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1、置業顧問銷售基礎業務培訓系列一電話接聽&電話追蹤2010年11月學習目標 通過本次學習，我們致力于達到以下目標：系統地掌握有關客戶觸點-“電話溝通”的基本流程與操作標準解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！掌握客戶信息通過有效分析進行解碼通過客戶線索拓展客戶通路， 搭建脈絡營銷的方法 前 言 電話接聽的重要性第一板塊 電話接聽的操作流程與規范動作第二板塊 電話接聽的記錄與分析第三板塊 電話回訪追蹤與分析第四板塊 客戶拓展 脈絡營銷第五板塊 案例交流與總結學習內容了解客戶為什么打電話？前言 電話接聽的重要性房產銷售最常用的是通過廣告對樓盤進行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產生興趣，購房者一般會2、發生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；二、直接到現場看房，往往由于房產廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現場看房，所以一般會先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結果又是三種行為：1、很感興趣，立刻安排時間去看房；2、有一點興趣，有空去看房；3、沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結果取決于： 1、樓盤的自身情況； 2、接聽電話的置業顧問。-展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業非專業？信譽？信用？-展示個人形象的一個窗口：聲音，個人特點，人品，素質，生活印象-索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件第一要件：客戶的姓名，地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客3、戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產品具體要求的資訊。關鍵點：與客戶聯系方式的確定為首要， 以便追蹤和邀約客戶前言 電話接聽的重要性你是否明白你接聽電話代表著什么？電話接聽的功效 一、通過電話留給客戶的第一印象，內容包括產品和銷售 人員本身；二、通過電話邀請客戶盡快上門；三、通過電話了解客戶來現場之后的情況；四、通過電話再次邀請客戶上門；五、通過電話找尋潛在客戶，開發新客戶；六、通過電話增進友誼，拉近與客戶的距離；七、通過電話運用SP技術，促進銷售早日達成；前言 電話接聽的重要性經過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據經驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防4、土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當地人作為向導。啟程之前，先要選擇一個預期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關的暗算，同時，還要迅速、準確地找到寶石可能的大體位置。經過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！凱旋！沙漠探險的故事注重細節幫助我們走得更遠！注重細節幫助我們走得更遠！ 改善我們的電話質量應從兩個途徑入手改善我們的電話質量應從兩個途徑入手第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話5、人清楚地知道在該流程中的每個環節的細節。操作流程第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作準備接聽回答詢問通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地溶入。接聽電話前辦公臺預先準備筆、便簽紙和梵石花園來電信息登記表接聽電話時左手持話筒，右手持筆記錄客戶來電時，電話鈴響三聲內主動接聽，并使用統一用語“您好，梵石花園！”。超過三聲接聽應道“抱歉，讓您久等了，這里是梵石花園”。接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客6、戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定為首要操作流程第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作邀約記錄分析根據記錄的客戶來電信息，反復揣摩重要的客戶信息：需求、接受度、抗性、購買心理特征，為下一次電話追蹤打基礎電話中邀請客戶到售樓部或工地現場參觀，約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候電話接聽完畢，立即將來電客戶信息以及電話接聽內容記錄在梵石xx項目來電信息登記表中，并將通話詳細信息錄入明源系統電話追蹤或者上門拜訪的計劃時間：一周之內回訪（根據電話判斷回訪周期的長短）內容：溝通要點，抓一條主線溝通目的：通過此次電話追蹤希望達到的目的要明確（好7、感/邀約）制定計劃制定計劃第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作接聽電話的所有道具接聽電話的所有道具電話登記表銷售講習夾本市交通圖（熟悉項目周邊地標建筑、交通路線）筆、計算器情緒的調整項目信息項目信息項目基礎信息掌握近階段廣告推廣信息情緒、語速調整情緒、語速調整飽滿地情緒與圓潤的嗓音的調整電話通話時間與語速之間的關系 