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1、香香 港港 新新 世世 界界 大大 廈廈 員員 工工 培培 訓訓 方方 案案 上海新創物業管理有限公司上海新創物業管理有限公司 二二 0000 二年九月二年九月 目目 錄錄 員工入職培訓方案員工入職培訓方案 員工入職培訓大綱員工入職培訓大綱 基本培訓手冊基本培訓手冊 緊急事件處理指南緊急事件處理指南 培訓表單培訓表單 員工入職培訓方案員工入職培訓方案 一一. 培訓對象培訓對象 物業管理處全體員工 二二. 培訓目的培訓目的 1. 全面理解物業管理服務概念，完善服務意識； 2. 充分掌握大廈管理模式，提高工作質量； 3. 熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率； 4. 掌握各類崗位職責、管理手冊2、； 5. 通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。 三三. 培訓時間安排培訓時間安排 新員工到職第一周集中培訓； 四四. 培訓內容培訓內容 員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為： 1. 公司企業文化； 2. 人事管理規章制度； 3. 財務管理規章制度； 4. 工程管理； 5. 清潔管理； 6. 保安管理； 7. 客戶服務； 8. 消防管理； 9. 意外事件處理； 10. 英語培訓； 11. 特殊工種將另行增加專業培訓課程。 五五. 培訓負責培訓負責 培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周 提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓3、材料、 培訓考核等。 六六. 培訓方培訓方式式 專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。 七七. 其它其它 培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。 此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件， 大廈投入運行后根據實 際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。 香港新世界大廈物業管理處香港新世界大廈物業管理處 2002 年年 9 月月 員工入職培訓大綱員工入職培訓大綱 一、基層員工培訓一、基層員工培訓 基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。 針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大 廈投入運行時4、即可保證較高之服務水準。 A. 共同培訓內容由培訓主管負責主講共同培訓內容由培訓主管負責主講 1. 公司的企業文化、宗旨及工作方針； 2. 公司組織架構及各主要負責人； 3. 各相關部門工作關系介紹； 4. 公司人事制度，員工手冊、管理手冊； 5. 公司基本之財務政策； 6. 基本培訓手冊內容； B. 各崗位培訓內容由各部門負責推薦主管級以上員工主講各崗位培訓內容由各部門負責推薦主管級以上員工主講 （一）（一） 工程部工程部 1. 工程部管理手冊； 2. 各類工作制度； 3. 各類崗位職責； 4. 各類工作表式； 5. 各設備、設施位置； 6. 各機房規章制度； 7. 各機房鑰匙領用及移交制度5、； 8. 交接班制度； 9. 對講機使用及呼叫規范； 10. 報修單操作流程； 11. 緊急情況處理流程； 12. 各機電設備/設施的維修保養計劃； 13. 安全操作守則； 14. 設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄； 15. 備品備件申領制度； 16. 對外服務禮儀及溝通技巧； 17. 節能意識培訓； （二）（二） 保安部保安部 1. 保安部管理手冊； 2. 各類工作制度； 3. 各類崗位職責； 4. 各類工作表式； 5. 各保安設備、設施位置； 6. 公共地區各通道鑰匙領用及移交制度； 7. 交接班制度； 8. 巡檢路線圖、巡檢流程； 9. 對講機使用及呼叫規范； 10. 各類保安工具的6、使用； 11. 消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊 急疏散程序及路線） ； 12. 保安計劃的制訂及實施； 13. 突發事件處理流程； 14. 對外服務禮儀及溝通技巧； 15. 外來施工人員管理； （三）（三） 清潔部清潔部 1. 清潔部管理手冊； 2. 各類工作制度； 3. 各類崗位職責； 4. 各類工作表式； 5. 交接班制度； 6. 各類公共區域的清潔要求； 7. 各類設備/設施的清潔流程； 8. 清潔器械/工具的使用要求； 9. 清潔劑的使用要求； 10. 各類清潔用品的申領制度； 11. 突發事件處理流程； 12. 對外服務禮儀及溝通技巧； 13. 節7、約能源意識； 14. 綠化園藝常識； （四）（四） 管理部管理部 1. 管理部管理手冊 2. 各類工作制度； 3. 各類崗位職責； 4. 各類工作表式； 5. 交接班制度； 6. 對外服務禮儀及溝通技巧； 7. 客戶投訴處理流程； 8. 客戶入伙流程； 9. 裝修管理規程； 10. 客戶相關服務手續辦理； 11. 緊急事件處理流程； 12. 英語培訓； （五）（五） 財務部財務部 1. 財務部管理手冊； 2. 公司各類財務制度； 3. 各類財務表式； 4. 各類財務法律、法規； 5. 各類付款/報銷流程； 6. 控制財務成本； （六）（六） 人事部人事部 1. 人事部管理手冊； 2. 公司各類人事制度； 3. 各類人事表式； 4. 各類人事法律、法規； 5. 員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程； 6. 控制員工數量及用工成本； 二、主管級員工培訓由經理級以上人員主講二、主管級員工培訓由經理級以上人員主講 1. 服務意識； 2. 管理藝術； 3. 行業理念； 4. 團隊合作能力； 5. 與其他部門的協調能力； 6. 與各供應商及政府機關的溝通合作能力； 7. 語言表達及文字寫字能力； 香港新世界大廈物業管理處香港新世界大廈物業管理處 2002 年年 9 月月