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1、優質服務手冊優質服務手冊青島海景花園酒店青島海景花園酒店目目 錄錄第一編第一編 如何滿足顧客需求如何滿足顧客需求優質服務的基本概念完成優質服務的步驟提供優質服務的步驟獲得顧客反饋信息的幾種渠道滿足顧客的需求需要挽回顧客投訴向顧客推銷優質服務確保顧客成為回頭客第二編第二編 如何平息顧客不滿如何平息顧客不滿一、為什么平息顧客的不滿很重要二、顧客為什么會不滿三、避免顧客不滿你能做的事情四、你如何平息顧客的不滿五、創造一個讓顧客滿意的環境優質服務系列教材優質服務系列教材之之一一如何滿足顧客需求優質服務的基本概念優質服務的基本概念什么是服務什么是服務服務涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性。 每個特性2、對于提供優質服務來說都是至關重要的； 程序特性指提供產品和服務的方法和程序， 個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。酒店的酒店的“大服務大服務”概念概念上級為下級服務二線為一線服務上工序為下工序服務全員為顧客服務相互服務、相互監督、相互協調，才能共同創造對客的優質服務。服務品牌：情滿人間服務品牌：情滿人間我們從一次又一次與顧客的交往中， 從一個又一個顧客滿意的笑容里， 從員工之間的相互關注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出一個“情”字作為水上人間品牌的文化“內核” ，把我們的服務品牌定義為“情滿人間” 。情滿人間，意味著：對顧客，我們把親情3、溶入服務之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進步和生活關照之中。服務的四種類型服務的四種類型一、冷淡型：服務特點：程度面和個人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠5、不感興趣給客人的信息：我們不關心你。二、生產型二、生產型服務特點：程序面很強，個人面較弱。程序面：1、及時2、有效率3、統一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠4、不感興趣給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列三、友好型：三、友好型：服務特點：個人面很強，但程序面不強。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優雅3、有興趣4、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。四、優質型：四、優質型：服務特點：程序面和個人面都很強。程序面：1、規范2、及時3、高效率4、統一個人面：1、友好2、優雅3、和諧4、有興趣給客人的信