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1、保障顧客、員工人身安全 保障商店財產安全 處理突發事件 安全運營管理安全運營管理 安全運營管理安全運營管理 設備 刀具（長度、刀口向下、更換刀柄） 人字梯、梯車（地面整潔、充分打開、固定、移動） 叉車 駕駛證、速度、超載、高空作業、安全帶 電梯 升降梯、步道梯、坡道梯 賣場環境 地面積水、油漬 高層商品碼放整齊、牢固 貨架、柜臺無尖角 購物車、筐定期清潔 突發事件突發事件 分類分類 后果后果 形式形式 突發性事故突發性事故 造成人身、財 產的損失 1、停電 2、毆斗 3、搶劫 4、貨架變形 5、高空墜物 6、其它人員意外傷害意外 事故 突發性災害突發性災害 具有強烈破壞 性的災害 1、火災 22、地震 3、臺風 4、戰爭 5、其他不可預見的災害 顧客在店內發生毆斗時，在場員工應在第一時間通 知防損部，并負責事件初期的顧客疏導和商店財產 的保護。 防損部立即調撥足以控制現場局面的人員到現場維 護，直至民警到達現場，并配合民警完成事件的處 理。 在毆斗失控的情況下或民警未及時到達現場時，在 場員工配合防損員應維護商店經濟利益，采取必要 的正當防衛行為。 毆斗事件處理毆斗事件處理 搶劫發生時，在場員工應在第一時間內報警（直接 撥打110或通過總機報警）。 對一般搶劫，在場員工應盡全力保護公款、公物， 同時呼救增援，任何員工都有義務予以救援并設法 制服歹徒。 對持槍（械）搶劫，應首先確保顧客3、及員工的生命 安全，力爭減少商店損失，在對生命的威脅解除后 須在第一時間內報警，并采取補救措施，記錄歹徒 特征、車輛型號、牌號、并立即呼救等，同時保護 好事件現場，協助公安機關偵察、處理。 搶劫事件處理搶劫事件處理 貨架變形貨架變形、墜物及意外傷害的事件處理墜物及意外傷害的事件處理 1、當發生貨架變形、墜物及類似突發性事故后，店長 和店長助理須立即趕到現場指導搶險，維護好事故現 場的秩序。 2、對受傷較重的顧客或員工應立即送至區級以上醫院 進行救治，同時應請駐場民警到場監督（搶險）搶救 過程，以便于善后處理，如有可能應盡快通知傷者家 屬。 3、如果商店已在保險公司辦理顧客意外傷害保險，必 須在4、意外傷害事件發生24小時以內通知投保的保險公 司備案。 4、因叉車、地牛、平板車等造成的意外傷害及顧客在 店內突發病癥的應對，參照本項執行。 本項之斷電處理指因線路故障造成的停電 因突發性災害造成的停電（如地震、火災、 洪水、戰爭等不可預見災害）不適用本項 處理程序，參見突發性災害。 停電事件處理停電事件處理 全體員工全體員工返回工作崗位； 防損部防損部視情況關閉商店入口； 收銀員收銀員將正在進行的交易結完后停止結帳，等待電 腦室員工關機或啟動備用電源，同時對顧客作出必要 的解釋； 金庫人員金庫人員立即把門從里面反鎖； 商品部商品部員工引導顧客在主通道或有光亮處集中； 立即通知物業公司，由物業5、公司查明停電原因，決 定是否啟動備用電源。 停電事件處理停電事件處理 商店消防工作的管理商店消防工作的管理 政策和原則 發生火災時，首要原則是保障顧客和員工 的人身安全。 強調初期火災撲救工作，力爭在火災初期 控制火勢。 賣場特點賣場特點 賣場面積大 顧客流量大 疏散困難 易燃物品多 起火三要素 滅火的根本方法根本方法就是將三個要素隔離。 