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1、第 1 頁 共 3 頁物業(yè)管理報修、投訴制度物業(yè)管理報修、投訴制度1目的目的明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴（服務需求）進行處理的職責和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務需求）得到及時、準確、合理的解決。2適用范圍適用范圍適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務需求）的處理。3職責職責3.1客服中心設 24 小時值班電話，值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在客服中心值班記錄本 。其中對管理服務質(zhì)量方面的投訴，受理人應填寫投訴記錄表 ，并轉(zhuǎn)交給客服中心負責人安排處理，對于重大質(zhì)量問題或超出處理權限的的投訴，上報管理處直至公司領導，由公司領導作出處理決定2、。3.2公司各員工均有責任受理業(yè)戶各類投訴及服務需求， 并及時傳達至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關責任單位給予處理或跟進。4實施程序?qū)嵤┏绦?.1受理4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時， 接待者應按 “四清楚， 一報告” 原則辦理， 即“聽清楚，問清楚，復清楚，記清楚，報告責任單位負責人。 ” ，如業(yè)戶來訪時，應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。4.2處理程序4.2.1管理員明確投訴（服務需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責任單位應無條件協(xié)助處理。4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設備設施維修要求，填寫 客服中心值班記錄本 并立即告知3、工程班安排維修。 具體程序按 維修服務工作制度執(zhí)行，工程班應在業(yè)戶預約時間內(nèi)完成，并請業(yè)戶確認服務質(zhì)量、及時性，服務態(tài)度等。管理員根據(jù)預約完成時間，查詢維修的完成情況，并進行跟蹤、催辦，同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時反饋業(yè)戶意見。4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在客服中心值班記錄本 上， 由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務提供及跟蹤、第 2 頁 共 3 頁催辦事宜。4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫投訴記錄表并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。4.3投訴的識別4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應判定為有效投訴：4.3.1.1沒有履行物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的義務；4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾；4.3.1.3違反國家和當?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、