事先準備好需要控制電話2-3分鐘結束的方法，并記錄下來分解動作一：準備工作第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作廣告推廣強推期廣告推廣強推期通話時間控制在2-3分鐘左右，不要超過5分鐘；禮貌委婉地向客戶做好解釋工作，建議對方留下電話或者另外邀約時間回電話；感覺客戶還有意愿了解產品信息8、，馬上用自己的手機回復持續銷售期持續銷售期 通話時間應變處理電話量少時，盡可能在電話中與客戶建立一種較為親近的氣氛，電話量少時，盡可能在電話中與客戶建立一種較為親近的氣氛，拉長通話時間拉長通話時間可以告之客戶熱線電話較忙，以此獲取與客戶再次交流的機會可以告之客戶熱線電話較忙，以此獲取與客戶再次交流的機會關鍵點：如何正確掌握熱線電話的通話時間第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作二：接聽語言語言普通話、隨機應變（方言）禮貌語言鈴響1聲接：太急促現場客戶少來電少房子不好賣鈴響2聲接：您好，項目（名稱）鈴響3聲以上后接：“讓您久等了，這里是項目，請講”避免口頭禪：喂喂。語語調與語速調與語速保持9、中等語速（太快？/太慢？），音調親切，上揚，有節奏，有朝氣，吐字清晰。女性音調甜美，溫和；男性中氣十足，宏亮有磁性；語氣堅定自信，避免支支唔唔第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作二：接聽注意事項： 電話三聲內接起，若長時間未接起需在接起電話時，禮貌地說：”對不起讓您久等了” 經常稱呼，令對方覺得自己重要 記下客戶關注的重點內容，隨機應變 避免電話響很得過久無人接聽； 避免發覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時， 語氣立即顯得不耐煩、蔑視。第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作關鍵點：如何將電話溝通的話題延展開清晰地介紹產品賣點，引起客戶的興趣 解說賣點一定要突出突出！讓客戶感覺到他的特10、殊性和重要性。特殊性可以用比較法，比如： (1) 在區域中我們是唯一具有(2) 我們不但做到了，我們還特別增設了(3) 這里有最(4) 像我們這樣好的在周邊可以說絕無僅有。用這些語言來突出賣點的特殊性。第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作關鍵點：如何將電話溝通的話題延展開清晰地介紹產品賣點，引起客戶的興趣重要性突出重要性常用方法：(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發展商往往會忽視小區環境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環境的社區，而只是一味的建筑品質較高，而我們公司卻在好地段上建設了一個社區環境、經化環境都非常高雅的這區，解決了這對矛盾，讓客戶實現了兩11、全其美的夢想。（好地段上的綠色社區）再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規劃房型設計標準較高的樓盤，注定一些經濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設了一個設計高檔的新型社區，房型設計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實現兩全其美的夢想（便宜的好房子）。（2）情景造夢法用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作三：回答要領： 不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄12、咄逼人。不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現場來。學會傾聽學會傾聽專注地傾聽客戶的陳述，盡量避免中途打斷客戶說話。通話過程中專注地傾聽客戶的陳述，盡量避免中途打斷客戶說話。通話過程中為了使對方知道自己一直在傾聽，或表示理解與同意，應不時輕聲為了使對方知道自己一直在傾聽，或表示理解與同意，應不時輕聲發出發出“嗯嗯”、“是是”、“對對”、“好好”之類短語。之類短語。迅速記憶客戶的提問并做出回答迅速記憶客戶的提問并做出回答回答二至三個問題后轉至詢問的狀態回13、答二至三個問題后轉至詢問的狀態第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作學會傾聽，正確掌握客戶需求 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發現客戶的真實，通過傾聽發現客戶的真實需求，了解客戶的真正意圖。