火源（溫度） 可燃物 助燃物 基本原理基本原理 氧氣氧氣 報警設施：店內消防電話（13002984567）、手動報 警器、煙感報警器 滅火設施：消防栓、滅火器（干粉、二氧化碳）、 噴淋。 逃生設施：卷簾門（防火、隔離）、水幕、應急燈、 安全指示燈、安全通道。6、 商店的滅火設施商店的滅火設施 煙感報警器煙感報警器 手動報警器手動報警器 干粉滅火器干粉滅火器 消防栓消防栓 牛眼應急燈牛眼應急燈 安全指示燈安全指示燈 噴淋探頭噴淋探頭 防火卷簾門防火卷簾門 懂本崗位火災的危險性，會報火警 懂預防火災措施，會使用消防器材 懂滅火方法，會撲救初期火災 懂逃生方法，會組織人員疏散逃生 四懂四會四懂四會 你可能是第一個發現你可能是第一個發現 火情的人，你需要快火情的人，你需要快 速而果斷的行動。全速而果斷的行動。全 店的緊急救護措施就店的緊急救護措施就 依賴于你的依賴于你的第一反應第一反應。 1 1、發現火災、發現火災 ？ 火災處理程序火災處理程序 2 2、立即7、立即報警報警 保持鎮靜，不要驚慌. 弄清情況 及所處位置。 電話通知防損部、消防監控室 (Tel：13002984567 ） 報警盒按下 報告火情具體的位置，以及 火勢大小。 滅火器使用方法：滅火器使用方法： 拉出保險鞘， 將噴嘴對準火源根部， 按下把手，噴射。 3 3、迅速滅火、迅速滅火 必須知道滅火器的 位置 禁止隨意改變滅火 器的位置 迅速滅火迅速滅火 切斷配電柜電源 關閉煤氣管道閥門 生鮮、自制食品及家電 部還必需注意： 4 4、緊急疏散、緊急疏散火勢失控 聽到疏散廣播疏散廣播后，緊 急疏散開始。 各部門按商店消防消防 預案分工預案分工進行疏散。 緊急疏散緊急疏散 實施撲救或搶險，控8、制出入口， 維護秩序。 實施搶險，視情形切斷電源， 準備維修事宜。 防損部防損部 物業物業 收銀部收銀部 停止收取現金, 確保現金安 全轉移,盡可能防止商品外流； 疏導顧客由收銀區離店； 員工到指定地點集合； 未經管理人員許可不得返店。 收貨部收貨部 引導顧客疏散、引導送貨車輛離開收 貨區； 員工到指定地點集合； 未經管理人員許可不得返店。 緊急疏散緊急疏散 商品部商品部 按照指示引導顧客就近撤離； 在員工到指定地點集合； 未經管理人員許可不得返店。 在集合點清點人數。 人事部人事部 5、自我保護、自我保護 及早熟悉疏散通道 了解緊急出口的位置 出口 自我保護自我保護 煙最易導致死亡 新鮮空氣9、接近地面，及時 趴下。 如被困在室內，盡量讓自 己站在窗口被人看到。 缺氧、濃煙、缺氧、濃煙、 有毒氣體、吸入熱氣有毒氣體、吸入熱氣 煙火圍困時，不要輕易打開房門以防煙霧侵入； 逃生時，隨手關上通道的房門，防止煙霧流通， 通過煙霧區時，最好匍匐前進，并用濕毛巾等捂住口鼻。 身上著火時不要奔跑，應設法脫掉衣服或就地打滾壓滅 火苗。 除清水外，禁止直接向身上噴滅火劑。 強制自己保持頭腦冷靜，設法延緩時間，保護自己等待 營救。 自我保護自我保護 1. 1. 發現火災發現火災 2. 2. 立即報警立即報警 3. 3. 迅速滅火迅速滅火 4. 4. 盡快疏散盡快疏散 5. 5. 自我保護自我保護 火災處理程序火災處理程序 突發性災害突發性災害 參照火災處理程序參照火災處理程序緊急疏散緊急疏散 結束結束