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1、營銷策劃中心營銷策劃中心中海地產集團客戶服務管理制度中海地產集團客戶服務管理制度目目 錄錄目目 錄錄一、客戶服務的定義與理念一、客戶服務的定義與理念堅持客戶導向，在產品硬件與情感關堅持客戶導向，在產品硬件與情感關懷兩方面提供給客戶超越其期望的產品及懷兩方面提供給客戶超越其期望的產品及附加價值附加價值，持續提升客戶滿意度與品牌忠持續提升客戶滿意度與品牌忠誠度誠度，不斷加強客戶對品牌的依賴感不斷加強客戶對品牌的依賴感。 客戶服務的定義客戶服務的定義一、客戶服務的定義與理念一、客戶服務的定義與理念 客戶服務的理念客戶服務的理念預見性滿足需求預見性滿足需求全過程持續服務全過程持續服務一、客戶服務的定義2、與理念一、客戶服務的定義與理念 客戶服務的理念客戶服務的理念預見性滿足需求預見性滿足需求l在產品策劃階段和工程管理階段，預見性地提在產品策劃階段和工程管理階段，預見性地提供客戶需求的產品，將客戶服務前置供客戶需求的產品，將客戶服務前置l在銷售和售后服務階段，預見性地為客戶提供在銷售和售后服務階段，預見性地為客戶提供人性化的主動服務，最大程度減少被動服務人性化的主動服務，最大程度減少被動服務一、客戶服務的定義與理念一、客戶服務的定義與理念 客戶服務的理念客戶服務的理念全過程持續服務全過程持續服務l服務應持續貫徹于房地產開發的全過程服務應持續貫徹于房地產開發的全過程l服務是中海地產所有部門和全體員3、工的職責服務是中海地產所有部門和全體員工的職責一、客戶服務的定義與理念一、客戶服務的定義與理念 客戶服務的理念客戶服務的理念在房地產開發流程中具體體現在房地產開發流程中具體體現定位設計：尊重客戶，關注需求定位設計：尊重客戶，關注需求工程管理：工科中海，質量為本工程管理：工科中海，質量為本銷售管理：信息對稱，誠信守約銷售管理：信息對稱，誠信守約入伙管理：萬事俱備，溫馨回家入伙管理：萬事俱備，溫馨回家售后服務：快速反應，主動服務售后服務：快速反應，主動服務目目 錄錄二、客戶服務管理架構二、客戶服務管理架構目目 錄錄三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責研究培訓研究培訓整體策劃整體策劃績效評估績效評估中海會運作中海會運作三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 整體策劃整體策劃l制定集團客戶服務發展戰略及年度計劃制定集團客戶服務發展戰略及年度計劃l開展客