需求，了解客戶的真正意圖。 蘇格拉底的故事蘇格拉底的故事“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說。上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說。” 小套換大套的故事小套換大套的故事“我我想買想買100100多方的，總價不超過多14、方的，總價不超過200200萬的房子，你們銷售人員說賣完了萬的房子，你們銷售人員說賣完了。”“我自己的房子也很大的，就是想買套好點的戶型。我自己的房子也很大的，就是想買套好點的戶型。”第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作四：詢問轉至詢問的狀態轉至詢問的狀態回答兩三個問題后需要盡快從被動轉為主動 范例：“您看，你喜歡的這個戶型我們正好有樣板房，電話里表達不是很清楚，建議您直接來看下樣板房吧” “是的，您說得很對，目前市場確實受到影響，但是。”運用恰當的詢問方式提問運用恰當的詢問方式提問 開放式提問 范例：“您希望了解多少面積的產品？”； “您能接受多少總價的產品，我可以幫您推薦下” “您15、是怎么了解到我們的樓盤信息的？”第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作四：詢問運用恰當的詢問方式提問運用恰當的詢問方式提問 特定的問題 范例： “您是想買小戶型，對嗎？”； “您看我們的產品有一房至三房，50方至120方精裝修，你想了 解哪一類型？”封閉式提問 范例： “您是想買50方的小戶型，對嗎？”； “您是通過短信了解到我們的信息，對嗎？”可選擇式提問 范例： “您看您是想了解戶型不是一些具體的房型面積？”； “您看我是先給您介紹一下壹方大廈的產品類型？還是面積、價格 ？” “如果你覺得沒有時間過來，你看我方便是下午給您送資料還是明 天給您送資料？”第一板塊 電話接聽操作流程與規范16、動作關鍵點：分析客戶的問題與需求，對癥解答 接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關心點。便于以后有針對性的銷售。 為了解客戶有關家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。范例（一般疑問句）： 王先生家住附近吧？李先生是看新聞報知道我們這里的吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴小姐考慮買三房吧？ 范例（特殊疑問句）： 王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買房幾個人住？ 嚴小姐想買多大的？ 范例（選擇疑問句）： 王先生家住徐匯區還是長寧17、區？李先生是看報還是朋友介紹來的？孫小姐買房自己用還是和父母一起住？嚴小姐考慮買三房還是二房？ 第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作五：邀約電話交流過程中已經感受到客戶對產品有些興趣通話時間在可控范圍內，溝通接近尾聲前面與客戶溝通的內容已對客戶產生整體印象抓住與客戶溝通的最后一個話題隨機應變提出邀約第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作約客戶到現場基于給客戶留下好的印象約客戶到現場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。范例范例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現場）？”他會回答你：”我有空就來。“ 而要問：“先生你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 他會18、回答：“我星期天吧。”，你說：“那好，星期天我等你。” 電話接聽標準語言例舉：“（案名），您好！”“先生或小姐，再見。” “歡迎到樓盤參觀。”前往拜訪客戶基于給客戶留下好的印象在電話接聽時留下伏筆，尋找到拜訪的借口 范例：范例：你可詢問“你看，先生我們這個是熱線電話比較忙，咱們 電話里沒有太多時間讓您全面了解我們的項目，我正好下午有些時間， 方便的話，我給您把資料先送過來，順便給您講一下主要項目內容便于您理解”關鍵點：正確掌握邀請客戶來訪或前往拜訪的方法第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作約客戶到現場實戰演練（二輪）場景說明： 客戶情況：壹方大廈意向客戶 30歲左右男性（富二代）性格自塑性格自19、塑（小組討論） 掌握信息：收到郵寄DM資料 邀約目的：來看售樓處與樣板房 演練方式： 每組各派一名代表分別扮演客戶與銷售人員； 扮演客戶的那一組討論好設定的客戶類型家庭結構及購買 需求，做好記錄； 每一組將自己電話重點需要講的內容做好記錄，雙方模擬 電話接聽；以邀約客戶為最終結果； 模擬結束后大家討論電話接聽中的成功與問題之處， 并尋找解決辦法； 第一板塊小結練習（玲：4；琦：2；婷：3；敏：2）第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作約客戶到現場范例范例： 