺(tái)的登記單、電腦錄入進(jìn)行復(fù)核。10負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單等憑證進(jìn)行審核。