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物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊-與顧客有關(guān)的過程(1頁)
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊-與顧客有關(guān)的過程(1頁).doc
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物業(yè)資料
上傳人:偷**** 編號:371259 2022-04-28 1頁 27.04KB
該文檔所屬資源包: 物業(yè)管理公司護(hù)衛(wèi)綠化清潔維修員工客戶質(zhì)量服務(wù)制度與作業(yè)手冊

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湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZ-ZL-7.2質(zhì) 量 手 冊版號/改次:A/0與顧客有關(guān)的過程頁數(shù):第 1 頁 共 1 頁10 目的:組織通過確定客戶對服務(wù)的要求,并通過建立與顧客的溝通程序,以確保滿足客戶的要求。20 要求:21 公司現(xiàn)確定客戶以下方面的要求:211 客戶規(guī)定的要求,例如物業(yè)管理委托合同 、 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議等;212 客戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求,例如請修服務(wù)中公司提供請修的物品。213 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求,例如物業(yè)管理條例等;214 公司向客戶承諾的附加要求,例如投訴處理應(yīng)在三天內(nèi)予以答復(fù)、請修回訪等。22 當(dāng)客戶需要服務(wù)時,在對客戶承諾前首先應(yīng)對客戶的需求進(jìn)行評審,以確保服務(wù)的要求得到規(guī)定,與以前表述不一致的要求予以解決,并且公司有能力能滿足規(guī)定的要求,并對以上活動形成的記錄予以保持。23 當(dāng)客戶以口頭形式提出服務(wù)時,公司在接受要求前應(yīng)對客戶要求進(jìn)行確認(rèn)。24 公司建立了以下與客戶溝通的有效安排,并進(jìn)行了實施:241 服務(wù)信息;242 客戶咨詢、答客問等;243 客戶投訴、客戶滿意度測評。30 支持性文件:客戶服務(wù)手冊中客戶服務(wù)流程 、 客戶投訴管理 、 客戶回訪管理合同評審控制程序編制:審核:批準(zhǔn):日期:
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