過程一 ：今天下午現場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好， 到時我等您 （如果回答沒有空） 過程二 ：那么先生您的工作一定很忙，20、這樣我看，星期五晚上或星期六上午 您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很 肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 （如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思， 同時對方會給你一個時間） （如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有 可能對方性格屬于比較穩健，很有自我想法的。）過程三： 買不買沒有關系，事實上多看看肯定是沒有錯的， 希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼， 幫您好好介紹一下。”第一板塊小結練習分解動作六：記錄第二板塊 電話接聽的記錄與分析電話開始之前，準備好草稿紙用于記錄電話內容與客戶電話溝通時迅速在草稿紙上記錄核心詞同時，將可能與客戶溝通的項21、目賣點核心詞寫下通話結束后馬上將溝通重點記錄在登記表中立刻錄入到明源系統立刻錄入到明源系統第二板塊 電話接聽的記錄與分析正確使用明源銷售軟件的客戶交互功能明源系統客戶交互記錄存在的問題線索管理 案例：任先生 銷售機會 案例：信息錄入板塊內容范例范例：宣國華（進入明源系統查看記錄）宣國華（進入明源系統查看記錄）信息錄入的正確操作步驟客戶交互信息的錄入內容 范例：范例：進入明源系統查看記錄分解動作七：分析第二板塊 電話接聽的記錄與分析根據電話溝通內容進行三方面分析客戶特征模糊分析（每一次的溝通都期待著讓客戶的臉越來越清晰）客戶需求深入分析（每一次的溝通都期待著對客戶的需求越來越明確）回復內容分析反22、思（每一次的溝通都能遞進式地將產品與客戶需求趨于匹配） 案例分析1：“某某先生：政府機關里的，自己做過規劃，問價格，下午過來。” 客戶特征：男性，公務員，理性思維，嚴謹； 客戶需求：？ 電話回復內容反思：對價格的敏感性？年齡？話題延展（政府機關，做過規劃，引導了解客戶需求；下午過來如何介紹自己？案例分析2：“姜李李以前的客戶，詢問壹方，說過來了找姜李李，合適會買” 客戶特征：？ 客戶需求：？ 電話回復內容反思：分解動作七：分析第二板塊 電話接聽的記錄與分析案例分析3：“2010.9.28.龔先生來電詢問壹方位置及價格，說話很慢的一個大叔。 ” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復內容反思： 案例分23、析4：“徐先生，詢問價格、面積、優惠、樓層、售樓部位置、精裝修情況、下班時間” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復內容反思：第二板塊 電話接聽的記錄與分析掌握正確的記錄與分析客戶信息的方法客戶特征描述：抓住客戶類型特點進行提示性描述產品推薦內容描述：電話溝通中的推薦核心內容記錄客戶需求描述：記錄核心關注點，產品抗性接聽應答過程反思與分析:讓產品與客戶需求匹配初步制訂下次回訪周期與內容初步制訂下次回訪周期與內容第二板塊 電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策 電話追蹤是在客戶來電詢問后，還未到現場來看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請他到現場的電話行為。電話追蹤的關鍵是強調買房要多看現場，而我們的24、樓盤絕對是值得一看的。對策一：約定好時間未發生時：尋找合適的時機與說詞 當我們在電話接聽時最后與客戶約定好一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間可以不用電話邀約。但保險的作法是打個電話再邀請一下。 范例：“張先生，您好！我是壹方大廈的小張，不好意思打擾您了，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，正好政府領導來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您。聽說今晚天氣不太好，建議您出門備把傘。” 解析：充分體現我們的服務周到，關心客戶細致入微，特別25、對他非常重視，又表現本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領導來參觀，這么一來在未見面之前，你已經給對方留下了很好的印象第二板塊 電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策對策二：約定后時間未完成時：掌握主動性，引導客戶 在約定來現場日期之后客戶沒有如期而至的邀約，首先讓對方感覺失約不好意思，故先掌握主動權，先提起客戶未到之事，打開話題，然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。范例：“李先生您好！我是壹方大廈的小張啊，我昨天等了您一下午，您沒有來啊。”