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1、1 餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)2“智者千慮，必有一失”，無論酒店在服務(wù)上花多少心力，也免不了出現(xiàn)一些問題，于是客人投訴也是不可避免的事。酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識到，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是酒店管理者與客人之間溝通的橋梁，既是好事，又是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨?？蛻舻谋г古c投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)2、也在不斷產(chǎn)生。餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為服務(wù)不能滿足客戶需求所進(jìn)行的改善，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。3投訴處理與技巧4 主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析5 主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析6什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生3、不滿而引起的抱怨。7投 訴 的 實(shí) 質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在8投訴產(chǎn)生的因素 商品品質(zhì)不良商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)94%4%顯在訴求顯在訴求顯在訴求顯在訴求潛在訴求潛在訴求潛在訴求潛在訴求投訴投訴顧顧客客不不滿滿意意10主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析11投訴處理的意義 恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)12投訴處理的價值意義 開發(fā)一個新客戶需開發(fā)一個新客戶需1 1萬元萬元，失，失 去一個客戶勿需去一個客戶勿