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1、星河世紀(jì)物業(yè)管理方案星河世紀(jì)物業(yè)管理方案目目錄錄第一章 管理思路.8第一節(jié)服務(wù)理念. 8第二節(jié)管理定位. 8第三節(jié)管理目標(biāo). 8第四節(jié)管理模式與機(jī)構(gòu)設(shè)置. 9一、3定制式服務(wù)模式.9二、模式釋義.9三、3定制式服務(wù)模式圖.11四、組織架構(gòu).12五、人員設(shè)置.13第五節(jié)管理承諾和管理主要措施.14第二章 內(nèi)部管理.18第一節(jié) 管理人員的配備.18第二節(jié) 管理方式.21一、組織系統(tǒng).22二、運(yùn)作系統(tǒng).24三、信息反饋系統(tǒng).25四、管理機(jī)制.25五、培訓(xùn)管理.28六、管理制度.33七、檔案管理.37八、品質(zhì)管理.42第三節(jié) 管理標(biāo)準(zhǔn).42一、對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容.42二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容.44三2、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件目錄. 45第三章 工作計(jì)劃.48第一節(jié) 前期準(zhǔn)備階段.48一、前期介入工作計(jì)劃表.48二、驗(yàn)收接管和入伙期工作計(jì)劃表.50三、正常期運(yùn)作計(jì)劃表.50第二節(jié) 清潔開荒.51一、清潔開荒工作計(jì)劃.51二、材料工具耗費(fèi).52第四章 客戶服務(wù).52第一節(jié) 客戶服務(wù)工作范圍.52第二節(jié) 星河世紀(jì)客戶服務(wù)體系.53一、服務(wù)隊(duì)伍系統(tǒng).53二、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).54第三節(jié) 客戶服務(wù)方式.56一、信息傳遞方式.56二、站服務(wù)方式.56三、定制服務(wù)方式.57第四節(jié) 客戶服務(wù)流程.59第五節(jié) 各類服務(wù)工作流程.60一、維修服務(wù)類.60二、投訴處理流程圖.62三、定制服務(wù)類.63第六節(jié) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).63、4第五章 社區(qū)文化建設(shè).64第一節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)的基本思路.64第二節(jié) 社區(qū)文化制度建設(shè).65第三節(jié) 社區(qū)文化人員配備.65第四節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所.66第五節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃一覽表.66第六章 基本服務(wù).67第一節(jié) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù).67一、管理要求.67二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù).67三、公用設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).69四、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理流程.71第二節(jié) 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理.72一、管理目標(biāo).72二、機(jī)電設(shè)備管理范圍.73三、組織架構(gòu)圖.73四、機(jī)電設(shè)備各系統(tǒng)管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).74五、給排水設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).80六、消防設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).85七、電梯設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).91八、弱電智能化設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).93九、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).98第三節(jié)安全管