“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您這樣的老總我知道抽點時間也不容易。不過沒關系，今天正好是周末，您可以同家人一26、起來。” 解析：充分體現我們的專業服務精神，對約定的信守。同時表現對客戶以誠相待及為客戶著想的心態；又表現本樓盤確實市場反響不錯，吸引了很多客戶前來參觀；同時用周末的最佳時機創造機會第二板塊 電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策對策三：制造一種巧合，讓對方產生看房的沖動 根據公司近階段已經進行的營銷推廣策略或者即將推出的某些舉措，制造正好讓對方趕上最佳時機，吸引到客戶，讓其產生前來看房的沖動，同時沒有太多理由拒絕。范例：“現在是正式開盤的前期，也就是內部開盤期，付款方式和價格都很優厚，同樣的房子在不同時期，由于開發周期及市場價格因素影響，再加上旺銷，對購買者來說是差異還是很大的。”“王先生，27、真的很巧，昨天是我們壹方大廈原有留給關系客戶的保留房退出，一下午就賣掉了二套，因為它樓層好，面積適中，性價比很高，如果您現在來看房，馬上就能找到令您心動的好產品了。”“李小姐，昨天我們已經公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應俱全。”“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調，雖然您還未來過現場，不過我把您當成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結果，價格將比以后來的實惠。” “您看，其實您最終買不買無所謂，買房子關鍵就是要多看房，多比較，這樣最后買到的房往往會比較稱心。因此，你多跑幾家項目肯定是對您比較有利的” 解析：充分體現我們28、對客戶以誠相待，急客戶所急，為客戶利益著想；不斷將產品進展與優惠信息逐漸透露給客戶，引起客戶興趣；第二板塊 電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策關鍵點：再與對方約定一個時間來看房。注意點： 如果一組客戶經過兩次以上邀約后還是未到現場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯系，但不需要每次約時間邀請到現場。只要關心他對買房看房的動態就可以了。 了解客戶關于產品更詳細的情況； 傳遞最新信息（價格方面/政策方面/活動方面/房源方 面/樓盤方面等與購房有關的信息） 確認房子要與不要？ 純粹的感情維系；回訪的最終目的是約好客戶何時能準確到訪第三板塊 電話回訪追蹤與29、分析電話回訪追蹤的目的（包括短信追蹤）無為的、根本起不到作用的電話回訪；不了解情況，沒問清楚情況盲目的回訪；根據自己的判斷去回訪，松緊有弛；無論客戶買或不買，到訪或不到訪，不能給客戶留下反感的印象；客戶回訪不能半途而廢，既然問的，就盡量的問到底，哪怕他明確 告訴自己不買了或者購買其他項目房產；非特殊情況下，應掌握客戶的工作與休息時間，避免在回訪時客戶 正在休息或者正在處理緊急事務；第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤避免如下事項避免過長時間的給客戶在電話里溝通，因為那樣會是我們比較被動，我們永遠銘記：銷售案場就是我們的陣地，我們的主動權也在銷售案場；盡量不要與客戶談購房無關的話題；在沒有了30、解對方的確切底細之前，對于公司比較機密的文件不要隨意告訴客戶；電話里我們不要也不能切客戶，也盡量不要將優惠等對客戶購房比較敏感的話說出去（比如點位到某程度就定房/比如不交錢留房等等）因為那樣根本就不管用，我們激動并不代表客戶和我們一樣激動。第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤避免如下事項第三板塊 電話回訪追蹤與分析做好客戶追蹤前的準備工作：列好電話清單對客戶我們了解嗎？了解的很清楚嗎？用不用重溫一下客戶交互明細？我們的狀態是否已經調整好的？電話回訪時，我們是否已經有了比較好的口徑？我們打電話回訪時，時機與時間選擇的正確嗎？我們知道我們所說的能不能打動客戶以致于足以讓客戶產生購房欲望？我們是31、否已經想好了給客戶留了一個或者多個“扣”（比如到訪時間/比如下次打電話的時間/比如在某個時間聽電話）？我們知道影響客戶購房的根本原因是什么嗎？對于客戶在電話中提出的問題我們是否已經預估到了并已經想到了解決的辦法？不管每次回訪的結果如何，我們必須做到有追蹤，有記錄，避免下次再次回訪時不知上次結果如何；第三板塊 電話回訪追蹤與分析做好客戶追蹤前的準備工作：自問準備好了嗎？電話回訪如同下棋一般，需要提前考慮幾步棋才能更好地預估對方的“走法”，因此把握客戶心理加以推敲是前提；電話回訪（客戶跟蹤）是一場“持久戰”。二周前、二月前、半年前的客戶都有可能再次成為我們的業主，我們不要也不會輕易放棄，除非客戶已32、購其他項目房產，如果哪一天，我們沒有客戶了將會顯得尤其重要。所以它是考驗我們的最基本的一種能力，最基本的韌性；破除對方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關鍵所在。第三板塊 電話回訪追蹤與分析追蹤前關鍵點：細節+堅持第三板塊 電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：詳細的客戶分析電話回訪要達到的最終目的是讓客戶再來現場達成銷售，追蹤的任務是解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由，SP促銷是追蹤可運用的手段，重要的是對追蹤客戶要做詳細分析。范例：客戶情況，王先生單獨來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結婚用，工作在徐匯，搞電腦，對新梅花苑有好感。追蹤分析：工作在徐匯卻在莘莊33、看房，表明其購房能力可能有限，看重交通便利。結婚用房，對現房會更有興趣。年輕小白領，對新事物會有好感。搞電腦的可能個性屬于理智穩健型。第一次是單獨來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區域應該是地鐵沿線，可能競爭個案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。 追蹤重點：青年人對環境、住房品味、立面感覺、規劃未來比較有興趣，這正是上海莘城的優點，可以重點說明，從社區可能搞區域網入手，求教一些這方面常識，投其所好，談莘閔地區房產發展史，排除早些開發的樓盤競爭，包括新梅花苑等現房；另外強調地鐵南廣場建設上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來看房。第三板塊 電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的34、方式：詳細的客戶分析范例：創世紀花園。客戶情況：李先生夫婦倆來看過房，浦西著名酒店總經理，買房為了一步到位，已在菊園下訂，想最后再比較比較。追蹤分析：酒店負責人、商人往往慮榮心較強，訂房后再比較，明顯此次購房十分謹慎，另外可能菊園還未令他非常滿意。看了浦東陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區域購房客戶。只要是好房子都會考慮。，地段概念不強，很可能屬于投資、居住皆可。 追蹤重點：對方是虛榮心較強的人，抓住這一點，可以看一下身份地位與居宅的關系，通過地段等各方面表現，并于有意無意的吹捧一下對方，對此次購房十分謹慎，那么我們可以站在一個客觀的角度作為一個專家為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要注意些35、什么，同進強調本案優勢內容。另外客戶對地段概念不強，那么我們都要在這一方面重點說明，地段對生活的影響。第三板塊 電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：合理運用SP方法方法一：運用政府以項目的高關注或者已購買行為，對跟風政府的客戶起到引導作用；范例：有政府領導參觀給予頒獎。本案成為各級領導主要居住購房目標。方法二：運用近期的銷售政策作為溝通的理由及有利于客戶的著眼點范例：因為強銷，現賣價過低會影響總體銷售利潤，公司決定近期漲價。方法三：瑣定房源運用競爭策略形成緊張的局面引導客戶范例：有其它業務員的客戶與他同樣喜歡同一套房，因為好房子當然喜歡的人多，所以讓客戶抓緊時間決定。方法四：有意識與其36、他人員配合，同時推薦相同房源給不同的客戶形成競爭，找理由傳遞信息范例：比如說對方的第二選擇已經被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要交訂金。第三板塊 電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：電話追蹤的鋪墊方法一：上一次接待或者電話溝通時留下的問題，電話回復客戶；范例：“張先生您上次讓我幫您問一下買房可否入戶的問題，我這里專門給您打電話尋找權威部門了解了入戶政策，我們這個項目不在入戶范圍內。具體的入戶政策是這樣的。”方法二：客戶與你約好大致某些天過后要給你電話討論房子的事情，你可以借同事接到你的一位客戶電話為由，電話給客戶，對方回答沒有打過，那么你的回答是“對不起，搞錯了，因為我這一天一直心里37、掂掛著他，因為”；方法三：有關于本案的新消息要告知對方；范例：“李小姐我們項目的樣板房出來了，你看這兩天來看的客戶很多，建議您抽空今天就來一趟吧，我等著您”方法四：關心對方買房情況，提供建議。范例：“李小姐你的房子考慮得怎樣了，其他地方有沒有看過？我也可以給你參謀一下幫你選些好戶型呢”如何挖掘客戶的人脈關系，進行脈絡營銷第四板塊 客戶拓展 脈絡營銷找到關健人物：社會關系廣闊親朋購買力強朋友圈內有影響力與我們企業或產品有較強認同感第四板塊 客戶拓展 脈絡營銷如何通過電話挖掘客戶的人脈關系，進行脈絡營銷方法一：從業主中找到具備上述條件的關鍵人物，通過建立良好的服務與溝通，成為對方的朋友保持聯絡；范例：節假日短信問候，知寒問暖表示關懷。項目進展信息釋放時請對方帶朋友來坐坐聊聊；長期電話跟蹤讓業主帶客戶的方法建立朋友圈；方法二：根據來電客戶號碼百度掌握其行業背景，展開單位關鍵崗位的信息傳遞；范例：壹方大廈受眾群之一外貿行業，通過了解慈溪的外貿企業寄送DM及主動手寫邀請信函（附個人名片，便于跟蹤）方法三：根據現有DM寄送客戶名單，進行電話回訪追蹤范例：以DM寄送是否收到為回訪由頭，進行電話追蹤直接了解客戶對產品的接受程度，尋找到潛在有意向的客戶進行持續跟蹤并邀約來訪。謝謝聆聽 THANK YOU